國際禮儀實務 教您培養優雅與風範 陳褆銨．林宥瑩．游美未．周純如．林秀鳳．葉怡君 編 著 新陸書局股份有限公司 發行 2版2版.

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1 國際禮儀實務 教您培養優雅與風範 陳褆銨．林宥瑩．游美未．周純如．林秀鳳．葉怡君 編 著 新陸書局股份有限公司 發行 2版2版

2 CHAPTER 1 電 話 禮 儀 2 新陸書局股份有限公司 發行

3 包括六大項 新陸書局股份有限公司 發行 3 電話應對基本原則 接打電話要點 電話轉接與留言技巧 電話的過濾 手機與答錄機使用技巧 用英語接打電話

4 電話用語匡正 4

5 電話應對的基本原則 以客（對方）為尊 鈴響三聲之內，一定要接 電話聲音代表「表情」，除了熱情，注意聲調速度 打電話前先列出詢問事項，避免反覆電話查詢 找適當之時機溝通 運用 5W1H 為談話內容及留話 細節可以另行以傳真或 email 等方式聯絡 負責讓對方了解後續行動 不以個人情緒，影響溝通品質 新陸書局股份有限公司 發行 5

6 接電話的步驟與要點 一. 準備工作 - 熟悉電話系統及操作方式 - 了解自己公司組織與各部門分機號碼 （分機表放桌上） - 準備紙和筆在手邊 6 新陸書局股份有限公司 發行

7 接電話的步驟與要點 二. 專業態度 - 鈴響三聲之內，一定要接 - 左手拿話筒、右手拿筆 - 禮貌的表明自己身份 - 交談中稱呼對方尊姓 7 新陸書局股份有限公司 發行

8 接電話的步驟與要點 三. 交談技巧 - 注意說話的禮貌和口氣 - 運用「同理心」聆聽 - 請對方等待時，務必讓 對方充分了解情況 - 讓打電話來者先掛電話 8 新陸書局股份有限公司 發行

9 打電話的步驟與要點 一、準備工作 - 熟悉電話系統及操作方式 - 了解公司及對方組織 - 準備紙和筆在手邊 - 列出聯絡名單及事項 - 選擇適當時間打電話 二、專業及禮貌 - 表明自己身分 - 使用對方名字交談 - 與代接電話的秘書助理或同事合作 9 新陸書局股份有限公司 發行

10 電話的轉接 常見的電話轉接方式都是在接到電話後，回 答「請稍候」，然後就將電話轉接出去，可 是往往幾經轉接與詢問，仍找不到正確應答 者，甚至於轉接中斷線，令來電者苦惱不已。 專業的電話轉接方式，可以請對方稍候，利 用內線查詢後，簡單告知同仁與來電者內容， 再做轉接。 10 新陸書局股份有限公司 發行

11 留言技巧 電話留言條的內容必須包括五個項目： 1. 受話者姓名 2. 來電日期與時間 3. 來電者姓名、公司名稱及電話 4. 留言重點 (5W1H 原則 ) 5. 代接者姓名 11 新陸書局股份有限公司 發行

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14 電話過濾 事先安排話機系統的轉接設定，方便代接電話， 進行來電過濾。 充分了解主管或同仁對於事情優先順序的設定、 其價值觀以及自己被授權範圍，才有辦法做適 當的電話過濾處理。 受話人在開會或通話中時，代接者必須運用專 業的敏感度做立即的判斷，決定是否請轉接受 話人接聽、或記下留言、或直接代理回覆。 避免過度過濾電話，造成一律拒絕接聽 ( 擋電話 ) 的印象。 14 新陸書局股份有限公司 發行

15 困難電話的處理 15 新陸書局股份有限公司 發行

16 困難電話的處理 16 新陸書局股份有限公司 發行

17 困難電話的處理 17 新陸書局股份有限公司 發行

18 手機及答錄機使用禮儀 會議或討論中宜將手機設定為震動或者關機 需於討論中使用手機，宜向人致歉 離開座位接聽手機時，應尊重鄰座旁人， 不要製造「語音垃圾」 辦公室答錄機的問候語設定要簡短、不搞笑 留言在答錄機時，要掌握重點不冗長 在答錄機留言提到數字時，最好放慢速度並重 複念一次 在答錄機留言，最好再次留下聯絡電話號碼 18 新陸書局股份有限公司 發行

19 英語篇 19 新陸書局股份有限公司 發行 用英語接打電話 常用英語電話用語

20 撥打國際電話 20 新陸書局股份有限公司 發行

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