放射師繼續教育訓練 ~~談溝通與抱怨處理技巧 ~~ 嘉義長庚醫院 管理部 謝宗寶 主辦

u 服務顧客的基本信念 服務是從實務中創造出來的服務是一種誠實的態度。 能使顧客快樂的行為和措施就是服務。 設身處地為顧客著想，滿足他的需求。 專業知識來解決他的問題。 服務宗旨～超越顧客所預期的。 消費者永遠有權力要求，把顧客抱怨放在心中。 直接面對顧客抱怨，並在短時間內解決。 完全負起服務後的糾紛，服務就是不怕麻煩。 對服務品質的考驗，是由細微末節、最瑣碎處看起。 獲得病患的長期信賴，是增加績效的不二法門。 給員工滿意的工作環境，方能提供高水準的服務。

關鍵時“客” 服務百分百 ~ 從「心」感受，重「新」服務 ~ ※ 顧客時代→從病人角度出發 ※ 我們想給的服務 病人想要的服務

~ 顧客服務新關係 ~ ※ 了解病人的需要 ※充分的尊重病人 過去認為醫療行為是道德的表現，現代社會則認為醫病關係是權利與義務。以往視醫師是人民健康的保護者，現在則將醫療行為界定為消費行為，病人是顧客，是消費者。以前的醫師是自由業，現在的醫師是服務業。以前把病治癒了，病人感激不盡，萬一失敗，病人也多能認命接受，因為醫師已盡力醫治了；現在認為醫好病是應該的，若醫療結果不符合病人或家屬的期待，也可能產醫療糾紛；即使醫療結果毫無缺失，也可能因為醫護人員態度不佳、溝通不良或收費不合理而發生紛爭。 ※充分的尊重病人 病人希望醫師把病治好、解除痛苦；醫師要了解病人的需要，解說病情簡單扼要且易懂。病人希望醫師要告訴病人疾病的診斷、醫療的方法、用藥或手術，及可能發生的不良副作用或併發症，以及發生的處理方法。醫師看病要仔細，說明要清楚；醫師要重視病人是否瞭解治療過程，要解說治療的預期結果。要詳細說明診斷及建議的治療方法。要告訴病人可有那些選擇，不接受治療會有什麼後果，並能充分尊重病人的抉擇。

~ 顧客服務新關係 ~ ※ 提供超出病人期待的服務 ※ 讓病人享受優質的服務 不僅要把病治好，更進一步要講究服務態度。 品質：滿足並超越顧客的期望，以取得競爭優勢。 ※ 讓病人享受優質的服務 不僅要把病治好，更進一步要講究服務態度。

服務品質與顧客滿意度對醫療院所之影響 ＊一位不滿意的顧客至少會告訴11個人。 ＊以100個不滿意顧客中，大約只有4個人會投訴，而絕大多數的人會默默轉移向其他醫療院所。 ＊一位滿意的顧客只會告訴3個人。 ＊爭取一位新顧客所花費的成本至少是 留住一位老顧客的5倍 。 ＊以醫療業而言，70﹪以上醫療收入是 老顧客所消費。

不好的服務經驗，將產生以下的負面影響： ● 80 ％的成年人拒絕再與公司往來。 ● 74 ％的人會抱怨或告訴別人。 ● 47 ％的人破口大罵。 ● 29 ％的人感到生氣、頭痛，或胸悶。 ● 13 ％的人利用上網或部落格散播負面評價 作為報復。

~ 掌握服務致勝關鍵 ~ 五個服務品質構面： 1.可靠性：可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。 2.回應性：協助顧客與提供立即服務之意願。 1.可靠性：可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。 2.回應性：協助顧客與提供立即服務之意願。 3.確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心 的能力。 4.關懷性：以同理心提昇顧客個人化關心之能力。 5.有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在 溝通資料。

~ 懂得聽顧客的聲音 ~ 衛生署對醫療糾紛可能發生的原因統計，以病人認知 、醫師的互動分為： (1)發生在病家原因，依次前五項為： ~ 懂得聽顧客的聲音 ~ 衛生署對醫療糾紛可能發生的原因統計，以病人認知 、醫師的互動分為： (1)發生在病家原因，依次前五項為： 1.無法瞭解醫療處置之說明。 2.病人發生非預期內之死亡。 3.權利意識高漲。 4.對醫師尊重及信任感降低。 5.病人有不好癒後需要診治。 (2)發生在醫師之原因，依次前五項為： 1.事先醫療說明不夠詳盡。 2.對醫療處置及結果之說明不夠詳盡。 3.態度不好、冷漠。 4.延誤治療。 5.人際關係技巧不足。

~ 保障消費者權益 ~ 如發生醫療爭議時，醫院與病人及家屬應該以誠實及互信為 基礎，作為溝通的平台，以預防醫療傷害的準則： (1)平常即依醫療常規執行醫療照顧，可避免許多醫療疏失。 (2)一旦發生醫療爭議，誠實、互信是最好的政策。 (3)把握第一時間的溝通。 ‧教育醫事人員瞭解病家身心情況與需求，避免溝通上的衝突。 ‧設立專職處理人員，事件發生時可即時提供病家所需的協助。 ‧完整資料（病歷）的立即提供。 ‧告知病人可以利用哪些醫院內部管道〈3456抱怨專線〉和 外部管道（衛生局、健保局、民間團體等）表達需求。 （4）儘速釐清並說明事實。

，此三者共佔了八成以上的比率，似乎可以發現， 當遇到服務疏失時顧客最希望得到的無非是承認 錯誤，並且面對問題加以解決，至於是否要有其 針對有抱怨者調查顧客最期望補救方式則為： 「重新正確的處理」高達43.5%， 「道歉並說明可接受的理由」 「主管出面並重新正確處理」 ，此三者共佔了八成以上的比率，似乎可以發現， 當遇到服務疏失時顧客最希望得到的無非是承認 錯誤，並且面對問題加以解決，至於是否要有其 他的金錢或服務補償則非重點。

H.要了解自己的缺失，顧客抱怨是一種提供答案 的途徑 H.接受抱怨後，應學會蒐集資料、善用抱怨所 傳遞的訊息 J 抱怨能加強忠誠度

~ 如何處理申訴 ~ 1. 正向思考；掌握從顧客經驗中的學習機會。 2. 控制自己情緒。 3.建立工作價值觀。 4.設身處地將心比心。 ~ 如何處理申訴 ~ 抱持正確的態度 1. 正向思考；掌握從顧客經驗中的學習機會。 2. 控制自己情緒。 3.建立工作價值觀。 4.設身處地將心比心。

解決抱怨切忌採用的12種做法 1.不屑『瞪白眼』 2.與同事說壞話 3.裝傻 4.使用專門術語及業界用語 5.全力以赴爭辯 6.轉嫁責任 7.忽然改變話題或中斷對方說話 8.責難或挖苦人的話 9.找人毛病、吹毛求庛 10.說什麼『這是常有的事』 11.言辭與行動不一致 12.說奉承話來討好對方

顧客抱怨處理的ＥＱ調適 如何面對別人的情緒 H. 不硬碰硬 H. 同理心 H. 安靜地讓他說完

u 顧客生氣或指責時的注意要點 u 顧客激動時 1.保持冷靜 2.用體諒的心傾聽不滿 3.想辦法解決顧客的問題 4.創造好結局 5.不要指望贏得所有的顧客 u   顧客激動時 1. 先撫平顧客情緒再來解決問題 2. 急著想解決問題反而不易解決 3. 此時顧客的口不擇言不要聽得太認真 4.自己先保持冷靜方能應對

u 如何安撫盛怒的人 H.轉移他的注意力 H.對他的感受表現同理心 H.帶引他產生較愉悅的感受 u 息怒三變原則 1. 地變：更換衝突地點 2. 人變：改變接觸對象 3. 時變：最好當場趕快處理

u 遇到蠻橫不講理的顧客時 1. 當一切禮貌都用盡時，仍要保持風度 2. 再次表明自己願意解決的立場 u 顧客爭辯不休時 1. 自己先停止說話，不要再辯下去 2. 含笑點頭，仔細聆聽對方講完 3. 找出對方爭辯的真意 4. 如果確定是自己的錯，就應認錯

u 當顧客大聲怒吼時 1.讓他繼續叫吧，讓他把火氣發洩掉 2.注意聽他說些什麼 3.運用非語言的技巧 4.運用語言技巧 5.問些能讓他回話的問題 6.複述那個使他生氣的問題 7.找出那個必須解決的重點 8.講些能讓對方知道你關切他情況的話 9.把話題轉向解決問題的問話上

J客訴處理辦法 1. 抱怨顧客的姓名、住址、電話 2. 處理抱怨事宜的員工姓名 3. 接獲抱怨的時間和處理完畢的時間 4. 抱怨申訴的內容 1.     抱怨顧客的姓名、住址、電話 2.     處理抱怨事宜的員工姓名 3.     接獲抱怨的時間和處理完畢的時間 4.     抱怨申訴的內容 5.     雙方同意的解決方式 6.     抱怨是否當場即予以處理 7.     未當場處理者，答應處理時間為何 8.     處理步驟… 9.     預防措施 10.   抱怨處理後的追蹤為何，顧客滿意否？ 11.   是否有顧客補償措施  

u   抱怨電話的處理 1. 語氣溫和、態度誠懇 2. 千萬不要急於回答問題而跟著語氣激動 3. 無法回答時不要勉強，把電話交給相關 的人處理 4. 告知處理人員姓名 5. 確認對方抱怨原因 6. 告知我們的處理行動

u     處理抱怨7種具體做法 ㄧ. 用體諒的心了解客訴 二. 重述與記錄 三. 探詢出顧客希望的解決辦法 四. 提出解決辦法並徵求同意 五. 請顧客提出希望的解決方式 六. 事後的電話探詢 七. 讓顧客別沒面子

無溝通意願 處處障礙 結 論 常唸u 唵 嘛 呢 叭 咪 吽 < all money back me home > 結 論 有溝通誠心 事事順心 無溝通意願 處處障礙   常唸u  唵 嘛 呢 叭 咪 吽 < all money back me home > 含義:助你精進、淨化煩惱、事事圓滿境界， 強有而力地保護我們免受傷害和各種疾病。

敬請指教！