第4章 电子交易

第1节 网上单证处理 第2节 电子合同 第3节 电子支付 第4节 售后服务

1.1 网上购物流程分析 1.2 网上单证格式和流程设计方法 1.3 网上单证流程设计与实现方法 1.4 网上单证常见问题处理

1.1 网上购物一般操作流程 网上购物的操作流程一般可以分为以下6个步骤： 1、用户注册 2、浏览产品 3、选购产品 4、订购产品 1.1 网上购物一般操作流程 网上购物的操作流程一般可以分为以下6个步骤： 1、用户注册 2、浏览产品 3、选购产品 4、订购产品 5、填写订单 6、货款支付

1.2 网上单证格式和流程设计方法 在进行网上单证设计时需要注意以下问题： 1．尽力使客户在购物时感到方便 2．使客户对商店产生强烈的第一印象 3．把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的 4．个性化和问候语 5．避免冗长的说明 6．提供可视化的线索和与购物车链接 7．在长列表中使用交替背景色 8．给客户一个暂时存放的地方

1.3.1 网上订单的后台处理 网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分： 订单准备 订单传递 订单登录 按订单供货 订单处理状态追踪

1.3.2 网上购物车的功能 网站向客户提供的客户网上购物的购物车应该具备如下功能： 1.3.2 网上购物车的功能 网站向客户提供的客户网上购物的购物车应该具备如下功能： （1）自动跟踪并记录消费者在网上购物过程中所选择的商品，并在购物车中显示这些商品的清单，以及这些商品的一些简要信息如品名、编号、单价、数量等； （2）允许购物者可以随时更新购物车中的商品，包括修改商品的数量或者删除某种已选择的商品等，同时所涉及的相关商品的信息也应该同步被修改； （3）自动累积客户购物的总金额，并按消费者选择的送货方式和资金结算方式计算相应的服务费用，最后显示该客户本次消费的总金额； （4）完成对数据的校验，确认和以及将订单存档，同时对数据库进行实时更新； （5）完成和支付网关(payment gateway)接口的接通； （6）根据不同的网上商店生成相应的订单； （7）根据同一消费者在电子商厦的不同网上商店购买的商品，还要按不同商店的规定分别进行核算和支付； （8）具有良好的扩展性和接口，以支持以后可能新开展的网上业务。

1.4 网上单证常见问题处理(一) 常见问题有: (1）客户不知道订单是否提交成功 (2）有效的订单但尚未付款 (3）网上支付出现错误 1.4 网上单证常见问题处理(一) 常见问题有: (1）客户不知道订单是否提交成功 (2）有效的订单但尚未付款 (3）网上支付出现错误 (4）购物订单的确认、提交与订单合并 (5）订单的查询和修改 (6）取消订单 (7)订单的各种状态

2.1 电子合同的签定 2.2 电子合同身份认证

2.1.1 电子合同的概念 “数据电文”系指经由电子手段、光学手段 或类似手段生成、储存或传递的信息，数 2.1.1 电子合同的概念 电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。 “数据电文”系指经由电子手段、光学手段 或类似手段生成、储存或传递的信息，数 据电文包括但不限于电子数据交换（EDI） 电子邮件、电报或传真所传递的信息。

电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律 2.1.2 电子合同与传统合同的区别 合同订立的环境不同 合同订立的各环节发生了变化 合同的形式发生了变化 合同当事人的权利和义务有所不同 电子合同的履行和支付较传统合同复杂 电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律 产生了重大影响

2.1.3 电子合同的分类 信息产品合同与非信息产品合同 有形信息产品合同与无形信息产品合同 信息许可使用合同与信息服务合同

2.2.1 数据加密技术 数据加密就是按照确定的密码算法将敏感的明文数据变换成难以识别的密文数据，通过使用不同的密钥，可用同一加密算法将同一明文加密成不同的密文。 在电子商务中常用的数据加密技术主要有两种： （1）对称密钥密码体制：DES算法 （2）非对称密钥密码体制：RSA算法

2.2.2 什么是数字证书 数字证书就是网络通讯中标志通讯各方身份信息的一系列数据，提供了一种在Internet上验证您身份的方式。它是由一个由权威机构——CA机构，又称为证书授权(Certificate Authority)中心发行的，人们可以在交往中用它来识别对方的身份。 数字证书是一个经证书授权中心数字签名的包 含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件。

3.1电子支付流程 3.2电子支付工具 3.3电子钱包的使用

3.1.1 电子支付的基本概念 所谓电子支付，指的是电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。与传统的支付方式相比，电子支付具有以下特征： ① 电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的， 其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的； ② 电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即互联网）； ③ 电子支付使用的是最先进的通信手段，如Internet、Extranet； 电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、 相关的软件及其他一些配套设施。 ④ 电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。

3.1.2 电子支付流程介绍

3.2.1 智能卡（Smart Card or IC） 智能卡是在法国问世的。 智能卡的结构主要包括三个部分： ① 建立智能卡的程序编制器。程序编制器在智能卡开发过程中使用，它从智能卡布局的高水平描述为卡的初始化和个人化创建所有所需数据。 ② 处理智能卡操作系统的代理。包括智能卡操作系统和智能卡应用程序接口的附属部分。该代理具有极高的可移植性，它可以集成到芯片卡阅读器设备或个人计算机及客户机/服务器系统上。 ③ 作为智能卡应用程序接口的代理。该代理是应用程序到智能卡的接口。它帮助对使用不同智能卡代理的管理，并且还向应用程序提供了一个智能卡类型的独立接口

3.2.2 电子现金（E-Cash）(一) 电子现金的特点 ① 银行和商家之间应有协议和授权关系。 ② 用户、商家和E-Cash银行都需使用E-Cash软件。 ③ E-Cash银行负责用户和商家之间资金的转移。 ④ 身份验证是由E-Cash 本身完成的。 ⑤ 匿名性。 ⑥ 具有现金特点，可以存、取、转让，适用于小的 交易量。

3.2.2 电子现金（E-Cash）(二) 电子现金支付方式存在一些问题： ① 只有少数商家接受电子现金，而且只有少数几家银行提供电子现金开户服务。 ② 成本较高：电子现金对于硬件和软件的技术要求都较高，需要一个大型的数据库存储用户完成的交易和E-Cash序列号以防止重复消费。 ③ 存在货币兑换问题。 ④ 风险较大：如果某个用户的硬驱损坏，电子现金丢失，钱就无法恢复，这个风险许多消费者都不愿承担。

3.2.2 电子现金（E-Cash）(三) 目前，电子现金支付已经使用的有两种典型的实用系统Digicash系统和Netcash系统： 是通过数字记录现金，集中控制和管理现金，是一种 足够安全的电子交易系统。 Netcash：可记录的匿名电子现金支付系统。主要特点 是设置分级货币服务器来验证和管理电子现金，其中 电子交易的安全性得到保证。

3.2.3 电子钱包（Electronic Purse） 目前世界上有Visa Cash和Mondex 两大电子钱包服务系统，其他电子 钱包服务系统还有MasterCard Cash 、EuroPay的Clip和比利时Proton等。

3.2.4电子支票（Electronic Check e-check或e-cheque） 典型的电子支票系统有: NetCheque NetBill E-check等

3.3.1 SSL协议 SSL协议能确保两个应用程序之间通讯内容的保密性和数据的完整性。SSL协议层包括两个协议子层：SSL记录协议与SSL握手协议。 （1）SSL记录协议基本特点 ① 连接是专用的； ② 连接是可靠的。 （2）SSL握手协议基本特点 ① 能对通信双方的身份的认证； ② 进行协商的双方的秘密是安全的； ③ 协商是可靠的。

3.3.2 SET协议 即安全电子交易的英文缩写 SET是Secure Electronic Transaction，它是一个在互联网上实现安全电子交易的协议标准。SSL协议属于网络对话层的标准协议，而SET协议是在对话层之上的应用层的网络标准协议。

3.3.3 电子钱包软件 通过电子钱包，使用银行卡进行SET 购买时，电子钱包除 了保护银行卡信息(如帐号和到期日期)和证明持卡人身份 3.3.3 电子钱包软件 通过电子钱包，使用银行卡进行SET 购买时，电子钱包除 了保护银行卡信息(如帐号和到期日期)和证明持卡人身份 外，还具有以下功能： 加密您的银行卡信息，使信息在 Internet 上安全传送； 维护您的每个订单的细节； 允许您检查订单的状态； 使用数字证书来认证商店以及和您的交易关联的银行卡公司； 存储您的卡帐户信息，使您不必在每次网上购物时都输入帐 户信息； 存储购买信息； 存储证书； 加密数据，增强安全性。

3.3.4 电子货币和网上货币结算系统 如eCash和CyberCoin 3.3.4 电子货币和网上货币结算系统 如Mondex卡 如eCash和CyberCoin 电子货币是相对传统货币而言的一种新型的支付手段种类。电子货币主要有智能卡形式的支付卡或数字方式的货币文件。前者主要用于网下的支付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接便可进行操作。

4.1 处理网上客户的反馈信息 4.2 处理网上客户的投诉

4.1.1 网上售后服务的特点 ①方便快捷。客户可以随时随地寻求网上支持和服务。 ②直接。客户可以不通过代理商，直接和网站取得联系。 4.1.1 网上售后服务的特点 ①方便快捷。客户可以随时随地寻求网上支持和服务。 ②直接。客户可以不通过代理商，直接和网站取得联系。 ③个性化。是针对客户个体的问题提供服务，具有一对一的个性化特点。

4.1.2 售后服务的原则 售后服务一般要客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸地和顾客交流，最后还应该怀着努力为顾客解决问题的态度来回复顾客，避免推诿。

4.1.3 售后服务的要点 售后服务产生的主要原因是产品质量问题、技术问题或客户对产品使用不合理等，要做好售后服务工作的要点是： 4.1.3 售后服务的要点 售后服务产生的主要原因是产品质量问题、技术问题或客户对产品使用不合理等，要做好售后服务工作的要点是： ①做好售前工作，杜绝可能产生的问题； ②认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑； ③快速处理问题并答复； ④做好后续服务。

4.1.4 售后服务的技巧 首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是 和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站 4.1.4 售后服务的技巧 首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是 和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站 的朋友，就有必要进行定期的感情 ，如定期发信， 或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在 适当失火给客户送小礼品或提供其他附加服务等； 其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后 服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求， 为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

4.2 处理网上客户的投诉 客户投诉产生的原因主要是客户所购买的产品或服务服务没有达到预期的目的和要求，从而令客户产生不满情绪。因此在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给客户留下美好的印象，从而留住客户，让其成为永久的客户。 处理客户投诉可以有回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉、投诉回访等方法。 客户投诉的内容一般包括：①商品质量投诉；②购销合同投诉；③服务投诉；④流通投诉。 处理客户投诉一般要掌握预防、及时、负责任、加强投诉管理等原则。