感恩回馈店庆月，安全出行迎暖冬 广汽本田宇田店售后服务部 2015年11月

目 录 Directory 一、活动内容 二、活动目标 三、对策实施 四、效果确认 五、总 结

背景分析 Background analysis 客户进厂量流失严重 顾客期望值不断提高 售后服务部 压 力 单车产值无明显增加 SA服务意识不够 小型修理厂及品牌连锁店增加

现状分析(一) Analysis of the Present 2014年及2015年售后单车产值对比 . 单位: 元 1、从上表可以看出，同比14年，15年单车产值略显下滑，就目前的发展趋势而言，想要 增加售后的毛利水平，就必须要增加进厂台次。 2、去年全年维修产值852万元，单车产值约1249元；今年截止目前为止维修产值约790万 元，单车产值约1260元。

现状分析(二) Analysis of the Present 平均654台/月 截止目前为止实际来厂台次与目标对比 .

活动主题及时间 主题：店庆感恩回馈 活动时间：2015年11月1日至2015年11月30日

活动内容及目的 活动内容： 11月份店庆月活动。四重好礼，四重优惠：1.11月份常规保养工 时全部7.7折优惠，实收满1000元赠送礼品一份；2.进厂维修保养客户可享机 油买四赠一活动，VIP客户2015年进厂维修保养2次以上的可享买三赠一活动； 3.全车漆2998元起； 4.更换2条以上轮胎赠送平衡块，免工时费，免动平衡费用，更换4条轮胎额外 赠送四轮定位一次。 活动目的：针对厂家开展的2015用户关怀活动的基础上，进行店庆月活动招揽， 开展各项免费检测、工时和零件优惠及到店有礼的推销及推介，进行对所有客 户的招揽，从而达到提升来店台次的目的。

目标设定及对策制定(一) Formulate . 经过对2014的进厂量数据查看，我店的月平均来厂量只有660台/月，与本市广本车辆保有水平，同样的客户及服务，单车产值和进厂台次应该还有很大的提升空间。

目标设定及对策制定 (二)Formulate 在CS小组会讨论后，最终商议决定，针对厂家开展的2015用户关怀活动的基础上，进行各项免费检测、工时和零件优惠及到店有礼的推销及推介，进行对B类客户的招揽和各新老客户的关怀。从而达到提升来店台次的目的。 主要在以下几个方面进行开展： 来店有礼 冬季专项免费检测 针对客户： 所有进厂维修客户 机油买赠活动 工时费7.7折 来店保养客户 现场抽奖活动 针对客户： 广本B级客户 车主俱乐部会员 全车漆2998元起 更换轮胎优惠 所有进厂维修客户

对策实施（一）—活动宣传设施 迎宾拱门 宣传条幅 宣传横幅 完工区宣传条幅 维修车间入口宣传条幅 展厅奖品展览区

对策实施(二) Implement 具 体 实 施： 指标 目标 现状 行动计划 负责人 完成时间 来店有礼 让客户消费后的满意而归，最终成为忠实客户 客户每次消费完后觉得价格高，抱怨多，满意度提高不了 来店客户消费后依照消费金额递增可获得不同的礼品 李曦 11月30日 具 体 实 施： 来店维修金额在300以下 送 纸巾二盒、 来店维修金额达500元 送 纸巾二盒、提环生态杯一个 来店维修金额达1000元 送 纸巾二盒 、提 环生态杯一个，卡通炭包一个 来店维修金额达3000元 送纸巾二盒 、提 环生态杯一个，卡通炭包一个、便携式移动电源一个

对策实施（三） Implement 具体实施： 指标 目标 现状 行动计划 负责人 完成时间 零件的优惠活动 轮胎:20条/月 全车漆:5辆/月 轮胎24条/月 全车漆: 4辆/月 1、制定相应活动招揽话术； 2、开展更换轮胎免工时，提高公司收益。 李曦 11月30日 具体实施： 轮胎（以更换轮胎免工时费形式体现） 更换2条以上轮胎赠送平衡块，免工时费，免动平衡费用； 更换4条轮胎，额外赠送免费四定位一次 全车漆（以配件打折形式体现） 全系车型全车漆2998元起 机油买赠活动 进厂维修保养客户可享机油买四赠一活动，VIP客户2015年进厂维修保养2次以上的可享买三赠 一活动

对策实施(四) Implement 具 体 实 施： 指标 目标 现状 行动计划 负责人 完成时间 抽奖活动 35人 30人 招揽客户来店进行抽奖活动，让每一客户都能抽到奖品，促进来店进厂率 熊艳红 11月29日 具 体 实 施：

效果确认（一） 通过上图对比，店庆感恩回馈活动月对客户实施招揽，实际到店数（电话招揽和短信招揽来店数）明显提高，招揽客户回厂率达到69%，提高了客户来店台次。

效果确认(二) Effect confirmation 活动效果(截止目前为止) . 目标达成 活动实绩：有47位客户参加了活动，机油买赠活动的预收金额，直接给特约店带来了经济的收入，也锁定了客户后期的保养到店率。

效果确认(三) Effect confirmation 整体呈上升趋势 2014年及2015年来厂台次对比 . 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2014 625 511 548 497 447 515 503 455 546 593 551 688 2015 644 615 638 605 637 723 645 730 658 707 860

总 结 Summary 我们的收获 我们的不足 定期感恩店庆活动月让客户更深刻的感受到服务带来的关怀和体贴; 可以提升了来厂台次； 掌握客户需求； 提升客户满意度； 我们的不足 客户流失率大； 出保客户到店率低； 后续加强定保招揽力度，维系出保客户，不定期做感恩回馈活动。

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