指導老師:李宜玲 班級:休閒4A 組員: 黃殷志 顏君芳 林亞潔

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1 指導老師:李宜玲 班級:休閒4A 組員:9626462黃殷志 9726413顏君芳 9726433林亞潔
餐飲連鎖管理 肯德基 指導老師:李宜玲 班級:休閒4A 組員: 黃殷志 顏君芳 林亞潔

2 目錄 1. 肯德基沿革 2. 肯德基類型、連鎖形式、組織結構 3. 肯德基商業模式、市場定位、競爭策略、競爭分析 4. 肯德基五管功能運作
(1) 生產 (2) 行銷 (3) 人力資源 (4) 創新研發、科技運用 (5) 財務 5. 肯德基的連鎖品質管理 6. 報告者對肯德基的評價與建議

3 肯德基沿革 肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，在世界各地擁有超過14,000家的餐廳。這些餐廳遍及80多個國家，從中國的長城，到巴黎繁華的熱鬧市區，處處可見以肯德基為標誌的快餐廳。 肯德基的成功，源自於全球將近十九萬員工的齊心努力。在世界各地，肯德基永遠將顧客的需求擺在第一位，使顧客在享受各種高品質餐飲的同時，也能感受到最親切的一流服務和用餐環境。 肯德基隸屬全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團。百勝在全球110多個國家擁有超過 38,000 家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘三個世界著名餐飲品牌, 分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品領功能變數名稱列全球第一。

4 肯德基沿革 經營理念： 堅持質量，追求卓越 回應市場，創新改進 講求誠信，崇尚品德 雙贏思維，坦誠溝通 積極參與，團隊合作
重視培訓，發展個人 獎勵成就，表彰傑出

5 肯德基沿革 肯德基的創始人　桑德斯上校 1930 年，肯德基的創始人哈蘭‧桑德斯在家鄉美國肯德基州開了一家餐廳。在此期間，桑德斯潛心研究炸雞的新做法，終於成功地發明了由十一種香料和特有烹調技術合 成的秘方，其獨特的口味深受顧客的歡迎，餐廳生意日興隆，這個獨家秘方沿襲至今。肯德基州為了表彰他為家鄉作出的貢獻，授予他桑德斯上校的稱號。桑德斯上校一身西裝，滿頭白髮及山羊鬍子的形象，已成為肯德基國際品牌的最佳象徵。

6 肯德基LOGO 肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，肯德基的名字KFC 是英文Kentucky Fried Chichen (肯德基炸雞)的縮寫，這個標誌已成為全球有口皆碑的著名品牌。 肯德基的圖案一直以創始人桑德斯上校為藍本。自1952年正式面世以來，歷經五代。

7 肯德基類型 (1)肯德基類型 經營「肯德基炸雞」炸雞速簡餐廳業務之經營與管理 。 各式炸雞、薯產品、蛋塔、沙拉、漢堡、飲料等之。
肯德基於1984年進入台灣市場，1985年在台北市西門町成立了台灣的第一家肯德基門市部。2001年由百勝餐飲集團全資擁有，並開放個人加盟。不同於麥當勞產品多樣化，肯德基注重在炸雞品質，此外肯德基為滿足消費者不同層面的需求，也效仿麥當勞推出套餐系列來抓住顧客的胃。耳熟能詳的原味蛋塔，也會不定期推出新口味。

8 肯德基類型 (2)連鎖形式 1985年4月份肯德基以特許加盟經營方式在台北成立第一家餐廳，
1996年 美國百勝集團開始以直營的方式與加盟體系一同雙軌拓展營業據點， 2001年 原加盟體系(台灣桑德斯股份有限公司)加入百勝集團旗下，自此台灣便統合成為百勝餐飲集團的一員;肯德基餐廳遍佈全國，已擁有全省130家直營店，2家加盟店，並已僱用5,000多名員工，為更多消費者提供優質服務。

9 肯德基類型 加盟特色與優勢 加盟肯德基就是”贏”的開始 1.不從”零”開始的轉讓加盟。 2.肯德基隸屬於世界最大，全球頂尖的百勝餐飲集團。
3.肯德基在台灣市場仍有非常好的發展潛力和空間。 4.以接手現有營運績效良好的店為原則，降低加盟投資的風險 5.投資彈性高，可依個人實力，酌情一次購入2~5家店。 6.享有專業訓練，終身受用。 7.加盟條件門檻低，部份店面甚至低至800萬元。

10 肯德基類型 發展特許經營 肯德基的 “不從零開始”是指：肯德基將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉手給加盟者。加盟者不需進行自己選址、開店、招募與培訓員工等大量繁重的前期準備工作，這些都是現成的。其中，選址往往是成功的關鍵，而肯德基已經幫你做好了。“這是現階段肯德基在中國市場開展特許經營的一個最佳方式，”百勝餐飲集團中國事業部總裁蘇敬軾先生說，“將一家正在盈利的肯德基餐廳交給加盟者，加盟者的經營風險就大大降低，僅靠維持就能成功。”

11 肯德基類型 組織結構 一般的PT人員從事肯德基的職位就是服務員
經過訓練培養到一定程度與月數就可以經由考試成為訓練員，接著就是接待員或是組長接上去然後就是實習襄理→襄理→副理→經理→店經理→區經理→區域經理。

12 肯德基商業模式 市場定位 目標顧客： 肯德基以家庭成員為目標顧客。營銷的重點是容易接受外來文化、新鮮事物的青少年。 產品定位：
在產品方面，肯德基定位於“世界著名烹雞專家”，“烹雞美味，盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當勞定位上的最大差別。六十年烹雞經驗烹製而出的炸雞系列產品，如原味雞、香辣雞翅、勁脆雞腿漢堡等，以其獨特的鮮香口味廣為顧客稱道。

13 肯德基商業模式 競爭策略 STP分析 地理區隔
中國：由於中國人的飲食以五穀雜糧、雞鴨為主。 推出老北京鴨肉捲、廣東涼茶、土豆泥、海鮮蛋花粥。 台灣：以炸雞作為主力商品，配合廣告﹝這不是肯德基﹞，使大家想到炸雞就想到肯德基。 香港：推出餐飲類似港式飲茶。例:家鄉雞皇飯、辣汁磨菇香飯、滑蛋、烤香腸、香蜜鬆餅、鮮茄濃湯貝殼粉、蜂蜜檸檬柚子茶等。

14 肯德基商業模式 人口統計變數區隔化 年齡：成人─ 粥類、燒餅類食品。 兒童─ 炸雞、可樂。 心理區隔
價值導向：有些消費者偏好優惠之促銷商品或便宜商品，故推出套餐組合和促銷商品。 品牌導向：有些消費者會偏向特定品牌之商品，所以利用廣告推出一係炸雞廣告，使消費者想到炸雞就想到肯德基，進而打出品牌知名度。

15 肯德基商業模式 產品相關之行為變數區隔 使用量：輕度-兒童餐 中度-套餐 高度-全家
使用時機：利用廣告令消費者覺得吃炸雞就是一定要吃肯德基。 利益：由於現代社會變遷，人們生活忙碌，要求便利、高品質、快速。而推出營養、經濟實惠的產品。例: 四彩鮮蔬(堅持新鮮)、厚切豬排堡(堅持不打扁)。

16 肯德基商業模式 SWOT分析 劣勢(w) 優勢(s) 1.有些沒有得來速的設計 1.品牌形象良好 2.提供良好用餐環境
2.給人垃圾食物的印象 3.通路不足 SWOT分析 優勢(s) 1.品牌形象良好 2.提供良好用餐環境 3.炸雞界先驅

17 肯德基商業模式 機會(o) 1.消費者飲食習慣的改變 2.餐點開始注重健康與安全 3.廣告形象 威脅(t) 1.速食業快速崛起
2.健康飲食意識抬頭 3.大多數孩童比較知道麥當勞 4.景氣低迷外出用餐人數變少 5.禽流感造成民眾不敢進食 6.社會公益形象不足

18 肯德基商業模式 五力分析 1. 現有競爭者 現有競爭者如麥當勞、漢堡王、Subway潛艇堡、摩斯漢堡、必勝客、達美樂、路邊攤等
2. 供應商議價能力 因對供應商傳授一些新的經營管理理念，到先進技術的引進，從主動培訓測試到積極扶持供應商，肯德基與供應商結成了關係密切的戰略合作夥伴，所以議價能力不高

19 肯德基商業模式 3. 購買者議價能力 企業經營不外乎為創造顧客的需求，否則一定會是被顧客所拋棄。加上顧客對於食品的要求及價格的考量等等因素，故顧客在議價能力是偏高的現象。 4. 潛在競爭者 潛在競爭者如便利商店開發熱食、複合式茶飲、咖啡連鎖店、西式餐飲等因經濟不景氣衍生，具進入容易優勢 5. 替代品威脅 故其替代品繁多，而且消費者各有其偏好，要是能快速滿足消費者食的需求，像在口味方面或價格低廉的話，會有較高的購買替代品的傾向。

20 肯德基五管功能運作 (1) 生產 主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來說，最首要的任務就是控制品質，嚴格把關。肯德基的所有雞肉原料都來自中國本土的近30家供應商，他們都享有良好信譽並具有相當規模，擁有國內領先的生產設備和管理機制。肯德基所有的雞肉供應商都執行HACCP國際品質和安全體系，其產品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產品國家標準。在肯德基每家店內，都醒目地貼上了“肯德基為您把關，讓您安心享用”的巨幅海報。

21 肯德基五管功能運作 (2)行銷 行銷4P price(價格)= 肯德基使用同為套餐式的價格組合方式，這種方法於速食業界發展於麥當勞進行套餐組合, 透過結合部分低成本高利潤的產品(薯條、飲料)，結合成為bundle 產品，促使消費者在貪小便宜的心態下購買較原單樣購買的高價來的低價的產品組合，屬於標準的速食業訂價模式。 place(通路) = 相較於麥當勞設立地點著重於熱鬧的或是交通要道，肯德基主要使用市鎮核心發展模式，主要針對各生活圈中最精華的部分進行門市設立，如此可以減少大量設點所需要承擔的風險，同時可以有效的掌握最具有人潮的位置進行產品銷售。

22 肯德基五管功能運作 product(產品) = 肯德基鎖定上班族以及高級學生族群，透過產品的口味以強烈吸引具有消費實力的族群對該產品產生忠誠度，同時透過不斷開發新式產品 (例如:蛋塔、雞肉捲、烤翅等)，讓具有消費力的族群同時也對於產品開發重視的族群，可以有不斷推陳出新的產品可嘗試，保持對於產品的高度忠誠。 promotion(促銷) = 肯德基目前在產品促銷方面主要利用廣告口號的建立，或是特殊視覺聯想的方式(例如:您真內行、向內行人致敬、這不是肯德基等等)，讓顧客對於肯德基不只是一種產品的消費，同時也建立一種強調活潑及創意形象。並且不定期的推出新活動！官方網站也有優惠卷可列印。

23 肯德基五管功能運作 (3) 人力資源 公司目標 肯德基對於台灣市場的前景充滿信心，致力提供顧客高品質的餐飲、最親切的一流服務及用餐環境，希望成為消費者心目中最喜愛的速食品牌。 員工培訓 肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。

24 肯德基五管功能運作 1. 建立教育培訓基地: 這個基地是為餐廳管理人員設立，培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和國際精神等。 2. 內部培訓制度：分門別類 肯德基的內部培訓體系分為職能部門培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。 3. 加強員工的內外交流： 不定期的餐廳競賽和員工活動，密切公司內部員工關係，進行內部縱向交流

25 肯德基五管功能運作 (4) 創新研發、科技運用
肯德基利用電視廣告的創新，以活潑、幽默，有點搞笑的風格設計，推出各系列廣告，雖然內容僅短短30秒，”這不是肯德基”這個廣告主題使人印象深刻和會心一笑，並不只是為產品做宣傳而已，已經強烈打響了肯德基這個品牌。而肯德基也不斷創新研發新產品，如雞肉卷、蛋塔、酥皮濃湯、美式酷脆卡啦雞腿堡等。肯德基品牌就在這創新中形成了自己獨具的特色，也在這創新的過程中提昇了消費者的忠誠度。 “不斷創新、勇爭第一”一直是百勝餐飲集團追求的目標。

26 肯德基五管功能運作 (5) 財務 因涉及了公司的隱私財產權，所以沒辦法取得這方面的資訊。在平日、假日、慶節日、三個下去必較的話，一天的業績成長以及每個小時的來客數都會有明顯的差異，有時候會因應氣候的變化，也會有明顯的不同，突如其來的變化也是沒辦法去預知的。會因為天氣的關係間接影響業績。

27 肯德基的連鎖品質管理 肯德基Q.S.C.V理念 1. Quality 品質 為確保世界上所有加盟連鎖店的食品都符合其一慣標準，及同質性，建立起了完善的產品供應網路，確立了嚴格的品質控制標準。食品必須經過一連串嚴格的品質檢驗，才會送到顧客面前。因此對食品原料採購、生產操作、食物烹調時間與條件等都有嚴格的標準，並要求每一家連鎖餐廳嚴格遵守。之所以能夠保持食品品質的穩定，很大的程度上還是因為依賴於專用器械投入經營。為了保持將最將狀態的商品提供給顧客，對商品的品質進行了嚴格規定，過了有效嚐味時間還沒有賣出去的商品都必須立即廢棄。

28 肯德基的連鎖品質管理 2.Service服務 微笑服務、快速服務、互動服務是服務的特點。「顧客第一」「顧客是上帝」是永恆的服務理念。正是憑著它提供給顧客的無微不至的服務成功抓住了顧客的心，贏得人們的青睞，服務的三大要求是「迅速、正確、親切」。

29 肯德基的連鎖品質管理 3.Cleanness清潔
全世界肯德基連鎖店都有一個共同特點，那就是乾淨整潔，對廚房、洗手間、甚至餐廳前面的人行道也務求潔淨，絕不影響顧客進餐的心情。乾淨整潔首先要表現再食品、飲料的乾淨衛生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處。其次是環境整潔幽雅。餐廳內外要窗明几淨，員工著裝整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛生。餐廳內外整潔乾淨，在這樣的環境裡用餐，顧客既放心又愉快。

30 肯德基的連鎖品質管理 4.Value價值 儘可能使每一個顧客感受到被重視，達到最高的滿意度，覺得消費是值得的。要努力為顧客提供物有所值的服務，讓顧客在進餐廳之餘得到精神的享受，這是永恆追求。小孩子喜歡玩具，考慮到這個消費群的需要，特別在快樂兒童餐附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽、更有免費玩具討小孩子歡心，用心與貼心由此可知。

31 肯德基評價與建議 透過這次的報告中，外食的演變是由於社會的變遷、以及經濟的快速發展、國民所得的提高，以及婦女就業人口增加，工作的繁忙也使得外食的需求增加，也漸漸造成在吃這塊的市場蓬勃發展，而女性就業率也相對提升，使得速食業發展日趨重要，而在行銷方面之重要性不容忽視，其競爭也越來越激烈。 像是現在消費者健康意識的抬頭，越來越訴求健康養生這一方面，如果肯德基能以健康、自然為取向，或是說與學界交流營養資訊，或與農場產銷聯盟，不僅可以引導消費者的飲食偏好，也可滿足現代消費者養生的需求，又能創造一個新的獲利價值，藉由順應這個趨勢，才能穩住這個市場，保持最佳的獲利狀態。

32 肯德基評價與建議 雖然在現今的速食業幾乎已呈現飽和的狀態，或許大多數的消費者比較嚮往麥當勞或其他速食業，但肯德基可以靠著他們不斷的創新和研發，像是在廣告上的創新以及菜色研發，比如之前推出的料都爆出來蛋塔廣告，就挺有深刻印象的，研發方面可以從市場上沒有推出過的新菜色來著手，來成功發展各種不同的策略和產品，不僅能培養出忠實的顧客群，亦不斷增加新的顧客群，更能來讓更多的消費者認同，在此也覺得肯德基能多參與公益活動，來提升整個肯德基的企業形象。

33 資料來源 台灣肯德基http://www.kfcclub.com.tw 中國肯德基http://www.kfc.com.cn
香港肯德基 肯德基的多層次培訓 行銷題目肯德基 人力資源管理期末報告 行銷管理專題報告 肯德基如何對付禽流感 雅虎奇摩知 向肯德基學習連鎖經營 麥可國際出版

34 工作分配 9626462 黃殷志 - 資料查詢40%、統整資料30% 9726413 顏君芳 – 資料查詢30%、PPT報告70%
林亞潔 – 資料查詢30%、PPT報告30%、統整資料70%、書面報告

35 報告結束 謝謝聆聽