創新服務與圖書館經營 --台東大學圖書館之經驗談 台東大學圖書館 吳錦範 frank@nttu.edu.tw 2007/12/28

大綱 圖書館經營 創新服務 台東大學圖書館的例子 結語 圖書館的組成 創新、創新流程、創新類型 創新過程、創新因素 自助還書系統 電腦使用自助登記系統 結語 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

圖書館的組成 硬體 軟體 人 軟體 人 硬體 建築 空間規劃 … 圖書館 館藏 自動化系統 法規(行政規則) 讀者 館員 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

圖書館經營:對外服務 提昇服務品質 貼心服務(大處著眼,小處著手) 危機服務 (危機管理) 感動服務 創新服務 …… 王文華的「半個屁股」 「台灣輸日本一公分的距離」 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免「破窗效應」的產生 二家牛排館「重組牛排」的例子 感動服務 創新服務 …… 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

圖書館經營:內部管理 (cont.) 『企業成功的關鍵不在老闆，而是員工』(上閤屋 蔣思貞) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻‧卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認---組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫 愛的相反不是「恨」，而是「漠視」 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板。 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 提昇行政效能 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新服務

創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的流程 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的類型 加值創新 新商品(服務)創新 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新發生的過程 由上而下 政策性的創新 由下而上 加值型的創新 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的因素 專業知識 創新時機 創新資源 創新瞬間(靈機一現) 組織氛圍 組織資源 未知的變數 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

專業知識 專業知識 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

靈感的觸發 靈感 專業知識 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的過程 專業知識 靈感 創新產生 組織資源 概念、發明、實驗 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的階層 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

創新的階段 動機 構想 靈感 概念 個人行動的階段 組織配合的階段 創新 施行 時機 試行 發明 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

台東大學圖書館的例子

創新服務的發展概念 加值創新 動機 目的 　現有 　流程 改進 　方案 創新 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統

自助還書系統 動機 目的 構想 閉館期間，讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據，符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證 自助還書系統為認證中心 攝影機為輔助工具 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統 類別 對象 實施時機 組織資源 背景知識 現行業務的改善 (加值創新) 外部使用者：讀者 內部組織：典閱組 學期中 讀者服務規則(eMAIL認證) 背景知識 圖書館管理 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

？ ？ ？？ 傳統還書箱模式 書還了嗎?! 書收到了嗎?! 圖 書 館 還 書 箱 讀者 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統架構圖 讀者: 館員: 收書及還書確認email 收書通知email 自助還書系統 防火牆 自助還書站 (PC + WebCam + Internet) 自動化系統 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統成果 實施後6個月統計 (滿意度調查統計) 近一年的平均統計 還書人次佔每月總還書人次 4.07% 還書冊數佔每月總還書冊數 1.97% 非常滿意及滿意 73.66% 非常不滿意及不滿意 3.91% 近一年的平均統計 還書人次佔每月總還書人次 13.05% 還書冊數佔每月總還書冊數 15.77% 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書冊數統計圖 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書人次統計圖 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書統計圖 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統照片 (還書系統外觀) (自助還書畫面) 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助還書系統照片 (cont.) (讀者自助還書) (較長假日還書情形) 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

電腦使用自助登記系統

電腦使用自助登記系統 動機 目的 電腦不足，常造成讀者抱怨 讀者對電腦使用時間的公平性產生質疑 人工登記，統計報表不符效益 讀者證件保管問題 電腦使用資訊，提供即時查詢 使用時間明確，不易產生爭議 各項報表系統自動產生，節省館員時間 節省讀者換件等待時間 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

電腦使用自助登記系統 (cont.) 對象 類別 實施時機 組織資源 背景知識 讀者 + 館員 現行業務的改善 學期開始 讀者服務規則 圖書館管理 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

傳統電腦使用紙本登記模式 人 工 登 記 讀 者 換 證 使 用 統 計 報 表 讀 者 換 證 使 用 結 束 （讀者） （館員） 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

館員改用電腦登記畫面 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

使用統計 使用人次下降 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

館員登記模式面臨的問題 使 用 登 記 讀 者 換 證 使 用 統 計 報 表 讀 者 換 證 使 用 結 束 （讀者） （館員） （電腦處理） 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

自助式使用登記模式 使 用 登 記 使 用 統 計 報 表 讀 者 讀者認證 (讀者) (自助式) (館員) 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

電腦使用自助登記畫面 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

電腦使用自助登記成果 (自助使用統計表) (滿載使用統計表) 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

電腦區使用自助登記照片 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

結語 創新＝1%的靈感＋99%的努力 創新是具體可行的實施方案 個人 組織 理念 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多大 想法有多遠，就能走多遠 「求新求變」，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 理念 持續創新才有未來 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 創新服務不能背離人性 2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會

!! 謝謝聆聽 !!