医患关系与医患沟通 服务管理科 施 祥 质量质 2012.5.

Presentation on theme: "医患关系与医患沟通 服务管理科 施 祥 质量质 2012.5."— Presentation transcript:

1 医患关系与医患沟通 服务管理科 施 祥 质量质 2012.5

2 一、医患关系之现状和原因分析

3 医患矛盾

4 医患关系之现状 一、医患关系越发紧张，体现在： 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高
中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示: 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象 76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象

5 医患关系之现状 医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件
2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 2011年8月 东莞 砍死医生 ……

6 医疗纠纷的现状 据 2012.2.17《广州日报》 报道: 东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作
的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。

7

8 医患关系之现状 新媒体介入、医患关系面临严峻考验 “缝肛门”事件 “八毛门”事件 “录音门”事件
《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。

9 医患关系之理性分析 一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》 1、优质医疗资源总体供给不足。
医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。 具体表现在：

10 医患关系之理性分析 “时间不够用，哪有时间说” “看病难、看病贵” ——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂
据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----患者抱怨； 影响沟通的关键因素—时间； “看病难、看病贵”

11 医患关系之理性分析 2、医患之间信息不对称且利益相对立。 “患方不懂，说了也白说” ——日常医疗活动中引发纠纷行为之二
医患沟通不到位医患之间缺乏信任； 手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻实质，为利己不利他 知情告之形式化； 患者感受：医方据此把风险推给患方 抗拒；

12 医患关系之理性分析 二、医患关系之理性分析 医疗行为是一种高风险的行为
《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近10万人。 英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成2159名患者死亡、4529名身体严重损害。 德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证实几乎有3900例医疗事故。 日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，导致150人死亡。

13 医患关系之理性分析 当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社会矛盾集中爆发
医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和谐。 09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%，教师51.5%；首要原因：过于注意利益。

14 医患关系之理性分析 三、医患关系之正确认识 医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》 医疗保障制度不断完善 医疗资源配置趋于合理
医疗风险分担机制的建立 更加规范、专业、严格的医院管理模式 医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全

15 医患关系之理性分析 四、我们医务人员该如何做？ 正确认识医疗风险； 充分重视医患沟通； 不断提高业务水平；

16 二、医患沟通

17 医患沟通相关概念 （一）相关概念： ◆“医” ---- 医疗卫生机构及医务人员； ◆“患” ---- 患者、亲属、利益人及相关利益单位；
◆ “沟通”---- communication, 是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程。

18 医患沟通相关概念 （二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者 1、发出者：如下特征 ◆ 是控制沟通主动权的人
◆ 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 ◆ 发出者也会成为接收者

19 医患沟通相关概念 2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语言与非语言两种符号组成。
◆ 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情 ”，都影响着信息的沟通。 因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的和他人的感情。

20 医患沟通相关概念 在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可能会引致医疗纠纷。
医生对病人的感情可分为五等： 把病人当亲人 —— 让病人舒心 把病人当熟人 —— 让病人放心 把病人当病人 —— 让病人安心 把病人当路人 —— 让病人伤心 不把病人当人 —— 让病人寒心

21 医患沟通相关概念 3、 沟通媒介: ◆ 语言： 我们常以为语言只是文字形式的沟通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的语言形式—— 表情和肢体语言：微笑、点头、握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等等。 沟通中，25％是语言，75％是非语言。

22 伟人的手势

23 医患沟通相关概念 患者的感受： 医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和给我检查，让我感到被关心和体贴。

24 医患沟通相关概念 ◆ 渠道: 作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此，在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，根据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。

25 医患沟通内涵 ◆ 患者所希望的医生： 一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生
◆ 患者所希望的医生： 一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生

26 医患沟通内涵 ◆ 因此： 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础。 而医患沟通是建立良好医患关系的前提。

27 医患沟通内涵 ◆ 医患沟通的几方面 一、沟通的时间：五个阶段 二、沟通的内容：三个方面 三、沟通的方法：六点建议

28 医患沟通内涵 一、沟通时间 （一）院前沟通:
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在沟通中，门诊医师应争取患者对于各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

29 医患沟通内涵 （二）入院时沟通: 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。
平诊患者的首次病程记录， 应于患者入院后8小时内完成； 急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

30 医患沟通内涵 （三）入院3天内沟通 医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

31 医患沟通内涵 （四）住院期间沟通 ①包括患者病情变化时的随时沟通； ②有创检查及有风险处置前的沟通； ③变更治疗方案时的沟通；④贵重药品使用前的沟通；⑤发生欠费且影响患者治疗时的沟通；⑥ 急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；⑦ 术前沟通；⑧术中改变术式沟通；⑨麻醉前沟通（应由麻醉师完成）； ⑩ 输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。 同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。

32 医患沟通内涵 （五）出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明和记录患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

33 医患沟通内涵 二、沟通内容 （一）诊疗方案的沟通 1、病史、体格检查、辅助检查等情况； 2、初步诊断、确定诊断，以及诊断依据和鉴别诊断；
3、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择； 4、初期预后判断等。

34 医患沟通内涵 （二）诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

35 医患沟通内涵 （三）诊疗转归的沟通 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

36 医患沟通内涵 三、沟通方法： 一个要求 二个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式

37 医患沟通内涵 一个要求： 要求有责任心、同情心和爱心 与患者或家属沟通时，应尊重对方，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心。
◆ 医者父母心 —— 用手，是医匠式的服务 —— 用脑，是专家级的服务 —— 用心，是大师级的服务

38 医患沟通内涵 二个技巧 介绍：对病人或家属多说几句。 倾听：多听病人或家属说几句； 听要做到：听到、听懂、听完。
案例：“你这人怎么婆婆妈妈的”、“你是医生还是我是医生”、“十块钱要不要我帮你付。”

39 医患沟通内涵 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况 掌握患者、家属的社会心理状况。

40 医患沟通内涵 四个留意 留意沟通对象的情绪状态； 留意沟通对象的教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；
留意自身的情绪反应，学会自我控制。

41 医患沟通内涵 五个避免 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪；
避免刻意改变对方的观点； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实；

42 医患沟通内涵 六个方式 1、预防为主的针对性沟通：
在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。 2、变换沟通者： 如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

43 医患沟通内涵 3、书面沟通： 对需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或某些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。 4、集体沟通： 当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。

44 医患沟通内涵 5、协调统一后沟通： 诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医护人员对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。 6、实物对照讲解沟通： 医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

45 临床实习中的医患沟通 现状：医学生在临床实习中 独生子女——以自我为中心 2 、 临床实践教学较少
1 、 不善于与人沟通 独生子女——以自我为中心 中国教育——一心只读圣贤书、两耳不问窗外事 结果：不善于与人沟通、不知应如何关心别人 2 、 临床实践教学较少 欧美国家——医学生在低年级开始实践教学 我国现实——医学生在 4 年级开始临床见习 结果：临床技能和沟通技能缺乏

46 临床实习中的医患沟通 3、 存在患方不愿配合情况，多因素所致： 媒体大量负面或不实报道 医患关系紧张 患方不愿配合实习带教工作
结果：直接或间接影响了沟通技能的培养

47 临床实习中的医患沟通 依法执业，从我做起 《医学教育临床实践管理暂行规定》
第十一条：临床带教教师和指导医师应牢固确立教学意识，增强医患沟通观念，积极说服相关患者配合医学教育临床实践活动；在安排和指导临床实践活动之前，应尽到告知义务并得到相关患者的同意。在教学实践中要保证患者的医疗安全和合法权益。

48 临床实习中的医患沟通 《医学教育临床实践管理暂行规定》
第十五条　医学生和试用期医学毕业生在医学教育临床实践活动中应当尊重患者的知情同意权和隐私权，不得损害患者的合法权益。

49 临床实习中的医患沟通 从沟通做起 除普通医患沟通技巧外，应着重注意以下几点：
1 、要对患方使用亲友式的称呼 如叔叔、阿姨、大爷、大妈等 —— 拉近与患方的距离 ， 得到对方的理解与支持 2 、要尊重和感激患方 患者接受学生不熟练的检查动作，或承受多人反复体查的身心痛苦，甚至牺牲隐私权、择医权等 ， 为医学教学作出了贡献 —— 值得我们心存感激和尊重 —— 多说声“请”、“谢谢”、“对不起”等

50 临床实习中的医患沟通 3 、 要有自信 —— 尽自己所能为患者提供帮助： 解答一些患者的疑问、进行健康宣教、鼓励患者战胜疾病的信心等
—— 要主动与患者接触： 带教老师任务多，自己要深入病房，多问问、多聊聊，在“聊天”中提高沟通技能 —— 尽自己所能为患者提供帮助： 解答一些患者的疑问、进行健康宣教、鼓励患者战胜疾病的信心等

51 医患纠纷中的沟通 案例一： 一妇科患者，因不孕症来我院，行腹腔镜检查，手术医生术前未亲自访视病人。术中探查发现患者一侧卵巢缺失、一肿物附着于膀胱处腹膜，分离发现其为畸胎瘤，医生随即切除了病变组织，术中并未将探查情况及需要切除病变组织向家属说明。术后，手术医生也未和患者进行沟通、以至患者后来反映“从来没有见过手术医生一面”，此后患者在外院检查发现一侧卵巢缺失，遂起诉医生切除了其“正常卵巢”，索赔几十万。

52 医患纠纷中的沟通 沟通中存在的问题： 侵犯了患者的知情权 知情权的相关规定：
《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

53 医患纠纷中的沟通 《医疗事故处理条例》第11条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。 知情权的内容 患者有权明白自己的病情；明白自己要做何种检查项目；明白可能出现何种医疗风险，明白影响自己病情转归应注意的事项。

54 医患纠纷中的沟通 案例二： 门诊患者陈某（女），在行心电图检查时，一男性患者自行跟随工作人员进入检查室，患者随即抱怨不应让男性病人随便出入。检查人员解释态度生硬，以“中国人多，病人多”来搪塞，而非耐心解释是此男性患者自行进入检查室，以致事态扩大，患者报警和投诉。

55 医患纠纷中的沟通 案例三： 一外科患者出现心率增快，患者家属找到值班医生反映，值班的医生态度生冷回复：“我只是值班医生，不是他的主管医生，这些问题我不清楚。”当夜，家属多次向医生反映病情变化，值班医生要不未及时来看，来了只顾检查、处理，并未向家属进行有效的沟通，患者最后因病情变化死亡，家属对值班医生的态度表示强烈不满。

56 医患纠纷中的沟通 医患纠纷处理的沟通还需注意的几个问题： 1、 医院内部沟通：
医师之间、科室之间、医院之间对某一患者的发病原因、诊治意见不一致时，应特别注意: 一是：不一致的意见只能在内部病例讨论或会诊时发表，只能在医院组织的调查中反映，不能在此外的场合议论。 二是：切忌将不同意见告知患方。

57 医患纠纷中的沟通 三是：在救治过程中，各科室、各位专家之间要密切合作，相互交流，统一治疗方案。
四是：在调查过程中职能科室与临床科室之间、调查处理小组成员之间必须做好沟通，对调查过程中发现的情况要共同讨论，形成统一意见决不能在接待中出现两种意见。

58 医患纠纷中的沟通 2、医患之间的沟通 沉着冷静、要保持镇静 避而不见易激化矛盾
　沉着冷静、要保持镇静 避而不见易激化矛盾 采取积极接触的态度，以理、以情、以实际行动帮助患者解决问题，满足患者合理要求。

59 医患纠纷中的沟通 双方意见相持不下或有分歧时，接待人员应采取换位思考的方法，站在他们的角度考虑、分析问题，使对方确信：医疗机构有诚意妥善处理医患纠纷。 当患方情绪不稳，过激行为明显或升级时，应在安全保护措施下进行接触。 　

60 结束语 健康所系、性命相托 医学生誓言：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。
　　……

61 谢 谢 ！