第十二章 溝通：有效地形成共識. 2 學習目標 1. 溝通對個人及企業的重要性 2. 溝通程序的內容 3. 組織中的正式溝通管道 4. 組織中的非正式溝通管道 5. 溝通過程中可能出現的障礙 6. 促進有效溝通的做法 7. 電子溝通媒介的特性與應用 Copyright © 滄海書局.

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1 第十二章 溝通：有效地形成共識

2 2 學習目標 1. 溝通對個人及企業的重要性 2. 溝通程序的內容 3. 組織中的正式溝通管道 4. 組織中的非正式溝通管道 5. 溝通過程中可能出現的障礙 6. 促進有效溝通的做法 7. 電子溝通媒介的特性與應用 Copyright © 滄海書局

3 3 言語的力量 日本東北大地震時 常出現在媒體的官 房長官 ─ 枝野幸長， 展現了政務官經由 溝通以穩定民心的 典範 Copyright © 滄海書局

4 4 溝通的定義 管理大師彼得杜拉克曾說：用書面或口 語方式組織及表達想法，可能是學校裡 學到最有價值的一件事。 溝通是藉由言行傳達訊息以達成分享、 傳遞資訊的目的 Copyright © 滄海書局

5 5 學理上對溝通的定義 機械觀點強調「傳送者經由管道傳送訊息給接收者」 心理觀點則認為「兩個人藉由相互指導表達他們對刺 激的認知」 交互論則定義人際溝通為「藉設想他人之立場來解釋 某項活動的意義」 系統論則將人際溝通視為「兩個人結構性關係的互動 模式」 實務上的說法是，我們認為一個人想要將某些事實、 想法或意見傳遞給另一個人時，溝通的程序就展開了， 溝通是傳遞訊息的程序，人們透過溝通以交換與分享 資訊。 Copyright © 滄海書局

6 6 溝通的定義 Copyright © 滄海書局

7 7 溝通的元素 傳訊者 (sender) 將某些事、想法或資訊 經由傳訊管道傳達予收訊者的過程。 傳訊者的編碼 (encoding) 。 接收者的譯碼 (decoding) 。 減少雜訊 Copyright © 滄海書局

8 8 溝通的程序 傳訊者 (sender) 想傳達某些事實、想法或 資訊予收訊者 編碼完成後，需要經由適當的管道 (channel) 或媒介 (medium) 來傳送 訊息被接收後要譯碼 (decoding) 成適當的 形式才能對收訊者產生意義 Copyright © 滄海書局

9 9 溝通與管理者的工作 溝通是成功管理的關鍵  雷根  葛洛夫 不是只有言語  直接拜訪客戶 Copyright © 滄海書局

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13 13 組織中的溝通管道 內部溝通  依照溝通管道是否與組織結構所形成的層 級命令線有關，區分為： 正式溝通管道 非正式溝通管道 外部溝通 Copyright © 滄海書局

14 14 組織中的正式溝通管道 下行 (downward) 溝通  管理者作成決定時，透過指揮鏈向下發佈 訊息，通知員工 上行 (upward) 溝通  由部屬到主管的溝通，上行溝通能幫助管 理者了解下行溝通的效果，有助於發掘組 織的問題 Copyright © 滄海書局

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16 16 組織中的非正式溝通管道 平行 (horizontal) 溝通  沒有經過指揮鏈的溝通，是組織內最頻繁的溝通 方式 斜向 (diagonal) 溝通  溝通雙方在組織中位階不相同，沒有直接從屬關 係 消息網 (grapevine) 溝通  不會受組織的範圍所限，可能會與其他組織的消 息網有連結 ，亦被稱為葡萄藤式的溝通 Copyright © 滄海書局

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19 19 外部溝通 向外部利害關係人陳述組織的營運狀況 接收外部資訊，擔任外部資訊的監聽者 有正式的、非正式的、私人性質的外部 溝通 Copyright © 滄海書局

20 外部與非正式溝通範例 華麗一族  日本金融世家在金融改革時期的爾虞我詐 。 取得資訊與運用資訊的手法 Copyright © 滄海書局 20

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23 23 有效溝通的潛在障礙 1. 溝通管道無法配合情境 2. 情緒的影響 3. 使用文字語言的習慣 4. 選擇性認知的溝通障礙 5. 時間壓力 6. 非口語訊息 Copyright © 滄海書局

24 24 Ch11-24 有效溝通的潛在障礙 溝通管道無法配合情境 情緒的影響  訊息的發送或接收，在情緒不佳、或過於 興奮的不穩定狀況下，編碼或譯碼過程中 都可能發生偏差 Copyright © 滄海書局

25 25 有效溝通的潛在障礙 使用文字語言的習慣  發訊者很容易遇到語言使用的問題，以致 發生詞不達意的狀況 選擇性認知的溝通障礙  對主題的認知會成為吸收新資訊的阻礙 Copyright © 滄海書局

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28 28 選擇性認知歷程示意圖 Copyright © 滄海書局

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31 31 有效溝通的潛在障礙 時間壓力  時間壓力會讓人想快快結束溝通，容易出 現心不在焉的情況 非口語訊息  在溝通過程中忽視了非口語訊息，就很容 易使溝通失效 Copyright © 滄海書局

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33 33 促進有效溝通的方法 簡化語言  過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程 度 主動傾聽  傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者 的完整意思，並且提供回應 管理資訊的流程  管理資訊旨在管制資訊的質與量 Copyright © 滄海書局

34 34 組織中常見的溝通方法 簡報演說 書面報告 會議 Copyright © 滄海書局

35 35 簡報、演說 五個要領 (1) 了解演說的場合與目的 (2) 組織演說的內容 (3) 準備輔助性材料 (4) 利用有效的科技 (5) 練習演說 Copyright © 滄海書局

36 36 賈伯斯的 5 ＋ 1 個簡報訣竅 集中焦點於產品所能帶來的好處 練習、練習、再練習 把演說視覺化 時時散發對自己產品的熱情、活力與熱忱 作一個最棒的結束，讓大家捨不得錯過任何 好戲 最後，加上一些幽默感，可以簡報的更成功 Copyright © 滄海書局

37 37 書面報告 文字報告能幫助管理者解決問題，藉著 表達告知性或說服性的資訊來做決定 報告可以是正式的、半正式的或非正式 的 Copyright © 滄海書局

38 38 會議 會議順利進行的程序： 1. 導入議題 2. 引發意見 3. 導向結論 4. 歸納要點 Copyright © 滄海書局

39 39 科技與溝通 ─ 電腦中介溝通 電子中介溝通工具的特性 1. 不受時空限制的多對多互動 2. 非線性的閱讀流程 3. 匿名性 4. 不斷產生新的語彙 Copyright © 滄海書局

40 40 科技與溝通 ─ 電腦中介溝通 電腦中介溝通的注意事項 1. 提綱挈領 2. 簡明扼要 3. 注意回答問題的技巧 4. 稱呼與署名 Copyright © 滄海書局