Chapter 4 產品與服務設計

章節大綱 大量客製化設計 可靠度 穩健設計 新奇程度 品質機能展開 Kano模型 4.1 導論 4.9 產品設計與發展的階段 4.10 為製造而設計 同步化工程 電腦輔助設計 生產要求 零件共通性 4.11 服務設計 服務設計總論 服務設計與產品設計的差異 服務設計流程的階段 服務藍圖 良好的服務設計系統特性 服務設計的挑戰 成功服務設計的指導方針 作業策略 個案： 華碩電腦的綠色設計 4.1 導論 產品與服務設計做些什麼？ 關鍵問題 產品與服務設計或重新設計的原因 4.2 創意產生 4.3 法律與道德議題 4.4 人為因素 4.5 文化差異 4.6 全球產品設計 4.7 環境因素：永續性 生命週期評估 生命終期計畫 3Rs ：降低成本、重新使用、資源回收 降低成本：價值分析 重新使用：重新製造 資源回收 4.8 產品與服務設計的其他考量 產品或服務在生命週期各階段的策略 標準化程度

學習目標 說明產品與服務設計策略的重要性。 列舉一些設計與重新設計的關鍵原因。 了解產品與服務設計的主要問題。 描述設計構想的主要來源。 討論產品與服務設計中，法律、道德倫理與永續性的重要性。 說明生命週期評估的用途與目的。 說明「3Rs」。 簡單描述產品設計與發展的階段。 提出製造設計的關鍵議題。 提出服務設計的關鍵議題。 提出服務設計的各階段步驟。 提出設計良好的服務系統之特性。 提出服務設計的挑戰。

4.1 導論 產品與服務設計做些什麼？ 產品與服務設計的活動及責任 互動的功能部門 1. 將顧客所想要與需求轉換成產品與服務的必要條件。 行銷、作業 2. 改善既有的產品與服務。 行銷 3. 發展新產品與服務。 4. 訂定品質目標。 5. 訂定成本目標。 會計、財務、作業 6. 建構與測試雛型。 作業、行銷、工程 7. 使用說明書。 8. 將產品與服務的規格轉換成製程規格。 工程、作業

關鍵問題 從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質（或性能）。 從組織的角度：關鍵問題如下： 關鍵問題 說明 1. 需求在哪裡？ 潛在的市場規模以及預期需求的概況。 2. 可否達成？ 是否有足夠的知識、技能、設備、產能與供應鏈能力 面對，包含產品之易製性(manufacturability)、服務的可 服務性(serviceability)。 3. 適合哪種品質水準？ 顧客的期望、競爭者提供相似產品的品質水準自身、目前的品質水準為何。 4. 經濟層面是否可行？ 潛藏的責任議題、道德議題、永續性議題、成本以及 利潤。

產品與服務設計或重新設計的原因 產品與服務設計或重新設計的原因包括： 影響市場改變的因素 說明 經濟 例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的必要性。 社會與人口 例如，人口老化、人口遷移。 政治、責任或法律 例如，執政的改變、安全議題、新的規範。 競爭 例如，新/改變的產品或服務、新廣告與促銷。 成本或供應 例如，原物料、零件、人工。 技術 例如，產品零組件、製造流程。

4.2 創意產生 創意的構想可能有各種不同的來源： 來自於供應鏈 來自於競爭者 來自於研究 顧客、供應商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價值的意見。 來自於競爭者 反向工程(reverse engineering)指拆解競爭者的產品並仔細研究，以找出改良產品的方法。 來自於研究 研究開發(research and development,　R&D)指組織為增進科學知識以及產品或流程的創新而做的努力。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.3 法律與道德議題 產品責任(product liability)是促使設計改良的主要因素，其指製造商必須為產品製造或設計不良所導致的傷害或損失負責。 製造商也需遵守統一商事法規(Uniform Commercial Code)，以確保產品必須有可銷售性與適用性的條件。 組織希望設計者遵從下列規範： 產品能依組織之目標而設計。 給予顧客所期望的價值。 進行健康與安全的主要考量。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.4 人為因素 人為因素的議題經常出現在為消費者設計的產品上。 人為因素之關鍵議題： 安全與責任，必須加以仔細地評估。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.5 文化差異 多國籍企業的設計者必須考慮不同國家、地區的文化差異，以產生不同之設計。 【教科書第142頁之「閱讀素材」即描述文化差異】 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.6 全球產品設計 全球產品設計之優點： 為了避免產生文化衝突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團隊的管理。 團隊基本上是全天候運作，可以減少市場時間差。 跨國的團隊可以利用當地資源、機會在多個國家完成消費者需求的市場評估，但同時也必須面對當地的限制。 可以使設計的產出更加具有市場性與提升產品效用。 多樣化的國際團隊可以整合不同的觀點、想法與資訊來豐富產品的設計。 為了避免產生文化衝突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團隊的管理。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.7 環境因素：永續性 永續性是產品與服務設計所追求的重點，關鍵在於 生命週期評估 生命終期計畫 3Rs 降低成本(Reduce) 重新使用(Reuse) 資源回收(Recycle) 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

生命週期評估(cradle-to-grave assessment） 亦稱為生命週期分析。 用以評估產品或服務在可用期間內對環境的影響。 聚焦於下列幾個因素： 全球暖化 廢氣汙染 氧氣消耗 固體廢料產生 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

生命週期評估(cradle-to-grave assessment ） 生命週期評估的目標為在於考慮經濟情況下，選擇能夠使環境影響最小化的產品與服務。 【生命週期評估的程序請參見第9章】 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

生命終期計畫 為處理已到達使用年限的產品所制定的計畫。 生命終期計畫的目的： 減少產品廢棄物被丟棄到掩埋場或第三世界國家，或是焚化轉而變成有害氣體或水的排放，並產生有毒灰燼。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

3Rs：降低成本、重新使用、資源回收 設計者經常思考三個觀點以省下潛在成本與減少環境汙染： 以價值分析來降低使用多餘的物料。 將回收產品重新整理再出售可增加產品的使用壽命，亦即重新製造。 將回收產品不堪使用的部分做資源回收。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

降低成本：價值分析 價值分析(value analysis)為針對零件或物料之功能所進行的縮減成本與改善產品功效等努力而實施的檢測。 指引價值分析的問題檢查表：

重新使用：重新製造 重新製造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產品移除，再重組裝新零件成為一個新產品並銷售之。 重新製造之理由： 重新製造產品的成本只有全新品的五成。 此製程只需要非技術或技術半熟練的員工。 在全球市場中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產品。 其衍生出設計配合拆解(design for disassembly, DFD)之產品概念。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

資源回收 資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。 進行資源回收的理由包括： 要求進行資源回收的壓力已產生一項新名詞： 節省成本。 環境考量。 環保規範。 要求進行資源回收的壓力已產生一項新名詞： 設計配合回收(design for recycling, DFR) 指考慮舊產品拆解與零件回收能力的產品設計。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.8 產品與服務設計的其他考量 除了法律、道德與環保議題外，設計者也必須考慮到： 產品或服務的生命週期 標準化的程度 產品或服務的可靠度 產品或服務運作時的作業條件範圍 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

產品或服務在生命週期各階段的策略 大多數產品與服務在其使用壽命中會經歷一連續的階段，有時稱為生命週期。 需求會隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預測與現金流動為策略的關鍵。

產品或服務在生命週期各階段的策略 階段 說明 策略 導入期 成長期 成熟期 衰退期 產品或服務會引起好奇，但潛在顧 客猜想產品或服務品質還不穩定， 且價格可能在導入期過後會下降。 必須仔細評估產品、服務的品質已達到穩 定或比競爭對手快速進入市場而取得優勢 何者重要。 成長期 設計逐漸改良，需求出現、產量可 靠度也增加，同時降低成本，使得 需求量成長。 獲得準確的需求成長率預測及成長持續時 間是很重要的，並要保證產能增加與需求 增加相符。 成熟期 產品或服務達到成熟，需求趨於平穩狀態。 設計通常不需要再改善，且成本降低、生 產率提高。準確地預測在市場飽和前的成 熟期有多長與何時開始進入衰退期是重要 的。 衰退期 產品或服務需求呈衰退狀態。 須決定是否停止產品或服務供給，考慮以 新品項取而代之還是放棄此市場，或者對 現存產品或服務開發新用途或新使用者。

標準化程度 標準化(standardization)是指產品、服務或流程中減少變異與多樣性的程度。 標準化產品是以大量製造方式生產相同產品。 標準化服務意指每位顧客或項目基本上均獲得相同的服務。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

標準化的優點與缺點

大量客製化設計 關鍵在解決低成本與多樣性的衝突，尋求既不會喪失標準化的優點，亦不會產生多樣性帶來的問題。 多樣性可能帶來的問題包括： 提高資源需求。 增加製程變異性而降低生產力。 多樣性零件造成存貨增加和檢修困難。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

大量客製化設計 大量客製化(mass customization)為大量生產標準化商品，並加入部分客製化的彈性。 可採用以下方法： 延遲差異化(delayed differentiation) 一種拖延戰術，不完全完成產品生產或是服務的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產程序。 模組設計(modular design) 標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模組，容易置換或變更，並因檢查的零件較少，容易偵除錯。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

可靠度 可靠度(reliability)指在預定的環境條件下，產品、零件或整個系統之功能所期望的運作能力。 改善可靠度之方法： 改進零件設計。 提升生產與裝配技術。 改善檢測程序。 備份零件。 改善預防性保養的程序。 改善使用者教育。 改善系統設計。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

可靠度 失效(failure)指產品、零件或系統在期望的狀態下無法運作。 可靠度多半和特定條件有關，這些情況條件稱為正常操作條件(normal operating conditions)。 負載量 溫度 溼度範圍 作業流程 保養排程 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

穩健設計 穩健設計(robust design)使產品或服務能在更廣泛的條件下運作的設計。 田口方法為日本工程師田口玄一(Genichi Taguchi)提出之方法，並以穩健設計為基礎。 主要特徵是參數設計(parameter design)。 涉及決定產品與製程的規格設定，並且產生與製造變異、產品惡化以及使用條件相關的穩健設計。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

新奇程度 產品或服務設計的改變： 修改既有的產品或服務。 延伸既有的產品線或提供的服務。 複製競爭者的產品或服務。 開發新產品或服務。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

品質機能展開 品質機能展開(quality function deployment, QFD)指產品與服務在發展過程時融入顧客心聲，並將顧客要求的因素分解進入製程每一層面。 QFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

品質機能展開 QFD以矩陣為基礎建立顧客需求(what)與對應技術要求(how)的關係。 基本矩陣通常會加入其他額外的特性。 包括重要性加權、競爭力評估等。 由於具有房屋狀的外形，通常稱為品質屋(house of quality)。

品質屋的範例

品質屋的序列

Kano 模型 此模型共有三種對品質的定義： Kano 模型由日本教授狩野紀昭(Noriaki Kano)博士提出，是一種對於產品和服務設計的理論。 提及不同的品質分類，並了解顧客對品質的定位以評估其需求。 此模型共有三種對品質的定義： 基本型 成果型 喜悅型

Kano 模型 品質類型 說明 基本型 顧客需求如果有執行，對顧客的滿意度只有些許影 響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。 成果型 顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度 所產生的滿意和不滿意。 喜悅型 某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客 有驚喜興奮的感覺

Kano 模型 說明： 隨著時間過去， 喜悅型因子變為成果型因子； 成果型因子變為基本型因子。

4.9 產品設計與發展的階段 產品設計與發展是以一系列階段進行： 可行性分析。 產品規格計畫書。 製程規格計畫書。 建構雛型。 設計複審。 市場測試。 產品導入市場。 後續評估。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.10 為製造而設計 本節將討論設計技術的適用性，探討之議題包括 同步化工程 電腦輔助設計 裝配與拆解設計 相似產品的組件運用 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

同步化工程 為使產品設計與生產之間的轉換更順暢，並減少研發時間，許多公司採用同時開發或同步化工程。 同步化工程(concurrent engineering)指在早期設計階段，聚集設計人員與製造工程人員同時研發產品和製程。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

同步化工程之主要優點與缺點 主要優點 1.基於對生產能力的了解，製造人員能對製程的選擇有相當的幫助。並 在設計前考慮成本以及品質，可大幅降低生產過程中的衝突。 2.可提前需要長時間前置作業的設計或採購關鍵工具，以縮短產品發展 時間來取得競爭優勢。 3.在早期設計階段考量技術的可行性，可避免生產時有重大缺失。 4.將重點放在解決真正的問題，而非解決衝突。 主要缺點 1.設計與製造間的長期溝通隔閡難以克服。 2.要使製程運作良好，必須仰賴設計與製造者間的頻繁溝通與彈性，但 難以達到。

電腦輔助設計 電腦輔助設計(computer-aided design, CAD)指應用電腦繪圖進行產品設計。 CAD的主要優點： 愈來愈多產品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽車零件、飛機零件、積體電路，以及電動馬達。 CAD的主要優點： 增加設計者的生產力、無須費力準備產品或零件的手繪稿件，以及重複地校訂或整合其他的校訂。 保守估計可以增加設計者3 ～10倍的生產力。 為生產建立資料庫，提供產品的外形、尺寸、誤差以及原物料規格等資訊。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

生產要求 設計配合製造(design for manufacturing, DFM)指產品設計能與組織的製造能力相容。 類似的概念為設計配合裝配(design for assembly, DFA)，好的設計不但考慮如何製造產品，也考慮如何裝配。 DFA 的重點在於 減少裝配線上的零件數。 重視採用的裝配方法與程序。 考慮易製性(manufacturability)，即產品易於製造與╱或裝配。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

零件共通性 零件共通性是指一個組件可以在許多產品上交替使用，優點包括： 節省設計時間。 向原物料供應上大量批貨，降低成本。 標準化的裝配程序，節省訓練時間與成本。 維修工具與裝配組件具有共通性和可替代性，減少存貨處理與零件的儲存。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

4.11 服務設計 服務無法如製造一般分開進行生產與配送，而是在服務創造的同時進行服務的傳遞。 服務(service) 指的是一種行為， 透過服務遞送系統(service delivery system)為顧客提供某些事情。 產品包裹(product bundle)指並非只是單純的服務，而是結合商品與服務提供給顧客。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

服務設計 系統設計包含服務套件(service package) 的開發與改進： 需要實體資源。 遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務功能。 外顯的服務（實質╱核心的服務，如稅務服務）。 內隱的服務（從屬╱額外的服務，如友善禮貌的服務態度）。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

服務設計總論 關於服務設計的重要考慮因素： 影響層面在於服務標準化或客製化的程度： 服務需求的變異程度。 在傳遞系統中與顧客接觸和顧客參與的程度。 影響層面在於服務標準化或客製化的程度： 當顧客接觸程度愈低以及服務需求的變異性愈少時，服務則愈能標準化；反之則愈需客製化。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

服務設計與產品設計的差異 產品一般為有形，服務多為無形。 服務的產出與遞交時間經常同時發生。 服務無法儲存。 對消費者而言，服務具高度可見性，必須用心設計。 有些服務的進入門檻較低，使得服務設計有著追求創新與成本效益的額外壓力。 地點對服務設計來說往往很重要，便利乃是主要考量 服務的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。 需求變異性造成等候線變長或服務資源閒置。

服務設計流程的階段 服務設計流程的階段： 概念化。 確認需要的服務套件內容（作業與行銷）。 決定性能規格說明（作業與行銷）。 產生創意 評估顧客的需要（行銷） 評估潛在需求（行銷） 確認需要的服務套件內容（作業與行銷）。 決定性能規格說明（作業與行銷）。 將性能規格說明轉換成設計規格說明。 將設計規格說明轉換成遞送規格說明。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

服務藍圖 服務藍圖(service blueprint)是用來概念化服務遞送系統的實用工具，可以用來描述以及分析服務流程。 服務藍圖的主要步驟如下： 建立服務範圍並決定細部水準。 確立顧客與服務行為的次序。 建立流程中各步驟的估計時間與時間變異。 確認潛在的失敗處，並發展能預防或極小化失敗以及對服務誤差做出回應的計畫。

餐廳的簡單服務藍圖

良好的服務設計系統特性 台前(首重顧客服務)與台後(專注於速度與效率)之作業具有有效的連結。 能與組織使命具一致性。 對使用者而言非常友善。 擁有獨特、一致的主題設計。 若擁有設計特色並仔細檢查整個設計，即能確保該服務設計具可靠度與高品質。 能與組織使命具一致性。 對使用者而言非常友善。 具穩健性。 易於維護。 成本經濟且有效益。 對顧客來說，有明顯的 價值存在。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

服務設計的挑戰 服務需求是多變的，導致需有穩健的服務設計之必要，使得服務的能力可涵蓋較廣闊的需求。 服務的活動難以詳加描述。因為各自特有的性質，使言語敘述有些不精確。 服務系統中通常會有較高度的顧客接觸。 設計服務時，需考慮服務過程中會遇到的事件，而且發生的事件變化多端，所以相對地需要大量的變數來處理這些事件。

成功服務設計的指導方針 詳加定義整個服務套件。 將作業重心放在顧客上。 放遠服務設計的眼光，推演未來的顧客行為，並將之納入考慮。 了解設計者對系統的熟悉度可能是來自與顧客不同的觀點，因此需採取步驟來克服。 一旦設計執行後，最好確保管理者能參與並一同支援設計。 定義有形與無形的品質。雖然難以定義無形品質的標準，但定義卻是必須的。 確保員工的招募、訓練、獎賞政策與服務期望一致。 對於可預測與不可預測事件，需預先建立妥善處理程序。 建立監控、維護與改善服務的系統。

台灣案例 -華碩電腦的綠色設計 華碩自2000年起推動「GreenASUS」綠色計畫。以生態化的設計方式，製造易於再利用和分解、高能源效率的產品，以防造成環境的劣化。 1. 遵守RoHS、REACH等環保規範，並自訂無鹵政策。 2. 追求包裝材料環保化，使用永續材料。 3. 使用一體式結構設計，將刀模切邊的廢料內摺為配件盒， 使包裝更小、更易收納，減少包裝所需的紙盒層數，重 量減輕30%且體積縮減44.3%，節省紙漿用量，每棧板 出貨數量亦增加，提升運輸效率。 4. 順應歐盟廢電機電子設備指令（WEEE）；使用再生塑 料、回收料或生物性材質，避免塑膠內添加劑，利於回 收再利用。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

台灣案例 -華碩電腦的綠色設計 5. 研發Super Hybrid Engine節能技術，依照運算需求與使 台灣案例 -華碩電腦的綠色設計 5. 研發Super Hybrid Engine節能技術，依照運算需求與使 用者習慣來調配電力，提升能源使用效率，並延長電池 壽命，降低溫室氣體排放量。 6. 建立綠色材料電子系統（用於原型設計的材料選用）和 綠色設計系統（進行虛擬產品模擬，估算產品的3R比 例或拆解程序）來輔助研發及設計人員，確保產品能符 合歐盟廢電子電機設備指令（WEEE）的要求。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計

台灣案例 -華碩電腦的綠色設計 透過系統化的作法與輔助，華碩得以累積其綠色設計實力，為後續的綠色採購、綠色製程、綠色行銷與服務打下良好的基礎。 將綠色環保落實於整個產品生命週期，開發不會造成環境劣化的產品，使企業銷售產品之際，仍能對環境保護有所貢獻。 2019/5/20 第4章 產品與服務設計