17 索賠管理與危機管理 Chapter 學習目標 1.認識索賠管理的範圍 2.瞭解索賠管理的過程與步驟 3.認識理算組織團體 4.瞭解理賠成本控制的方法 5.認識危機管理的過程

第十七章 索賠管理與危機管理 一、索賠管理的範圍 索賠管理包含三方面： 第十七章 索賠管理與危機管理 一、索賠管理的範圍 索賠管理包含三方面： 第一，公司組織行為的失誤，導致他人遭受損失，公司應負的法律賠償責任。 第二，公司將各類財務損失轉嫁他人，當公司蒙受損失時的索賠活動。 第三，公司自我承擔財產損失，當公司蒙受損失時的理賠處理。

第十七章 索賠管理與危機管理 二、索賠處理的過程與步驟 何損失的基本處理過程，包括下列六項基本步驟： 第十七章 索賠管理與危機管理 二、索賠處理的過程與步驟 何損失的基本處理過程，包括下列六項基本步驟： 第一，損失真相的調查與賠償責任的確定。 第二，所有涉及損失的相關單位和人員，對損失金額 的評估。 第三，各相關單位和人員間，對損失賠償金額和支付 時間的磋商。 第四，透過法律和其他程序解決爭議。 第五，賠償金額的支付。 第六，上述各項步驟執行績效的評估。

第十七章 索賠管理與危機管理 損失的查勘 以一場火災損失為例，損失查勘上，應獲取的資訊，至少應包括如下幾項資料： 第十七章 索賠管理與危機管理 損失的查勘 以一場火災損失為例，損失查勘上，應獲取的資訊，至少應包括如下幾項資料： 第一，目擊證人的證詞和姓名。 第二，損失情形的照片。 第三，損失現場繪製圖。 第四，傷亡人員病歷證明授權書。 第五，其他有助於確定損失責任的文件資料。

第十七章 索賠管理與危機管理 損失金額評估 如估計淨收益損失，風險管理人員應搜集： 第一，損失發生前的收益狀況。 第二，預計收益多少？ 第十七章 索賠管理與危機管理 損失金額評估 如估計淨收益損失，風險管理人員應搜集： 第一，損失發生前的收益狀況。 第二，預計收益多少？ 第三，收益中斷期間有多久？ 第四，可彌補淨收益損失的其他來源資金 有多少？又可彌補至何種程度？

第十七章 索賠管理與危機管理 損失賠償的磋商 任何磋商，基本上包括四項步驟： 第一、準備資料 第二、討論與重新了解資料。 第十七章 索賠管理與危機管理 損失賠償的磋商 任何磋商，基本上包括四項步驟： 第一、準備資料 第二、討論與重新了解資料。 第三、反覆討價還價。 第四、磋商成功，填寫切結書。

第十七章 索賠管理與危機管理 損失具結和爭議處理 支付賠償金額 損失處理過程績效評估 (1)損失通知是否迅速確實？ 第十七章 索賠管理與危機管理 損失具結和爭議處理 支付賠償金額 損失處理過程績效評估 　 (1)損失通知是否迅速確實？ 　 (2)對特殊賠案，損失處理人員是否有能力提 供明確合理的答覆？ (3)損失準備金的變動是否有明確的解釋？ (4)爭議性賠案件數是否突然激增？ (5)未決賠案件數和金額是否穩定增加等。

第十七章 索賠管理與危機管理 損失理算人（Loss Adjusters）可分為四種： 第十七章 索賠管理與危機管理 三、理算組織團體 損失理算人（Loss Adjusters）可分為四種： 第一，保險人的理算職員（Staff Adjusters）。 第二，獨立理算師（Independent Adjusters）。 第三，損失理算局（Adjustment Bureaus）。 第四，公共理算師（Public Adjusters）。

第十七章 索賠管理與危機管理 四、理賠成本控制 控制理賠成本的方法，主要有四種： 第一種是預付賠款。 第二種是代位求償的行使。 第十七章 索賠管理與危機管理 四、理賠成本控制 控制理賠成本的方法，主要有四種： 第一種是預付賠款。 第二種是代位求償的行使。 第三種是復健計劃管理。 第四種是特殊架構給付。

第十七章 索賠管理與危機管理 預付賠款 代位求償 復健計劃管理 特殊架構給付 一次現金給付的缺點有三： (1)未考慮金錢的時間價值。 第十七章 索賠管理與危機管理 預付賠款 代位求償 復健計劃管理 特殊架構給付 一次現金給付的缺點有三： (1)未考慮金錢的時間價值。 (2)忽略了免稅的有利因素。 (3)對社會整體言，一次給付現金對缺乏理財 專業的人民言，不見得有利。

第十七章 索賠管理與危機管理 就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點： (1)獲得金錢的時間價值所帶來的好處。 (2)可有免稅的優惠。 第十七章 索賠管理與危機管理 就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點： (1)獲得金錢的時間價值所帶來的好處。 (2)可有免稅的優惠。 (3)提供請求賠償人員穩定的現金流量。 (4)提升整體社會福利水準。

第十七章 索賠管理與危機管理 五、危機管理 危機、危機管理及其目標 危機可分為四個不同的階段： 第一個階段稱為潛伏期亦即警告期。 第十七章 索賠管理與危機管理 五、危機管理 危機、危機管理及其目標 危機可分為四個不同的階段： 第一個階段稱為潛伏期亦即警告期。 第二個階段稱為爆發期。 第三個階段為後遺症期。 第四個階段為解決期。

第十七章 索賠管理與危機管理 圖表17-1　危機走向圖

第十七章 索賠管理與危機管理 危機管理過程

圖表17-2　CMT小組成員的權責

第十七章 索賠管理與危機管理 圖表17-3　危機管理的動態模式

圖表17-3　危機管理的動態模式

第十七章 索賠管理與危機管理 危機管理成本與效益危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確認的成本。 易確認的成本，大致上包括處理危機所需的 第十七章 索賠管理與危機管理 危機管理成本與效益危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確認的成本。 易確認的成本，大致上包括處理危機所需的 交通費、暫宿費、設備耗損、處理危機時， 員工可能遭致的傷害與危機訓練成本等。 不易確認的成本則是員工於危機期間，工作 無效率的成本。