圖書館績效管理之發展 謝寶煖 中國圖書館學會圖書館績效管理研討會 台灣大學圖書資訊學系副教授pnhsieh@ccms.ntu.edu.tw http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/ 2001年12月7日

我們現在在那裏？ 我們想要到那裏？ 我們如何到那裏？ 如何評估成功程度？ 達成目標和目的？ 情境分析 環境掃描 標竿學習 內部/外部評估 我們現在在那裏？ 核心價值 組織的獨特性 願景 我們想要到那裏？ 使命與原則 整體目標 明確可衡量的目標 目標與目的 我們如何到那裏？ 策略 細部工作計畫 行動計畫 責任與表現 持續改善 如何評估成功程度？ 績效評估 監督、追蹤、報告 監督進度系統 彙成管理資訊 報告結果 達成目標和目的？

願景 使命 目標 Goal 目標 Objective 我們做什麼？ 為什麼？ 為誰？ 整體目標是什麼？ 績效評估 追蹤、分析、報告 期望的結果 是什麼？ 資料來源: Center for Accountability and Performance. Performance Measurement: Concepts and Techniques. 2nd ed. Washington, DC: American Society for Public Administration, 1999.

績效評估指標的類型 Output measure Workload measure Efficiency measure 服務提供的數量 評估館際合作服務 績效指標：館際複印的收件數 Workload measure output與人力的關係 評估館員館際合作的處理數量 績效指標：館際複印處理件數 Efficiency measure 提供服務的單位成本 處理每件館際複印的單位成本 績效指標：每件的處理成本

績效評估指標的類型 Service measure Outcome measure Cost-effectiveness measure 服務的顧客滿意度 Outcome measure 服務的結果或是對讀者與社會的影響 績效指標：成功服務（複印）的件數 Cost-effectiveness measure outcome的單位成本

服務評量與效率評量 效率評量 服務評量 評量成本 評量過程 評量什麼 館員接受在職訓練的單位成本 上錯架的單位成本 評量誰 時效性 禮貌 館員知識 服務品質 評量誰 外部顧客(讀者) 內部顧客(接續工作的同事) 供應商,代理商 行政等相關部門 效率評量 評量成本 館員接受在職訓練的單位成本 上錯架的單位成本 評量過程 薦購圖書的平均處理時間(天數) 借還書的平均等待時間(分鐘) 接聽電話的平均時間

圖書館績效評估之發展 Input Process Output Outcome 經費 空間 館藏 設備 館員 圖書流通冊數 參考問題回答題數 資訊素養 生產力

有多少受訓的讀者將檢索技能運用到課業提高生產力 從Output到Outcome ＃ 辦了多少場圖書館利用教育活動 ＃ 有多少讀者參加訓練 顧客 ％ 有多少受訓的讀者學會了檢索技能 顧客變了：狀況 ％ 有多少受訓的讀者將檢索技能運用到課業提高生產力 顧客變了：能力 圖書館

大學圖書館

ACRL的績效評量指標 使用者整體滿意度 資料取得和利用 設備和圖書館利用 資訊服務 1. 整體滿意度* 7. 到館次數 8. 遠距利用 2. 流通 3. 館內使用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料取得 6. 資料提供之延誤 設備和圖書館利用 7. 到館次數 8. 遠距利用 9. 利用總和 (7+8) 10. 設備使用率 11. 服務台使用率 12. 館舍使用率 資訊服務 13. 參考諮詢次數 14. 參考諮詢滿意度* 15. 線上檢索評估* 資料來源：N.A. Van House, B.T. Weil, and C.R. McClure, Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach Chicago: American Library Association, 1990.

標竿 Standards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989 http://www.ala.org/acrl/guides/univer.html Standards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000 http://www.ala.org/acrl/guides/college.html Task Force on Academic Library Outcomes Assessment Report, June 27, 1998 http://www.ala.org/acrl/outcome.html

大學圖書館標準之評鑑指標 Planning Adequacy of budget Adequacy of Human Resource Adequacy of Collection 這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？ 圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？ 這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？ 圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？ 人員的分派是否適當？ 是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？ 是否有館藏政策以維護館藏的發展？ 政策是否有界定讀者滿意的議題？

Adequacy of Building and Equipment Access and Availability of the Collection Preservation and Conservation Resource Usage Adequacy of Service 館舍是否有合理的維護？ 設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？ 館藏是否達到易接近性和易獲取性？ 書目記錄是否正確？ 圖書館是否有危機政策 圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等 圖書館的資源使用政策為何？ 有多少的館藏可以被使用？ 提供服務的範圍與時間如何？ 這些服務是否有實現圖書館的使命？

公共圖書館

DIMENSION1 Traditional Use Statistics Program Attendance In-library use Materials owned Staff size Reference Fill Rate Staff Expenditure Equipment Usage Use of Library Compared to other services/events Uses and users Visits to library Circulation Total Expenditures Reference volume Variety of users Materials Turnover Materials expenditure 資料來源：Nancy A. Van House and Thomas A. Childers. The Public Library Effectiveness Study: The Complete Report. Chicago: American Library Association, 1993.

Dimension2 Review Internal Processes Managerial Competence Staff Morale Staff Quality Staff Helpfulness Support for Intellectual Freedom Bldg arrangement, Layout, and signage Goal Achievement Efficiency of Library operations Written policies Safety of users

Dimension3 Community Community Awareness of Offerings Users’ Evaluation Contribution to Community Well-being Services suited to the community Public Opinion Relationship with other community agencies Flexibility of Library Management Staff Suited to the community Staff contact with Users Public relations Community Analysis: Demographics

Dimension 4 Access to Materials/Information Cooperation with other libraries Speed of service Information about other collections Interlibrary Loan Materials Availability Extent services are free

Dimension5 Physical Facilities Convenience of Library building location Building easy to identify Parking Building Suitability Building Appeal

Dimension6 Boundary Spanning Political and Fiscal Viability of the Library Board Activeness Voluntary Contributions Library Products (Booklists, Guides, etc.) Energy Efficient Building Continuing Education for Staff Planning and Evaluation Public Involvement in Library Decisions

Dimension7 Services Offered Quality and type of Materials (format): print, audio, visual, multi-media, etc. Other services:Public computers, Internet, Story time, Yearly tax forms; copy machines, laminating, conference rooms, adult programs, etc. Hours convenient for patrons: evenings, weekends, mornings, etc.

Dimension8 Service to special groups Handicapped Access Other Special group services

International Performance Standards ISO 11620, Information and Documentation-Library Performance Indicators.

ISO 11620 5大類，19項指標 讀者認知評量(user perception) 讀者服務評量(public services) 讀者滿意度 讀者服務評量(public services) 圖書館服務人口利用圖書館之百分比 圖書館提供每位讀者服務的平均成本 每年每人平均到訪圖書館的次數 圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本

圖書資料刊名可得性 讀者所需之圖書資料書刊名可得性 讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比 每年每人平均館內使用圖書資料量 館藏使用率 館藏平均流通次數 館際互借處理的速度 參考諮詢正確回答率 設備使用可得性 設備使用率閱覽席位使用率 自動化系統使用可得性

技術服務評量 圖書資料採訪到館時間之中數 圖書資料處理時間之中數 圖書館編目圖書資料之平均成本 服務推廣評量 人力資源之獲得與運用評量

從供給面來看（供給>需求） 借還書 期刊、報告 資料庫 複印 參考諮詢 視聽資料 研究小間 館際複印 館際互借 …  我提供  

圖書館是服務組織

 從需求面來看（供給<需求） 我要 借還書 資料庫檢索 文獻代印 參考諮詢服務 研究小間 討論室 多媒體服務 館際互借服務 新知通報 …  我要

圖書館 讀者 (利益關係人) 館舍 設備 館藏 館員

館舍 設備 館藏 館員 圖書館 讀者(利益關係人) 實體 環境 館藏 資源 虛擬網站 服務 人員 服務 溝通

口碑 個人需求 過去經驗 讀者 服務品質因素 可靠性 讀者期望的服務 缺口1 回應性 缺口5 確實性 關懷性 讀者感受到的服務 有形性 圖書館 第一線服務人員 對讀者期望的認知 (服務傳遞) 與讀者的 缺口4 外部溝通 缺口3 後勤館員對 讀者期望的認知 (服務品質規格) 缺口2 管理者對讀者 期望的認知

服務品質的構面 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 有能力提供承諾的正確、可靠的服務。 如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對 樂意協助顧客，提供立即服務。 如：立即服務顧客。 確實性 有知識、有禮貌、有信心提供服務。 如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。 關懷性 有能力提供個人化服務。 平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 有形性 實體環境與設施、設備、員工、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務理念 周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

服務協議 Service Level Agreement, SLA LIS在提供服務以滿足顧客需求時，面臨諸多挑戰 定義 - Proxy contract 是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力 A negotiated agreement, agreed between the parties, which quantifies the minimum level of service and sets out costs and criteria for delivery. 確保LIS滿足顧客需求 是服務提供者與顧客之關係的協議（contract），將顧客可接受的最低服務要求加以量化

服務協議的要項 a negotiated agreement Level of service (minimum) 顧客提出需求，服務提供者提供相應的服務（傳統是，服務提供者說我有什麼服務，然後鼓勵顧客接受這些服務） SLA可能是笫一次問顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來滿足顧客的要求 Level of service (minimum) Cost Resources 資料來源：Pantry, Sheila and Peter Griffiths. The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association Publishing, 1997.

當圖書館有了網站…………

虛實共構 上網人次 到館人次 利 用 率 借還書人次 1996 1997 1998 1999 2000 2001 年代

電子圖書館的評估指標 使用電子圖書館服務的人口的百分比 每項電子圖書館服務的檢用次數佔其目標人口的百分比 電子圖書館的遠距檢用次數佔服務人口的百分比 每個文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數 每項電子圖書館服務每次被檢用的成本 每個文件或款目entry(記錄)被檢閱的成本 資料來源：EQUINOX: Definition of Electronic Library Performance Indicators. http://equinox.dcu.ie/reports/pilist.html

EQUINOX Library Performance Measurement and Quality Management System Performance Indicators for Electronic Library Services Peter Brophy, etc.

電子圖書館的評估指標 資訊需求(information requests)以電子方式傳遞的百分比 圖書館電腦工作站的使用率 圖書館電腦工作站可使用時數佔服務人口的百分比 連線失敗佔總連線次數的百分比 採購電子圖書館服務佔總經費的比例 參加正式的電子圖書館服務訓練課程的人數佔總服務人口的百分比 圖書館館員發展、管理和提供電子圖書館服務和使用者訓練人數佔全部館員人數的百分比 使用者對電子圖書館服務的滿意度

圖書館績效評估與管理 績效評估，應包括總體（macro）和個體（micro）兩個層次 績效評估是多元的(multidimensional)，每個圖書館應採用符合其社會結構、環境和目標的評估 績效指標應與與顧客和stakeholder的需求和關心的項目密切相關 Stakeholders→讓績效評估發揮影響力 Quality Outcome Electronic environment

能量就能做 What gets measured, gets done 做了就要量 謝謝大家