99學年度職業學校商業與管理群科專題製作競賽 篇 名：台北轉運站的服務品質調查報告 學 校：台北市立士林高級商業職業學校 科 別：國際貿易科 指導老 師：陳 柏 升 老師、秦 玲 美 老師 學 生：王玉萱 李冠瑩 鄭 儒 日 期：中華民國99年4月10日
目錄 一、研究背景與動機 二、研究目的 三、研究流程圖 四、研究對象 五、台北轉運站簡介 六、服務品質的定義 七、基本資料分析(一) 二、研究目的 三、研究流程圖 四、研究對象 五、台北轉運站簡介 六、服務品質的定義 七、基本資料分析(一) 八、基本資料分析(二) 九、基本資料分析與服務品質分析(三) 十、服務品質分析(四) 十一、服務品質分析(五) 十二、服務品質分析(六) 十三、結論 十四、建議
一、研究背景與動機 二、研究目的 2009年8月19日啟用的台北轉運站儼然成為 現今運輸繁雜都市的新交通樞紐，引起我們的 研究興趣。 (一)了解民眾對台北轉運站服務品質的滿意度？ (二)了解使用顧客的基本資料？ (三)假日和平日服務滿意度的差異為何？
三、研究流程圖 確立主題 蒐集資料 尋找問題 實地調查、觀察 (學校公文申請) 發現與確立問題 問卷設計 問卷調查 整理、分析、比較、歸納、討論 討論與建議 結論
四、台北轉運站簡介
五、服務品質的定義 本研究採用服務品質的定義: Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985)將服務品質定義為「顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務之間的差距」。
六、基本資料分析(一)
七、基本資料分析(二)
八、基本資料及服務品質分析(三)
九、服務品質分析(四)
十、服務品質分析(五)
十一、服務品質分析(六)
十二、服務品質分析(七)
十三、結論 問卷調查結果得知，5成民眾是21-30歲，20歲以下次多，顯示大部分族群落於學生群及商旅人士。 有形性構面：在整潔度、舒適度，多數民眾的反應都很滿意。 可靠性構面：客運進出站時穩定度、安全性、收費合理性，民眾的滿意程度都在七成以上。 反應性構面：對轉運站的附加服務，受訪民眾的滿意程度只佔四成一，可見轉運站在附加服務的提供上還有待加強。轉運站提供二十四小時的營業時間，這樣的服務可讓民眾準確掌握乘車時間。 保證性構面：對於轉運站服務人員的服務態度、服裝儀容、專業知識，民眾的滿意程度都在八成以上。 同理心構面：因每個售票窗口上方皆設置多媒體顯示器並清楚顯示乘車資訊，民眾對轉運站內票價標示滿意程度有七成七。
十四、建議 感謝您的聆聽 加強月台候車處客運的廢氣處理以及空調設備的管理。 增設民眾所需的附加服務，例如無線上網、書報雜誌。 增加顯示需排隊費時多久的資訊。 開放使用悠遊卡購票。 增設一樓售票大廳的等待位置。 廁所能設置在與候車月台同樓層，不用再爬樓梯。 多增設廁所間數。 在3樓月台候車處增設食品販賣部。 感謝您的聆聽