医患沟通 05 口腔 武琼 05160129.

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1 医患沟通 05 口腔 武琼

2 这是一个真实的故事： 2005年7月，一女孩因车祸受伤，于上午9时许被送到北京市某医院就诊，因为接诊医生缺乏经验，在此后长达6个小时的时间内没有对其采取任何抢救措施，致使患者死于脾破裂引发的失血性休克。这一天，距离她大学毕业仅仅才10余天。中年丧女，对女孩父母的打击很大，同大多数医疗纠纷一样，他们找到医院讨说法，医院以种种借口推托，双方矛盾进一步激化。

3 这本是众多发生的医疗纠纷中平常的一例，却因为女孩母亲的身份变得意味深长—死者的母亲在另一家医院工作，并且连续担任了10多年的医院院长，那段时间也正有多起医疗纠纷在向她讨说法。
女孩的母亲说“以前都是患者向我讨说法，现在是我要向医院讨说法”。在那一刻，她第一次真正明白了患者为什么都是那么的怒不可遏。在同这家医院的协商中，她也同自己曾经接待过的患者一样，态度强硬，绝不讨价还价。

4 不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能成为患者。女孩的母亲可能从来没想过，有一天自己会以这样的方式面对“医患关系”。在医患两端，尊重和沟通或许是让彼此走向理解、和谐的重要基点。

5 医患关系： 所谓医患关系（doctor-patient relationship），就是指在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系；广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。从全面改善医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。

6 医患关系的模式 1956年，萨斯和荷伦德在《内科学成就》中发表了一篇题为《医患关系的基本模式》的文章，他们根据医生和病人在医疗措施的决定和执行中的主动性大小，提出了三种基本的医患关系模式：

7 1.主动-被动型 医生是完全主动的，而病人则处于被动的地位。医生完全按自己的意志行事，其权威性不容置疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选择余地。这种模式可能仅适用于昏迷、休克、严重创伤、缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人，它是生物医学模式机械论的具体表现。

8 2.指导-合作型 患者被看作有思想、有权利的人，在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动地位，其主观能动性也未得到充分发挥。

9 医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并在医生指导下由病人及其家庭主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或指导者的角色。 3.共同参与型

10 当前医患关系

11 2005年8月4日，浙江台州珠港镇前塘洋村村长王祥龙，因为发烧到玉环县人民医院就诊，被诊断为“上呼吸道感染”。在输液过程中，患者突发呼吸心跳停止，医护人员进行全力抢救，至晚11时左右，患者呼吸心跳恢复，转至ICU监护。在抢救时，患者家属及村民情绪非常激动，对医生护士进行谩骂、威胁，同时召集数百名村民，对医院的行政区域、急诊科、门诊诊室、挂号收费处等场地围攻砸打。至第二日早上7时许，患者又出现呼吸心跳停止，医护人员竭力抢救，但最终于9时左右死亡。此时，已有近千名村民聚集医院，并再一次掀起了对医院的围攻轰砸，导致医院工作全面瘫痪，损失达数百万元。

12 近年来，类似的群体性袭医事件大量出现。医患关系紧张，一方面表现为事件的恶性程度加深，另一方面表现为医疗纠纷的数量大量增加。1998年全省的医患纠纷接近6000起，数量之大令人瞠目。医患矛盾成为社会矛盾的一个重要焦点。 这种不和谐的关系，使医患双方深受其害。医护人员不仅要完成正常的医疗工作，而且要随时防范医疗纠纷的发生，心理压力非常突出。

13 医患关系紧张的原因 （1）思想观念滞后于经济和社会发展 （2）国民整体人文素质教育不足 （3）医患缺乏有效沟通 （4）有关法规和制度不完善

14 重建新型医患关系 的对策与措施 1.以政策和制度建设为基础平台 2.以法律法规建设为根本保证 3.以医患沟通为主要和直接途径

15 怎样促进医患双方形成良好的信任合作关系，并组成医患利益共同体呢？作为在医疗卫生服务行业一线的医务人员，最直接、最有效的捷径，就是深入地开展医患沟通。这是人类历史上前所未有的巨大的系统社会工程。

16 医患沟通实是临床实践中不可或缺的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行治疗，增加互动合作机会，而且还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克大学的一项相关研究就表明，医患之间充分的沟通能够减少病人术后的不良反应。

17 一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。

18 医患沟通的价值 人民需要健康 二. 医学需要发展 三. 社会需要进步

19 医患沟通的障碍 一.思想观念的差异 二.知识结构的差异 三.利益调整的差异 四.权利分配的差异

20 医患沟通的原则 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

21 （1）一个要求:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。 尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。我们提倡的温馨服务，六个“一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人尊重的一种表现。

22 （2）二个技巧:一是倾听，即多听家属说几句;二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。
我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。我们可以学习聆听五步骤：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。在我们的医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。

23 （3）三个掌握:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。
（4）四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。

24 （5）四个避免:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。
（6）五个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。

25 良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。
医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能了解到完整、准确的病史资料和背景资料，才能了解病人及其家庭的隐私和深层次的感情问题，才能准确诊断、有效地处理病人的问题，并有利于减少医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人的满意度。

26 医学实践的本质就是通过有效的医患沟通，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健康，改善双方的生活质量。

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28 Thank you！