客戶關係管理(CRM)簡介(II) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 kevin@iscom.com.tw E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理(CRM)簡介(II) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 kevin@iscom.com.tw http://www.iscom.com.tw

簡報主題 ERP與CRM應用觀念簡介 CRM的本質與內涵 策略性客戶關係管理簡介 Q & A E-Business & E-Commerce Solution Provider 簡報主題 ERP與CRM應用觀念簡介 CRM的本質與內涵 策略性客戶關係管理簡介 Q & A

企業競爭的演化與工具的使用 CRM ERP MIS 電腦 機械 人力 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業競爭的演化與工具的使用 CRM 以客戶需求為中心的eCRM系統誕生 (SFA、BI、Call Center、Web應用…) 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 已經不能確保企業的 持續競爭力 時間 (對數軸) 競爭程度 人力 原始勞力 競爭模式 機械 工業革命後 機器取代勞力 電腦 第三波革命 自動化機械 與資料處理 取代傳統機器 MIS MRP系統及 關聯式資料庫 取代傳統資料 處理電腦系統 ERP MRP-II、SCM、 自動倉儲、B2B、 APS…系統誕生

ERP與CRM的發展關係 ERP對企業的效益著重在生產與成本 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 E-Business & E-Commerce Solution Provider ERP與CRM的發展關係 ERP對企業的效益著重在生產與成本 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收

開源 節流 企業獲利的關鍵 開源永遠比節流更重要。 企業追求10倍數成長的關鍵在於開源。 企業利潤 CRM E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業獲利的關鍵 開源永遠比節流更重要。 企業追求10倍數成長的關鍵在於開源。 開源 企業利潤 ‧提昇客戶忠誠度 ‧增加客戶滿意度 ‧創造企業營收 節流 CRM ‧提昇產品品質 ‧降低生產成本 ‧強化工作效率 CRM=Create Rich Money ERP

滿意度≠忠誠度≠獲利 許多企業在公司內部推動CRM系統的導入，希望能夠提昇客戶的滿意度與忠誠度，希望能夠藉由CRM系統來創造公司的營收。 E-Business & E-Commerce Solution Provider 滿意度≠忠誠度≠獲利 許多企業在公司內部推動CRM系統的導入，希望能夠提昇客戶的滿意度與忠誠度，希望能夠藉由CRM系統來創造公司的營收。 然而客戶高度滿意度並不等於客戶的高忠誠度，客戶的高忠誠度也不等於公司營收的提昇。 在客戶滿意度與客戶忠誠度的公式之間，還必須考慮到競爭對手與客戶之間的相對滿意度。也就是說如果當客戶對於你的滿意度與客戶對於競爭對手的滿意度是差不多的時候，所謂的客戶忠誠度是不存在的。 萊爾富 全家 OK 7-11

CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質 E-Business & E-Commerce Solution Provider C的本質–顧客真正獲得的價值 客戶為了解決「需求」所願意付出的代價，與商品或服務在客戶心中所產生的「顧客價值」是成正比的，而客戶獲得產品或服務所必須付出的各種代價就是「顧客成本」，而「顧客價值」與「顧客成本」的總和就是「顧客真正獲得的價值」。 顧客真正獲得的價值 Customer Delivered Value 顧客價值 顧客成本 產品價值 服務價值 個人價值 形象價值 金錢價值 時間成本 精力成本 心理成本 P Kotler, SH Ang, SM Leong, and CT Tan , 1999 CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質

Gaps Between Practices and Theory E-Business & E-Commerce Solution Provider Gaps Between Practices and Theory 關係是一對一的互動所能形成的連帶，當一對多或多對多時，關係情感的投射對象就變模糊而消失，當交易雙方互不相識，顧客關係的建立僅成為企業的口號。許多企業當業務或服務人員離職時，客戶對於公司的情感也就跟著消失了。 在關係交換中，買賣雙方專注的焦點是提供者的whole person而不是產品本身（Macneil，1980）。 目前企業的思維仍著重在透過客制化、個人化將顧客視為whole person，而不是將企業本身塑造為whole person，讓顧客有關係情感投射的清楚對象。 資料來源：『逢甲大學‧CRM卓越計劃研究小組』研究報告

E-Business & E-Commerce Solution Provider 關係型態導向的管理 當企業與客戶的關係只有等到三至四位以上不同業務或服務人員對客戶提供一致性的服務時，客戶與業務或服務人員的關係才會等同於客戶與企業的關係。 因此，企業應該思考如何讓員工對於客戶的瞭解有一致性的認知，從而提供一致性的服務，讓客戶將「品牌認知」投射到企業的本身，企業具有關係型態導向的管理也就變得非常重要，而非員工個人。

M 的本質–系統管理 Business Strategy + Process E-commerce Services E-Business & E-Commerce Solution Provider M 的本質–系統管理 Business Strategy + Process Web + IT Integration E-commerce Services Enablement Services 供 應 商 Knowledge Management 顧 客 / 經 銷 商 Supply Chain Management 供應鍊管理 Customer Relationship Management 顧客關係管理 Enterprise Resource Planning 企業資源規劃 Added Value vs. Convergent Value

E-Business & E-Commerce Solution Provider 顧客關係管理的執行階段 客戶關係管理可分為三個階段：吸引新客戶、加深與現有客戶的關係、留住那些重要客戶。每一階段對客戶關係都有不同的影響，並且能使公司與客戶的關係更加緊密。

E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM的三個階段

E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM三階段的顧客焦點

企業為何需導入CRM ? 創造加值服務=>差異化服務 增加獲利率=>微利時代 降低成本=>服務自動化 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業為何需導入CRM ? 創造加值服務=>差異化服務 增加獲利率=>微利時代 降低成本=>服務自動化 增加市場的專注性=>Focus 減少新銷售活動執行的循環次數 集中目標增加行銷業務的次數 製造業轉型=>1.製造 2.科技 3.服務

如何創造加值服務 ? 顧問服務 資訊隨選服務 訊息服務 網站/電子郵件/ 行動通訊 網站/電子郵件/ 行動通訊 電話/傳真 DM E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何創造加值服務 ? 網站/電子郵件/ 行動通訊 顧問服務 網站/電子郵件/ 行動通訊 資訊隨選服務 電話/傳真 DM 訊息服務

E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何增加獲利率 ?

如何增加獲利率 ? 創造經濟規模 =>以量制價 整體解決方案 =>Package-Bundle E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何增加獲利率 ? 創造經濟規模 =>以量制價 整體解決方案 =>Package-Bundle 開拓B2C虛擬通路(開源)=>增加市場規模 建立客戶專屬網頁=>提供客戶個人化服務 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多 建立全球化市場=>Global-Market <=>B2C 提供高利潤加值服務=> 1.OEM 2.ODM 3.Brand 為建立品牌鋪路=>未來轉型

如何降低營運成本 ? 提供客戶DIY=>提供產品模擬使用 降低客戶流失率 => 10%-30% E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何降低營運成本 ? 提供客戶DIY=>提供產品模擬使用 降低客戶流失率 => 10%-30% 借力使力 => 提供客戶幫助客戶(Cisco.com) 建立FAQ = >Message自動化、主動化(電子報) 開源“節流”=>服務與銷售自動化 提高客戶滿意度=>線上問卷、線上服務 提昇營運效率(內部流程與CRM機制整合) 行銷策略網路化=>提供局部資源投入網路市場 傳統:參展 / AsiaSource.com)

E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何增加市場專注性 ?

如何增加市場專注性 ? 貼近市場與客戶=>透過b2c網站 +CRM 20/80法則 => 集中火力在重要客戶與產品 E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何增加市場專注性 ? 貼近市場與客戶=>透過b2c網站 +CRM 20/80法則 => 集中火力在重要客戶與產品 透過互動式服務設計 =>了解重要客戶的想法與真正需求 增加研發人力聚焦=>研發人力需面對客戶 增加產品優勢=>有限資源如何最佳化(Nokia) 建立專業Image =>網路行銷無形化 透過客戶服務做QC =>品質控管

資訊科技與CRM整合 客戶群A 客戶群.B 客戶群.C id1 id2 id3 B2C-Portal 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 E-Business & E-Commerce Solution Provider 資訊科技與CRM整合 客戶群A 客戶群.B 客戶群.C id1 id2 id3 B2C-Portal 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 服 務 資料庫

E-Business & E-Commerce Solution Provider 資訊科技與CRM整合(cont)

客戶關係的最佳境界 不同的顧客群 不同的服務 A A Right-Time B B Right-Channel C C E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係的最佳境界 不同的顧客群 不同的服務 A A Right-Time B B Right-Channel C C

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