CRM期末報告 陳勇志 資管三德 963234023

透過CRM…  1. 有價值顧客的獲取 : 分析 & 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 1. 消費者行為改變 2. 供給與需求的改變 3. 企業行銷觀念的改變 透過CRM…  1. 有價值顧客的獲取 : 分析 & 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 2. 顧客的發展 : 吸引原有顧客持續消費 3. 顧客的保留 : 忠誠度 4. 降低服務顧客的成本

CRM基本架構 顧客 輪廓 顧客 知識 顧客 區隔 顧客 價值 顧客 滿意度 顧客化 / 客製化 顧客 保留率 顧客 發展 顧客 贏取率 獲利率

傳統 V.S. CRM 傳統大量行銷 CRM One  Many Many  One 以產品和服務做區隔 以顧客做區隔 以吸引新顧客為目標 增加顧客忠誠度 產品為導向 顧客價值為導向 間斷的和顧客互動 持續的互動 顧客為外部對象 顧客為生產流程的一部分 短期佔有率 長期夥伴關係 管理產品生命週期 管理顧客生命週期 單面觀察顧客需求 了解顧客全貌

建立一良好的顧客關係及了解顧客行為為CRM導入成功的主要因素 市場行銷 (MARKETING) 業務銷售 (SALES) 客戶服務 (SERVICE) 建立一良好的顧客關係及了解顧客行為為CRM導入成功的主要因素

顧客關係六大階段                                                                                                                                

CRM相關整合服務 - Catch City 包涵個人廣播、相本、音樂、個人行動廣告等服務。 由「catch精靈」結合CRC系統分析顧客喜好並主動推薦用戶可能喜歡的資訊。 透過CRM來交友配對。 「你許願，別人買單」。

CRM相關整合服務 – 行動e-bay 「行動 eBay」為台灣大哥大和e-bay共同推出的WAP Push服務，針對不同族群推銷特定的商品

個案研究 1.台灣大哥大 2.遠傳電信 3.亞太電信

台灣大哥大 台灣第一家取得政府核發全區GSM1800系統特許營運執照的民營電信機構 國內第一家推出WCDMA系統之第三代(3G)行動通訊服務業者。 合併東信電訊及泛亞電訊後 成為台灣最大的電信業者。 在合併了台灣固網後正式開 始跨足媒體事業。 將客服部門 獨立成為台灣客服公司。

台灣大哥大 CRM 電腦電話整合式客服中心 提供周延，及時的服務 31

台灣大哥大 CRM 具體成效 提供資料同部顯示與擷取的便利性 系統設計之靈活性 節省客服人員與教育訓練成本電腦電話整合式客服中心，智慧型語音導引功能佳 符合成本效益 協助管理人員機動調整人力 協助建立顧客資料庫 32

遠傳電信 遠傳電信係由遠東集團與AT&T合資而成 1999年3月，以１４個月的營運時間，創造了百萬有效客戶數，打破世界所有GSM業者有效客戶數突破百萬的最短時間記錄。 合併和信電訊後結合雙方的優勢，發揮綜效， 　創造１＋１大於２的效果。  1998年6月與安迅資訊系統合作，建立CRＭ倉儲系統以管理龐大客戶資訊，其資料已累積有3.5Tb資料量。 首創「雙向以秒計費」的經濟計價模式；建立「易付卡」為台灣預付卡市場的領導品牌。

遠傳電信 CRM 電腦電話整合式客服中心 資料倉儲 內部資訊定義一致性 整合不同應用系統中的所有資料 提供不同分析角度的歷史資料 29

遠傳電信 CRM 具體成效 提供正確及時的顧客資訊給各部門，增加更多銷售機會 正確的資訊輔助正確決策的形成，減少錯誤的資訊增加不必要的成本 保留更多利潤貢獻高的顧客群 30

亞太電信 CRM 全年無休客服中心 可靠先進之專業機房及全年無休之網管服務： 安全系統 多重備援機房 專業工程師24小時監控 資訊安全系統 多方會議:未來會考慮加至60人可同時參與會議 16

亞太電信 CRM 24小時客服中心及報修專線 亞太電信集團24小時客服中心，採用最先進之電腦電話整合系統(CTI)與客戶關係管理系統(CRM)，導入寬頻網路客戶服務，並將擁有300位以上專業客服人員，提供客戶全年無休，一天24小時的高品質客戶服務。

為何要導入CRM？ 問題 透過CRM的解決辦法 由公營轉民營中華電信夾著擁有許多用戶的強勢而來勢洶洶 開拓潛在用戶，並增加黏性 電信業的基本服務都過於相近 增加公司的服務獨特性 每個顧客所能產生的價值不同，要如何從高價值的顧客身上得到更高營收 對現有用戶提供差異化服務，提升用戶ARPU 各部門的客戶資料難以整合 透過資料庫及E-mail來流通資料 提高「服務感覺」的感受 為了提升客服中心的服務品質

CRM運作模式 行銷 客服 新的費率(在地生活968) 統一解決問題 新的服務(Catch City) 透過解決問題來推銷 新的回饋 業務 資訊 支援 資訊 支援 業務 以新方案推銷 尋找高價值客戶 技術 資料庫 資料探勘、資料倉儲 網站建置 支援

CRM導入後所造成的影響 導入前 導入後 成效 客服 客服人員無法解決所有的問題。 可以解決95%以上的問題。 無法在回答問題時順便推銷相關資訊。 客服人員可以從顧客資料得知可以「順便」推銷什麼服務。 無法提供最有效率的服務。 在最短的時間內解決顧客問題。 行銷 無法分析顧客喜好。 透過資料探勘可以找出顧客喜好和較具價值的顧客。 只能摸索來推行銷企劃。 針對高價值顧客設計方案。 業務 無法整合顧客資訊因此只能靠廣告吸引顧客上門。 主動推薦顧客可能感興趣的內容。 無法分辨有價值和較無價值的顧客。 讓肯花錢的顧客購買類似服務或是同類但更貴的服務。

執行成效 提供個人化的行銷訊息與服務，強化與現 有用戶的互動溝通 達到蒐集顧客資訊與潛在興趣之目的 能匯整店頭、客服中心和網路等管道的資訊，更精準分析個別用戶的使用習慣 4. 透過數位直效行銷，提升CRM的整體成效

三家電信業者CRM比較 台灣大哥大 遠傳電信 亞太電信 電腦電話整合式客服  中心 電腦電話整合式客服中心 資料倉儲 電話客服中心  中心 電腦電話整合式客服中心 資料倉儲 電話客服中心 具體成效 提供資料同部顯示 與擷取的便利性 系統設計之靈活性 智慧型語音導引功能 佳 符合成本效益 協助管理人員機動　 調整人力 協助建立顧客資料 庫 提供正確及時的顧客資訊 給各部門，增加更多銷售 機會 正確的資訊輔助正確決策 的形成，減少錯誤的資訊增加不必要的成本 保留更多利潤貢獻高的顧 客群 針對顧客單獨設 「行動客戶服務 處」包括客戶來電 服務、主動去電服 務 提供「電子郵件 回覆」、「簡訊服 務」、「網站服 務」

結語 CRM要成功 : 1. 在科技上砸下的銀子(CRM和數位行銷的 結合) 2. CRM系統運作方法 : 花時間盤算顧客策略 3. 實行這項技術前，將企業流程理清楚 4.有效的領導與管理變革 當科技成為CRM流程中的一項強大利器時，科技也僅 止於此 – 一種利器

ENJOY!!