客户服务管理 (重点客户管理) No：001

内容提要： - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统 内容提要： - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统 No：002

“重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。 No：003

客户服务工作的地位 No：004

我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 No：005

为什么需要客户服务管理？ “作一名更加专业的业务人员！” - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” No：006

如何运做家乐福（全年）: 上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动 No：007

客户服务人员做什么？ “ 与客户互惠合作！” No：008

客户服务人员做什么？ 令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作 No：009

客户需求分析方法 与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） No：010

找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 No：011

找到机会之所在 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 No：012

如何令客户称心满意？ 1% 逝世 流失客户的原因： 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No：013

如何令客户称心满意？ 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No：014

如何令客户称心满意？ 以客户为重： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因 No：015

如何令客户称心满意？ 聆听技巧： *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注--理解 *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注--理解 *4 响应： 计划--生机--解决 No：016

如何令客户称心满意？ 克服异议： *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。 No：017

如何令客户称心满意？ 保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。 No：018

如何令客户称心满意？ 令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 No：019

目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作 No：020

客户年计划签定流程： 1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同 No：021

客户年计划案例： * 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度） No：022

好的客户年计划的基本要素： * 1 结构： 从大画面，到核心问题。 * 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， * 1 结构： 从大画面，到核心问题。 * 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 * 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。 No：023

销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 2. 培训课程 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 No：024

通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 4. 服务质量 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。 No：025