倫理與房務 Ethics and Housekeeping 8 倫理與房務 Ethics and Housekeeping

前言 我們每個人都曾拿起吸塵器，整理自己的家，除了做房務的專業人士外，我們真的了解整理打掃的複雜性嗎？ 專業的房務人員做的不只是只有乾淨，他們的工作包含複雜精細的房務工作、工作流程及管理技巧，主要是確保他們的房客都感到很舒服。 本章節主要是探討主管級的房務人員倫理面的選擇及他們的員工每日可能會面對到倫理面的事物。

房務倫理的定義 對於房務倫理的定義，本章其定義： 倫理是一套屬於事前建立的原則及價值，而這可以管理房務人員能夠確保擁有一個舒適、保全、安全、隱私及顧客與員工權益的一套準則。

房務與倫理 以下為房務人員會面臨到倫理議題： 保全 安全 隱私 化學清潔劑的使用和處置 管理行政上責任 人力資源管理

保全(安全感) 保全(security)常和安全(safety)搞混。 保全：指維護包含民眾(人)和資產(物)的重要工作，特別 是預防偷竊、火災、及其他緊急事故。 安全：則是指實際工作環境狀況。 房務保全相關的領域： 鑰匙控制 警覺特殊突發狀況 偷竊 失物招領處 客房整理

鑰匙控制 鑰匙控制涉及到的法律問題就是倫理道德。 鑰匙借用控管需有日誌本作借用登記。 一套好的鑰匙控制系統會讓住宿房客備感安心。 房客有權認為透過鑰匙控制能夠確保住宿的安全。 主管需在員工效練時，明確地告知員工每間客房的鑰匙控制流程。 訓練員工分辨不同鑰匙的使用，如急救室、儲藏室及貴賓室等。 鑰匙借用控管需有日誌本作借用登記。 鑰匙不可隨意讓二位員工同時做使用。 需立即回報遺失的鑰匙，以方便重新更換鎖。 定期的更換客房門鎖。 一套好的鑰匙控制系統會讓住宿房客備感安心。

可疑的活動 飯店要24小時監控錄影，當遇到可疑的人、事物時，便可 以去調閱查看。 主管需教導員工如何去防範可疑或不確定性的人事物，如在飯店閒晃、無預警的去敲別人的門等。 最好的保全措施就是全體員工本身要有危機意識，才能做出最正確的判斷。

偷竊行為 房客行為 員工行為 為了讓顧客能有好的環境休息，偷竊問題勢必要解決：房內保險箱。 房客會順手牽羊拿走屬於飯店的東西，像毛巾，浴衣、房內設備及配件。 飯店會安裝特殊的門窗鎖、儲藏室鎖及出口鎖，裝潢也盡量以簡單來陳設，全日的監視，防患未然。 員工行為 主管需建立一套標準來預防會偷竊的員工。 特別是主管已再三地警告員工，不可以有偷竊行為，但是就是還是有員工會順手牽羊地將飯店的東西帶回家，如甜點、毛巾或辦公室用品。 主管需鎖上儲藏室的門，控制權限辦公室，採取存貨定期檢查，及設有出入口監視器。 為了讓顧客能有好的環境休息，偷竊問題勢必要解決：房內保險箱。 保險箱提高了顧客身體和心理的安全感，顧客常會將重要物品放置到保險箱中，就算是這家飯店有好的名譽。

失物招領處 飯店會訂定失物招領的時間，並依其貴重性代客保管天數，像珠寶等貴重物品，代其保管90天。 不論其責任歸咎於誰，飯店都需清楚地記載其物品的詳細資料，以便將來物品未領回時，其物品的歸屬於誰，或捐贈給慈善機構。

客房整理 房務人員對於房客的物品要有基本的尊重，當在客房整理時不可亂重房客的物品，並且要有一個觀念：「在客房中不屬於飯店的東西的，就是屬於房客的」。 當房客退房時，房客遺落的物品，必須將其物品交至失物招領處，並且屬實地呈報上去。 主管也須教導管理員工有關客房禮儀，並且適度地給予獎勵，表現良好的服務人員。

安全 房務人員常需舉很重的器具，爬高梯子，操作機器及使用比較危險的清潔物品，因此，房務人員需更重視工作安全方面相關知識，以確保自身安全。 飯店本身要有良好的預防措施，來維護工作環境，可透過職場安全及健康法(OSHA)的教育訓練來宣導其重要性。 著裝制度規定可以保護員工不受身體傷害，像皮製底的鞋子會滑倒、過長的項鍊耳環會勾到器具等。 謹慎安全的預防也是保護顧客的住宿品質。 追求永續經營，顧客權益的維護更勝利益的追求，飯店客房的傢俱、房內安全措施的防護應是維持「零瑕疵」。

隱私 當房客在房裡時，飯店依法需尊重房客隱私的權利及安靜的環境。 任何沒被註冊及任何沒被授權的第三方是不能夠進入房客的房間的。 主管必須提供或分享員工本身經驗，當發生有關隱私方面的問題時，應如何處理。

化學清潔劑的使用和處置 使用化學成份的清潔用品有雙關效應─同時包含「安全」和「社會責任」。 房務人員每日使用清潔用品來清理房務有可能都會傷害到自己甚至是清理的環境。 房務人員應要有基本概念，沒有混合式化學產品是安全的，但必須知道那一種清潔用品適合那一種材質地板。 房務人員若得知有危害的清潔用品，需指出有危害材質的化學藥劑，以免傷已又傷人。 房客和員工需重視使用可重覆使用或綠化地球材質的產品。 綠色環保是屬於每一個人的責任，餐旅業有潛力成為最環保的產業。

管理職責 房務主管面：以最好的價格購買最好清理的清潔劑、清 潔的配備、拋光劑及亞麻布製品等。 採購主管面：當採購時，會考量廠商的服務 (預防黑心廠商)。 採購和房務產品存貨是相當密切的。主管應建立一套存貨標準，並分批採購可回收及不可回收的產品存貨。

人力資源管理 房務主管具備纖細思維且富有智慧與邏輯性於一身的人才。 當面對房務人員招聘、挑選及聘用時，房務主管必須拋開個人的偏見，且必須從旁指導與訓練。 在工作職場上，房務主管雖然會下意識的偏好特地的員工，但需避免過度歧視不同的性別、種族、年齡、宗教及體能的員工。 最主要考量的還是人力成本問題。

倫理學：二個面向 個人意識的對與錯？ 個人倫理→面對職場狀況、政策及流程的決定？!

討論 要如何要求房務人員有倫理觀念？指出一些倫理行為的問題。 如何讓員工了解用英文去說及思考的重要性？對於這個問題有任何倫理意函是需要去闡述的嗎？ 一位房務人員注意到房間內的毛巾、浴巾、及煙灰缸被房客帶走，請問如何去處理此問題？ 如何去處理當一位房客拿錢要求房務人員去做不在服務範圍內的服務？那主管該如何去回應此類的狀況？