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高 效 沟 通 技 巧 Communication to Win
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职业人成功的要素 态度 知识 技巧
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为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 一 沟 通 的 定 义
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二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 ( 买剪刀） 非语言 （面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
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注 意 说 话 的 语 气 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％7％7％7％ 38 ％ 55 ％
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非言语性信息沟通渠道 —— 传递思想、情感
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决定信息发送的方法 e-maill/ 电话 / 面谈 / 会议 / 信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁 / 强调重点 / 熟悉的语言 How? When? What? 三、有效的信息发送
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有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 / 需要 / 情绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where?
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双 向 沟 通双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
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第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备
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步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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问 题 的 类 型问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题
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封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多 听少说 ------ 苏格拉底
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聆 听 的 原 则聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 – 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 – 描述特点 (Features) – 转化作用 (Advantages) – 强调利益 (Benefits)
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步骤四：处理异议 1 ．忽视法 （理直气和的服务员） 2 ．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3 ．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书 籍） 4 ．询问法 (TOM 的礼物） 5 ．是的 ---- 如果
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步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝
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步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
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第三讲 人际风格沟通 支配 型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动主动 外向
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工作方式... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言, 注意细节 语调单一 使用挂图 分析型
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工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型
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工作方式... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔, 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 和 蔼 型
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工作方式... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 表 达 型 表 达 型 表 达 型
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第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒, 决定了推销的成败 " 。
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第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！
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会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交 通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
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介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
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交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
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握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
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出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
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二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问
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三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
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沟通永无止境
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