17 控制的工具與技術 張緯良 世新大學資訊管理系副教授
沃爾瑪以成本控制打造零售龍頭 沃爾瑪連鎖零售店以麥克波特教授的低成本策略成為全球零售的龍頭。沃爾瑪的成功來自一連串對成本控制的努力，包括統一採購、直接向工廠購貨、直接買斷來降低貨品成本。建立全球62個高效能的自動化配送中心、自建 車隊來提高存貨週轉率。嚴格的 控制管銷費用，甚至高階主管出 差也是乘坐經濟艙、會員工共用 一間旅館，建立節省的典範。
本章大綱 控制的對象 策略控制 行銷控制 生產與作業控制 財務控制 人力資源控制 研究發展控制 資訊系統與控制
控制的對象 策略性控制 功能性控制 作業性控制 對應到策略規劃的層次 分為行銷、生產、人力資源、財務、資訊與研究發等企業功能域的控制 強調對各部門執行作業時的控制，其控制的標的以人員、時間、品質與成本為主
控制的對象
策略控制 策略前提控制 策略行動控制 策略環境控制 針對策略有效性的前提進行密切的監控 專案編組、工作進度與時程、資源使用情形 對組織內外的事件進行廣泛性的搜尋，以找到對企業具策略性意義的事件
行銷控制 銷售情形 獲利能力 市場地位 顧客滿意
銷售情形 銷售情形是以營業額來反應 衡量時要收集不同產品、不同顧客 、不同地區的營業額加以分析比較 如果營業額與預定績效目標有所差異，要進一步進行銷售變異分析，以分析銷售不佳的因
獲利能力 獲利能力控制主要在追蹤銷售成本與管銷費用的部份 利潤計算公式包含 銷貨收入－銷貨成本＝銷貨毛利 銷貨毛利－管銷費用＝營業利益 營業利益－營業外收支＝稅前盈餘 稅前盈餘－稅捐支出＝稅後淨利
簡明損益表
市場地位 市場地位以市場佔有率作為指標 市場佔有率指企業的銷售額佔整個市場銷售額的比率 影響市場佔有率的因素 市場佔有率＝企業銷售額市場整體銷額100% 。 影響市場佔有率的因素 顧客滲透率、顧客忠誠度、顧客擇性和價格選擇性 。
影響市場占有率的因素 顧客滲透率 顧客忠誠度 顧客選擇性 價格選擇性
影響市場占有率的因素 顧客滲透率 顧客忠誠度 顧客選擇性 價格選擇性 購買本公司產品的人數/購買同類產品的人數 單一顧客購買本公司產品的數量/該顧客購買同類產品的數量 顧客選擇性 全體顧客購買本公司產品的數量/購買同類產品的數量 價格選擇性 本公司產品平均售價/同類產品平均售價
顧客滿意 長期競爭優勢建立在顧客的滿意的基礎之上。 爭取一位新顧客的成本，大約是留住老顧客的成本的五倍 。 可藉由提供滿意的服務來留住老客戶，以增加他們的終身價值。
生產與作業控制 存貨管理 排程管理 品質管理
生產與作業控制 存貨管理 ABC存貨管理制度 經濟訂購量模型 物料需求規劃 企業資源規劃 排程管理 品質管理
ABC存貨管理 A類存貨 貨 品 價 值 B類存貨 C類存貨 貨品項目
經濟訂購量模型 Qa 平均存貨量a Qb 平均存貨量b
經濟訂購量模型
MRP MRP II ERP
生產與作業控制 存貨管理 排程管理 甘特圖 負荷圖 網路圖 品質管理
甘特圖
負荷圖
網路圖技術
生產與作業控制 存貨管理 排程管理 甘特圖 負荷圖 網路圖 品質管理
生產與作業控制 存貨管理 排程管理 品質管理 統計品質管理 全面品質管理 ISO-9000品質認證
統計品質管理 統計品制管制首創於1924年，由貝爾實驗室率先採用 。 二次大戰結束後經戴明博士傳到日本，為日本企業廣為採用，建立了日本產品品質的基礎。 統計品質管理是以品質 檢驗為控制品質的主要 手段，最主要的工具是 統計抽樣理論
全面品質管理 組織中的每一個人都負有品質的責任，而不限於品質管理或生產部門。 強調品質意識，更要求在第一時間就把事情作好。 以持續改進來提昇品質，可以作為企業獨特競爭優勢的基礎
ISO9000 由國際標準化組織(ISO, International Standard Organization)制定的品質管理及品質保證標準 強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗 由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲ISO 9000認證之產品不得銷歐盟，受到各國企業重視
ISO9000程序基礎的品質管理系統
財務控制 預算 財務報表分析
預算 預算是一種以貨幣來表示的企業計畫，為規劃工具，也是控制的基礎 一般組織的預算包含了收入預算和支出預算 零基預算要求在編製預算時，一切從零開始，對所有的支出項目全面重新檢討其必要性與優先順序，而不受到過去預算的限制。
財務報表分析 變現能力比率 資產管理比率 負債管理比率 獲利能力比率
財務報表分析 變現能力比率 流動比率＝流動資產／流動負債 速動比率＝速動資產／流動負債 資產管理比率 負債管理比率 獲利能力比率
財務報表分析 變現能力比率 資產管理比率 固定資產週轉率＝銷貨額／固定資產 總資產週轉率＝銷貨額／總資產 負債管理比率 獲利能力比率
財務報表分析 變現能力比率 資產管理比率 負債管理比率 獲利能力比率 負債總額對資產總額＝總負債／總資產 賺得利息倍數＝(稅前純益＋利息)／利息 獲利能力比率
財務報表分析 變現能力比率 資產管理比率 負債管理比率 獲利能力比率 稅後淨利率＝稅後淨利／銷貨總額 總資產報酬率＝稅後淨利／資產總額
＋
人力資源控制 生產力 員工滿意程度 人事流動率
人力資源控制 生產力 生產力的衡量公式是產出與投入的比率 個人生產力＝總產值／員工人數 員工滿意程度 人事流動率
人力資源控制 生產力 員工滿意程度 內在滿意 外在滿意 一般滿意 人事流動率
人力資源控制 生產力 員工滿意程度 人事流動率 流動率＝當年度離職人數((年初總人數＋年底總人數) 2) 人事流動率太高增加人事成本，降低生產力 人事流動率太低，人事呆滯，缺乏新陳代謝
研究發展控制 投入控制 產出控制
研究發展控制 投入控制 產出控制 研究發展的投入包含了資金、人員和設備 通常以研究經費佔營業收入的百分比來衡量 研發人員的數目也是一個衡量研究發展投入的重要指標 產出控制
研究發展控制 投入控制 產出控制 研發成功產品的數量與比率 為組織所創造的價值(銷售額與利潤)來衡量 所申請到的專利數目 研究論文發表的數目
資訊系統與控制 資訊系統作為控制的工具 資訊系統作為控制的標的
資訊系統與控制 資訊系統作為控制的工具 資訊系統作為控制的標的 良好的資訊系統可以提供管理者所需要的資訊，以供規劃、決策與控制之用 資訊技術的應用從支援管理者工作的工具性角色，提升到為組織創造競爭力的策略性角色 資訊系統作為控制的標的
資訊系統與控制 資訊系統作為控制的工具 資訊系統作為控制的標的 資訊系統本身的品質，也是必須受到監督與控制 即時性 正確性 親和性 可用性 安全性
資訊系統與控制 資訊科技與通訊科技無疑是近年來發展最快速、且影響最深遠的科技之一，幾乎每一個企業都會受到他們的影響 一個稱職的現代管理者，應該對資訊技術的發展有充份的了解與掌握，以善用資訊科技為組織開創獨特的競爭優勢。
資訊系統與控制
完 17 控制的工具與技術 張緯良 世新大學資訊管理系副教授