國立中山大學管理學院企業管理研究所碩士在職專班第四組

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1 國立中山大學管理學院企業管理研究所碩士在職專班第四組
生產與作業管理 指導教授 : 盧淵源 教授 組員︰ N 企碩二丙 黃昭仁 N 企碩二丙 侯文田 M 企碩二乙 鄭淑玲 M 企碩二乙 賴廷漢 M 企碩一乙 繆尚志 N 企碩一丙 李平南N 企碩一丙 林秀鎔 N TCCUEMBA 盧明君

2 一九一二年四月十日,重達四十六萬五千噸,也是當時號稱全世界最大、最安全的豪華遊輪的『鐵達尼號』自英格蘭南安普敦港出發，駛向美國紐約市， 展開一場第一次也是最後一次的世紀饗宴 ─ 『快樂的出帆』

3 四月十五日凌晨兩點二十分， 快速疾行的『鐵達尼號』在加拿大東岸紐芬蘭附近的海面上,撞上巨大的冰山，船艙進水，並立即發出求救訊號……

4 數十分鐘後，『鐵達尼號』船身開始傾斜, 2,333名乘客開始瘋狂的四處逃命………………………

5 經過一番掙扎，重金打造，號稱當時『最豪華、最安全』的巨輪『鐵達尼號』，終於慢慢沉入水裡…………，只有7百多名乘客逃過這一場歷史上最大的船難,其它一千五百多名乘客隨著這艘巨輪長眠於海底…………….

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7 六十年後 一支『潛水』人員，意外發現 『鐵達尼號』的沉骸………他們努力探索羅絲的房間，尋找傳說中的『海洋之心』………

8 一卡皮箱

9 滴水未進、毫髮未傷

10 珍奇驚豔虜芳心 引領風騷數百年

11 Louis Vuitton 百年來，路易威登一直都為顧客創造她們夢想物件…，每一件都是獨一無二的傑作，每一件都是塊寶，每一件都是難得一見的『稀世工藝』。

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14 LV 皮件王國 LV為法國拿破崙三世皇后御用捆工於1854年創建 敏銳應變、與時俱進、細膩體貼、創造完美，
滿足顧客需求，經數代努力，終奠定皮件王國 LV不只堅持設計、生產過程的品質，更以超過 80%的直營通路，展現對銷售服務品質的不遺 餘力，引領風潮，虜獲芳心，歷百年而不衰。

15 國立中山大學管理學院企業管理研究所碩士在職專班第四組報告
漫 談 服務品質與管理

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17 我也是一位 絕對不會再上門的顧客

18 再見了！ㄚ薩普魯 這種店早晚要關門

19 顧客的離開 是因為競爭對手的追求 還是企業的不挽留 ?

20 現象探討

21 那裡不死人！ 為何又是華航人！ 華航空難飛安會：機身高空解體成四大塊
2000年08月26日 那裡不死人！ 為何又是華航人！ 華航空難飛安會：機身高空解體成四大塊 本報記者李平南/綜合報導 造成重大傷亡的華航ＣＩ６１１班機空難事件，昨晚共尋獲八十三具屍體，其中卅五具已確認身分，部分遺體並已在昨晚運回台灣；海軍掃雷艦昨晚則偵測到疑似黑盒子的水下位置，今日將進一步確認並可能儘速打撈出水。行政院飛安會表示，該架飛機是在三萬英尺以上的高空中解體成四大塊，其中一塊逆向飛散，將是調查失事原因及是否曾有強大外力介入的重點。

22 官老爺輕忽怠惰 小百姓魂飛九霄 新航空難，民航局慘賠六億？
2001年10月26日 官老爺輕忽怠惰 小百姓魂飛九霄 新航空難，民航局慘賠六億？ 【記者鄭淑玲、黃昭仁╱中山報導】民國89年10月31日，民航局管理不周，致中正機場發生一起死傷嚴重的新加坡航空空難事件。由於民航局對此事過於疏忽，如今，已面臨首宗和這起空難相關的求償官司，金額高達新台幣4千多萬；據悉，後續還有罹難家屬在美國提出的求償官司，以及新航打算在失事調查報告公布後提出的官司，預估這場空難的求償金額，累計將超過6億。

23 此景應只台灣有 世間那得幾回聞 重機撞人孔蓋奪命 醫師人車飛滑26米 撼電桿摔死 【記者盧明君 ╱台北報導】一名愛好重型機車的骨科醫師昨早與四十餘名車友騎車出遊，在行經北宜公路一處彎道時，因撞上路面凸起的人孔蓋，而導致他連人帶車騰空飛起，隨即滑行撞上二十六公尺外的電線桿身亡。由於同一地點在十天前也曾發生人孔蓋釀禍事件，附近住戶無奈地說：「之前那位騎士摔斷一條腿，沒想到這次卻鬧出人命！」

24 滾滾艾莉東逝水，浪沙淘盡多少百姓淚，財泡湯、車泡水，還有繳不完的萬萬稅。管它街頭漫漫如大海，管它路斷橋毀人命了，為選舉、勤奔跑，風風雨雨何有哉。舉頭三尺天昏暗，低首慨嘆官無能，小輕颱、大禍害，萬民吶喊誰人知(哉)。 三重大淹水 疑捷運施工地下箱涵破洞 倒灌河水惹禍 【記者盧明君╱中山報導】艾利颱風造成三重大淹水，居民怒罵：「都是捷運局施工惹的禍！」對於三重市的居民來說，昨天是一個噩夢！艾利颱風帶來的特大暴雨，一夕之間，讓他們忽然置身在汪洋澤國，十多萬人受到洪水威脅，馬路變成湍流，水深幾達一層樓高，要自救、還是被救，一時間，他們仿似變成了另一國度的難民，涉著水，帶著細軟，倉皇逃生。無論這是天災、還是人禍，三十年來難遇的特大洪患，讓他們飽受驚恐惶惑。對於這一群受害者，如何釀成這次的水患，政府都應該給公眾一個交代。

25 香港旅行團翻車靠行司機酒駕 並有六次違規記錄
醉司機茫然上道 香江客魂斷寶島 香港旅行團翻車靠行司機酒駕 並有六次違規記錄 【記者賴廷漢╱中山報導】18日下午發生在九份地區的遊覽車翻車意外事故，造成車上30多名名香港籍旅客嚴重傷亡！初步瞭解，發生事故的車輛由駕駛徐仲興所有，以靠行方式登記在台北市三多旅行社的名下，徐仲興本人有六次違規紀錄：其中在民國八十七年及九十一年兩次酒醉駕車遭到取締，分別遭到吊扣駕照半年及15個月的處分。

26 咦！ 誰在放炮 啊－－－！ 他們在玩火 大爆炸 6人肢離破碎 爆竹廠釀慘劇 國小險被炸毀 【李平南、盧明君╱嘉義報導】嘉義縣六腳鄉一間藏身在國小附近的地下爆竹工廠，昨天發生爆炸，存放的三百箱爆竹同時爆炸，威力如同二十噸炸藥，六名工人當場炸成血肉橫飛、屍塊四散。六腳國小二十八間教室玻璃全部震碎，所幸當時學生已放學，未造成更嚴重的傷亡；另外有四名民眾被爆炸的碎片所傷。爆炸現場恍如被砲彈轟擊，一片狼藉，到了晚間還充斥著濃烈硝煙味。

27 保時容易賠時難雙親無力百單殘官司未了金先盡屍骨成灰淚始乾
病童控訴：保險公司硬拗不賠 年2萬通電話求助 消基會：為富不仁 國泰、安泰 刁難理賠前２名 【記者侯文田／台北報導】很多家長為孩子投保癌症、醫療等保險，一旦孩子不幸生病，要向保險公司申請理賠卻可能困難重重。周大觀基金會昨天召開記者會，公開點名國泰和安泰人壽是最會刁難病童理賠的第一、二名，呼籲各界向財大氣粗、卻沒愛心的保險公司說不！

28 信用卡，辦得快 要一張，給八塊 您說奇怪不奇怪
信用卡辦1竟給8 業務員衝業績濫發 消保官：太離譜 【記者盧明君╱山中報導】一名女子為了換取藝人徐若瑄代言的HANG TEN服飾贈品，日前向中國信託申請一張HANG TEN聯名卡，不料銀行業務員卻替她辦了八張信用卡，總額度高達四十萬元，且贈品也不是廣告刊登的樣式，她深覺受騙而向消保官投訴，消保官怒斥，一張申請書竟可以濫發八張卡，「如此浮濫發卡，實在太離譜！」

29 泰瑞TARM報廢電視充新貨 換殼牟取暴利 大賺黑心錢
假作真時真亦假 真作假來假是真 有為無時無還有 無為有處有還無 泰瑞TARM報廢電視充新貨 換殼牟取暴利 大賺黑心錢 【本報記者盧明君/調查報導】去年三月迄今，全台發生十起電視機起火或爆炸火警，本報根據讀者投訴，揭發泰瑞家電TARM以報廢電視機換新殼，送到各大賣場牟取暴利。專家表示，這種組裝電視因為映像管和主機版的電流量不同，容易引起爆炸，非常危險。據了解，已經有數以千計的黑心電視流入市面，不過泰瑞家電總經理撒謊，推說有人仿冒其品牌進行不法行為，還表示要向大賣場提出告訴；但這些大賣場都拿出證據，指出泰瑞家電確是供應商。

30 ㄚ！ 這款代誌那也惦惦來發生？

31 這些不是 『蘋果日報』的頭條新聞 而 是 『活生生、血淋淋』的 服務品質管理教訓

32 我國產業結構變動(按各產業佔GDP比重%)
服 務 業 93 68 服 務 業 86 62 服 務 業 76 52 工 業 76 43 工 業 86 35 工業 93 30 76 4.8 農業 86 2.6 農業 93 1.8 農業 我國產業結構變動(按各產業佔GDP比重%) 資料來源：行政院主計處

33 五大服務業第一線的「客服專線」 電話服務品質，近九成不及格

34 根據天下雜誌最新調查資料顯示，台灣五大服務業第一線電話服務，只有1成業者得分超過60分，整體平均不及格。更令人驚訝的是，傳統服務業的標竿─觀光大飯店，最高成績是亞都麗緻的57.8分，表現遠不如百貨業，而「大家方便的好鄰居」便利商店更是在五大服務業中敬陪末座，平均得分只有40.1。調查結果發現，五大服務業的平均分依序是： 百貨公司（55.7）、五星級飯店（49.2）、量販店 （47.1）、連鎖餐廳（44.5）、便利商店（40.1） 分析本次調查的結果顯示，服務業只有在接聽電話的速度上表現較佳，但是，員工對產品的專業知識項目中，高達71.1％的第一線電話服務人員無法完整說明或提供消費者產品內容。另高達83.1％的第一線員工無法有效處理並安撫顧客。

35 遠見服務品質大調查-六大業態半數不及格 《遠見》雜誌今年與SGS合作，派出「神秘客」突擊第一線服務生的服務品質，結果顯示，六大服務業整體平均僅60.14分。而各業態第一名亞都麗緻、王品牛排、大葉高島屋、全家便利商店、大潤發和上新聯晴，都能掌握到最基本的專業能力「目迎微笑」而勝出。面對顧客嚴峻的考驗，服務業絕對要自我提升， 因為「未來勝負的關鍵在服務力的競爭」。

36 晚娘面孔鬼都怕 北港香爐人人誇

37 『臺灣正名』運動 我國產業結構變動(按各產業佔GDP比重%) 68 62 93 52 43 86 76 服 務 業 35 76 服 務 業
服 務 業 93 68 服 務 業 86 62 服 務 業 76 52 工 業 76 43 工 業 86 35 工業 93 30 76 4.8 農業 86 2.6 農業 93 1.8 農業 我國產業結構變動(按各產業佔GDP比重%) 資料來源：行政院主計處

38 一些省思

39 老闆導向 V.S 員工導向 員工守則第一條 ISO(制度)是服務品質的推手 還是服務品質殺手？？ 千計劃、萬計劃，不如老闆突發奇想的一句話
員工守則第一條：老闆絕對不會犯錯 員工守則第二條：老闆如果有錯，請看 員工守則第一條 ISO(制度)是服務品質的推手 還是服務品質殺手？？

40 星巴克不論進入那個市場，都沒有上媒體打廣告。星 巴克把員工當成第一層顧客討好，把廣告、行銷資 源都放在員工身上，星巴克全靠籠絡員工做行銷。
「星巴克沒有高科技、沒有專利，」 「成功完全建立在員工與企業的關係上。」 星巴克以不賣咖啡的定位打開市場、以只對員工做關係的策略培養出忠誠的員工，他們也就服務出了高度忠誠的客戶。 星巴克有十分之一的客戶一天上門消費兩次，展現相當驚人的成績。這才是星巴克的真正優勢，讓它橫掃世界幾乎無敵手。

41 老客戶導向V.S 新客戶導向 一般公司花70%行銷預算去開發新客戶 老客戶卻貢獻了公司90%的營收
爭取新客戶的費用比維護一個既有客 戶高出五至十倍 顧客流失率若能降低百分之五，利潤可能因產業不同而提高25%至85% 高忠誠度的顧客，願意多花7%至10% 的費用購買公司的產品

42 價格導向 V.S 服務導向 臺灣絕大多數的消費者是以價格取向 『只在乎便宜、不在乎那裡』 臺灣絕大多數的企業是以量取勝，善
打價格戰，用製造業的心 態做服務業 『流刺網』式的價格競爭模式，嚴重 毆傷服務品質，不利企業永續發展

43 創新導向 V.S 模仿導向 技術創新的壽命越來越短 服務創新的精髓，則很難被模仿 成功是失敗的主因，五年的成功會毀掉任何企業 宏基第三波
成功是失敗的主因，五年的成功會毀掉任何企業 宏基第三波 企業最大的錯誤就是停留在之前成功的經營模式，多停留一年都嫌太長 普拉特( Lew Platt HP前執行長)

44 規模導向 V.S 優質導向 最大一定最好？ 最好一定最大？ 先做最大、再求最好？ 先做最好、再求最大？

45 資料庫導向 V.S 資料導向 旗艦服務中心 貴賓室 大戶廳 精緻化 差異化 客製化 Data Warehouse 客戶資源 整合平台 顧客情
直營店 特約店 授權店 通路商 經銷商 顧客情 服務心 精緻化 差異化 客製化

46 心得分享

47 從『微笑曲線』談起 附加價值 品牌 行銷管理 運籌能力 服務 整合性服務 研發 技術 規模 智慧財產 知識經濟 組裝、代工 品牌、行銷、服務
研發、設計、專利 組裝、代工 品牌、行銷、服務

48 Peter. F. Drucker 顧客是唯一的利潤中心
新經濟就是服務經濟、服務就是競爭優勢 顧客是唯一的利潤中心 『顧客滿意度』的高低是二十一世紀企業決戰成敗的關鍵，不管是製造業還是服務業，無人能避開此一挑戰

49 企業價值活動 創 造 顧 客 終 身 價 值 企 業 永 續 價 值 成本、價格 附加價值 品牌價值 產 品 週 期 品 牌 週 期 供應鍊
創 新研 發 製 程 產 品 行 銷通 路 服 務 口 碑消 費 體 驗消 費 成本、價格 附加價值 品牌價值 產 品 週 期 品 牌 週 期 創 造 顧 客 終 身 價 值 企 業 永 續 價 值

50 企 業 永 續 創造愉悅消費體驗 創造顧客終身價值 超越顧客期待 競爭優勢 忠誠顧客 顧客滿意 企業生存 建立口碑

51 馮諼客孟嘗 　　　戰國策 　　 齊人有馮諼者，貧乏不能自存，使人屬孟嘗君，願寄食門下。孟嘗君曰：「客何好？」 曰：「客無好也。」曰：「客何能？」曰：「客無能也。」孟嘗君笑而受之，曰：「諾！」 左右以君賤之也，食以草貝。　居有頃，倚柱彈其劍，歌曰：「長鋏歸來乎！食無魚！」左右以告。孟嘗君曰：「食之 ，比門下之客。」居有頃，復彈其鋏，歌曰：「長鋏歸來乎！出無車！」左右皆笑之，以告 。孟嘗君曰：「為之駕，比門下之車客。」於是，乘其車，揭其劍，過其友，曰：「孟嘗君 客我！」後有頃，復彈其劍鋏，歌曰：「長鋏歸來乎！無以為家！」左右皆惡之，以為貪而 不知足。孟嘗君問：「馮公有親乎？」對曰：「有老母！」孟嘗君使人給其食用，無使乏。 於是馮諼不復歌。

52 創造愉悅消費體驗 我們一直努力行銷、創新的，是顧客在我 們店裡面所感受到的特殊感覺 星巴克最吸引人的，就是在平凡中創新
我們喜歡打破規則，做到別人說不可能的事情 我們一直努力行銷、創新的，是顧客在我 們店裡面所感受到的特殊感覺

53 哈雷機車是現今全球最知名的品牌之一。 他們的顧客以忠誠度知名。
哈雷機車的顧客是行銷人員的最高境界他們信仰哈雷，依賴哈雷而生活。 哈雷販賣的不是機車──它的願景是「這個品牌讓夢想實現」。哈雷這個品牌代表了百分之百的顧客經驗！

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56 如何做好服務品質

57 顧客服務─目標與績效評量 新顧客與平均顧客的比率 流失顧客與平均顧客的比率 重新贏回顧客與平均顧客的比率
表明他們會再購買你公司產品的顧客百分比 表明他們會向別人推薦你公司產品的顧客百分比 顧客對於你公司服務品質與主要競爭對手的認知 極不滿意、不滿意、尚可、滿意、不滿意的顧客比率

58 老闆的決心 願景： 決心： 意志： 沒有行動的願景好比白日夢！ 沒有願景的行動卻是一場惡夢！日諺
老闆決定一切！員工承擔所有？ 資源要共創，利潤要分享 台諺 意志： 服務品質能否持續、創新，老闆的意志力是成敗的關鍵。

59 授權第一線人員 第一線服務人員與顧客的每一次接觸，都是企業的『關鍵時刻』
真正讓顧客決定是否繼續向企業採購的，常常是第一線的服務人員。透過他們貼心、熱忱的服務態度，帶給顧客愉悅的購買經驗，留給顧客深刻而美好的印象，甚至贏得他們的信任與感動，他們的服務專業技能是組織內部最寶貴資產，也是企業創造競爭優勢的先鋒戰士。 大膽的授權第一線服務人員，提供顧客及時、適切、愉悅的服務，是企業培植高忠誠顧客的不二法門。

60 充分的教育訓練 要提高服務品質 （5億英鎊/年） 得先把人的品質做好 英國航空 在2001年，星巴克共進行了190萬小時訓練，
要提高服務品質 （5億英鎊/年） 得先把人的品質做好 英國航空 在2001年，星巴克共進行了190萬小時訓練， 平均全球每個員工每天要接受近1小時的訓練。 根據摩托羅拉的統計，每年每位員工的教育訓練時數是工作時數的4%，即大約為64小時，費用約6.4萬元。 台灣企業員工教育訓練支出和跨國企業相比偏低許多，據資料調查顯示每年每人的教育訓練經費約5,000元。

61 薪酬與激勵制度 晉陞制度與顧客服務滿意度相連結 團體績效獎金制度(業務、行政、主管) 管理及業務雙軌導向前景規劃
服務品質獎(月、季、年；店、區、集團) 保障工作，不保障職位

62 台北市十大傑出金仲獎 全國十大傑出金仲獎 曾獲陳水扁、連戰副總統、馬英九市長召見 大成報十大經紀人 獲聯合報、中央日報專訪 三立電視台"黃金七秒半"超級經紀人專訪 超視"新聞挖挖挖"超級經紀人專訪 年度千萬經紀人NO.1 信義房屋年度總冠軍 信義房屋年度服務品質優等獎數年 金盃銀盃不如客戶的獎盃,千賞萬賞不如客戶的讚賞,串聯整合客戶資源再服務客戶，將是我前進動力的泉源，使命感產生責任感，責任感創造成就感，成就感再造榮譽感，如此善的循環，督促跑在前面的我，更努力服務客戶，沒有怠惰與休息的權利。

63 團隊精神 理念、價值觀相同 目標一致 領導作為 關懷、激勵、熱誠 樂於服務，樂於分享資源。

64 傾聽顧客的聲音 沒有人可以保障你的工作， 只有顧客可以保障你的工作。 威爾許 只有顧客能將我們全部人解僱 華 頓
只有顧客可以保障你的工作。 威爾許 只有顧客能將我們全部人解僱 華 頓 這張鈔票是由顧客支付的 台灣大哥大

65 顧客服務的最高境界，就是『拔鵝毛時，鵝還轉身向你說好舒服哦，謝謝你』。
                                                          顧客服務的最高境界，就是『拔鵝毛時，鵝還轉身向你說好舒服哦，謝謝你』。

66 結 論

67 品質無捷徑 服務無止境

68 中山出品、必屬佳作 簡報完畢、聖誕快樂 第四組 敬賀