專案管理 第七章 品質管理 楊富堯

目錄 1.品質規劃 2.品質保證 3.品質控制 4.六個標準差

1. 品質規劃

專案管理金三角第三要素- 品質 符合要求 適合使用

專案品質管理的三大過程 品質規劃(Quality Planning，簡稱QP) 品質保證(Quality Assurance，簡稱QA) 品質控制(Quality Control，簡稱QC)

品質管理計畫 (Quality management plan) 品質管理計畫是描述專案小組如何制定品質政策。 這項計畫應記載施行品質計畫所需要的資源、專案小組執行品質管理所負的責任、及專案小組與組織應用來滿足品質要求所有流程與程序，包括品質控制、品質保證技巧、與持續改善流程

品質衡量標準 品質衡量標準(Quality metric)，它描述正在衡量什麼，以及如何用「執行品質控制」流程來做衡量 常見的品質衡量標準，包含 缺陷密度(defect density)衡量 故障率(failure rate) 可靠度(availability reliability) 測試涵蓋範圍(test coverage)

品質政策 品質政策是由經營管理階層所公佈的指導原則，同時描述公司所進行的專案應採用什麼品質政策 是「組織流程資產」投入的一部份

符合品質要求的主要效益 利害關係人滿意度增加 較少重工 生產力更高 成本更低

品質成本(Cost of Quality) 是指按照品質標準生產專案產品或服務的總成本 有三種與品質成本有關的成本： 預防成本(prevention costs) 評估成本(appraisal costs) 失敗成本(failure costs) 內部失敗成本(internal failure costs) 外部失敗成本(external failure)

品質基線(Quality Baseline) 品質基線是專案的品質目的，它是當執行品質流程時，用來衡量與報告品質的依據 品質基線就是把一系列的「品質標準」串連成像一條線般，以作為衡量與報告品質的基準

流程改善計畫 (Process improvement plan) 流程改善計畫是專案管理計畫的子計畫，主要焦點在找出流程或活動的無效率之處，進而提高顧客價值

2. 品質保證

品質保證 (Quality Assurance，QA) 是指透過有系統地實施計畫中的品質活動，確保專案實施滿足要求所需的所有過程。 品質保證就是用來確保專案執行時，滿足專案管理計畫中所規劃之品質標準 「品質規劃」流程規劃出專案品質標準，並決定如何滿足這些標準

品質保證的投入 品質管理計畫 品質衡量標準 流程改善計畫 工作績效資訊 品質控制衡量方法 經核准的變更請求 已實施的變更請求 已實施的矯正行動 已實施的瑕疵修復 已實施的預防行動

品質稽核(Quality audits) 「品質稽核」是「品質保證」常用的工具與技巧。 品質稽核是一種結構化而又獨立的審查，以決定專案活動是否符合專案的政策、流程及程序。 其目標是辨識出有那些使用於專案中的政策、流程及程序是無效能的與無效率的。

品質稽核(Quality audits) 品質稽核是由受過訓練的稽核員或第三方檢閱人所執行的獨立檢閱。 品質稽核的目的與執行「品質保證」流程的目的相同，這些稽核也能檢視與發現無效率的流程與程序。

正確執行的品質稽核將會提供下列效益 專案產品適用，且符合安全標準 遵守現行法律與標準 必要時會建議與實施矯正行動 遵守專案品質計畫 識別出品質改進 經核准的變更、矯正行動、預防行動、以及瑕疵修復的實施都經過經認

流程分析(Process Analysis) 是「品質保證」常用的工具與技巧 起源於古典工業工程之工作研究領域 「流程分析」是以品質為核心，以預防為根本手段，用於組織內流程的建立、維持及改善之一套有系統管理方式，其目的為針對流程內的作業活動進行分析、標準化、監督執行與持續改善

3. 品質控制

品質控制 (Quality Control，QC) 專案品質控制的目的在於確保一切計畫中的活動都能產生正面結果 若有負面結面發生，則應立即採取修正行動，以及適當的風險評估與回應 專案團隊必須在專案啟動之初就備妥專案品質控制計畫

專案品質控制計畫 高階專案標竿計畫 產品規格說明發佈與客戶需求說明評估會議。 設計品質計畫 品質確認計畫 流程品質計畫 風險管理會議時間表 專案問題紀錄檢討時間表

品質控制的投入 品質管理計畫 品質度量 品質查核清單 組織流程資訊 工作績效資訊 經核准的變更請求 可交付成果

精確度與準確度 「精確度」是指重複測量的結果呈現聚合而非離散的一致程度 「準確度」是指測量值與真實值非常接近的準確性。 精確不一定準確，準確不一定精確

品質控制七大手法 管制圖（control charts） 檢核表（checksheets） 直方圖（histograms） 柏拉圖（Pareto diagrams） 特性要因圖（cause and effect diagrams） 散佈圖（scatter diagrams） 流程圖（flowcharts）

管制圖 正負三個標準差內(99.73%)

檢核表

直方圖

柏拉圖 / 80/20法則 80%的品質問題來自20%的原因

特性要因圖 / 魚骨圖

散佈圖 兩定量變數間的關係

流程圖

品質控制的產出 品質控制衡量 品質基線更新 建議的矯正行動 建議的預防行動 建議的瑕疵修復 驗證過的瑕疵修復 驗證過的可交付成果 組織流程資產更新(查核清單、習得教訓) 請求變更 專案管理計畫更新

4. 六個標準差

六個標準差(Six Sigma) σ -「Sigma」是一個古希臘字元，用來在統計中衡量變異度 簡單來說，六個標準差品質概念，就是在六個標準差的品質水準下，其缺點或錯誤不超過3.4 ppm (百萬個當中只有3.4個有瑕疵)

Motorola 公司推行的六個標準差管理，訂定達到六個標準差的六步驟 步驟1：列出製造之產品或提供之服務 步驟2：列出產品的顧客或服務的對象及其要求 步驟3：訂定所需的條件，提供顧客需要的產品或服務。 步驟4：定義流程。 步驟5：改善流程，避免浪費資源。 步驟6：測量、分析、控制已改善的流程，持續改善

品質良率與標準差相關性

六個標準差的實行步驟 1. 量測(Measure) 2. 分析(Analyze) 3. 改善(Improve) 4. 控制(Control)

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