中華科技大學企業管理系專題報告 影響服務破壞行為因素之研究 第一組 指導教師：葉晶雯 老師 組 員： 郭建志100147004 許富凱100147029 林子傑100147031 詹幸爾100147042 黃幸君100147044 許秀雙100147049 王祐庭100147053 盧業文100147173 中華民國103年5月

第一章 序論 1-1研究背景及動機 由於服務業的特性使然，顧客對於服務的好壞評斷不只侷限在所購買的產品品質上，更注重接受服務時服務人員的態度和行為表現，這是因為對於顧客來說第一線服務人員是其接觸服務的首要印象來源。

1-2研究目的 1.本研究希望能找出，會影響員工產生服務破壞行為的重要影響因素。 2.提升管理上的建議，協助管理者避免員工服務破壞行為的產生。

1-3研究流程

第二章 文獻探討 2-1服務破壞：服務破壞是員工偏差行為的一種。 第二章 文獻探討 2-1服務破壞：服務破壞是員工偏差行為的一種。 2-2負面情緒：引發服務人員負向心情的來源除了主管在工作上所施予的壓力外時常與之面對面的顧客所提出的各種要求或是顧客的不當對待，通常也是誘發員工負向心情的來源之一 。

2-3道德哲學：道德哲學是指，一個道德系統可以用來做道德判斷，並且提供當個人面對道德爭議問題時之一個判斷和行動的準則。

2-4員工自尊：James (1890)認為自尊指的是個體對於自己預期與實際表現的比例；換句話說，當人的實際成就較自己期望來得高時，便形成正向的自尊；反之，個人實際成就較期望來得低時，便會產生負向的自尊。

2-5工作滿意：Hoppock於1935年所提出，其認為工作滿意是員工在心理與生理兩方面環境因素滿足感受，也就是員工對情境的主觀反應。

2-6行為控制：所謂的行為控制機制，乃是指對於員工的行為和日常工作，所從事的活動進行監督，其管理的重點在於管理者高度指引員工表現出正確的外在行為。 Blache:人是社會的主體,是歷史的創造者,故具選擇自然的可能性.

第三章 研究設計 3-1研究架構 布拉士之門人布呂納（J, Brunhes）主著「人文地理學」（La geographie Humaine,1910）指出環境依人類活動的關係時常在變化，認為環境對人類無絕對控制力，反而人類具改變環境之功能。多數人文科學山身的地理學者強調人定勝天，著重可能論，故可能論又稱人文學派。

3-2研究假說 假說1：負面情緒對服務破壞有顯著正向影響。 假說2-1：理想主義對服務破壞有顯著負向影響。 假說2-2：相對主義對服務破壞有顯著正向影響。 假說3：自尊對服務破壞有顯著負向影響。 假說4：工作滿意對服務破壞有顯著負向影響。 假說5：行為控制對服務破壞有顯著負向影響。

3-3 操作性定義與衡量 一、負面情緒 (一)操作性定義：本研究參考Watson, Clark, and Tellegen (1988)所發展出的負向情感性(PANAS)來測量。 Blache:人是社會的主體,是歷史的創造者,故具選擇自然的可能性.

二、道德哲學 (一)操作性定義：本研究以Forsyth (1980)的道德定位問卷測量受試者道德意識，包含理想主義和相對主義各問題。 學者發現此問卷可適用華人文化間，且具有良好信效度，修正其語意以符合服務業之用。

三、自尊 (一)操作性定義：以Rosenberg (1965)所發展出的自尊量表(Self-Esteem Scale；SES)為研究工具。 Rosenberg的整體自尊量表自1965年提出後，已經被廣泛應用在測量整體自尊上(Dobson, 1979；Fleming and Courtney, 1984)，在其內部一致性信度方面，均顯示其信度都可達到一定之水準以上。 .

四、工作滿意 (一)操作性定義：本研究採Ivancevch & Matteson (2005)的觀點將工作滿足定義為個體對整體工作的態度，也就是來自於個人的觀點及個體與組織間的配適程度。

五、行為控制 (一)操作性定義：本研究採Challagalla and Shervani (1996) 的觀點將行為控制定義為對員工的意圖和日常工作所從事的活動進行監督，管理者高度指引員工表現出正確的外在意圖。

六、服務破壞 (一)操作性定義：本研究參考 Harris and Ogbonna (2006) 的問題作為依據。

七、人口統計變數 (一)操作性定義：本研究採Kotler (2002)所提出人口統計變數為主，可以分為性別、年齡、職業、教育、家庭、所得與國籍等。

3-4 抽樣設計 壹、研究對象與範圍 主要是以台北為研究之區域，故本研究以台北服務業人員為研究對象。 故選擇台北市設有便利商店與大賣場之區域為研究範圍，包含中華科技大學台北校區、台北信義威秀前廣場、台北西門町6號出口周邊、新店碧潭。

貳、抽樣方法 本研究之正式問卷採用便利抽樣法，發放時間為2014年01月16日到02月10日，為使問卷樣本不偏頗，故分別在不同時間進行問卷放，發放地點為中華科技大學台北校區、台北信義威秀前廣場、台北西門町6號出口周邊、新店碧潭 。 共計發放560份問卷，剔除無效問卷56份，得有效問卷504份，故有效問卷回收率為90.0%。

3-5資料分析方法 敘述性統計分析 信度分析 迴歸分析

第四章 資料分析與討論 4-1樣本描述 變項 類別 次數 百分比 性別 男 213 42.3 年資 1-10年 391 77.6 女 291 第四章 資料分析與討論 4-1樣本描述 變項 類別 次數 百分比 性別 男 213 42.3 年資 1-10年 391 77.6   女 291 56.3 11-20年 82 16.3 合計 504 100.0 21-30年 24 4.8 年齡 16-30 347 68.8 30年UP 7 1.4 31-40 99 19.6 41-50 43 8.5 工作型態 正職 208 41.3 51-60 9 1.8 兼職 227 45.0 60 UP 6 1.2 實習 22 4.4 其他 教育 小學 3 0.6 國中 服務單位 餐飲 149 29.6 高中/職 45 8.9 連鎖便利商店 69 11.9 專科 88 17.5 量販 36 7.1 大學 344 68.3 文教 35 6.9 研究所 12 2.4 金融保險 39 7.7 博士 醫療 23 4.6 自由 42 8.3 婚姻 未婚 413 81.9 休閒觀光 10 2.0 已婚 87 17.3 製造 21 4.2 4 0.8 89 17.7 子女 無 424 84.4 1名 30 6.0 2名以上 50 9.9

樣本描述

樣本描述

樣本描述

樣本描述

4-2信度與效度分析 變項 題數 Cronbach α 負面情緒 10 0.901 道德哲學 9 0.855 自尊 0.895 服務破壞 0.864 工作滿意度 7 0.922 行為控制 11 0.928

4-3問卷回收率 問卷實際回收情形表 發放地點 發出份數 回收份數 有效樣本數 回收率 中華科技大學台北校區 387 371 100% 問卷有效回收率 中華科技大學台北校區 387 371 100% 95.8% 台北信義威秀前廣場 78 61 78.2% 台北西門町6號出口周邊 53 37 69.8% 新店碧潭 42 35 83.3% 合計 560 504 90.0%

4-4負面情緒與服務破壞的關係 由下表可知，F統計量之值為70.758，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 R R平方 迴歸變異 28.606 1 70.758 0.352 0.124 殘差變異 202.142 500 0.404   總變異 230.748 501 由下表可知，以負面情緒為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為0.352，P值小於0.05；因此不拒絕假說1，亦即負面情緒對服務破壞有顯著正向影響 。 未標準化係數   標準化係數 Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 1.691 0.079 21.317 0.000 負面情緒 0.327 0.039 0.352 8.412

（一）理想主義道德哲學對服務破壞關聯性 由下表可知，F統計量之值為50.754，相對念之P值為0.000小於0.05，故想棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 R R平方 迴歸變異 21.264 1 50.754 0.304 0.092 殘差變異 209.484 500 0.419   總變異 230.748 501 由下表可知，以理想主義道德哲學為自變數；以服務破壞依變數，其Beta估計值為-0.304，P值小於0.05；因此不拒絕假說2-1，亦即理想主義道德哲學對服務破壞有顯著負向影響。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.429 0.159 21.557 0.000 理想道德哲學 -0.286 0.040 -0.304 -7.124

（二）相對道德哲學對服務破壞關聯性 由下表可知，F統計量之值為24.071，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 R R平方 迴歸變異 10.599 1 24.071 0.214 0.046 殘差變異 220.150 500 0.445   總變異 230.748 501 由下表可知，以相對道德哲學為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.214，P值小於0.05；因此拒絕假說2-2，亦即相對道德哲學對服務破壞有顯著負向影響。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.055 0.154 19.854 0.000 相對道德哲學 -0.203 0.041 -0.214 -4.906

4-6自尊與服務破壞的關係 由下表可知，F統計量之值為70.394，相對念之P值為0.000小於0.05，故想棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 R R平方 迴歸變異 28.477 1 70.394 0.351 0.123 殘差變異 202.271 500 0.405   總變異 230.748 501 由下表可知，以自尊為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.351，P值小於0.05；因此不拒絕假說3，亦即自尊對服務破壞有顯著負向影響。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.557 0.151 23.589 0.000 自尊 -0.344 0.041 -0.351 -8.390

4-7工作滿意與服務破壞的關係 由下表可知，F統計量之值為84.173，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.557 0.151 23.589 0.000 自尊 -0.344 0.041 -0.351 -8.390 由下表可知，以工作滿意為自變數；以服務破壞為依變數，其Beta估計值為-0.380，P值小於0.05；因此不拒絕假說4，亦即工作滿意對服務破壞有顯著負向影響。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.505 0.133 26.358 0.000 工作滿意 -0.253 0.028 -0.380 -9.175

4-8行為控制與服務破壞的關係 由下表可知，F統計量之值為77.946，相對應之P值為0.000小於0.05，故棄卻虛無假說，宣稱總檢定模式顯著。 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 R R平方 迴歸變異 31.121 1 77.946 0.367 0.135 殘差變異 199.628 500 0.399   總變異 250.410 599 由下表可知，以服務破壞為自變數；以行為控制為依變數，其Beta估計值為-0.367，P值小於0.05；因此不拒絕假說5，亦即行為控制對服務破壞有顯著正向影響。 未標準化係數 標準化係數   Beta之估計值 標準誤 Beta t 顯著性 常數 3.638 0.153 23.852 0.000 行為控制 -0.280 0.032 -0.367 -8.829

第五章 結論與建議 5.1 研究結論 一、負面情緒與服務破壞的關係 本研究證實了負面情緒對服務破壞的影響顯著，此一結果與過去學者觀點一致，例如Harris and Ogbonna (2002) 。

二、理想主義與服務破壞的關係 本研究證實了理想主義對服務破壞的影響顯著，此一結果與過去學者觀點一致，例如Kish-Gephart和Trevino (2010) 。

三、相對主義與服務破壞的關係 值得一提的是相對主義對服務破壞的影響效果不顯著，此與過去研究結論不符，主要原因是相對主義越高會出現異常行為。

四、自尊與服務破壞的關係 本研究證實了自尊對服務破壞的影響顯著，此一結果與過去學者觀點一致，例如Smith, Wethington and Zhan (1996) 。

五、工作滿意與服務破壞的關係 本研究證實了工作滿意對服務破壞的影響效果顯著，此一結果與過去學者觀點一致，例如Narnasivayam and Lin (2005 ) 。

六、行為控制與服務破壞的關係 本研究證實了行為控制與服務破壞有顯著的影響，此一結果與 Wallace and de Chernatony (2008)觀點一致。

5-2管理意涵 故本研究建議公司管理者，不盲目接納顧客抱怨的聲音而犧牲服務人員，要在顧客與員工之間取得平衡，可透過對顧客進行教育，或是提供員工支持與鼓勵以及適時調整服務等做法，預防服務破壞行為的產生。

5-3研究貢獻 本研究之架構藉由實證資料的驗證，利用問卷發放，從員工面了解服務破壞行為形成原因，並從員工不當行為中分析出其對於企業的負向影響，將有助於管理者對員工服務破壞意圖的前因能更加了解，近而讓管理人員能夠避免員工服務破壞行為的產生。

5-4未來研究建議 在測量服務破壞方面，建議後續研究者可以進行其他較生動或活潑之方式，呈現整體之服務場景，此外，「服務破壞」屬於敏感性議題，建議後續研究者可採投射法進行研究，以減少受試者之道德壓力。

5-5研究限制 1.樣本代表性的限制：本研究並未涵蓋所有產業，依判斷選取重要的服務產業，因此一般化方面會有所限制。 2.抽樣：本研究採取便利抽樣，屬於便利抽樣的一種。 3.調查方法：本研究採取橫斷面的問卷調查法。

報告完畢 感謝評審老師聆聽 恭請評審指教