CSI 神秘客服務稽核調查 2010 年 07 月 總體分析. 星級等別 五星級 91 分以上★★★★★ 四星級 81-90 分★★★★ 三星級 71-80 分★★★ 二星級 61-70 分★★ 一星級 55-60 分★ 無星等 54 分以下 - - -

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1 CSI 神秘客服務稽核調查 2010 年 07 月 總體分析

2 星級等別 五星級 91 分以上★★★★★ 四星級 81-90 分★★★★ 三星級 71-80 分★★★ 二星級 61-70 分★★ 一星級 55-60 分★ 無星等 54 分以下 - - -

3 2010.07.09- 稽核分析表 評核內容 彰化縣衛生局 分數 環境服務 95.65 ★★★★★ 商品服務 100 ★★★★★ 人員 - 基本服務 58.33 ★ 人員 - 精緻服務 33.33--- 情境測驗 60 ★ 小計 80.95 ★★★ 總計 80.95 ★★★

4 2010.07.09- 稽核分析圖表 總滿意度 :80.95% 最高分 : 商品服務 ( 流程 )100%

5 歷史分析

6 歷史分析比較 服務類別 2010 7/09 2010 3/19 2010 年 7 月 &3 月 成長率 % 2009 7/10 2009 3/10 2008 8/7 2008 3/20 環境服務 95.65%82.61%15.79%52.38%64.29%29.63%63.64% 商品服務 100.00% ---100.00%83.33%63.37%100.00% 人員 - 基本服務 58.33%41.67%39.98%28.57%18.60%44.00%50.00% 人員 - 精緻服務 33.33%0.00%100.00%--- 情境測驗 60.00%20.00%200.00%--- 總滿意度 80.95%66.67%21.42%50.70%39.13%45.79%68.00%

7 總滿意度 平均 分數

8 環境服務 平均 分數

9 商品服務 平均 分數

10 人員服務 平均 分數

11 建 議

12 環境服務構面 1 、相關消防設備應定期維護，並確保其功能正常；設備 亦應定期清潔，以維護其乾淨整潔。 2 、服務台應能設置資源回收桶，而非請洽公民眾將回收 類垃圾拿給服務人員，不然如果服務台人員忙碌時， 會無暇分心，而導致民眾將回收類垃圾丟至垃圾桶裡 服務 構面 題號題號 題目 3 月份 7 月份 未做到 比例 環境 服務 23 相關消防設備，前方無商品 / 雜物 堆放且乾淨無髒污 XX100.00%

13 人員 - 基本服務構面 服務 構面 題號題目 3月份3月份 7 月份 未做到 比例 人員 基本 服務 1 人員在提供服務、說明時，皆能注視 顧客並持續面帶微笑互動 XX100.00% 2 人員說話時聲音和悅. 音調上揚尾音拉 長 XX100.00% 5 服務人員能配帶識別証 OX50.00% 11 服務人員於服務過程當中使用禮貌用 詞 ( 例如 ” 您 / 請 / 謝謝 ” 等字眼 ) XX100.00% 12 人員在民眾離開時，保持微笑 3 秒且目 送顧客離去，致相關問候用語 XX100.00%

14 人員 - 基本服務構面 1 、與民眾互動時，應保持笑容，聲音需能輕聲和悅、音 調上揚，讓民眾感受同仁的親切服務。 2 、人員於上班期間，應隨時配戴識別證。 3 、建議應隨時使用禮貌用語 ( 如 : 您、請、謝謝 …) ，讓 民眾感受同仁的專業服務禮儀。 4 、與民眾互動結束時，應能主動確認說明是否能讓民眾 了解，且微笑目送並致上感謝詞，讓民眾有賓至如歸 的感受。

15 人員 - 精緻服務構面 服務 構面 題號題目 3 月份 7 月份未做到比例 人員 精緻 服務 2 互動過程中，人員能主動詢問顧 客姓氏，並以顧客姓氏持續互動 稱呼 XX100.00% 4 互動時人員能身體微向前傾與顧 客互動 XX100.00% 5 傾聽時人員能將雙手交握 XX100.00% 6 人員能與民眾有向朋友式的對談 XX100.00%

16 人員 - 精緻服務構面 1 、民眾提出詢問後，人員應能立即詢問民眾姓氏，並以 姓氏持續稱呼；藉由與民眾互動的過程中，延伸出朋 友式的互動。 2 、長期照護中心女服務員王小美，於問題說明前能先為 訪員準備茶水令訪員覺得很貼心。 3 、在與民眾互動時，除了提供專業的諮詢外，應留意肢 體動作的展現 ( 微向前傾、雙手交握置於腹部前方 ) ， 亦是讓民眾感受專業與否重要的一環。

17 情境測驗 ※民眾詢問因家中有親友吸毒，請問中部有何勒 戒所？ 1 、人員應能主動關心親友目前狀況 2 、服務人員在民眾離開時，應詢問還有無其他需求 並主動致歡送詞。

18 整體建議 1 、商品服務已連續 3 次拿到滿分，值得嘉許。 2 、建議能針對本次調查的缺失，做改善行動計劃，將同 仁最需調整、最容易達成的部份，循序漸進養成好習 慣，並定期做追蹤，增強人員信心，也將局內的服務 推向完美。 3 、人員在公務專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但 細心服務，如尊稱姓氏、站姿 … 等主動與細膩度的服 務接待可再更用心著墨。

19 整體建議 4 、朋友式互動一直是同仁最難達成的，請讓同仁先 寫出幾句朋友式互動的方法 ( 讚美或關心的話語 ) ，再讓同仁每天面對面交互練習朋友式互動，可 加速習慣的養成。 5 、除透過定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外， 可進行異業觀摩學習，讓同仁了解業界在服務應 對的要求

20 討 論

21 謝謝大家！感恩 顧客服務管理師 認證 BIM 行為形象 - 服務品質系統課程訓練 CSI Star 神秘客服務稽核星級調查評鑑 SGS & TUV 國際服務品質流程制定輔導 04-23178608 ； 0937-711588 Skype ： aronhsu mail ： aronhsu @ scsq.com.tw MSN ： aronhsu0617@hotmail.com HTTP ： www.scsq.com.tw