何謂溝通？ 溝通 意思的轉達及了解 人際溝通 組織溝通 轉達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收 對意思的了解並不等同於收訊者同意此訊息 兩人或兩人以上的溝通 組織溝通 組織內所有的溝通型態、網路及系統 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

溝通的四項功能 溝通的功能 約束 激勵 情感表達 提供資訊 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

人際溝通的程序 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

訊息遭扭曲的原因 訊息編碼 訊息 編碼的有效性會受到發訊者的溝通技巧、態度、知識所限制 發訊者的社會文化系統亦會影響編碼有效性 用以傳達訊息意涵的符號 訊息的內容 訊息形式的選擇 噪音干擾訊息 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

訊息遭扭曲的原因（續表） 通路 收訊者 回饋迴路 傳訊者選擇以適宜的管道或多重管道來傳遞訊息 編碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧、態度、知識所限制 收訊者的社會文化系統會影響編碼的有效性 回饋迴路 訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發訊者的訊息 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

人際溝通的方式 面對面的交談 電話 團體會議 正式報告 備忘錄 傳統郵件 傳真 刊物 公布欄 錄音及錄影帶 專線 電子郵件 網路會議 語音郵件 電話會議 視訊會議 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

衡量溝通的方法 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息的時間 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

人際溝通 非口語溝通 不需文字的溝通方式 肢體語言：藉由手勢、臉部表情以及其他肢體動作傳遞訊息 語調：傳達時對某些文字或片語意義的特別強調 具有特殊意義或示警的聲音 控制或激勵行為的圖像 傳達意思的情境行為 暗示某種狀態的穿著與物質環境 肢體語言：藉由手勢、臉部表情以及其他肢體動作傳遞訊息 語調：傳達時對某些文字或片語意義的特別強調 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

人際溝通的障礙 過濾 國家文化 情緒 語言 人際溝通 資訊超載 防禦性 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

克服人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非口語的暗示 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

主動傾聽的行為 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

組織溝通的類型 正式溝通 非正式溝通 正式溝通是指依照組織指揮鏈的溝通，或是為完成個人工作所必須之溝通 組織結構層級未定義的組織溝通 可以滿足員工對社交的需求 正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道，並且且有助於組織績效的改善 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

溝通的方向 橫向溝通 斜向溝通 下行溝通 上行溝通 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

三種常見的組織溝通網路及其在績效上的表現 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

葡萄藤 一種非正式的組織溝通網路，在所有的組織中，葡萄藤網路幾乎都是很活躍的 為不適用正式溝通的議題，提供了溝通管道 葡萄藤上所流傳的謠言無法完全遏止，可藉由公開、完整與誠實的方式和員工溝通，將負面影響減到最低 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

資訊科技 資訊科技(IT)的優勢 提升了管理者監督個人和團隊績效的能力 讓員工有更完整的訊息，以便更快做決策 提供員工更多合作及分享資訊的機會 更容易找到工作夥伴 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

資訊科技（續表） 網路化電腦系統 將所有的電腦連接起來，形成一個組織電腦網路，以利溝通與資訊分享 電子郵件 即時訊息 語音郵件 傳真 電子資料交換 (EDI) 音訊會議 視訊會議 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

資訊科技（續表） 網路系統的類型 內部網路 外部網路 無線通訊功能 內部網路是利用網際網路技術組成的溝通網，而為組織內的成員所使用 利用網際網路技術的溝通網，能讓組織內部某些經授權的員工與外部的顧客或賣主進行溝通 無線通訊功能 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.

資訊科技對組織的影響 組織成員間的資訊交換與溝通，不再受時空限制 分享彼此的資訊 整合組織的決策及工作 對員工帶來的負面影響 結合散布各地的個人與團隊一起合作 分享彼此的資訊 增進組織的效率和效能 整合組織的決策及工作 為更好的決策提供完整的資訊和參與 對員工帶來的負面影響 使工作與私生活的界線模糊 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.