行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心 「餐旅業職能系統之建構」專案計畫 專案執行說明 中華民國一○一年三月二十二日 星期四
專案介紹 團隊成員： 目的： 國立高雄餐旅大學 大仁科技大學 南台科技大學 建構我國餐旅業職能及人才培育之平台系統 提供餐旅業者評量各職務員工的職能及分析職能缺口 依據職能缺口導入教育訓練課程 期能改善員工職能與績效表現，並協助提升其競爭力
核心職能評量表(範例) 項次 職能項目 行為指標 很少展現該行為 較少展現該行為 偶爾展現該行為 經常展現該行為 總是展現該行為 1 人際溝通 A 能完整地傳達所要告知的訊息，使收訊者能清楚明瞭，進而順利執行工作任務。 2 3 4 5 B 能專注而耐心地傾聽說話者的訊息，正確理解對方的訴求，以便採取必要的行動。 C 能運用適當的溝通技巧，促進彼此的了解，使任務的配合更有效率。
專業職能評量表(範例) 項次 職能項目 行為指標 (以房務部之專業職能為例) 很少展現該行為 較少展現該行為 偶爾展現該行為 經常展現該行為 總是展現該行為 1 清潔整理 A 能注意房間內所有微小細節，迅速、徹底地清掃，以提供高品質的住宿環境。 2 3 4 5 B 能運用適當的清潔器具及用品清理房間，以避免損壞設備。 C 能有條不紊地整理、佈置溫馨或有創意的空間，以超越顧客之期望。
管理職能評量表(範例) 項次 職能項目 行為指標 很少展現該行為 較少展現該行為 偶爾展現該行為 經常展現該行為 總是展現該行為 1 工作分配 A 能掌握待處理的工作量，迅速地調配人力，並藉由團隊分工達成任務。 2 3 4 5 B 能精準地在任務時間內，適當分配工作予每位成員，使有效率地達成目標。 C 當業務量超過負荷時，能即時協商主管或各單位所需支援人力，以順利完成任務。
180度評測方式 主管 自評 主管評 部屬或同儕評 同儕 自己 部屬
人才評鑑九宮格分析結果範例 6 8 9 3 5 7 1 2 4 職能(KCI) 績效(KPI) 姓名 職能(KCI) 績效(KPI) 宮格 孫OO 4.31 80.00 1 薛OO 4.07 73.00 蔡OO 3.85 79.00 黃OO 3.77 王OO 3.71 66.00 林OO 3.69 63.00 2 周OO 3.49 3 3.76 49.00 4 徐OO 3.62 44.00 7 葉OO 3.35 41.00 2.31 38.00 9 38 52 66 80 6 8 9 3 5 7 1 2 4 2.30 2.97 3.64 4.31 蔡OO 孫OO 薛OO 黃OO X 林OO 徐OO 葉OO 王OO 周OO 職能(KCI) 績效(KPI)
評核結果連結訓練課程需求 核心職能 人際能力 清潔整理 工作分配 孫OO 2.80 2.07 3.13 薛OO 2.33 1.93 3.47 職能低於績效群組平均值者(表中紅色字體部份)，可以透過教育訓練的方式來補足缺口，例如： 「人際溝通」能力較低者，可以開設職場溝通學，以改善其職能，其餘連結課程範例如表所示。 核心職能 人際能力 清潔整理 工作分配 孫OO 2.80 2.07 3.13 薛OO 2.33 1.93 3.47 蔡OO 3.00 黃OO 3.60 王OO 3.07 2.93 績效群組平均 3.14 2.98 3.33 職能缺口 課程名稱 課程內容 建議上課人員 人際能力 職場溝通學 1.溝通觀念 ；2.表達技巧；3.溝通模式； 4.傾聽技巧 孫OO、薛OO、 蔡OO、王OO 衝突處理技巧基礎篇 1.認識衝突； 2.處理衝突的模式 清潔整理 高效率房務達人 1.清潔劑與清掃工具知識 2.設備功能與備品材質辨識 3.高效率房務整理技巧 孫OO、薛OO 工作分配 高績效團隊管理 1.時間管理；2.團隊分工與合作；3.部屬能力掌控 孫OO、王OO
計畫提供餐旅業者之服務(免費) 評測 餐旅業員工之各項職能。 分析職能落差。 根據職能與績效分數建立人才發展九宮格。 評測 餐旅業員工之各項職能。 分析職能落差。 根據職能與績效分數建立人才發展九宮格。 對應職能缺口規劃訓練課程與學習地圖。 提供免費訓練課程。 檢測訓後職能改善情形。
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