第一節 績效管理的定義 第二節 組織績效與績效管理 第三節 績效考核的定義與功能 第四節 績效考核的原理與原則 結 語 Chapter 1　績效管理概論 第一節　績效管理的定義 第二節　組織績效與績效管理 第三節　績效考核的定義與功能 第四節　績效考核的原理與原則 結　語 張秀漢老師

彼得．杜拉克（Peter Drucker）對「績效」（Performance）的解釋為「直接的成果」。 第一節　績效管理的定義 彼得．杜拉克（Peter Drucker）對「績效」（Performance）的解釋為「直接的成果」。 而霍德蓋茨（R. M. Hodgetts）認為「管理」（Management）的定義是：經由與他人之努力與合作而把事情完成。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效管理（Performance Management）的定義 一套有系統的管理活動過程，用來建立組織與個 人對目標以及如何達成該目標的共識，進而採行 有效的員工管理方法，以提升目標達成的可能性。 ── 學者哈特（Harte） 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效考核（Performance Appraisal）的定義 一套正式的、結構化的制度，用來衡量、評核及 影響與員工工作有關的特性、行為及其結果，從 而發現員工的工作成效，瞭解未來該員工是否能 有更好的表現，以期員工與組織的獲益。 ── 學者舒爾茨（Schuler） 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

一、策略性績效管理系統 績效管理是一種遍及整個組織的管理過程，使員工對於績效目標與達成的手段能具有共同的認知，以增加達成績效目標的可能性。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效管理之所以有別於績效考核，在於強調： ①將願景策略目標由上到下展開到每一員工。 ②績效改善的過程管理，包括政策手段、目標 值及時程表。 ③績效管理係績效考核與其他人力資源管理功 能的結合。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效管理系統要能有效支持事業策略，至少應包括 10個因素： ①員工個人目標的設定，必須能支持整個事業策略目標的達成。 ②績效管理應具備績效考核回饋與協助員工發展等雙重角色。 ③員工的考核目標必須有效地與部門和公司的目標結合。 ④由考核者與被考核者針對績效差異與執行障礙分析討論。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

⑥從考核面談中展開協助績效完成及個人發展的行動方案。 ⑤從考核面談再去發展新的下期目標。 ⑥從考核面談中展開協助績效完成及個人發展的行動方案。 ⑦績效考核與薪酬制度的結合，藉以形成績效導向的文化。 ⑧主管於績效考核期間持續的給予部屬回饋、教導和諮商，是整體績效管理活動的一環。 ⑨績效考核的結果與薪酬制度的結合必須公平的、合理的。 ⑩從績效管理的成果去檢討組織現況，作為組織設計、事業策略等檢討改善的依據。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

二、績效的意涵 ★績效管理是透過人力資源管理，將組織策略目標轉換成員工個別績效項目的制度與方法。 ★以職責為基礎，以工作表現為中心，透過主管與部屬間的互動、諮商與檢討工作上的得失，使部屬知道主管要他做什麼？如何做？工作標準在哪裡？ ★依工作成果來衡量績效，使員工不斷地經歷新的經驗、培養新的技術，在主管適時的協助下完成工作目標，累積工作歷練，成為企業的棟樑。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

以績效管理取代績效考核之目的，是在於結合不同人力資源的功能與績效之相關性，以及整合人力資源循環與企業策略目標。 績效考核是一種策略控制的流程，運用績效考核去強調執行策略所須的行為，引導員工朝向策略目標。 績效管理包括個別員工的績效評核，更將個別員工的績效與組織的績效結合，最終目的是提升整體組織的效能。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

第二節 組織績效與績效管理 組織是由人員與流程所組成，人員在各個流程中執行工作，以滿足客戶的需求。 第二節　組織績效與績效管理 組織是由人員與流程所組成，人員在各個流程中執行工作，以滿足客戶的需求。 以服務業而言，顧客的抱怨不一定是針對員工個人行為而來，大部份客戶抱怨的原因通常是來自流程本身，若服務業不蒐集客戶抱怨的資料，則他們可能錯失有關流程改善的重要訊息。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

一、績效考核矩陣 ★績效考核矩陣 是指「平衡不同績效評估指標（成本、品質與時間） ，用於橫跨多個層次（組織、流程和人員）的工具。」 ★績效考核矩陣之效益 是指「可使管理者著手瞭解及建立績效評估指標，用於 平衡價值及服務，而以公司之策略、目標與流程相配合。」 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

二、人員層次的績效考核 (一)品質 可靠度（Reliability）、可信度（Credibility）與適任性 （Competence）跟品質因素相關。 1.可靠度的衡量：在服務業中，可靠度是指人員符合進 度的程度（人員是否能在期限前完成工作）；在製造業 中，可靠度通常是指錯誤率。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

2.可信度的衡量：在服務業中，可信度是一項很重要的人格特質，與外部客戶接觸時，服務人員反應之形象非常重要，因此被要求具有可信賴的人格特質。 3.適任性的衡量：無論服務業或製造業，都需針對員工執行工作的技能水準進行衡量，其方法主要是透過能力測驗或證書資格來評定。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

(二)時間 反應度（Responsiveness）、調適度（Resilience）跟時間因素相關。 1.反應度：員工回答客戶詢問的速度，這是反應度測試的指標。 2.調適度：調適度就是指彈性，若員工擁有多項技能，他們就可依不同客戶需求提供服務，把事情做的更好，甚至在不同的工作之間進行輪調。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

(三)成本 薪酬（Compensation）、訓練（Training）、激勵（Motivation）跟成本因素相關。 1.薪酬成本的衡量：薪酬的衡量包括薪資費用、獎金費用等。 2.訓練成本的衡量：訓練課程費用、指導費等。 3.激勵成本的衡量：分紅計畫、有薪休假等。 ★此三類績效評估指標有互相牽制的作用，企業必須同時加以掌控。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

企業須看到整體全貌， 諸如： ✽績效評估指標如何與 組織策略連結？ ✽如何協助管理者掌握 組織內的成本、品質 與時間？ 這些項目都要靠績效管 理制度上去落實、去考 核、去追蹤與回饋。

第三節 績效考核的定義與功能 績效考核協助管理者去評估他們實際上所要求且最適當的員工，因而績效考核在訓練上扮演一個重要的角色。 第三節　績效考核的定義與功能 績效考核協助管理者去評估他們實際上所要求且最適當的員工，因而績效考核在訓練上扮演一個重要的角色。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

一、績效考核的定義 係指組織定期（例如年中、年終考核）與不定期（例如專案計畫各階段結束時的評估）有系統地評量員工績效（包括工作能力、技術、態度、意願和方法等）貢獻的價值、工作品質、數量及發展潛力上個別的差異與優劣，以提供能夠作為調整工作表現依據的回饋訊息之過程，進一步使管理者能進行客觀的人力資源決策的依據。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

二、績效考核的功能 (一)人力資源管理決策的依據 ＊薪酬管理：依考核等級作為調整薪資及績效獎金的重要 參考 。 ＊升遷：符合升遷條件的員工，會被列入升遷的考慮對象。 ＊裁員：歷年績效考核的結果，是提供裁員名單的重要參 考依據之一。 ＊懲罰：工作上表現欠佳的員工，若一直無改善意願，則 可依法資遣。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效考核可以瞭解員工在服務部門的工作目標達成狀況，進而瞭解整體企業目標達成率。 (二)達成企業的目標 績效考核可以瞭解員工在服務部門的工作目標達成狀況，進而瞭解整體企業目標達成率。 (三)訓練發展 評估結果可以顯示員工的優點和缺點，公司據此便可因應實際需要，給予員工適當的訓練，同時發展其優點。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

透過績效考核的回饋，員工可以瞭解到自己在工作上的長處及有待改進的缺點，增進對自我的體認，從而制定自己的最佳生涯發展計畫。 (四)員工發展 透過績效考核的回饋，員工可以瞭解到自己在工作上的長處及有待改進的缺點，增進對自我的體認，從而制定自己的最佳生涯發展計畫。 (五)溝通工具 主管可以利用工作評估的數據作為基礎，對員工之工作計畫及工作進展做必要的諮商、溝通，瞭解員工的工作效率、問題所在，給予必要的協助，同時員工也可藉機與直屬主管溝通其看法。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

員工績效考核做得理想，不但組織內呈現朝氣蓬勃的景氣，員工也個個奮發努力，激發員工的潛能，對企業成長發展有絕對正面的意義。 (六)激勵 員工績效考核做得理想，不但組織內呈現朝氣蓬勃的景氣，員工也個個奮發努力，激發員工的潛能，對企業成長發展有絕對正面的意義。 (七)甄選與任用人員的決策參考 企業甄選與任用人員決策時，績效考核的結果會被拿來與個人特質作比對，以確定這些特質和績效表現間是否有關。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

績效考核的結果可以讓受考核者瞭解自己距離組織 所期望之目標還有多遠，以及組織的績效目標為何？ (八)提供回饋 績效考核的結果可以讓受考核者瞭解自己距離組織 所期望之目標還有多遠，以及組織的績效目標為何？ 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

★績效考核的目的，會依產業別、企業文化的差異而有不同的需求。 ★企業在制訂績效管理制度時，可依企業經營實際上之需要選擇適當的績效考核功能，規劃在績效管理制度內加以運用。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

第四節　績效考核的原理與原則 績效考核是人力資源管理中最重要的一環，員工會十分重視績效考核的結果，且會依此結果，在經主管指導後逐步改善其工作態度。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

一、績效考核的公平性指標 ①績效考核必須與工作性質明確相關；考核的系統必須能夠衡量工作或結果的項目為主。 ②考核標準必須訴諸於文字，任何形式的考核標準，都必須在考核之前就撰寫清楚。 ③管理者必須能夠考核他們所列出來的行為項目。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

④管理者必須先接受如何使用考核標準的訓練。 ⑤管理者及部屬必須公開地討論這些考核標準。 ⑥員工必須要有某些正式的管道以接近較高階層的管理者，以瞭解考核過程。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

二、績效考核的原理 ①信度性（Reliability）：不論何時採用此制度，均能產生一致之結果。 ②效度性（Validity）：可確實衡量出工作的表現，例如績效評估結果實際真能反映工作要求與工作成果。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

③公平性（Fairness）：績效評估的分數不受個人特徵（如年齡、性別、年資、種族等因素）之影響，因而產生差別待遇的不公平現象。 ④簡便性（Simplicity）：績效評估的表格內容和分數處理須簡單易行，過度繁雜的表格和程序，反而會降低主管評估的意願與效果。 三、績效考核的原則 請參考書中23、24頁所羅列的31項績效考核原則。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。

結 語 ★績效管理是一個策略性及整合性的措施，經由此一措施可發展個別員工及團隊的能力，改善員工的績效，以促進組織的成功。 結　語 ★績效管理是一個策略性及整合性的措施，經由此一措施可發展個別員工及團隊的能力，改善員工的績效，以促進組織的成功。 ★實施績效管理的目的是幫助部屬個人、部門及企業提高績效，它是主管與部屬之間的真誠合作，是為了更及時有效地解決問題，而不是為了批評和指責部屬。 ★完善的績效考核制度，不但可以作為提拔人才、賞罰的依據，更可以鼓勵部屬的工作情緒。 成功的績效管理制度，是確保公司目標達成的重要工具。