销售技巧培训

培训目的 掌握基础销售技巧 有能力开展销售工作 提高销售业绩

培训内容 一、良好的心态 二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务

一、良好的销售心态 销售的定义 销售人员的心态 良好的销售态度 设立目标

“销售”的定义 销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。

销售人员的心态 积极、乐观 自信、热情 态度决定成功！

正确的销售态度 自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽

设立目标 有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到满足感与成就感

设立目标的原则 目标原则 具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的

培训内容 一、正确的心态 二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务

二、售前准备 硬件设施 准备 软件设施 准备

硬件设施准备 至关重要 柜台陈列

陈列的重要性 树立品牌形象，提升品牌档次 吸引顾客目光，增加成交机会

陈列要点 干净 整齐 统一 标准

其它硬件设施准备 宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本

软件设施准备 知识 产品知识 技巧 销售技巧、、护肤化妆技巧 形象 制服、全妆、亲善的态度

培训内容 一、正确的心态 二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务

销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售

第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。

打招呼小Tips 表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）

接近顾客的时机 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时

接近顾客话术示范 “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”

销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售

第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足

了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 在了解需要时，我们要注意：不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。

“机会” 和“需要” 机会 顾客对化妆的兴趣及对美的向往 需要 顾客想要改变形象及变得更美的愿望

通过正确寻问把“机会”转换为“需要” 哪方面 为什么 怎么样 对愿意多说话的顾客 开放式寻问 “您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”

通过正确寻问把“机会”转换为“需要” 有没有 是不是 或者 对不愿意开口说话的顾客 限制式寻问 “您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？

赞美很重要！ 让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客

赞美小Tips 真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客

销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售

第三步：推介合适的产品 在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要 1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品

1、确定产品 适合的 产品 顾客的 需要 你的 产品知识 = + 顾客的 消费能力

2、推荐产品 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要 试用产品并介绍该产品的特性及好处 强调产品的好处及带来的效果

销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售

第四步：连带销售 售中连带 售后连带

1、售中销售 请牢记展示三件，卖出两件原则 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品 请牢记展示三件，卖出两件原则

请注意 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 试用您所推荐每一件产品

2、售后连带 顾客确定购买后（开票时或付款时）

售后连带的产品 节日促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品 养成连带销售的习惯，提高平均订单！！

销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售

第五步：完成销售 处理异议 促成交易

常见异议 1、误解--错误的观念 2、价格异议 误解---错误的观念，有些顾客认为在店里销售或做促销时产品是应该会打折的，这是一种最常见的异议！

处理“误解—错误的观念”？ 询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解 语言：顾客要求打折，有时是误解，有时是试探，当顾客提出“要求打折”时，我们怎么办？可以给顾客打折吗？不可以，那如何处理呢？ 可用利益补偿法：表示可以赠送点小试用装或小赠品等；也可再次强调产品带给顾客的好处，表明用后效果是最重要的；还可用“换位同情法”，例如：“如果我给您打折，我会被处罚的，您也不希望我被处罚吧？”请顾客转换角度去体量你。 过渡： 我们来看下一个异议

处理价格异议 重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法 语言：当顾客提出“价格太贵了”，常用的有四种方法： 第一：我们可以“重提顾客已接爱的好处”，来淡化价格。 第二：可以强调产品的总体好处。 第三：最常用的还有价格摊分法，帮顾客算一笔帐，来帮顾客打销“价格贵”的疑虑。 第四：利益补偿法，表示可以赠送点小试用装或小赠品等 过渡：以上我们了解了针对几种常见异议的克服方法，现在就让我们来实践一下。

促成交易 掌握时机，促成交易 在促成开单时，一要掌握时机，二要掌握方法。在讲解产品过程中，随时观察顾客，当顾客出现购买信号时，要抓住时机，开单收款

购买讯号有哪些？ 仔细查 看资料 肢体语言 问使用方法 问售后服务 要求试用 讨价还价 哪些是购买信号呢？我们想象一下当我们购买衣服时，当我们准备购买时，我们会表现出哪些情况？（提问学员）对，购买信号有很多种，例如：点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买

促成交易的方法 直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法 一、直接法：直接提出开单的要求，例如：“那我就帮您开单了”。 “总共是XX钱。” 二、假设法：假设顾客已有需要，例如：“如果配合一套使用效果会更好的，我就帮您配一套吧” 三、选择法：给顾客一个选择的范围，例如：“您是要一瓶还是要一套呢？” 四、总结利益法：总结前面顾客已接受的利益，提议开单。例如：“您看您也觉得这支唇膏很衬你的肤色，又有修护作用，我就帮你拿一支吧。” 五、最后期限法（产品促销期）：例如：“我们国庆优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您开单吧！”

培训内容 一、正确的心态 二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务

五、售后服务 建立顾客档案 送别顾客 语言：售后服务包括三方面（见胶片） 过渡：那我们来看一下具体做哪些工作 运用顾客档案

建立顾客档案 为什么要建立顾客档案？ ——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。 行为 语 言 行为 语 言 作为一名店销员，我们最关注的是什么？（提问学员）毫无疑问，是销售业绩。那销售业绩来自于什么？（提问学员） 销售额= 顾客数 X 平均订单 X 成交率 要提高销售额就要增加顾客人数，让一位顾客购买更多的产品以提高平均订单，还有提高顾客的成交率。这三点围绕的中心都是“顾客”，只有与顾客间建立良好的关系，顾客才会愿意长期购买我们的产品，并为我们介绍新顾客。所以要提高销售业绩，就要与顾客间建立良好的关系。建立并利用好顾客档案，就是与顾客间建立长期良好关系的重要工具之一。 板书

填写顾客档案 找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺 为顾客填写顾客档案包括四部分内容： （见胶片） 我们首先来看第一步：找准时机。

送别顾客 谢谢！ 欢迎您下次光临！

运用顾客档案

运用顾客档案的好处 提高销售业绩 了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品 让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群 提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数 提高销售业绩 行 为 语 言 建立并利用好顾客档案，可使我们了解到顾客的需求，向顾客推荐所需要的产品以提升平均订单；可让顾客成为我们的忠实顾客，以提高成交率；可帮助我们建立稳定的顾客群，以增加顾客人数。最终达到提高销售业绩的目的！ 那应如何建立并利用好顾客档案呢？

何时运用？ 1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用

1、马上运用 建立良好关系的开端 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒” 首先来看一下，当给顾客填写顾客档案时，就可以马上进行运用。 （见胶片） 掌握了马上运用的原则，我们来看一下课堂练习二： 建立良好关系的开端

2、电话送关怀时运用 使良好关系进一步发展 根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息 行 为 语 言 当给顾客销售了产品后，很重要的是做到与顾客及时跟进，重要的跟进方式就是“电话跟进”，在“电话跟进”过程中顾客档案有重要的作用。 在以下三种情况下，可以充分运用顾客档案与顾客进行电话跟进（见胶片） 了解了以上三种情况，现在请打开课堂练习三。 使良好关系进一步发展

3、与顾客再见面时运用 巩固你和顾客的良好关系 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 夸赞顾客使用产品后发生的变化 根据流行色彩，提出扮靓建议 行 为 语 言 当与顾客再见面时，可以运用顾客档案，（见胶片） 现在就请打开课堂练习四 巩固你和顾客的良好关系

4、处理顾客抱怨时运用 维护你与顾客的良好关系 表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议 行 为 语 言 当与顾客电话沟通时或再见面时，顾客有可能提出抱怨。当听到抱怨时，会感觉不知如何处理，但我们可以通过“顾客档案”找到处理顾客抱怨的方法。 （见胶片） 现在请打开课堂练习五 维护你与顾客的良好关系

马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用 小结——如何运用顾客档案 行 为 语 言 行 为 语 言 首先是建立篇，填写顾客档案卡并记住顾客档料，然后是运用篇，教给大家如何运用顾客档案

总结 一、良好的心态 二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务

今天的课程到此结束 谢谢大家！