餐飲管理企劃師甲級 餐飲管理企劃師乙級 餐飲管理企劃師丙級 證照培訓簡報

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1 餐飲管理企劃師甲級 餐飲管理企劃師乙級 餐飲管理企劃師丙級 證照培訓簡報
餐飲管理企劃師甲級 餐飲管理企劃師乙級 餐飲管理企劃師丙級 證照培訓簡報 本證照已登錄於教育部-全國技專校院校務基本資料庫 證照代碼：甲級10804、乙級10805、丙級10806 認證單位：中華商務職能發展協會

2 證照核發標準 1.餐飲管理企劃師證照筆試，考題為單選題，由題庫中抽取50題，70分以上者為合格。 2.餐飲管理企劃師甲、乙級，另需繳交術科實作報告，經審查合格者核發甲、乙級證照。 2.術科實作報告寫作，甲級：個人獨立完成35頁以上之行動商務企劃報告(簡報檔)，乙級：1-5人為一組，團隊合作完成20頁以上之術科實作簡報檔，以培養學生實作及表達能力。 網路行銷企劃師乙級術科範例

3 術科報告注意事項 術科實作報告以PPT檔完成，檔案名稱須包含：學校科系年級班級+證照名稱+報告名稱。
郵件主旨跟檔名須相同，以利進行實作審查。 各組實作報告之題目、內容不可與其他組雷同，否則視同未交實作報告。

4 第一單元 餐飲商品結構

5 學習目標 藉由商品結構的分析，診斷出餐飲事業的經營問題。 強化菜單規劃的策略發展概念。 可根據不同經營餐飲型態，規劃出適當的商品結構。
有效協助餐飲事業經營效率之提升。

6 學習成效 強化市場定位給消費者必須購買及到訪的理由 區隔同質性高的競爭對手 可合理的進行商品調價，降低成本率。 促進業者跟消費者雙贏
增加回客率

7 商品影響消費者的甚麼思考?? 餐廳在其心目中的定位 餐廳附加價值 屬於那些人吃的餐廳 消費者甚麼時候會去

8 編制菜單前的思考 菜單要跟品牌定位相容 菜單要適合商圈型態 菜單可以定位客群 食物材料與毛利變動的關係 互補性要強 趨勢與時段

9 菜單跟營收成本有何連動 菜單本身就是一名無聲銷售員，賞心悅目、菜單設計製作得宜的甚至可以刺激消費者的食慾，促使顧客多點選幾道菜餚。
會影響不同時段的營收，例如有的餐客人喜歡晚上吃，就帶動翻桌比率的變化並影響人事及食材準備。 菜單會影響商品銷售順序，造成後勤備餐的影響，以及顧客的消費感受不同。 菜單會影響商品的營收占比，坪效、人效、席效、人事費，變動成本等。

10 從經營型態來想菜單 主食越單純 小菜要越多 無國界料理也要把主要風格帶出來 吃到飽的料理也要把主要強項凸顯 甚至用風格貫穿
主食越單純 小菜要越多 無國界料理也要把主要風格帶出來 吃到飽的料理也要把主要強項凸顯 甚至用風格貫穿 一定要帶入少數者的決策(素食、不吃豬肉)

11 錯誤的商品規劃觀念 缺乏商品結構的認知。 價格帶差異不大。 一套菜單吃三年甚至三十年(因為過去只滿足溫飽 現在是消費者多變)。
一套菜單吃三年甚至三十年(因為過去只滿足溫飽 現在是消費者多變)。 忽略供給面及市場變化。 不了解消費趨勢及潮流變化。 對現代化的餐飲營運模式不清楚。 操作系統與實際需求有落差。

12 餐飲商品規劃的基本面向 套餐菜單 單點菜單 混合菜單 雙菜單 循環菜單 季節菜單 早餐 午餐 點心或下午茶 消夜 晚餐

13 設計菜單前要考慮甚麼 食材供應。 市場及品牌定位。 命名。 服務方式。 顧客需求。 員工能力 設備 成本 流程規劃 商品結構及組合 定價
包裝呈現 顧客心理因素 協助決策

14 為什麼要規畫四季菜單 降低食材採購成本 做好商品鮮度需求 滿足顧客口味變化 強化行銷基本能力

15 小菜菜單的注意事項 成本低，運作角色多重。(如可做招待使用) 種類多，份量少。 口味多樣，醬料多樣。 烹調方式多樣，視為機動商品。
同時讓客人有有趣和熟悉的感覺。 馬上供應的商品。

16 菜單-餐飲商品結構 當顧客一進入餐廳後，菜單上的文字敘述、菜餚圖片即扮演著顧客與服務人員間的無聲媒介；顧客可依其喜好或不同場合的需求，選擇自己所需的菜餚。所以在製作菜單前就應考慮到各影響因素，如烹調方式、供餐服務方式、時間、對象、場地、現有設備及餐廳本身市場的定位等，以增加顧客滿意度，使其有再度光臨的意願，才能提升餐廳的營運業績。

17 套餐式菜單 有經驗的餐廳，會將其店內最廣受歡迎、點菜率最高的菜餚組合在一起，當顧客第一次來店時，服務人員就可很輕鬆的介紹菜餚，可幫助顧客解決對店內餐點不熟的麻煩，也可省下服務人員點菜的時間。同時由於菜單已得到多數顧客的認同，因此套餐菜單上的菜餚可以提高顧客用餐的滿意度，更可方便業者購買及廚師製備。此種菜單的最大特性在其僅供應有限的菜餚。

18 單點式菜單 單點式菜單是為了不使顧客受套餐上餐點的約束，而提供更人性化的選擇，故其在製備時也應留意菜餚烹調技巧、擺盤巧思等，均需經由特殊設計使其具有代表性，故其價格也就依食材的成本不同而有所不一。由於單點式菜單中大多數是屬於較高級的食物，故服務人員在點餐時就要注意是否備有足夠的數量，因單點的菜單較難控制客人喜好的客數。

19 環保餐 較重視養生保健的顧客，其講究的是綠色環保食物，亦稱生態飲食，他們希望食物不要經過太多的加工過程與使用添加物，食材均能來自有機或自然。這些顧客既重環保又重自身養生保健，從食材的取得至烹調的設施，均講究「綠色」，他們不要破壞大自然的環境及損傷自己身體，所選擇的菜單不會因為「要」而去破壞大自然的環境。設計此類菜單時，應要標示出材料的來源、烹調的方法及設施，以取得顧客的信任。

20 兒童餐 兒童餐主要的客群為兒童，利用兒童用餐的同時也影響其父母用餐。故兒童餐菜單的設計應以簡單、營養的套餐為主，並要考慮附贈娛樂性的卡通玩具，如此才能滿足兒童的需求，提高兒童的滿意度，進而才能有再次來店消費的意願。

21 銀髮族菜單 在國內醫療設備的完善與重視養生保健的觀念下，銀髮族人口在比例上有逐漸增加的現象，對於餐飲市場也造成了衝擊與改變。餐飲業者面對銀髮族這種新的消費客群，應製作低熱量、低鹽、低脂、高纖的餐飲菜單，來滿足銀髮族人士的特殊需求。

22 飲料菜單的注意事項 價格帶要大，入門門檻要低。 進行分眾化的市場定位規劃。 杯子與飲用器具要多下功夫。 品牌特色與產品特色要能對應。
關聯輕食餐點要齊備。 以女性為主要注意花草茶和現榨果汁。

23 菜單形成的原則 簡單化：項目明確，不含糊，一目了然。 標準化：內容物和份量、規格、烹調方法要有一定的標準。
特殊化：菜單外型設計有該餐廳的獨特風格，菜色的搭配要有創意、創新並符合潮流。

24 菜單形成的步驟 菜單的形成可歸納為五個步驟如下： 根據市場需求、舊菜單、自創食譜、同業資訊等菜單，列出所有菜單！
刪除因季節性與產地關係而不易取得的食材項目。 分析所剩的菜單所需的製備設備、餐廳的定位與自己的能力，並一一刪除無法達成的項目。 將剩餘的菜單，一一試做、調整、試吃，覺得滿意後將其建立標準食譜與標準作業流程，而捨去一直難以維持品質的菜單。 經篩選後，餐廳菜單就逐一產生。

25 商品定價思考 同業定價 景氣 所處商圈地點 品牌知名度 食材種類 行銷策略 成本結構

26 菜單定價考慮因素 餐飲的產品是由食材，固定成本、變動成本等因素所構成，所以訂定價格時應含加在內，但也不能忽略同業的競爭和顧客的評價心理等因素。

27 同業的競爭：在同一地區內，技術簡單、易被複製的餐飲市場，會面臨相似或相同等級產品的競爭，經營者應研究、了解同業的菜單中較熱門的種類及其售價後，研發屬於自己獨特、有差異性的產品，並以合理的價格切入市場吸引顧客，才能在這競爭的環境中與同業並行生存。 客人的心理：在價格心理學(Pricing Psychology)的理論中可以發現，運用數字策略可以增強顧客對產品的購買慾望，如產品標價49元比標價50元更有誘惑力，因“4”比“5”少。

28 訂價策略 訂定價格時的最大考量是「客人可接受、樂於付款」，定價太高，將使得同業競爭者有機可乘；定價太低時，則經營的利潤微薄。不同管理經營系統的餐廳，必定會有不同的訂價策略。但有兩個基本原則是不變的：(1)定價應是在客人可接受、樂於付款的範圍內；(2)菜單內所需的原物料均應精算在成本內。一般餐廳的訂價方法有三： 1.合理價位法：在業者有利潤，客人能接受的前提下，合理價位法可分為： 將成本當基點再加上某特定倍數後的價格。 依食物的成本比例計算訂定，若訂定為30%，意思是食物成本約占銷售總額的30%。

29 2.高價位法：有時候餐飲業者會將菜單的價格訂得比合理價高出很多倍，以滿足某些特殊消費者心理上的需求，其原因包括：
產品自行研發特殊性（獨家秘方），同業中無人能與其競爭，業者能趁機賺取高額利潤。 滿足顧客外在形象地位的表徵，讓客人認為在此種高價格的餐廳進出，能代表其身分與榮耀。 實施高價策略的同時，要能讓客人欣然接受，需要有專業、高尚的餐飲服務與優質的產品呈現完善的附加價值。

30 3.低價位法 所謂低價位法，是指業者將菜單的定價，訂在邊際成本或低於總成本。若為新菜單，可使商品提高市場的佔有率，提高知名度；若為舊菜單，則有清倉之效。將菜單訂在低價位是為了薄利多銷或者是為了吸引更多人來店消費，如大賣場有時會有一、二項產品大降價，其他的商品則維持原先售價，為的是吸引消費者來店裡消費，帶動商品的買氣。

31 甚麼時候要調整菜單 熟客回客率降低 競爭者調整 業績變動過大 季節變換 商圈變動 獲利降低 供應鏈變動 消費趨勢變動

32 套餐目的為何 特定時段操作 特定客層操作 讓顧客有貪小便宜感覺 毛利互補 更具食材的管理效率 加速製備出餐
更具食材的管理效率 加速製備出餐 連結服務操作 加速客人點餐頻率 減少上菜之間的等候落差 降低成本 提高座位利用率 將商品重新組合，顯露價值或呈現超值。 視為一種行銷方式，推廣特定的菜色。 結合行銷操作 框定特定族群

33 套餐的缺點 容易讓人覺得菜單很單調，降低回客意願。 熟客容易摸清成本結構，點低毛利商品。 容易跟市場對手產生類似商品，質感不容易區隔。
無法充分媒合客人的需求。 容易固定客單價。 容易掩蓋主力餐點特色。 損毛利

34 生意很好卻不賺錢的菜單問題 有學生加盟某店八個月做了1700萬但貨款付了 8百萬，營業額還直直落 經營型態錯算 未達經濟規模 採購管理不佳
顧客會集中在特定菜色 包裝不好 過分集中在某時段 有學生加盟某店八個月做了1700萬但貨款付了 8百萬，營業額還直直落

35 第二單元 餐飲品牌行銷

36 學習目標 認識品牌對於餐飲行銷之重要性 設計讓消費者一目了然的品牌 如何運用品牌行銷與消費者溝通 品牌行銷的重要技巧 規劃深植人心的行銷策略

37 學習成效 體驗國際級餐飲品牌的行銷策略 提升餐飲品牌行銷成效 建立忠誠顧客群 深化餐飲服務人員的自信 建構餐飲品牌的市場地位

38 創新企劃的核心能力 行銷企劃成功的關鍵在─創新、改變、超越
(A)情報力：能幫助企業蒐集重要商業情報的能力 (B)想像力：能創意發想重要商業構想與策略能力 (C)創造力：能幫助企業提出有效對策辦法的能力 (D)執行力：能幫助企業有效落實執行計畫的能力 創新 改變 超越 行銷企劃成功的關鍵在─創新、改變、超越 微析科技：analysis.com.tw

39 行銷企劃進行的步驟 1.調查環境 2.設定目標 3.STP分析 選定目標市場 4.行銷組合(4P+4C) 擴大銷售利益 外部環境分析
總體環境分析(PEST分析) 產業環境分析(產業鏈分析) 企業層級環境分析 (五力分析、SWOT分析) 內部環境分析  資源基礎分析  銷售分析  業務流程… 2.設定目標 銷售額 市佔率 獲利額 Segmentation: 確認市場區隔 Targeting: 決定目標市場 Positioning: 以顧客角度決定定位(發展市場定位) 3.STP分析 選定目標市場 何時會需要企劃書？ 企劃書的用途 企劃書是一種用於溝通的商業文書，目的是為了說服特定的利害關係人（stakeholders），採取提案人所期望的行動或決定。提案是否成功，端賴利害關係人是否能被有效地說服，並願意採行企劃案所提議之行動方案。一般而言，商務企劃書可依據提案對象與目的之不同，分為以下四種不同之用途： 一、募款之用： 企劃提案之對象為有能力提供企劃案所需資金之個人或機構，提案之目的係為募得所需資金。例如，為徵募新事業所需資金的創業主，或為擴大營運規模而需對外籌措資金的既有企業，向銀行、政府、創投、個人金主進行提案，提案之重點為該事業之投資潛力與獲利前景、預估之投資報酬率、風險預估與管控、所需金額與還款期限等。 二、上級批准之用 提案之對象為企業主、高層主管或董事會，提案目的係為讓企劃案與執行預算獲得決策階層批准。一般而言，企劃案批准與預算核定二者是緊密相連，因為一旦企劃案獲得公司決策層批准，就代表預算編列獲得核可，未來在執行階段則可獲得經費支用的合法性。 三、對外商務合作之用 提案對象為外部之潛在客戶或合作廠商，提案目的係為取得生意合同或策略合作機會。此類企劃案做為向客戶及合作廠商提案之工具，目的係希望說服客戶購買公司的產品與服務，或是說服合作廠商參與策略合作之活動，提案之重點則強調提案對象的利益點與所需付出的代價的合理性分析。 四、內部管理之用 企劃書除了外部提案與上級批准之用外，企劃書也是內部管理的重要工具，企劃書提供重要的管理架構，它提出策略、戰術與行動計畫，做為行動的指引方針，並且它也設定了目標與限制，做為衡量實際績效的客觀尺標，使得執行過程出現落後或超前的情況時，有機會提出適時的修正計畫。 另外，如果管理階層正確導入集體企劃的流程與企業文化，儘可能讓企業內所有利害關係人參與企劃書的編製過程，可使得企劃案的專案團隊，能建立對該企劃案的願景與目的的共識感，同時在企劃過程中，使成員有參與討論與貢獻意見的機會，將有助於團隊合作精神的建立，在企劃案的執行過程中，願景共識與團隊合作則是企劃案能否順利完成的關鍵因素【註二】。 【註二】Richard Stutely (2002 ), the definitive business plan, 2nd ed. Great Britain, FINANCIAL TIMES Prentice Hall, pp 4.行銷組合(4P+4C) 擴大銷售利益 Product / Price / Place / Promotion 產品 / 價格 / 通路 / 促銷 Customer needs /cost/Convenience/communication 顧客需求/顧客成本/顧客便利/顧客溝通 39

40 產品概念 信用條件 運送 氣氛 形象 品牌 裝潢 設施 刀叉碗盤 核心要素 核心產品 餐廳：餐飲食物 可及性 包裝 保證 商譽 售後服務
信用條件 運送 氣氛 形象 可及性 包裝 保證 商譽 售後服務 品牌 裝潢 設施 刀叉碗盤 桌椅 服務流程 品質 式樣 核心要素 餐廳：餐飲食物 旅館：住宿空間 核心產品 有形產品 延伸產品

41 甚麼是品牌？ 利用名稱、商品、設計。(構成品牌的三大要素)與對手區隔。 品牌傳達是一種認知度，創造顧客忠誠。
各商品由於接觸點不同，消費者對品牌的認知強度不一。 品牌與用途 店的品牌集中度：想辦法進入前排或引導消費者的行為 店的品牌指名度：有無明星商品或代言人

42 打造品牌的要素 品牌忠誠度：因品牌行銷，為企業所帶來穩定的消費者
品牌聯想：是任何可讓顧客與品牌予以連結的事物，如「麥當勞都是為你」、「I Loven It！」 品牌知覺：指消費者對某一品牌在品質上的整體印象 品牌權益：因品牌行銷，為企業所帶來的財務價值

43 品牌要素(brand elements) 品牌要素 辨識與差異化品牌 做為商標設置的要項 商標 品牌名稱 口號(slogan)

44 品牌建立的好處(目的) 消費市場充分識別 拓展市場連鎖化 提升產品價值 強化員工信心 擄獲消費者需求 引領趨勢風潮

45 品牌建立的基本思考 有形的VI（視覺識別） 企業商標、招牌、包裝、文宣、…等設計 無形的BI （行為識別）
企業所有人員的言行、態度、服務…等 核心價值MI （理念識別，經營管理系統） 企業工作目標、流程、遠景…等

46 CIS 存在的目的 （corporate identification system）
傳達經營理念 強化與消費者溝通 確立消費價值及市場定位 增進品牌形象認知 強化身分者識別 凸顯立地位置 具體增進銷售

47 CI(corporate identity)的調整
設計思考必須放進行銷策略，不僅只有顏色，還要有企業核心價值的呈現。 要結合品牌承諾，全員共同認知跟落實。 所傳達的品牌形象，要運用至空間設計中，突顯該通路品牌的服務特色。 要盡全力宣達品牌識別，找到品牌發揮的舞台。

48 如何規劃好的品牌？ 策略擬定 情報蒐集彙整 市場調查分析 品牌審視 品牌定位 品牌價值設計 ※影響企業執行品牌規畫最大的問題在於企業業主

49 餐飲品牌價值提昇之要素 以消費者為中心 (外在形象到內在品質的承諾) 研發新產品 市場定位 服務品質(良好的體驗)
行銷模式(創造信任與續購)

50 一個成功品牌的行銷有四個階段 第一階段：知名度 第二階段：偏好度 第三階段：理解度 第四階段：產生購買力
※品牌行銷就是滿足消費者需求，展現企業優勢 品牌行銷最主要的好處來自於顧客的滿足 ※擁有明星商品，品牌行銷就成功一半。讓產品特色與店面差異性清楚的讓消費者了解進而留住印象推薦他人

51 如何讓消費者記住？ 利益引誘 口號連結 流程簡易 明顯標示 切中需求

52 消費者購買前的行為過程AIDMA 1.注目(Attention)：增加新的商品，藉由品牌知名度來建議或舉辦活動，藉此來建立公司形象，此種作法是要讓消費者產生注目 2.興趣(Interest)：提起興趣 3.慾望(Deisre)：將新的商品好處及細項說明的相當清楚，藉此來區隔與競爭者的差異，強化自我優勢，讓消費者產生慾望 4.記憶(Memory)：促使記憶、加深印象 5. 行動(Action)：購買行動

53 品牌故事的基礎 個人特質 環境特質 產品特質 企業特質 消費者特質 新聞事件特質 ※行銷方式很多樣化，其中故事行銷的關鍵是價值

54 品牌建置：運用企業識別系統，將企業的定位傳達並滿足消費者，創造顧客忠誠度
市場化策略：看到別人商品賣的好，我們也跟著 一起賣，是何種 標準化策略：到王品集團用餐，服務員都會用一 致的服務方式 差異化策略：企業提供特殊服務，滿足消費者並 使其快速決定 透過虛擬通路，且運用電子商務平台所看到的廣告進行銷售，稱之為網路行銷

55 新產品的採用過程 知曉 (awareness) 興趣 (interest) 評估(evaluation) 試 用 (trial)
開始知道新產品的存在 興趣 (interest) 覺得新產品有趣，並開始蒐集資訊 評估(evaluation) 分析資訊並考慮是否嘗試 試 用 (trial) 主動索取或少量購買 採用 (adoption) 決定購買與使用新產品 微析科技：analysis.com.tw

56 ※在餐飲業中，品牌的核心價值為商品。 核心 價值 品牌定位 行銷策略 視覺設計 品牌的加分 品牌的誕生 品牌的深化

57 品牌行銷的方式 集點卡餐券 顧客DIY 異業結盟 資格限定 節慶式 紀念品贈送 客制化 公益活動

58 品牌行銷的目標一 主題 內容 產品 新產品開發數 既有產品改善 商品組合 市場 市場佔有率 市場領導地位 品牌
品牌知名度、指名度、忠誠度、信賴度及情感度 雙品牌、多品牌、副品牌、子品牌目標 經營 業績目標達成 會員數 優惠券、會員卡目標 滿意度 顧客滿意 顧客回購率 口碑行銷

59 品牌行銷的目標二 採取市場差異定價的優勢：能夠提升競爭力、符合當地市場狀況、使消費者多元選擇 主題 內容 通路 通路多元化 加盟店、直營店
促銷定價、提高定價 產品差異定價（依地區、時段、消費者身份） 廣告 品牌形象提升、提升知名度 公益責任 銷售業績提升 公關 政府單位接觸 社區團體、公益團體、財團法人 新聞媒體公關 其他 評鑑得獎、競賽得獎 採取市場差異定價的優勢：能夠提升競爭力、符合當地市場狀況、使消費者多元選擇

60 顧客也是一種通路 忠誠顧客越多時通路拓展的越快 塑造口碑行銷的吸引力
顧客也是一種通路 忠誠顧客越多時通路拓展的越快 塑造口碑行銷的吸引力 創造品牌行銷的連鎖效應 品牌行銷做的好，忠誠顧客自然會幫你介紹更多顧客，此種行銷方式為口碑行銷

61 產品/市場擴張策略 Ansoff的產品/市場擴張矩陣: 1. 市場滲透(深耕) 3. 產品發展(延伸) 2. 市場發展(擴大)
product penetration 3. 產品發展(延伸) product development 現有的產品 新產品 現有市場 2. 市場發展(擴大) market development 4.產品差異(多樣化) diversification 新市場

62 體驗行銷的價值創造 功能性價值：藉由體驗讓顧客對產品或服務產生價格、保證、呈現、耐久性等特徵與屬性的聯想，以滿足顧客使用的目的，喚起顧客的體驗認知。 社會性價值：讓顧客將產品或服務與其他社會群體、參考群體或某種社會符號價值象徵聯結，以提高顧客對此產品或服務的社會性價值的體驗認知。例如：捷豹汽車以流線型車身的設計，將捷豹圖騰放在車前的方式，讓顧客體驗汽車所象徵的社會價值。 情感性價值：產品或服務如果能夠傳達與眾不同的情感與感官承諾，進而引發顧客正面的聯想，則此產品或服務即有情感性價值。 資料來源：蕭淑藝：餐飲管理

63 體驗行銷的價值創造 嘗鮮性價值：引發顧客的好奇，以滿足顧客新奇感與獲取知識的慾望。例如：星巴克咖啡店內將咖啡豆從咖啡樹到成為一杯咖啡的過程，以簡捷的方式呈現咖啡的知識性的嘗鮮性價值。 讓顧客從生活情境中體驗產品或服務，將能讓顧客感受到更全面性的品牌價值認知，並有效影響顧客最終的消費決策。 資料來源：蕭淑藝：餐飲管理

64 第三單元 餐飲服務流程

65 學習目標 認識服務對於餐飲經營之重要性 設計讓消費者滿意的關鍵服務 如何利用服務設計促進跟消費者之溝通 了解利用服務促進銷售的技巧
規劃顧客回流率的服務步驟

66 學習成效 體驗國際級餐飲業的服務流程 建立餐飲品牌價值 提升顧客回流率 創造餐飲人員服務自信 強化提升營運品質的信心

67 優質服務之特質 (attributes of remarkable service)
親切有禮（welcoming, friendly, and courteous） 具專業知識（knowledgeable） 有效率（efficient） 適時提供服務（well timed） 具彈性（flexible） 具一致性（consistent） 良好的溝通（communicates effectively） 建立信任感（instills trust） 超過期望（exceed expectations）

68 服務的態度 尊重顧客 提高工作品質及最佳的服務 追求完美的工作表現 充滿自信，積極主動
100年職場達人show-餐飲服務人員

69 餐飲業的特性 生產與消費須同時出現與進行：客人進入餐廳、點菜、到廚房依點菜製成成品
無法事先預知：顧客在餐廳所接受的服務品質，很難在消費之前獲知或察覺 異質性：同樣的服務員在不同時間與場合所提供給客人的服務，可能不盡相同，更何況不同的服務員所表現出來的服務品質可能也不一樣。(可變性) 起伏不定的需求：餐廳的生意比較被動，須等客人門才算 產品無法儲存：菜餚、點心，經過一段時間儲放就會變質 勞力密集：餐飲業是講求服務，很難由機器來取代 對無形產品難標準化

70 四大操作餐飲關鍵服務的思維構面 -確保品牌深耕的四大導向思維-
‧操作消費者觀點：在服務或菜色營造出特色，讓顧客體會到業主的專業，拍照上傳，創造口碑行銷效果。 ‧營造身分者識別：消費者到某些餐廳用餐，可能有炫耀，凸顯其品味等心理層面的需求因素。 ‧切中消費者需求：能滿足消費者在生活上的某種需求，讓消費者在需要時能想到這家餐廳，例如餐廳設置有包廂，可滿足商務招待需求。 ‧滿足消費者價值：在服務品質，產品的特色，氛圍的塑造，器具及設施的品質，都能讓消費者有物超所值的感覺，感受到經營者的用心，進而時常回來體驗。

71 經營「服務」失敗的原因 缺乏感性 沒有參考的形象基準及更進一步的看法 純成本考量的經營，沒有焦點特色投資 賭運氣式的經營 欠缺趨勢判斷
沒抓住敏感性客戶的意見 無法吸引顧客入店消費的主要原因：無法引起共鳴

72 MOT 關鍵服務 Moment of Truth
主動為客戶著想 創造價值 強化服務態度和技巧轉換消費者認知 滿足期望，超出期望 實踐服務承諾

73 顧客溝通 笑臉迎人 態度和善 提供建議 避免專業術語 了解顧客的需求 恰當的時間傳遞出適當的訊息，如建議一些能提昇用餐經驗的餐食或飲料。

74 顧客抱怨的應對 1.以良好的態度應對顧客的抱怨。 2.應要不慌不忙的冷靜應對。 3.傾聽顧客確切的問題點，瞭解抱怨的背後希望。 4.行動化解顧客的抱怨情緒。 5.依照當時情況提供相當的補償，讓抱怨的顧客驚喜。 6.不要排斥顧客抱怨，鼓勵顧客提出意見，並從其中發現我們是否有所進步空間。

75 顧客抱怨處理流程 處理流程 處理方法 1.處理情緒(抓住要點 ) 分工分擔，迅速道歉 2.傾聽抱怨 同理心相待 3.辨別原由
歸納顧客抱怨的原因 4.誠懇具體，快速處理 主動提出解決方法 展現誠意：提出一個能讓顧客滿意的方法 處理顧客抱怨的秘訣：熱忱及誠意、迅速處理、站在顧客立場、傾聽顧客的聲音、不要找「理由」、肯定顧客、賠償顧客的損失、不要小看顧客抱怨。

76 顧客接觸關鍵時刻時間點的比重 影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素
人員的三方面: A(Appearance)外表:52% B(Behavior)行為:33% C(Communication)溝通: 15%

77 產品是道具 空間是舞台 服務是張力 顧客是觀眾
傳達體驗服務概念 例如:清新 產品是道具 空間是舞台 服務是張力 顧客是觀眾

78 第四單元 餐飲創意行銷

79 臉書打卡 客人每打卡一次，就能替該地標創造更多能見度，而讓商家在無形中，得到另類宣傳的效益，因此，越來越多的商家推出「打卡換贈品」、「打卡即可享優惠」等等吸引人的標語來做為宣傳。

80 結合當地特色 結合當地特色，吃完飯能免費任選瓷杯或是碗盤等餐具帶走，儘管餐點不平價還是吸引了許多人潮。

81 按鈕投幣點餐 不用人工點餐，而是對著一台機器按鈕投錢，像是飲料販賣機一樣，不用因為有服務人員要幫你點餐而急著決定餐點，讓許多人覺得很新奇很喜歡！

82 部落客-工商時間 現今業者透過，知名部落客的口碑行銷並加以繪畫，讓許多網友在上網閱讀文章之餘，也能接受到業者所推出的行銷方案。 知名部落客
織織的圖畫

83 人氣餐廳團購便宜享優惠

84 行動商務

85

86 中華商務職能發展協會