服務業的就業前景 與 所需人才特性

前 言 在知識經濟社會服務是核心 過去、價格競爭是企業有力的競爭武器，在今天服務則是關鍵。 良好的服務才是為顧客創造真正價值的利器。

就業結構表（原始數據） 年份 就 業 結 構 農業 工業 服務業 2000 7.8 37.2 55.0 2001 7.5 36.0 56.5 2002 35.3 57.2 2003 7.3 34.8 57.9 2004 6.6 35.2 58.2 2005 6.0 35.8 58.3 註:生產結構為國民所得資料中國內生產各業產值雙面平減表(93SNA)之生產毛額(當期價格)； 資料來源： 行政院主計處總體機繼資料庫及人力資源調查。

服務的定義 服務是提供顧客所期待的服務，如何讓服務成為一種樂趣，讓被服務成為一種享受。 服務要走在顧客的需求之前，傾聽顧客的心聲，好的服務不只是取悅顧客，更要用心用腦，「用心明天才會更新」

服務業所需人才 1.服務的心態是：服務是種榮譽。 2.超越期待:提供比顧客預期的要好的服務。 3.對顧客的服務態度要親切友善 4.以客為尊，顧客至上。 5.提升品質，使顧客買的是享受，不是產品。 6.站在顧客的立場去服務去傾聽。 7. 時時保持微笑

服務業的四種特性(1/2) 1.無形性：服務是無形的，服務給顧客的是一種感受，而非一種有形的物品 2.異質性：表示服務比起有形之商品，是較容易有其異質差異性的。服務往往會因服務人員之不同，或者同一服務人員今天心情之差異，而出現異質性。

服務業的四種特性(2/2) 3.不可分割性：表示服務是不可分割的，要公平的對待每一位顧客。服務人員所能作的就是去服務每位客人，而不是將自已的服務平均分割給每位客人。 4.易逝性：買吃的東西回家之後，吃完了，就不存在了，但是服務卻是僅在服務時存在的，不能帶回家也不能看見，僅會存在消費者的心中，這就是服務的易逝性。

服務業未來發展趨勢 歸納台灣地區服務業未來發展趨勢包括： (1)資訊化與自動化 (2)多元化 (3)異業結盟 (4)聯合採購或連鎖化 (5)國際化

服務業未來發展趨勢(1/5) 1.資訊化與自動化 為因應全球經營環境改變、提高企 業營運效率、掌握即時商情、降低 營運成本，服務業者積極發展e化 作業方式

服務業未來發展趨勢(2/5) 2.多元化 為提供消費者更豐富、更完整的產 品組合，服務業者必須不斷調整經 營內容與設施，藉此提供消費者更 多元化的產品種類、服務項目，以 期維持廠商成長動力、提高顧客來 店率、加強與顧客互動的緊密度等 效果

服務業未來發展趨勢(3/5) 3.提升服務品質 近幾年來，由於民眾生活形態的改 變(週休二日的實行)、科技產品多 樣化、國際貿易全球化，使得消費 者對於產品品質的要求逐漸提高， 因此，提升服務品質已成為廠商永 續經營、擴展業務的首要之務。

服務業未來發展趨勢(4/5) 4.異業結盟、聯合採購或連鎖化 透過異業結盟、聯合採購來降低進 貨成本、提高進貨量、擴大市場佔 有率，達到採購、配銷、物流、行 銷等項目的規模經濟優勢。透過連 鎖化的經營模式來擴大商品和設備 的採購規模。

服務業未來發展趨勢(5/5) 5.國際化 隨著國內服務業市場逐漸飽和，我國的 服務業者已具備跨出台灣市場、擴張國 際市場的能力，因此，規模較大的服務 業廠商朝向與國際知名品牌技術合作， 引進較先進的經營管理know-how來開 發新客源，並透過赴海外發展的機會， 擴大經營規模

結 論 不管是初始的服務業、新興的服務業、乃至網路上的服務業，最核心的價值就是「人性化的服務」，只要能把握此一精神，服務業未來的發展仍然是無可限量 而服務業的發展也是為製造業創造更高的價值的必要條件

嘉 言 錄 忠誠的顧客是企業最重要的資產，顧客決定企業的成敗。 顧客關係管理是企業經營最重要的核心能力，誰能最貼近顧客，做好顧客情緒行銷，誰就能擁有無可取代的競爭優勢，為企業創造利潤與忠誠的顧客。 服務業是提供幸福感的行業，因為除了商品外，其實還能販賣好心情。 看不到、聽不見、摸不著的服務業，其實，賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重、體驗。 服務為成功之本，讓服務成為一種樂趣，被服務成為一種享受。

參考資料 http://www.tungwah.com/yydt/yssj/200701/994.html http://info.gio.gov.tw/public/Attachment/412271173630.pdf http://mypaper.pchome.com.tw/news/irene1013/3/1310022933/20080902154758/ http://www.pws.stu.edu.tw/fckung/file/SV.pdf 經建會 行政院主計處 http://mbatics.blogspot.com/2008/04/2008-mar-27_16.html http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1607110607859 http://www.twcsi.org.tw/columnpage/service/situation.aspx http://mail.scu.edu.tw/~linyc/

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