績效考核公平性與員工工作態度之研究－ 以台北捷運公司列車司機員為對象 世新大學行政管理學系 碩士學位論文-周萬祥(2007) 企業研究方法報告-論文選讀 績效考核公平性與員工工作態度之研究－ 以台北捷運公司列車司機員為對象 世新大學行政管理學系 碩士學位論文-周萬祥(2007) 指導教授：黃峰蕙 博士 學 生：蘇冠慈 (NA470018) 黃崇華 (NA470020)

報告大綱 摘要 研究動機與目的 文獻探討 研究方法 研究結果 結論與建議

摘 要 本研究以台北捷運公司員工為對象，強調列車司機員肩負職責對公司營運的影響，故須要有周延之考核制度加以管控督考，以此彰顯績效考核公平落實之重要性，藉由本研究來探討績效考核公平性與工作態度兩者間之關係。 本研究以台北捷運公司高運量列車司機員，共346 名為研究樣本，以發放問卷進行，回收後取得有效問卷330 份，有效回收率為95.38％，經由分析驗證後，得到以下發現： 1.在績效考核公平性方面「程序公平」與「分配公平」的平均數得分均相同，在 工作態度方面，則以「組織承諾」的得分最高，其次為「工作投入」，最低的 則為「工作滿足」，數據顯示司機員在工作態度上均相當正面積極。 2.在績效考核公平性與工作態度的整體相關係數分析方面，均呈現顯著的水準， 且相關性都顯示在中度與高度相關之間。 3.以績效考核之程序公平與分配公平作為自變項；工作態度之工作滿足、工作投 入、組織承諾作為依變項，進行逐步多元迴歸分析，驗證後以程序公平之解釋 力比分配公平來的較大。

研究動機與目的 捷運運輸系統作為廣大市民日常交通工具， 尤其列車司機員為執勤的第一線員工，若沒有嚴謹周延之考核制度加以管控督考與規範，任隨列車司機員行為散漫孜意，將有可能發生因人為疏失所衍生之行車事件，且面對交通運輸事業競爭者的崛起，實有必要有較完整的考核制度來公平評定每一位員工，進而協助企業的穩定成長，基此，績效考核的制度化，更要朝公平性、透明化的前提下執行，避免員工對工作的士氣低落，亦可避免衍生員工或同儕間不善的生存模式，最後影響整個組織團隊的氣氛，也因此如何有效發揮考核制度之核心價值功能及員工對績效考核之認同，是本研究最重要的動機。 綜上所述，具體而言本研究目的主要有下列四點點： 一、探討列車司機員對於績效考核結果公平性看法。 二、探討列車司機員的工作態度。 三、瞭解列車司機員對績效考核公平性的看法及對其工作態度之影響。 四、本研究之結果可提供高雄捷運公司、台灣高鐵公司或未來興建之 捷運建設等的參考運用，以作為考核制度之擬定及策略執行。

文獻探討 績效考核之內涵 壹、績效之定義（朱楠賢，2001） 一、績效為質量：意指涉及工作品質、顧客滿意度等。 二、績效為時效：意指涉及工作時效、工作進度等。 三、績效為數量：意指涉及工作成果的量、內容、範圍等。 四、績效為成果：意指涉及產生影響之程度大小。 五、績效為效率：意指涉及投入資源及產生成果之比例。

文獻探討 績效考核之內涵 貳、績效考核之定義 吳秉恩（1991）認為，績效考核為組織行為研究中的重要因素 變項，其為個體、群體行為與組織程序相互運作的結果，同時組 織目標亦對績效之達成加以衡量評核，也可以是指效率、效果、 技術、影響、表現、時效、質量、偏好等概稱之。 張緯良（2003）其對績效評估的定義為指員工的工作努力以及 針工作成果進行檢視的過程，透過一定方（模）式的檢驗評核過 程，提供組織內的運作及員工個人工作表現有所了解，而其最終 目的都是在提升組織的管理效能及強化內部組織之競爭力。

文獻探討 績效考核之內涵 參、績效考核之目的 一個完善的考核制度建立，不僅可以作為人事升遷、人員調動、 獎懲處置、教育訓練（加強訓練、重點訓練）、薪資調整或個人 業務改善等的依據，進而從中激勵員工的工作士氣、員工對工作 滿足及組織認同之效益提昇（黃英忠，1997）

文獻探討 績效考核之內涵 參、績效考核之目的 Luthans (1979) 1.回饋：可使企業主管、管理人或員工本人瞭解其行為、工作狀態， 進而促使主管及部屬間相互了解。 2.認定：可使主管（管理者）本身或員工自我肯定其工作的表現及 成果。 3.紀錄：藉由平時考核資料的建立紀錄，可以作為員工未來昇遷、 獎懲、人員調動、薪資調整的依據。 4.開發：透過績效考核的過程，可以決定員工是否應再予以加強訓 練或調整適當職務，以促進其未來成長發展及潛能開發。 5.業務的改善：使員工維持既有之工作品質，並予以有效進行改進 工作中的缺失，以增進組織整體的績效。

文獻探討 公平理論的相關回顧 壹、公平之意涵 公平是指一個人覺得他的成果/投入比率與別人的成果/投入比率相等，在此公平條件之下，若員工想要增加其成果效益，就必須更加投入對工作的心勞度（宋玲蘭、林溥鈞，2001） 許濱松（1981）認為不公平為個人的知覺感受，也許是主觀的知覺；也許是客觀的實在，但員工比較感覺不公平、報償或投入不一致，也許是兩人間的比較或為個體與群體間的比較所產生。

文獻探討 公平理論的相關回顧 報酬過高→不公平 公平的結果 報酬過低→不公平 認知比率之比較式 員工的評價 資料來源：參考張紹勳（2004） 公平理論的關係式（A 代表員工、B 代表相關的競爭者或指標） 資料來源：參考張紹勳（2004） 認知比率之比較式 員工的評價 報酬過高→不公平 公平的結果 報酬過低→不公平

文獻探討 員工認為不公平的可能反應關係式（A 代表員工、B 代表相關的競爭者或指標）資料來源：參考張紹勳（2004） 說明：Oａ是只是對某人a 所知覺得結果；Ob 是他人被比較者的後果。 Iａ是只是對某人a 所知覺得結果；Ib 是他人被比較者的後果。 認知比率之比較式 反應 1.要求減少成果。 2.增加輸入。 3.改變與其他競爭者比較。 4.辭職。 1.要求增加成果。 2.減少輸入。

文獻探討 公平理論的相關回顧 貳、程序公平理論 程序公平性主要在判斷整個考核過程上是否公平公正，也就是針對用以制定決策之程序所做的評價並決定過程到產出的公平性，其整體考量的標準是否一致 （Folger & Greenberg,1985）。 程序公平應強調一致性原則、禁止徇私原則、資訊正確性原則及代表性原則。 Bies＆Moag（1986）

文獻探討 公平理論的相關回顧 貳、程序公平理論 伍忠賢（2002）提出程序公平必須要涵蓋以下兩個部分： （一）員工是否參與整個分配的過程，員工在參與決策過程中是否有充分的發言權。 （二）相互作用的公平是否提供員工足夠的訊息，足讓員工了解公司組織係如何進行成果分配。

文獻探討 工作態度的相關理論回顧 壹、態度之意涵 吳秉恩（1993）認為態度最主要意指一個人對人、事、物、情境的感受及評價，這一些感受會影響一個個體的行為，包含別人對你有利或不利的評價，若套用於組織工作之上，則指對該工作之認同及持久性態度，同時也容易受仿效學習的影響，態度與價值的不同在於「價值」涵蓋較為廣其核心為何，「態度」則比較屬為特定的關係，但兩者仍具有密切的介面關係。

文獻探討 工作態度的相關理論回顧 一、工作滿足之定義 工作滿足（job satisfaction）乃指為一個員工對自己的相關工作之因素其滿足的程度，而Hoppock（1935）率先提出工作滿足的概念定義，其認為工作滿足，就是員工本身在心理與生理兩層面，對整體環境的滿足知覺感受。

文獻探討 工作態度的相關理論回顧 一、工作滿足之定義 學者 年代 工作滿足之定義 Vroom 1964 Hoppock 1935 為最早提出工作滿足之學者，其認為工作滿足屬於一整體性事務，表示一個心理狀態的概念層面，他認為欲知工作者之工作滿足程度，可詢問工作者對於工作的滿意程度，而不必分割幾個構面來衡量。 Vroom 1964 指工作滿足是對個人目前所扮演工作角色的正面態度取向。 陳義勝 1980 其認為員工為工作的態度，分別由情感、認知、與行為等三種因素所組成。 許士堯 1999 認為為群體成員之感覺與反應工作現況之程度。

研究方法 研究架構 列車司機員背景變項 1.段別 2.性別 3.年齡 4.最高學歷 5.服務年資 6.婚姻 7.最近一年考核（績） 8.職務（級） 績效考核公平性的看法 1.程序公平的看法 2.分配公平的看法 工作態度 1.工作滿足 2.工作投入 3.組織承諾

研究方法 研究變項之定義 自變項：績效考核的公平性 績效考核的變項公平主要分為兩個變項： （一）程序公平：主要在指司機員考核作業辦法，考核人（管理者） 是否公平遵循此一辦法確實作業遵行。 （二）分配公平：主要指管理者在依據司機員考核制度執行時，是否 在分配上符合公平的程度，強調結果的內容與回饋。 依變項：工作態度的面向 本研究依據前述之文獻資料將工作態度分為以下三個變項： （一）工作滿足：主要指在員工對工作上的滿意程度及個人認知。 （二）工作投入：是指個人在心理與外在的顯示態度表現，即對工作 的認同感，另一則為對工作的意願程度。 （三）組織承諾：係指員工對組織的認同態度，包含工作本身的努力 、留職及價值承諾。

研究方法 研究對象 本研究僅選擇以台北捷運公司作為研究對象，採問卷調查方式全面普查，以期結果更為周延，藉以探討績效考核的程序公平、分配公平對工作態度的工作滿足、工作投入、組織承諾之間的關係。 另台北捷運公司列車司機員，爲在此職務類別中，依照司機員平時表現的程度不同，因此又將司機員區分為5 級: 分別為司機員1、司機員2、司機員3、司機員4、司機員5， 司機員1 代表最優，其次為司機員2 依序往後遞降，其主要差別係在薪資中會有不同的待遇差距，藉以激勵司機員在工作執勤與專業技能上更加自我努力得到良好之獎酬。

研究方法 問卷設計 問項與量表 本問卷為結構式之問卷，受訪者回答問題滿意程度是採總加量表法(summatedrating scale)中之李克特量表(Likert scale)，採五點分級尺度，每題五個選項分別從「非常同意」至「非常不同意」五個等級讓受訪者勾選，每個題目包含一個陳述句與一套量尺，量尺由一組連續性數字所組成，每個數字代表一個程度，數字越高代表贊同題目所述，每一題分數加總後，代表該量表的總分。分數之計算依問項回答「非常同意」給予5 分到「非常不同意」給予1 分，以此來衡量受訪者對於問題之贊同程度。

研究方法 問卷內容 受訪者人員基本資料 題項構面 問項內容 段別 分為淡水段、新店段、南港段、板橋段，共4 類。 性別 分為男、女兩類別。 年齡 採開放式問題，等問卷回收後再進行分組。 教育程度 「高中職」、「專科」、「大學（含二技）」、「研究所」共4 類。 服務年資 1 年（含）以下、1~3 年、3~6 年、6~9 年、9 年以上，共5 項。 婚姻 分為未婚、已婚兩類別。 最近一年的考績 分為一等、二等、三等、四等、五等（含）以下、另予考核（未滿一年），共6 項。 職務（級） 分為司機員1、司機員2、司機員3、司機員4、司機員5，共5類。

研究方法 問卷內容 程序公平問項 問卷內容 分配公平問項 主構面 問項內容 程序公平 主管能依照司機員平時考核項目秉持客觀公正之立場執行評核。 主管在評定年終考核時，會參考平時獎懲的結果。 平時考核項目未時常修訂變更，標準能保持明確一致。 主管會協助矯正或輔導您工作執勤上所犯的違失。 考核（績）不佳時，主管會告知，表現不佳之項目為何。 考核過程若有發生錯誤不符，經反應後，主管會及時補正。 平時考核項目的訂定，司機員有參與表達意見的管道。 主構面 問項內容 分配公平 整體而言，考核（績）結果對同仁而言是公平相符的。 考核（績）結果，是自己一年以來努力所獲得。 考核（績）結果，可以反映出平時同仁表現的優劣。 考核（績）結果，能展現出您工作上所累積之經驗及能力。 您的年度考核（績）結果，係依平時考核項目及執行辦法而定。 考核（績）結果，您認為可以發揮獎優汰劣之效益。 當同仁有具體優良事蹟時，主管會予以提報適當獎勵。

研究方法 問卷內容 工作滿足問項 問卷內容 工作投入問項 主構面 問項內容 工作滿足 您滿意現行的工作環境（包含軟硬體各方面之環境）。 目前的工作可獲得相當之成就感。 對目前工作有獨立表現的機會，您感到滿意。 在工作中有爲乘客服務的機會，您感到滿意。 對於這份工作提供的穩定性，您感到滿意。 以目前的工作量，您對每個月的薪資待遇感到滿意。 工作的挑戰性使您感到非常有意義。 主構面 問項內容 工作投入 目前的工作是您生活的重心。 您非常熱衷投入於現在的工作。 您所關心的事務，幾乎圍繞在工作上。 就您而言，目前最重要的事，就是投入於現在的工作。 有時雖然想休假，但仍會作好自我調適以投入工作。 乘客需要協助時，您會竭力給予必要的支援。 您願意犧牲個人假期出勤，付出在工作上。 您目前沒有離職的打算。

研究方法 問卷內容 組織承諾問項 主構面 問項內容 組織承諾 您願意協助公司提昇整體服務品質。 即使有工作性質或薪資相近的工作，我仍會選擇留在台北捷運公司。 為能繼續在公司服務，您願意接受合理的工作指派。 您願意將自己所學及能力回饋給公司。 您願意盡一份心力協助公司成長發展。 您願意永遠成為公司內的一份子。 您目前沒有離職的打算。

研究方法 問卷之施測及回收情形 94.00％ 100.00％ 96.30％ 90.67％ 95.38％ 段別 發出問卷數 回收數 回收率 本研究於96 年01 月29 日至02 月11 日期間，共計十四天，本問卷總計發出346 份問卷，回收334 份問卷，問卷回收率為96.53％，刪除4 份無效問卷後，得330 份之有效問卷，有效問卷回收率為95.37％，其中新店段有效回收率最高，有效回收率最低則為板橋段，茲將相關單位之問卷回收情形彙整詳表4-1-1，並以SPSS for windows 11.0 統計軟體進行統計資料分析的結果，進行代表意義之闡釋。 段別 發出問卷數 回收數 回收率 無效問卷 有效問卷 有效回收率 淡水段 100 97 97.00% 3 94 94.00％ 新店段 90 100% 100.00％ 南港段 81 78 96.3% 96.30％ 板橋段 75 69 92.00% 1 68 90.67％ 合計 346 334 96.53% 4 330 95.38％

研究結果 受訪者基本資料 基本資料 類別項目 樣本數 百分比 段別 性別 年齡 教育程度 服務年資 婚姻 最近一年的考績 職務（級） 板橋段 68 20.61% 淡水段 94 28.90% 南港段 78 23.64% 新店段 90 27.27% 性別 男性 286 86.67% 女性 44 13.33% 年齡 25歲以下 14 4.24% 26~30 歲 170 51.52% 31~35 歲 137 41.52% 36~40 歲 9 2.73% 教育程度 高中(職) 40 12.12% 專科 146 44.24% 大學 140 42.42% 研究所 4 1.21% 服務年資 未滿1年 55 16.67% 1~3年 86 26.06% 3~6年 52 15.76% 6~9年 122 36.97% 9年以上 15 4.55% 婚姻 已婚 101 30.61% 未婚 229 69.40% 最近一年的考績 一等 1 0.30% 二等 59 17.88% 三等 172 51.12% 四等 42 12.73% 五等 2 0.61% 另予考核 (未滿一年) 54 16.36% 職務（級） 司機員1 203 61.52% 司機員2 58 17.58% 司機員3 47 14.24% 司機員4 12 3.64% 司機員5 10 3.03% 研究結果 受訪者基本資料

研究結果 信度分析 本研究為考慮研究的時間及執行上之困難程度等因素，決定以Cronbach’s α 係數來衡量問卷信度；當α 係數愈大時，顯示問項間的相關性愈大，也代表該問卷的信度愈高。因此，本研究以Cronbach’s α 係數為基礎，衡量本研究的信度。α 係數所代表的可信程度如下Cuieford（1965）： （一）α≦0.30：不可信。 （二）0.30＜α≦0.40：初步的研究，勉強可信。 （三）0.40＜α≦0.50：稍微可信。 （四）0.50＜α≦0.70：可信（最常見的範圍）。 （五）0.70＜α≦0.90：很可信（次常見的範圍）。 （六）0.90＜α ：十分可信。

研究結果 信度分析 本問卷為結構式問卷，由受訪者個人基本資料、績效考核公平性（程序公平、分配公平）與工作態度（工作滿足、工作投入、組織承諾）三部分共同組成，其問卷題目結構與信度的分析如下： 項目 分量表信度 程序公平 0.863 分配公平 0.929 工作滿足 0.879 工作投入 0.904 組職承諾 0.931

研究結果 績效考核公平性與工作態度各構面之分析 績效考核公平性構面內的程序公平與分配公平，兩者平均數得分均相同為3.34 分，超過平均數3 分，代表「同意」程度，代表司機員在績效公平性整體認同上，並沒有太大差異。 工作態度構面平均得分介於3.39~3.85 之間，超過平均數3 分，代表「同意」之程度，其中又以「組織承諾」層面之得分最高3.85，其次則為「工作投入」層面，平均得分為3.60，最後為「工作滿足」層面，平均得分為3.39。 構面 項目 平均數 標準差 題數 績效考核公平構面 程序公平 3.34 0.65 7 分配公平 0.77 工作態度構面 工作滿足 3.39 0.64 共作投入 3.60 0.66 組織承諾 3.85

研究結果 績效考核公平性與工作態度構面之相關分析 本部分利用因素分析，將各構面之題項，分別縮減成為一個因素分數，藉以探討各構面間的相關情形，而各因素之相關特徵值與累積變異百分比。 各構面因素 特徵值 變異百分比 累積變異百分比 程序公平因素 3.877 55.38% 分配公平因素 4.924 70.34% 工作滿足因素 4.093 58.48% 工作投入因素 4.459 63.70% 組織承諾因素 5.027 71.81%

研究結果 績效考核公平性與工作態度構面之相關分析 績效考核公平性、工作態度之皮爾遜積差相關分析 在績效考核公平性與工作態度兩者之相關情形，績效考核公平性中程序公平、分配公平二個構面與工作態度中工作滿足、工作投入、組織承諾三個構面均呈顯著正相關，相關係數r 介於0.774（程序公平與分配公平）至0.479 （分配公平與組織承諾）之間，顯示績效考核公平性與工作態度兩構面間，具有顯著中度至高度間的相關存在，相關係數最高之兩構面為程序公平與分配公平，顯見考核的過程與考核結果的公平性是有高度相關性，且達顯著之水準。 各構面 程序公平 分配公平 工作滿足 工作投入 組織承諾 1 0.774*** 0.652*** 0.528*** 0.512*** 0.641*** 0.514*** 0.479*** 0.722*** 0.660*** 0.747***

研究結論與建議 壹、司機員對於績效公平性的看法 貳、司機員的工作態度 本研究發現受訪者對於目前執行績效考核之方式，在程序公平與分配公平的執行過程或結果均有一定的肯定，兩者的構面在分析後平均數相同並無差異。 貳、司機員的工作態度 在工作態度方面，受訪者也對於工作滿足、工作投入以及組織承諾也均具有正面的態度。 參、績效考核公平性與工作態度的關係 在績效考核公平性與工作態度關連性方面，分析後顯示程序公平、分配公平的與工作滿足、工作投入、組織承諾間，都有明顯的相關性存在，顯示績效考核公平性，確實與受訪者的工作態度有顯著的關連性，當司機員感受到績效考核有失公平性時，連帶也會影響到其本身的工作態度。

研究結論與建議 研究結論發現，績效考核的執行過程，較績效考核分配的結果顯得重要。換言之，形式上的程序公平較實質上的分配公平重要，也就是說績效考核越重視程序公平，則愈能達到分配公平之境界，因此在考核過程之中，相關管理部門單位，除了直屬主管之客觀評量外，也需給與司機員充分表達意見的機會，讓司機員在考評過程中，感到公平與客觀的真態；如此，司機員，才能真正的對於績效考核由衷信服，進而認同整個制度。

研究結論與建議 管理實務建議與貢獻 企業的經營，其成敗關鍵因素之一，是否有善用人力資源管理，使員工認同組織並提高員工之向心力，尤其設計具有公平性的績效考核制度更顯重要。因此，本研究根據研究結果，提供未來其他捷運公司或營運屬性似同之相關大眾運輸事業在實務上的建言，做為與考核制度訂定之參考。並提出以下幾項合理的建議，供台北捷運公司與制定司機員考核項目之管理部門及後續研究者作為參考。

研究結論與建議 管理實務建議與貢獻 一、執行考核過程之透明化與公開化 在執行考核過程中，必須要在公開、透明的情形下來進行，以避 免管理者有「以偏概全」、「近期效應」等偏差的考評現象。 二、提升司機員績效考核公平觀感與認知 建議相關管理者應加強司機員對於績效考核的公平觀感，並 採取公開透明的考核方式，以提升員工對於績效評估之公平認知。 三、提供司機員參與考核項目訂定之機制 本研究結果發現績效考核公平性與工作態度各構面成顯著的相關， 表示員工對於績效考核公平性認同度越高，對於工作態度也越正向 ，故管理者在績效考核項目與標準的建立上，應與部屬共同參與設 定項目與標準，在充分溝通後根據這些考核項目所達成的共識進行 實際評估，不僅可以讓員工了解考核項目的訂定基準為何，也透過 研討互動的過程公平，彼此達到能夠接受的水平點，進而提升員工 對考核作業的信賴度與接受度。

研究結論與建議 管理實務建議與貢獻 四、適時提升司機員薪酬以激勵士氣留住員工 研究發現，司機員認為目前實際工作量與所獲得之薪酬待遇未能 呈正比，但與組織承諾作作對照比較，司機員不會因為薪資待遇 的不足，而影響對組織承諾的各題項分數，但若台北捷運公司在 司機員及其他屬同層區塊之員工，能給予可以比現在有更好的報 償實質激勵，相信司機員會比現在更積極投入付出在工作上，對 於公司發展有相當助益，畢竟員工是企業的資產，訓練一位優質 的司機員，所投入的人、心力、時間與訓練成本，是無法完全以 金錢來衡量的。嚴長壽（1999）認為留住員工必須要有三項條 件分別為合理的待遇、繼續學習的環境、可期待未來的發展。

研究結論與建議 管理實務建議與貢獻 五、避免私情因素衍生考核爭議而影響公平性之權威 排序司機員等第，避免經過人為私情因素的微動調整，減少爭議 性衍生，且立基點需設定在平時考核成績的基礎上，因為若每發 生一次爭議性事件，相對會直接影響到公平性的權威，及司機員 對管理者在執行考核的信賴度，進而影響工作態度，故必須慎予。 六、主動關懷司機員、私誼不等於考核（績）回饋 單位管理人員，平時就應與司機員建立良好之互動關係，主動積極 關懷司機員在工作上之困難處，但切記不能將私誼關係也建立在考 核（績）結果，當作個人的人情交換，私與公必須分軌不能混淆， 否則當同儕的其他司機員在獲知後，再加以比對其工作上的努力程 度，若不符應得之考績（核）結果，將有不滿之情緒發生，影響管 理者的信譽與職務權。

報告完畢 謝謝各位