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LOGO www.themegallery.com 呼叫中心第七课 客户服务技巧 适时感谢客户
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客户服务技巧
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让学生根据问题， 进行分组讨论， 对本知识点有个 初步的认识。 用时 15 分钟 提出问题 课堂设计流程 根据学生讨论结 果，教师进行总 体概述，使学生 能够加深理解。 用时 5 分钟 理论讲解 通过互动游戏， 让学生学会融会 贯通，加强该能 力技巧的训练。 用时 20 分钟 加强训练
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情景实训（提出问题） 老师播放一段录音，之后请学生回答 以下问题： 1. 录音中是否有应该感谢客户的机会被 坐席代表遗漏了？ 2. 被遗漏的地方该如何表达？
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小组讨论： 1. 在生活中哪些情况你会主动表示感 谢？ 2. 在表达过程中如果带有对客户表示 感谢的语言有何作用？
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理论总结： 感谢客户是最关键的一步，这一步是维 护客户关系的重要手段和技巧。 适时感谢客户不仅能够使坐席代表与客 户的沟通氛围融洽，还能让客户对企业产 生好感，拉近企业与客户的距离。
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通常在沟通过程中需要感谢客户的情 况有： 当客户配合你的工作的时候 当客户夸奖你或你所在公司的时候 当客户等待的时候 当客户提出意见或建议的时候 当客户抱怨的时候 当客户尝试你公司新推出的产品或服 务的时候 当客户给你介绍了一个新客户的时候 当电话结束的时候
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互动游戏 活动目的：练习适时感谢客户的能力。 操作步骤： 1. 模拟中国电信客服，两人一组在 5 分钟 内编写一段对话，要求对话内容中至少 涉及两次感谢客户的场景。 2. 两人小组进行情景对话。 3. 教师随机挑选出几组代表进行展示，其 他同学进行点评。 4. 表现优秀的小组，奖励个人学习积分。
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以感谢之心看待客户 9
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小结： 感谢客户的能力是敬语使用的能力，为了 充分体现客户的重要性，坐席代表在与客 户沟通过程中一定要注意合理运用敬语来 提高服务品质。 作业： 1 在你的生活中，什么情况下，你会感谢别 人？（至少写出 10 种） 2. 在你的实训经历中，哪些况你会说感谢， 客户对你说过感谢吗？说出现你的感受。
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