服務業管理 Service Management 第二章 實體環境規劃 1

何謂實體環境 實體環境因素包含提供服務的空間、週邊環境、景觀，以及服務人員的服裝、現場音樂、氣氛、溫度、味道等。 簡單地說，就是讓顧客可以實際感受的所有實體事物。 2 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局 Copyright © 滄海書局

實體環境：所在商圈環境 服務場所之地理位置。 周遭環境附近：例如有無停車場。 社區顧客屬性：例如是否為住宅區。 左鄰右舍：例如隔壁公司屬性。 3 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局 Copyright © 滄海書局

實體環境：建築外觀設計 建築物外觀：星巴克咖啡。 商店招牌設計：星聚點、錢櫃KTV、好樂迪。 交通動線設計：麥當勞得來速、肯德基點餐車道。 商店招牌、指示牌、廣告招牌設計 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境：空間景觀設計 室內裝潢 燈光擺設：PUB。 連結服務場所內外的感覺：露天咖啡座。 5 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局 Copyright © 滄海書局

實體環境：服務產品設計 服務顧客所使用的器材：例如SPA。 改變服務品的包裝或外型：比利小雞蛋糕。 產品整合銷售：必勝客、達美樂套餐。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境：人員造形設計 服務人員的造型裝扮。 服務人員的名片設計。 服務人員使用的物件設計：房仲業…等行業之原子筆、便條紙、紙杯等。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境策略功能：包裝的功能 服務事業整體包裝，從商圈選擇到建築物外觀及服務場所室內設計。 藉此可提升整體服務形象，例如HONDA原廠維修中心。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境策略功能：促進功能 整體環境設計可吸引客人願意進來消費或購買服務，例如：T.G.I. Friday’s。 甚至於讓顧客願意推薦朋友一起來消費，例如：中南部三皇三家大型複合式餐飲。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境策略功能：共同化功能 即是與顧客的期待共同化。 整體設計必須符合顧客期待。 甚至於高於顧客期待，讓顧客有驚喜、愉悅的感受。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境策略功能：差異化功能 建立自我品牌的特色。 建立服務差異。 也就是說其他店家有的，我們一定要有，其他店家沒有的，我們也要有！ 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

實體環境策略功能：社會化功能 顧客對於好的服務事業會賦予更多社會功能的期待。 也就是說，服務事業於服務的實體環境展現出對社會公益的支持。 例如於服務場所擺放發票捐贈箱、於服務場所放置公益活動文宣等。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

無形產品有形策略 物理環境：實體環境設計包含標示、顏色、聲音、味道等因素。 社會環境：屬於人員組成的社會環境，亦是實體環境的一個重要環節。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務場景的美學價值 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：明亮整齊化 其概念來自工廠管理的6S（日文） (1)物的管理4S：整理 整頓 清掃 清潔 (2)人的管理2S：教導 習慣 15 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：賣場生活化 不只是陳列商品，而是生活空間。 強調視覺化展示，例如系統化傢具。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：空間多樣化 從「基本機能」延伸至「多重機能」。 例如：麥當勞提供兒童遊樂設施。 例如：便利商店提供桌椅及洗手間 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：賣場複合化 大型店家：商品涵蓋食衣住行育樂。 中小型店家：亦朝向複合化賣場發展。 店中店型態：此一經營模式逐漸成形。 例如：文具店兼售禮品及圖書。 店中店型態：此一經營模式逐漸成形。 例如：家樂福賣場的燦坤三C。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：陳列多樣化 店家講求「坪效」。 商品陳列多樣化以符合消費者需求， 例如：便利商店擁有多重溫度區域 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

服務店面規劃：商品差異化 店家擺放商品時須有「區隔化」。 須考量顧客性別、年齡、所得等。 深入顧客消費意識、價值觀、生活形態等。 同性質商品亦可進行商品差異化。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—時間 消費者來店所耗時間長短，會影響來店意願。 便利商店：10分鐘以內。 服飾店、書店：10-20分鐘。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—距離 以商店所在位置為中心的圓面積。 一般而言，以一公里為商圈評估範圍。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—人、車潮 人潮評估公式 人車數 時間 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—所得消費水準 高所得高消費，低所得低消費。 依據產品特性鎖定適合客層。 例如：商品屬於奢侈品時，就須鎖定中高客層 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—競爭者 在同一商圈難免會有競爭者。 可先瞭解競爭者商品，知彼知己，才能百戰百勝 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—人口數與結構 人口數多，表示市場潛力大。 社區型商店：商圈人口約需3-5千。 地域型商店：商圈人口約需2-10萬，人潮流量則約需8千至1.5萬。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—人潮地標 商圈附近的重要商業地標亦會影響到整個商圈的評估。 例如：捷運站、電影院、美術館、夜市、博物館、 百貨公司…等。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—都市密集化程度 台灣地區有七成人口集中於都會區。 只要人口密集度夠高，可以同時支撐多加同性質的店家生存。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—鄰近社區 考量鄰近社區住戶的感受。 避免因營業影響到鄰近社區安寧或衛生。 多進行敦親睦鄰的工作。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商圈評估與選擇—其他因素 商圈之街道結構。 商圈之消費特性。 商圈之店家分佈狀況。 商圈之交通狀況。 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

商店種類與商圈特性 住宅區：飲食店、便利商店、日用品店 辦公區：流行相關服飾店、餐飲店等 文教區：文具店、書店、影印店 工業區：餐飲店、便利商店 商業區及娛樂圈：商店街、育樂相關 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局

學習佈置一套有特色的實體環境 實體環境的設計概念為何？ 如何發揮實體環境的策略功能？ 如何設計一套具有美學價值的實體環境？ 商圈選擇的方法與重要性？ 如何有效的透過實體環境的投資來增加競爭力？ 服務業管理2e / 黃鴻程編著 Copyright © 滄海書局