Part5-Chapter 3 績效管理與評核 本章研習重點 1. 瞭解績效評估的意義、目的、功能及重要性。 2. 瞭解績效管理的目的、步驟、指標及方法。 3. 瞭解績效評核的原則、種類、程度、工具、方法及指標。 4. 瞭解影響績效評核的因素。 5. 瞭解績效管理未來發展。

一、績效評估 (一) 績效評估的意義 績效(performance)係指企業的業務執行成果，亦即某企業的實際「產出」水平。換言之，績效係指企業目標達成程度的一種衡量。 績效評估(performance appraising)係指對工作相關行為作系統性觀察、評估及解釋的程序，一般用來決定員工決策、薪資率、升遷及員工發展。 換言之，績效評估係指對員工工作的相關行為，進行有計畫、有系統的觀察與評估，並加以描述記錄。

(二) 績效評估的目的 1. 衡量部屬工作的依據 2. 達成公司的目標 3. 溝通的工具 4. 建立企業的文化價值 5. 提昇績效與激勵員工

(三) 績效評估的功能 績效評估在人力資源領域扮演著極為重要的整合性角色，對於組織績效與員工的報酬之間，有著直接的關聯性。績效評估的功能包括可供作為人力資源管理之決策，可協助達成企業組織發展與目標，及藉由績效考核所得到的訊息。

(四) 績效評估的重要性 績效評估對於改善公司員工的工作積極性，具有十分重要的作用，因為工作中的員工希望得到關於他們自己的工作成績與成果的評價，而績效評估正好提供了一個員工自身進行反饋的機會。

(五) 績效評估的進行 績效評估可分為四個階段 1. How to 2. Who 3. Whom 4. What

二、績效管理 績效管理(performance management)為管理科學之具體化，講求以績效為核心，全面衡量企業的一切管理活動，並將結果作為加強與改進企業管理，實現企業發展策略科學化的基本依據。

績效管理強調的重點有三： 1、 將願景策略目標由上而下展開到每一個員工。 2、 管理績效改善過程(包括政策手段、目標值及 時程表)。 3、 績效管理為績效評核與其他人力資源管理功能 的結合。

(一) 績效管理的目的 1. 作為管理決策之參考 2. 發展目的不同 3. 改善員工與組織績效

(二) 績效管理的步驟

(三) 績效管理的指標 績效管理乃是一個持續的交流過程，其功能除了提高績效之外，亦具有協助企業達到目標的工具功能。 績效管理將企業的策略目標區分至所有部門的每一位員工，如針對每位員工進行績效管理，不僅可提高公司生產力與價值以及整體績效，亦可增進企業的競爭優勢，因此，績效管理在人力資源管理體系中，具有舉足輕重之地位。

(四) 績效管理的方法 1. 以測量監控績效 其方法有四： (1)檢視現有資料內容 (2)以訪查蒐集相關資訊 (3)觀察 (4)追蹤特殊事件 2. 著重團隊績效管理 其具體作法有二： (1)建立績效指標 (2)訂定團隊使命及目標

三、績效評核 績效評核(performance appraisal)乃針對個體或工作團隊的工作能力、技術、態度、意願與方法的量度，換言之，績效評核係改變績效與提升績效的工具，其需考量的因素，包括：績效評核的方法、資訊的來源、評定的等第、評等分配及評核的公正性等。

(一) 績效評核的原則 績效評核係全面的、科學的及有效的企業績效衡量體系，亦為實施績效管理的基礎。換言之，績效評核的標準，應為具備關鍵績效指標的SMART原則，即具體的(specific)、可度量得的(measurable)、可實現的(attainable)、現實性的(realistic)、有時限性的(time bound)。

(二) 績效評核的種類 1. 單位主管的評核 2. 自我的評核 3. 部屬的評核 4. 同僚的評核 5. 團隊的評核 6. 顧客的評核 (三) 績效評核的程序與步驟 　　(參閱表5-3-1及表5-3-2)

(四) 績效評核的工具

(五) 績效評核的重點 1. 依據完整工作分析，建立績效標準。 2. 員工應完全瞭解績效標準，工作績效評核才有 意義。 3. 明確界定工作績效的每個構面(如品質、數量 等)。 4. 績效的每個構面，應以行為表現為依據，才有 客觀的證據支持。 5. 採取評等尺度法時，應避免抽象模糊的字眼( 如忠誠度等)。

6. 評核系統應加以驗證。 7. 主管的主觀評等，只能做為整體評核程序的一 環。 8. 評核人員在運用評核技術前，應予以適當的訓 練。 9. 評核人員在日常生活中，應多瞭解被評核之員 工。 10.為消除個人偏差的評核結果，進行評核時應 儘量以同一評估者為原則。 11.提供申訴管道，讓不滿績效評核結果的員工 有申訴的機會。

(六) 績效評核的方法 1. 主觀評核法 包括圖表評等尺度法(graphic rating scale)、交 錯排序法、成對比較法(paired comparison method)及強制分布法(forced distribution method)四種。

2. 客觀評核法 包括關鍵事件法(critical incident scale)、行為 對照表法(或行為定位尺度法，behaviorally anchored rating scale，簡稱BARS)、等級鑑定 法、行為錨定評核法、行為觀察尺度法 (behavioral observation scale，簡稱BOS)等五種 。

(七) 績效評核指標

(八) 影響績效評核的因素 1. 情境因素 較常發生的情境因素，例如：考核工具的不 當利用、考核期間的安排等。 2. 受評者因素 較常發生的受評者因素，例如：受評者與評 估者之年齡差距、信賴度、存疑性、影響力、 身心與家庭穩定性、績效時好時壞等。 3. 評估者因素 根據研究指出，在相關評核過程中，最大的 影響因素就是評估者因素。

四、績效管理未來發展 隨著餐旅業國際化、多角化與多元化，企業經營必須以顧客為導向，服務顧客的品質，關係著企業的成敗。 在知識經濟與e化的衝擊之下，未來餐旅業的大部分員工，將成為知識工作者，對於新世代的人類而言，如何滿足顧客個人需求，並鼓勵員工參與 ，推動並落實企業變革與發展，乃餐旅業應正視之重要課題。

一、餐旅業執行績效評估的目的為何？ 二、試說明餐旅業績效評估的指標？ 三、績效管理強調的重點為何？ 四、績效評核的重點有哪些？ 問題與探討 Problem and study 一、餐旅業執行績效評估的目的為何？ 二、試說明餐旅業績效評估的指標？ 三、績效管理強調的重點為何？ 四、績效評核的重點有哪些？