第二章 領隊技巧

第一節 領隊的基本認識

壹、領隊的基本定義(1/4) 一、何謂領隊？ 不同人對它有不同的稱呼，如：Escort、Tour Leader、Tour Manager、Tour Conductor、Courier…等等，這些都是一般人對領隊人員的稱呼。 旅行業管理規則定義：「領隊」係指旅行業組團出國時引導出國觀光旅客團體旅遊業務，且全程隨團服務之收取報酬的服務人員。

壹、領隊的基本定義(2/4) 二、領隊在旅遊產業中的地位 執行旅遊內容的人：必須協調住宿、旅行社或客戶之間的 關係，並代表所屬旅行社按照旅行契約提供給遊客各項旅 遊服務。 民間與官方之間的交流者：帶團出國的領隊在國外常會與 各國的官方人員、非官方人員接觸，互相交流的方式比正 式外交的溝通來得直接、真誠。 遊客的顧問：領隊有時因為目前旅遊產業的生態環境的緣 故必須身兼導遊的角色。 遊客的朋友：是團員在他鄉最直接且可以依賴與信任的朋 友。 遊客的老師：每個國家都有不同的民俗風情，領隊應教育 團員入境隨俗。 ＊ ＊ ＊ ＊

壹、領隊的基本定義(3/4) 三、領隊的區分 從實務面來區分的話，領隊人員可分為專業領隊與公司領隊 。 ＊

壹、領隊的基本定義(4/4) ＊

貳、領隊應具備的條件與相關資格(1/4) 1.豐富的旅遊專業知識、良好的外語表達能力。 2.服務時扮演各種不同的角色。 3.強健的體魄、端莊的儀容與穿著。 4.良好的操守、誠懇的態度。 5.吸收新知、掌握局勢、具備隨機應變的能力。 6.具有合格的領隊證。 7.服務顧客的積極態度。 8.足夠的耐性。 9.領導統御的要領和技巧。 ＊ ＊

貳、領隊應具備的條件與相關資格(2/4) 一、基本要件 (一)個人條件方面 豐富的專業知識：領隊人員應隨時充實專業知識。 生動活潑的解說：解說內容除了要有豐富的內容之外，解說方式更應生動、活潑，才能吸引旅客的注意。 遵守各國的法律：不同國家有不同的風俗及法律標準，到不同地方時應入境隨俗，不能用本國的標準去衡量。 活潑熱情的態度：旅遊產品屬於無形產品（intangible product），無法事先看貨，活潑開朗、熱情的服務態度可以提高團員的滿意度。 多元的外語能力：擁有多樣化的外語能力才能將各國語言所表達的涵意充分讓團員知道，亦可在問題發生的當下掌握即時處理的先機。

貳、領隊應具備的條件與相關資格(3/4) (二)服務的重點工作 接待客人的禮儀 注意旅遊國家的禁忌 隨時為團員解說 安排夜間或其他活動 在參觀景點做現場講解 ＊

貳、領隊應具備的條件與相關資格(4/4) 二、專業的條件 分析旅遊產品的優劣：應巧妙運用專業的技巧告知團員如何比較旅遊產品優缺點，價錢不是唯一的選擇指標。 領隊應具備的票務常識：帶團出國前領隊應做好萬全的準備才能使旅程更為順利、成功，其中「認識機票」也是準備的重點之一。 判讀每天的工作行程表：看得懂英文行程表（itinerary）為帶領長程線旅遊的領隊的首要工作。

第二節 領隊的執掌

壹、領隊工作守則 領隊是代表公司執行業務的一份子，所以言談舉止需要謹言慎行、善盡職守、熱忱服務，以謀求全體團員之整體禮儀為最主要的努力方向。

貳、領隊正確的工作態度(1/2) 平等對待所有團員 保持中立的立場 量力而為，說到做到 對所有團員應不分男女老幼、身分地位、外表、種族、購物多寡等給予相同的對待及服務。 保持中立的立場 對政治、宗教、社會等較為敏感的事件應採取中立，避免過於偏向某一方。 量力而為，說到做到 善盡領隊的職責與本分，一旦答應團員後需言出必行，做不到或不確定的事不要輕易答應。

貳、領隊正確的工作態度(2/2) 維持專業形象 誠實不欺騙客人 客人永遠都是對的 帶團的過程中應維持專業的形象，不隨便製造曖昧不明的男女關係。 誠實不欺騙客人 不過度吹噓，不欺騙客人，誠實向公司申報每一筆帳務。 客人永遠都是對的 這個原則是服務業最崇高的「理想境界」，領隊人員無論在何種情況下都不可以任意與客人發生口角或肢體衝突。 ＊

參、領隊工作流程 每一種工作都有基本的標準作業流程（Standard Operation Procedures，SOP），領隊人員的工作自然也不例外，有關領隊的工作流程如下圖所示：

肆、如何做好領隊工作？(1/3) 一、工作準備 出發前應做充分的準備，按照團體行程表及領隊出團表核對應該辦理的事項。 出發前或開說明會時應提醒旅客預防各種可能會發生的情況。 再次提醒旅客最近的行程中需要做的事。 再次確認所有行程、交通工具（如：班機、巴士…等）、住宿旅館及其他細節。 入境隨俗，配合各地的風俗習慣，注意各種小細節，避免不必要的麻煩。 各項重要的證件需事先影印一份影本以備不時之需。

肆、如何做好領隊工作？(2/3) 二、事件處理 遇到緊急事故時應冷靜處理，切忌手忙腳亂，在第一時間內盡快處理妥當，把傷害降到最低程度。 遇旅客權益受損時應當場解決，掌握證據，絕不可拖延到回國才處理，以免引發不必要的糾紛。 回程班機如果臨時有變動，領隊應馬上與公司取得聯絡，以便通知團員家人調整接機的時間。 ＊

肆、如何做好領隊工作？(3/3) 三、其他 培養整個團體的氣氛應該循序漸進，不可暴起暴落。 與當地導遊與司機密切配合。 宣布各種事情時要清楚表達，讓每一位旅客都能充分瞭解。 集合清點人數時切忌直接以手指著客人，這是極不禮貌的行為，應使用計數器或其他較隱藏的方式清點，而且每一次應不厭其煩親自清點人數以防止遺漏任何一位團員。 每天需記帳，並摘要記錄所發生的重大事件或應改進的地方。 ＊

第三節 領隊技巧

壹、搭乘交通工具時(1/2) 交通工具種類： 飛機 在集合時間前抵達集合地點，準時在集合地確實清點人數，分發登機證、護照等重要的旅遊證件。 對團員宣布登機的重要事項，如：登機門號碼、最晚應登機時間等。 提醒團員不可以隨意幫忙不認識的人提行李出入海關，以免觸犯法律。 應該事先告知旅客飛機上的座位安排是按照乘客的英文名字之字母順序來安排，無法一一顧及到夫妻或好朋友。 如果團體中有特殊餐飲要求的旅客，應該在搭機24小時前再次和航空公司做確認，並注意旅客是否有更換過座位。 下飛機或出關前，先聯絡接機人員或接團的導遊，並確認遊覽車是否已經到達指定的地點等候接機。 ＊

壹、搭乘交通工具時(2/2) 遊覽車 司機後的第一排通常是領隊、導遊的座位，以方便導遊與領隊和司機溝通事情；同時第一排的座位比較危險，如果不幸有意外發生時帶來的傷害較大，應委婉請旅客將此排座位讓出。 火車或船 提醒團員應遵守相關的安全規定，不隨便進入火車或船隻的禁區，以免影響安全。 對於年紀較大或行動不便的團員，應安排距離服務櫃檯或電梯口較近的位置。 向團員特別強調船上救生衣及救生小艇放置的地方，領隊應確認團員都會穿著救生衣。

貳、餐飲住宿方面(1/3) 一、餐飲方面 1.確實掌握團員特殊飲食的情況，如：團員是否有素食者或其他飲食限制。 2.團體餐廳的預約應提早完成並事先再次確認，除了確保團體有座位之外還可以給餐廳充足的準備時間。 3.一旦訂妥餐食後盡可能不要隨便更動，也不可以在當天取消，如團體無法照預定的行程前往用餐，需於抵達前委婉通知對方取消。 4.事先了解餐廳的正確位置，或留意餐廳附近是否有較大的目標利於辨認。 5.用餐當天提早再一次確認並告知團體預定到達用餐時間。

貳、餐飲住宿方面(2/3) 二、住宿方面 1.事先向旅館櫃檯確認特殊的娛樂設備，如：三溫暖、賭場…等。 2.協助旅館提行李的服務人員清點行李及分房。 3.團員中若有家族或親友同行時，可事先詢問飯店是否能盡量安排鄰近房間或是否有連通房（connecting room），方便團員間的連繫。 4.告知團員當天用晚餐的集合地點、時間及隔天用早餐的注意事項。 ＊ ＊ ＊

貳、餐飲住宿方面(3/3) 5.提醒團員離開房間時記得攜帶房間鑰匙，避免造成不必要的麻煩。 6.若有團員需要外出時，事先提醒團員要攜帶印有旅館名稱、住址、電話的名片防止迷路。 7.離開住宿飯店時，應注意的幾件事有：住宿費用是否付清？ 團員的個人行李及貴重物品是否確實攜帶？最重要的工作是清點團體行李件數是否有缺少及是否全數運上遊覽車，當遊覽車準備離開飯店的同時應再一次請團員親眼確認行李是否全數都上車。 ＊ ＊

參、購物與銷售自費行程(1/2) 購物方面 事先告知團員行程中預計停留的購物點有幾個、購買的重點商品為何、該國家是否有退稅的制度等。 購物點要安排適當、所購買的物品品質和價位應合理，不可以強迫的方式強迫團員購買商品及影響原訂的行程。 依據民法債編旅遊專節規定：旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，若旅客所購買的物品有瑕疵，旅遊營業人得於購物後一個月內協助旅客處理。 領隊人員收取佣金應該具有技巧，不可直接在團員面前收受佣金，避免帶給團員不好的感受。 ＊ ＊ ＊

參、購物與銷售自費行程(2/2) 銷售自費行程 旅客額外花費金錢參加不包含在旅遊合約中的活動，稱為自費活動（Optional Tour）。 充分了解各項自費行程的內容，若自費活動具有危險性時，領隊應盡到告知客人危險性之義務，由客人自行決定是否願意參加。 旅客有自由選擇參加自費行程的權利，不可強迫推銷自費行程，即使團員不參加也不可以擺臭臉，以免給團員不好的感受。 ＊ ＊