客務熱線中心 (CIC)
內容 客務熱線中心─ 電力服務支援 服務範疇 人才重視與培訓 工作環境及配套
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市場及客戶服務– 中華電力服務支援網絡 電力供應 電力輸送 市場及客戶服務 (MACS)
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我們重視 …. 客戶滿意 表現持續進步 員工滿意 増值服務
客戶通訊溝通 …. 客戶 電話 電郵 傳真 網上 郵寄 綜合前線通訊平台 客務熱線中心 市務部 地區 電錶事務 客戶服務 中電資詢通 : 2678 2678 緊急服務 : 2728 8333 客務熱線中心 客戶關懷及市場推廣系統能全面檢視客戶的紀錄及資料 客戶關懷及市場推廣系統能360度檢視客戶 流程 知識基礎 客戶資料庫 聯絡紀錄 電話推廣 帳單查詢 聯絡紀錄 帳單查詢 流程 客戶資料庫 電話推廣 市務部 地區 電錶事務 客戶服務
服務範圍及服務承諾… 中電資詢通: 2678 2678 概覽 中電資詢通 (IVRS) : 服務範疇 服務承諾 24 小時 聯絡客戶關係主任: 星期一至星期六 上午九時至下午六時 (公衆假期除外) 服務範疇 一般查詢 申請電力及終止供電 帳單副本、帳戶資料 服務承諾 平均等候時間 < 9 秒 : 80%
中電資詢通(2678 2678) 服務流程 掛線 客戶滿意 客戶 中電資詢通 (IVRS) 線路繁忙訊息 排隊人次 多於系統 設定 在線嗎? 找客戶關係主任 客戶關係主任 是 否 CTISCCS (按職員熟練度 分派來電) 排隊人次 多於系統 設定 在線嗎? 掛線 排隊等候 輪候訊息 線路繁忙訊息 錄音訊息
中電資詢通24 小時 2678 2678 客戶能從互動語音系統中得到什麼資訊? 一般資訊 如何申請供電 / 終止供電 客戶服務中心地址 繳費方法 發還按金手續 電費價目資料 互動資訊 帳戶資料，如下次發單日期、上次讀錶日期及讀錶號碼 上期款項資料 郵寄重發帳單 傳真手續資料 確認繳費 更改帳單語言 登記傳真 / 短訊帳單 2678 2678
中電資詢通24 小時
服務範圍及服務承諾… 緊急服務: : 2728 8333 概覽 服務範疇 服務承諾 24小時 電力供應中斷 截止電力 / 重駁電力 電壓不穩 平均等候時間 < 9 秒 : 90%
緊急服務(2728 8333) 服務流程 客務主任回覆客戶 客戶滿意 完 客戶 滿意 客戶 關係主任 在線嗎? CTI SCCS (來電自動分派至 負責緊急服務熱線之同事) 需回覆? 排隊等候 線路繁忙訊息 錄音訊息 是 否 找客戶 客戶滿意 輪候訊息 緊急留言 (互動語音系統) 互動語音系統伺服噐可紀錄來電號碼 留言紀錄 完 客戶關係主任 客務主任回覆客戶 排隊人次 多於系統 設定 客戶 滿意
客務熱線中心系統 …. 支援中心 主中心 支援中心
我們提倡…. 我們致力向客戶提供優質的服務: 持續不斷地提供完善的運作及達到服務承諾的目標; 適當投資於客務熱線中心的系統 / 設施; 持續發展在客戶關懷及市場推廣系統(CCMS); 建立基礎，為未來發展 (如對超過一百種工序進行改革；為前線員工和後勤職員，提供不少於一百小時的培訓)。
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客務熱線中心 (CIC) 團隊架構以迎合不同的服務和技能 加強客戶資源管理及技術調整 提供專業培訓資源，從而提升服務素質 提高表現管理和工作管理 建立專業隊伍，提供解決方案 為配合電話推廣及市場推廣活動作好準備
服務表現監控 電話對話評審 客戶滿意調查 客戶意見表 神秘客戶項目 基準評價研究 客戶關注小組 客戶資詢小組 和地區客戶資詢委員會 互動語音意見系統 表揚書及投訴信
具創意及提升服務的工作環境 融合中華電力的價值觀、使命及理想 品質圈 (QCC) 透過部門與部門之間的比賽來鼓勵部門的創意，從而提高工作效率和滿足感 一系列的研討及經驗分享小組 員工自發舉辦遊戲和比賽，提升創意及提高服務質素。例如新標語比賽 建立內部文化 ，如“行多步”
ISO9000:2000品質管理 客務熱缐中心榮獲香港品質保証局颁發ISO9000:2000品質管理証書
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沙田中心設計/布置 新客戶中心於2004年在沙田中心落成。 開放式寫字楼/富色彩的組合 團隊式寫字楼布置 休閑活动區 聲學技術 侧射光綫 可調較工作枱及工作椅 17’’ 電腦液晶體顯示屏 螢幕顯示, 工作表現, 奬勵………
聲學設計…. 開放式設計能提高溝通及増加空間感，但於隔音效能上則較密封式設計為遜 運用測量數據來加強隔音效能 · 備吸音物料的屏風 · 備吸音物料的屏風 · 單向擴音器附伸展 布質間牆増加室内吸音功能 増加工作間之聲量隔離效能
未來方向 … 1. 持續提高客戶的滿意程度 2. 提供更多増值服務，讓市場及銷售得到支援 電話推廣、產品推廣 3. 發展服務自動化及自我化，從而迎合客戶不斷増加 / 改變的要求 互動語音系統、網上戶口 4. 主動給客戶提供服務及溝通 繳費提示、電話問卷調查 5. 加強員工培訓及發展，從而提高生產力及服務質素