知覺風險(perceived risk) 服務的無形性，會使顧客產生知覺風險； 六種風險 知覺風險(perceived risk) 服務的無形性，會使顧客產生知覺風險； 因為顧客對服務提供者的不信任感，導致顧客建立自我的服務品質期望與評估之方式，此不利於服務提供者。 功能 績效 社會 心理 知覺風險即消費者不能預期其購買結果時，所產生知覺上的不確定性。 時間 身體 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
認知風險 (perceived risk) 擔心購買或消費之後，會招致某種損失或傷害的不安心理 鳥瞰 擔心購買或消費之後，會招致某種損失或傷害的不安心理 購買結果越不確定、負面結果越嚴重，則知覺風險越高 消費利益與知覺風險是一體兩面 購買之前 購買當中 購買之後 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
知覺風險構面 1.財務風險 4.時間風險 6.績效風險 5.身體風險 2.心理風險 3.社會風險 消費者的財物損失。 消費者蒙受自我的損失 消費者的社會形象受到損害。 消費者認為浪費時間得不到效果。 消費者的身體受到傷害。 服務未能如預期地被執行，所遭受的損失。 佔74% 佔88% 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
知覺風險的類型 飛機常延誤起飛，而且安全堪慮 服務最基本的功能沒有發揮 森林遊樂區太髒亂，讓遊客掃興 服務帶來負面情緒，如不安、挫折 鳥瞰 飛機常延誤起飛，而且安全堪慮 購買之前 功能風險 服務最基本的功能沒有發揮 森林遊樂區太髒亂，讓遊客掃興 心理風險 服務帶來負面情緒，如不安、挫折 購買當中 社區活動設計不良，無法與其他居民互動 知覺風險 社會風險 服務破壞人際往來或家庭關係 銀行管理不當，放款浮濫，存戶權益受損 財務風險 購買之後 服務導致金錢或財產的損失 便利商店擺設混亂，浪費消費者選購時間 時間風險 服務導致時間浪費 寵物店沒有足夠的專業知識來照料寵物 實體風險 服務造成健康傷害或物品損壞 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
下面哪種情況造成較大的知覺風險？ 1. 服務比較 有形 / 無形。 2. 服務比較 易變 / 穩定不變。 鳥瞰 購買之前 1. 服務比較 有形 / 無形。 2. 服務比較 易變 / 穩定不變。 3. 消費者參與的意願與能力 不足 / 足夠。 4. 消費者的消費經驗或相關知識 不足 / 足夠。 5. 消費者保護或服務補救的措施 不夠 / 充分。 6. 情境因素 單純 / 複雜難料 。 7. 消費者的風險承擔能力 足夠 / 不足。 購買當中 購買之後 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
降低顧客對服務知覺風險的方式 將服務有形化 利用有形的證據向顧客說明所提供的服務 服務無形性帶給顧客較高的認知風險 顧客對服務品質的內涵難以形成明顯的期望或加以評估。 顧客之間對服務的期望之差異性增大。 顧客對服務訊息的搜尋偏向人際之間的資訊。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
服務有形化：數量化或序位化 數量化：指將服務內容，用較為明確的數據來呈現。此為絕對標準，例如：服務價格與數量、服務年數、所擁有的人力財力資源、保證項目、功能與績效的描述等事實性訊息。 序位化：指將服務內容與其他競爭對手作一比較。此為相對標準。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
服務有形化：實象具體化 實象具體化的方式： 實際內容展示：用實景、語言文字、圖形影像、與操作示範，來展示服務內容。 將服務人員與設施展示，即實象具體化，加入服務行銷的4P中，使之成為6P。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
服務有形化：口碑化 口碑化：也就是口語傳播(word-of-mouth; WOM)。 口碑化即互動式行銷的一環。建立口碑猶如建立一個管道傳遞服務價值。 口碑化可消除顧客對服務內容的不信任感，從而降低知覺風險，並促使顧客轉換既有品牌。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
服務有形化：傳遞訊息 傳遞訊息：服務提供者將其服務內容與價值傳遞給顧客。 訊息數量與訊息效果，呈現倒U形的關係，訊息數量愈多愈佳，直到訊息超過資訊負荷的臨界點為止。 與產品相較，服務需要傳遞更多之資訊，且顧客之資訊負荷的臨界點更高。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
其他降低顧客對服務知覺風險的方式 口碑宣傳。 服務失誤補救措施的保證。 服務管理 Chapter 4 服務品質管理
影響知覺風險的其他變數 人口統計變數 產品與涉入 價格與品牌 知覺 風險 服務的無形性 網路交易 口碑 服務管理 Chapter 4 服務品質管理