5社交礼仪 5.1称呼礼仪 5.2介绍礼仪 5.3问候礼仪 5.4“第二身份证”——名片 5.5馈赠礼仪 5.6握手与鞠躬礼仪

Presentation on theme: "5社交礼仪 5.1称呼礼仪 5.2介绍礼仪 5.3问候礼仪 5.4“第二身份证”——名片 5.5馈赠礼仪 5.6握手与鞠躬礼仪"— Presentation transcript:

1 5社交礼仪 5.1称呼礼仪 5.2介绍礼仪 5.3问候礼仪 5.4“第二身份证”——名片 5.5馈赠礼仪 5.6握手与鞠躬礼仪
5.7交谈礼仪 5.8电话礼仪 5.9网络礼仪

2 5.1称 呼 礼 仪 在社会交往中，交际双方见面时如何称呼对方直接关系到双方之间的亲疏和了解程度、尊重与否及个人修养等。
一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心中不悦，影响到彼此的关系乃至交际成功。 【礼仪案例】 著名传记作家叶永烈着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟应该怎样称呼陈伯达，叶永烈破费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到陈伯达到底该叫他什么呢？叫陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱中服刑过的犯人，叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是84岁高龄的老人了，而叶永烈才48岁，究竟应该怎么称呼最为合适哪？突然叶永烈灵机一动，称呼他陈老，这是再恰当不过的称呼了。果然，第二天采访时， 叶永烈一声“陈老”的亲切得体的称呼，令陈伯达听了感动万分，热泪盈眶。 由此可见，一个得体的称呼可谓交际的“敲门砖”。

3 5.1.1社交场合正确的称呼 1.称呼行政职务 称呼行政职务是一种以被称呼人所担当的行政职务来作为称呼语的称呼。例如，院长、校长、书记、局长、市长、厂长等。 2.称呼技术职务 称呼技术职务是以被称呼人获得的技术、学术头衔资格来作为称呼语的称呼。例如，技术员、工程师、博士、教授等。 3.称呼职业名称 称呼职业名称是一种以被称呼人所从事的职业来作为称呼语的称呼。例如，老师、护士、医生、律师等。 4.称呼通行尊称 称呼通行尊称也叫一般称，这是在社交场合最简单、最常用的称呼，特别是对陌生人可常用的一种称呼，这种称呼不区分被称呼人的职务、职业、年龄。例如，同志、先生、女士、小姐、太太等。已婚者称女士，未婚女子称小姐，未知婚否可统称小姐；男士无论年龄大小、婚否均可称为先生。 5.称呼对方的姓名 在人际交往中，姓名是对于一些年龄、职务相仿的同学、朋友、同事等常用的称呼语。按国际惯例，在正规社交场合一般都要用全称。例如，约翰·施特劳斯、张曼玉、刘德华等。

4 6.亲属称 亲属即是与自己有着直接或间接血缘关系的人，对亲属的称呼，多年来已形成规范。例如，父亲的父亲应称祖父，父亲的祖父称应曾祖父，姑舅之子应称表兄、表弟，叔伯之子应称堂兄、堂弟。 对与外人交往时，亲属称在传统意义上讲，有敬称和谦称两种。 （1）对自己的亲属应用谦称 ①称辈分或年龄高于自己的亲属，可在其称呼前加“家”字。例如，家父、家兄、家姐等。 ②称辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“小”字。例如，小儿、小弟、小女、小婿等。 （2）对别人的亲属应用尊称 ①对其长辈，在称呼前加“尊”字。例如，尊母、尊父。 ②对其平辈、晚辈，在称呼前加“贤”字。例如，贤妹、贤侄。 ③若在其亲属的称呼前加“令”字，一般不分辈分和长幼。例如，令堂、令郎、令爱等。 （3）与亲属称相类似的称呼我们通常叫亲近称 对于邻居、至交，有时可称大爷、大娘、大妈、大伯、爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等。

5 5.1.2社交场合错误的称呼 1.无称呼 例如，“喂”、“哎”等。 2.不适当的俗称 例如，“哥们儿”、“姐们儿”、“兄弟”、“爷们儿等”。 3.他人绰号 例如，“小不点”、“大个儿”、“黑皮”等。 4.地方性的称呼 例如，“伙计”、“小鬼”等。 5.简化 例如，南方航空公司、南方航天大学简化为“南航”。

6 5.1.3称呼的技巧 1.初次见面更要注意称呼 初次与人见面或洽谈业务时，要称呼姓+职务，而且要一字一字地说得特别清楚。 2.称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事情，这样能够引起对方的注意，并充分表现对对方的尊重，对方才会对你感兴趣，听你讲下面的话题；反之如果你称呼得很轻又很快，有种一带而过的感觉，对方听着不会太顺耳，有时也听不清楚，就引不起听话的兴趣。所以一定要把对方完整的称呼，很认真、很清楚、很缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。 3.关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉也千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下，人人都需要被人尊重，越是朋友，越要彼此尊重，如果因为熟悉了就随便用“小刘”、“老张”，或是用一个“唉”、“喂”来称呼，这样是极不礼貌且令对方难以接受的，甚至会影响你与他们之间日后的交往。

7 5.1.4涉外称呼 1.称“阁下” 对地位高的官方人士，一般为部长级以上的高级官员的称呼，如“部长阁下”、“总统阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。对有高级官衔的妇女、对主教以上的神职人员、对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，也可称“侯爵先生”或阁下。在君主制国家，按习惯可称国王、王后为“陛下”，称王子、公主和亲王等为“殿下”。 2.称身份 对医生、教授、法官、律师等所从事的令人尊敬职业的人士，可单独称其为“医生”、“法官”等，对有博士学位的可称呼“博士”，对教会的神职人员，可称教会的任职，如“福特神父”、“传教士先生”。 3.称军衔 对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。例如，“卡特少校”、“上校先生”、“比尔上尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。 4.称同志 凡与我国一样有同志相称的国家（如朝鲜等），对各种人员都可称“同志”，有职衔的也可另加职衔。例如，“主席同志”、“书记同志”、“委员长同志”、“省长同志”、“大使同志”、“秘书同志”、“服务员同志”、“司机同志”等。

8 5.2介 绍 礼 仪 所谓介绍，就是自己主动沟通或通过第三者从中沟通，使双方建立关系的社交形式。 介绍是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。
介绍是社交活动中最常见，也是最重要的礼节之一。 5.2.1介绍在社交中具有极其重要的作用 1.介绍是进入社交大门的一把钥匙 2.介绍能缩短人们之间的距离 3.介绍能帮助人们扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解 4.介绍还可以及时消除不必要的误会

9 5.2.2介绍的分类与要求 介绍分为有自我介绍、他人介绍、介绍集体三种。 1.自我介绍 自我介绍就是把你自己用准确简洁或风趣的语言包装一番之后，向他人——你的交流对象介绍说明自己，以便使陌生的对方在短时间内认识你、熟悉你、了解你。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，广交朋友，而且也有助于进行必要的自我展示、自我宣传，还可以替自己在人际交往中消除误会、减少麻烦、赢得人们的好感和信任，有时还会收获出乎意料的发展机会。 2.他人介绍 在社交场合中，除了需要自我介绍外，有时难免也要为他人做介绍，或自己被别人介绍给他人，这种介绍即他人介绍。 他人介绍即社交中的第三者介绍。在他人介绍中，为他人做介绍的人一般为社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭聚会中的女主人、公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等。

10 3.介绍集体 集体介绍的顺序如下： （1）在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当是人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人；先介绍人数较少的一方或个人；后介绍人数较多的一方或多数人。 （2）若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置最后加以介绍，而先介绍另一方人员。 （3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍。例如，可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行这种介绍时，可按位次尊卑顺序进行介绍。 （4）若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。

11 想一想 钱伟是金龙纯净水公司销售部的销售员，心直口快，工作认真，吃苦耐劳，业绩很不错，深受部门领导的赞赏，刘明总经理也很赏识他。一次，钱伟母亲过六十大寿，钱伟大摆宴席请来亲朋好友，当然也请了刘明总经理。宴请当天当刘明到达时，钱伟非常开心，拉着刘明的手不放，每见一位与他打招呼的人他都把刘明介绍给人家。此时的刘明虽然微笑着与各位打着招呼，但显得有些不太自然。 如果你是钱伟，你会怎样做？为他人做介绍的次序是什么？应注意哪些问题？

12 5.3问 候 礼 仪 5.3.1日常问候 日常问候是亲朋之间、同事之间、师生之间等互致的问候。 1.按时间问候
例如，出门上班、上学、相互见面问个好：“早安”、“早上好”；分手时、离开时的“再见”。 2.按场合问候 例如，上学离家时向父母家人打个招呼告别：“爸爸、妈妈，我上学了”。

13 5.3.2特殊问候 特殊问候一般有节日问候、喜庆时的问候或道贺和不幸时的问候或安慰。 人生在世，有各种各样的人际关系，在民间，每当亲朋家中有婚嫁、寿筵、丧葬以及其他重大事件时，人们往往都难以置身度外，特别是在中国，人们历来就十分重视这类活动中的“人情”，这类事宜成为增加人们的接触、了解和联络感情的重要纽带，它们极大地丰富了人们日常的生活内容。

14 5.3.3问候的具体方式及内容 问好、打招呼所采用的方式主要有：有声的问候、无声的致意（微笑）、手势问候（双手合举礼、恭手礼）。 1.直接式问候 以问好作为问候的主要内容，例如，“您好”、“见到您很高兴”。常用于正式的社交场中，以及宾主双方见面时。 2.间接式问候 用于非正式场合，熟人、朋友之间相遇时的问候，以问候对方近况内容为主，例如，“你忙什么呢？”“好久不见！”“近来还好吗？”

15 5.3.4问候的次序 社交场合面对人的很多，问候要有礼仪技巧。 （1）当一对一时，位低者应先行问候对方。 （2）当一对多时，可笼统地问候，例如，“大家好”、“你们好”，也可从尊到卑、从长至幼地问候。

16 5.3.5社交场合问候的态度 问候的态度要主动、热情、自然、专注（目视对方）。 亲朋好友之间互致问候应注意约定俗成的惯例： 第一，尊重老人和妇女，即顺序上男士应先问候女士、晚辈应先问候长辈、年轻人应先问候老人、下级应先问候上级、年轻的女性应主动问候比自己年龄大的男性。 第二，主动问候，是尊重他人的表示，即使你比对方年长，主动问候也不失自己的身份，只会多增加一份友情亲情。 在社交和其他场合，熟人相遇、朋友相见、互致问候更是第一道礼仪程序，即使是一面之交，相遇也应打招呼，这是素养和品位的表现。

17 想一想 方菲和易静都是飞达公司的职员。方菲相貌一般，但公司里的同事都很喜欢她，她有什么事情同事们都很配合。方菲爱笑，每天上班总能看到她脸上灿烂自信的微笑，在公司的电梯中、楼道里、办公室，方菲无论遇到谁都会微笑着打招呼，自然热情地问声“你好”。易静是个很漂亮的女孩，但和同事们相处得好像总有距离，工作总是不尽如人意。平时有业务往来时总是一幅公事公办的样子。每天上班和同事相遇时，认识的会偶尔打个招呼，大多的时候与人相遇，她不是把头偏向一边假装没看见就是低着头走路，有时拿手中的书、文件夹做挡箭牌。 你觉得她们俩人的区别是什么？你更欣赏谁？你会怎样和一起工作的同事相处？

18 5.4“第二身份证”——名片 名片是现代社会中私人交往和公务交往中必不可少且非常实用的社交工具。名片，是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的一种外显方式，也是使用者要求社会认同，获得社会理解与尊重的一种工具。 【礼仪案例】 1905年，于右任写了一本《半哭半笑楼诗草》，因为抨击时政，陕甘总督升允见后，认为“逆竖昌言大逆不道”而密奏清府，慈禧阅后批复就地处决。此时于右任在开封，他的同学李合甫的父亲李丙田探知消息后，雇人日夜兼程送信。于右任获信后，当即转移，临行时，他顺手揭下了旅馆墙上的二十多张名片沿途每遇人盘查，便拿出一张，以名片中的姓名应付，蒙过重重关卡，结果名片用完了，他也逃出了虎口。

19 5.4.1名片的作用 在现代交往中，名片是私人交往和公务交往中非常实用的介绍性媒介，作为一种自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”，人们不仅可以用它做自我介绍、证明身份、广结良缘、联络老朋友、结交新朋友或托人取物，也可以作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、劝慰、吊唁等等。 名片的作用主要有以下几点： 1.介绍自身；2.维持联系； 3.展示个性； 4.拜会他人；5.传递信息

20 5.4.2名片交换的时机 要使名片在人际交往中正常地发挥作用，还应在交换名片时做到掌握时机，方法得当。 1.需要与对方交换名片的情况 （1）希望认识对方时；（2）被介绍给对方时； （3）对方提议交换名片时；（4）对方向自己索要名片时； （5）初次登门拜访时；（6）通知对方自己的变更情况时； （7）打算获得对方名片时。 2.交换名片的时间 （1）初次见面的应在见面之初递上名片； （2）在会面谈话时，可在结束分手道别时递上名片； （3）在参加会议时，通常在会议开始前或在结束时交换名片，如果你要发言或做介绍时，可以顺势依次递出名片给身边的人，这样大家都会知道发言的人是谁； （4）双方只是偶然相遇，则可在相互问候，得知对方有与你交往的意向时，再递交名片。

21 5.4.3递送名片的顺序 1.如果是双方交换名片，交换双方也总有先送后送的差别。一般顺序是： （1）客先主后：客人先向主人送上名片。 （2）低先高后：职务低者先向职务高者送上名片。 （3）男先女后：男士先向女士送上名片。 2.如果你是向很多人同时递发名片，则也有区别： （1）主客之间：先主后客，即客人先向主人送名片，然后再送给其他客人。 （2）男女之间：先女后男，即先将名片送给女士，再送给男士。 （3）上下级之间：先上级后下级，即先将名片送给职位高者。 （4）长幼之间：先长后幼，即先将名片递给年龄较长者。如分不清职位高低和年龄大小时，则所按顺时针方向或逆时针方向由近向远依次发送，切不可错着发、跳着发，这样不礼貌。当然也没有必要像散发传单似的，站在人流拥挤处随意滥发名片。 需要注意的是，在未确定对方的来历、身份之前，不要轻易递出名片，否则，有失庄重。

22 5.4.4名片的索取 一般而言，如果没有必要最好不要强索他人名片。若确有必要索取他人名片，则不宜直言相告，而应委婉表达。索取名片可采取以下四种方式： 1.交易法；2.激将法；3.谦恭法；4.联络法 以上四种索取名片的方法在生活、工作社交场合都适用，大家不妨根据自己所面对的实际情况灵活运用，一定会有让人满意的效果的。反过来，当他人向自己索取名片时，自己也应礼貌应对，如果自己不想给对方时，也不宜直截了当而应以委婉的方式表达，可以说：“对不起，我忘带名片了，”或“抱歉，我的名片用完了”，这样既不失礼也避免双方尴尬。

23 5.4.5名片的递交 名片的持有者在递交自己的名片时动作要洒脱、大方，态度要从容、自然，表情要亲切、谦恭，递交前应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，取出名片握在手里，然后再选择适当的时机得体地交给对方。 递交名片的姿势是： （1）递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。 （2）若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。 （3）将名片递给他人同时，应有礼貌的语言交流。例如，“您好！这是我的名片，请多多关照。”“您好！这是我的名片，希望有空常联系！”“您好！请多指教！”或者先做一下自我介绍。

24 5.4.6名片的接受 接受他人名片时，也要注意自己的举止仪态： （1）他人递名片给自己时，应起身站立、面带微笑、目视对方。 （2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过。 （3）接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，也可把名片上的姓名、职务（较重要或较高的职务读出来，如：“您就是余总”）读出，以表示对赠送名片者的尊重，同时也加深了对名片的印象。如有不认识或读不准的字要虚心请教，请教别人的姓名，丝毫不会降低你的身份，反而会使人觉得你是一个对待事情很认真的人，增加对你的信任。 （4）接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“谢谢”、“很荣幸”等。 （5）在接受了他人的名片后，也应将自己的名片回赠对方，如有不便应用能让双方都不尴尬的恰当的理由婉言相告。

25 5.4.7名片的收存 1.名片的放置 （1）在参加社交活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。 （2）随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时取用。 （3）接过他人的名片看过之后，如双方仍继续进行交谈，应将名片放置于自己的面前或将其精心放入自己的名片包、名片夹、上衣口袋内。 （4）不可把他人送上的名片放入裤子口袋，或用手把玩、乱放，名片上压东西以及离开时把名片忘在桌子上是极其不礼貌的行为。 名片是个人人格的象征，不恰当地放置名片是对他人人格的不尊重，会使他人感到不快，有时甚至会影响相互的交往与合作。

26 2.名片的利用与管理 随着人际交往的不断深入，可以在收藏的他人名片上随手记下可供本人参考的资料，使其充当社交的记事簿。 （1）在收藏的他人名片上可记载的有利于人际交往的资料有： ①收到名片时的具体情况，包括收到名片的地点、时间，以及是否与对方亲自交换等。 在国外有一种做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢复原状，它表示该名片是对方亲自与自己交换的。 ②交换名片者的个人资料，例如，性别、年龄、籍贯、学历、专长、爱好等既可备忘，也可充做资料。 ③交换名片者相互交换名片后变化的情况，例如，单位、部门的变化、职业的变动、职务、头衔的升降、联络方式的改变等。 （2）名片的管理，在参加社交活动应酬之后，应及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便，不要将它随意夹在书刊文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。

27 5.4.8名片的制作 名片是一个人的“第二身份证”，所以它的制作也是颇有讲究的。 1.名片的制作规格 2.名片制作的材料 3.名片的色彩选择 4.名片上的图案 5.名片上的字体 6.名片印刷的内容 7.个性名片欣赏

28 5.5馈 赠 礼 仪 【礼仪案例】 江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？ 北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达１小时５０分钟的录像带名为《神圣的战争——苏联卫国战争歌曲回顾》，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。 《神圣的战争》选用了《神圣的战争》、《我到过世界不少地方……》、《喀秋莎》、《小路》、《夜莺》、《灯火》等到１３首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。 据悉，当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反应，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。”

29 5.5.1馈赠礼品的时机和场合 1.常规馈赠时机 一般情况下，以下时候适宜向受礼者赠送礼品： （1）应当道喜之时（2）应当道贺之时 （3）应当道谢之时（4）应当慰问、鼓励之时 （5）应当纪念之时（7）应邀家中做客之时 2.公务活动送礼的时机 （1）家庭场合 （2）个人事件 （3）公司场合 （4）公共关系礼品 （5）祝贺开张开业（6）祝贺庆典活动 （7）适逢重大节日

30 5.5.2馈赠礼品的选择 1.礼品选择要三思 （1）置办礼物之前，要搞清赠礼对象的有关情况 （2）要对赠礼的性质有清醒的认识 （3）要掌握一些与赠礼有关的禁忌 2.选择馈赠礼品的原则与标准 （1）选择礼品的原则 （2）礼品的种类 （3）选择礼品的标准

31 5.5.3馈赠礼品的方式 馈赠礼品，大致有三种具体方式：当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。 1.当面赠送 当面赠送是一种最为常见的赠送礼品形式。其好处是可以在互赠送礼品时随机应变，或畅叙情义、或介绍礼品的寓意、或演示礼品的用法，有助于充分发挥赠礼的作用。 2.邮寄赠送 邮寄赠送的礼品，一般都要附一份礼笺，礼笺上既要署名，又要用规范的语句说明赠送礼品的缘由。 3.托人赠送 托人赠送，即委托第三者代替自己将礼品送达受赠对象手中。当本人不宜当面赠送礼品时，采用这种形式可以显示自己对此十分重视，或者可以避免对方的某些拘谨和尴尬。不过，所托之人在转交礼品时，一定要以恰当的理由来向受赠对象解释送礼人为何不能当面赠送礼品。礼品上最好也附有一份礼笺。

32 5.5.4馈赠礼品时的礼仪 1.精心包装 2.正确使用贺卡 3.表现大方 4.认真说明

33 5.5.5接受馈赠的礼仪 大多数人都很幸运的接受过礼品，但却并不是每个人都能礼貌地接受别人馈赠的礼物。接受赠礼时的言谈举止同样可以反映一个人的文化层次和道德修养，所以在接受别人的赠礼时同样也应注意礼仪避免失态。 1.受礼坦然 2.双手捧接 3.表示感谢 4.当面拆封 5.表示欣赏 6.写感谢信

34 5.5.6拒收礼品礼仪 有时候，出于种种原因，不能接受他人相赠的礼品。在拒绝时，要讲究方式、方法，处处依礼而行，要给对方留有退路，使其有台阶可下，礼貌地拒收切忌令人难堪。 拒收礼品，必须注意礼节。符合社交礼仪的拒收礼品方法可以因人、因事而异，下面介绍几种礼貌有效的方法： 1.婉言相告法 2.直言缘由法 3.事后退还法

35 5.5.7馈赠礼品时忌选的礼品 根据常识和社交知识，下列物品如果作为馈赠的礼品是让受赠者难以接受的： 1.违法物品 2.禁忌物品 3.有害物品 4.废弃物品 5.广告物品 6.药品 7.大额现金、证券，价值过高的物品

36 想一想 判断以下礼品的赠送是否符合礼仪规范。 一间办公室内，三五人正就坐办公，一位男宾客手提两袋烟酒进入，大家抬头向来人看去，来人道：“我找赵大哥。”然后径直走向办公室内就座的一位男士说：“赵大哥，我来看看你，这是我的一点小意思。”办公室其他人一脸狐疑。

37 5.6握手与鞠躬礼仪 据说在原始社会，人们手中常常拿着棍棒和石块用作猎取动物和自我防卫的武器。当相互无厉害冲突、无侵犯意图的陌生人相遇时，他们就会主动放下手中的武器，并让对方模摸手心，以示友好。到了中世纪时，骑兵们都身穿盔甲全副武装，随时准备冲锋杀敌。当要表示友好时，就要脱去右手的铁甲，握手致意；当双方将领坐下来谈判时，便用握手表达和平共处的意愿；签订协议后，也用握手表示双方谈判成功。这种习惯长期沿用，最后演变成为今天见面告别的礼节。

38 5.6.1握手的意义、作用 （1）对陌生的人：握手结成友谊的桥梁； （2）对远方的来客：握手能表达深厚的感情； （3）对处于危难的人：握手是信心和力量； （4）对朋友：握手是真诚的问候和敬意； （5）对爱恋的人：握手是心灵的交流。

39 5.6.2握手的场合 应该握手的场合有： （1）友人久别重逢或同事多日未见，相见时用握手表示问候、关切和为重逢感到高兴。 （2）当对方取得很大的成绩或重大的成果而获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与其握手以表示祝贺。 （3）在本人领取奖品时，应与颁奖者握手以表示感谢。 （4）当有人向自己赠送礼品、发表祝词讲话时，应与其握手以表示感谢。 （5）在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜。 （6）当拜托别人为自己做某件事并准备告别时，应握手表示感谢和恳切期盼之情。 （7）在接受他人的帮助后，应握手表示感谢。 （8）在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人握手表示感谢。在拜访友人、同事或上司之后辞别时，应握手以表示希望再次拜访。 （9）邀请客人参加活动，在告别之时，主人应和所有的客人握手，以表示感谢对方的支持与光临。 （10）参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。

40 5.6.3握手动作的基本要求 1.神态 （1）目视对方——专注；（2）面带微笑——热情； （3）稍适寒暄——友好；（4）恰当问候——自然。 2.姿势 （1）站立（特殊情况不能站立者除外）； （2）距离适中，双方相距1米左右； （3）右手自右侧向前伸展至腰部的高度； （4）右手与对方右手相握，身体前倾15°； 3.力度 （1）力度适中，稍许用力； （2）既不能让人感到有气无力，也不能过于用力让对主感觉疼痛。 4.时间 时间适当，一般3～5秒为宜，最长也不宜超过20秒，男士与女士握手时间更不宜过长。总之，握手时要给人以热情、自然、真诚、沉稳的感觉。

41 5.6.4握手时伸手的顺序 正式场合：取决于职位、身份； 非正式场合：取决于年龄、性别、婚否； （1）上下级间：身份高者先伸手； （2）男女间：女士先伸手； （3）长幼间：年长者先伸手； （4）晚辈与长辈间：长辈先伸手； （5）已婚与未婚者间：已婚者先伸手； （6）先来者与后到者间：先来者先伸手； （7）主宾间：客人来访时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。

42 5.6.5握手的禁忌 （1）三心二意，面无表情（另一只手不应有其他动作）； （2）戴着墨镜与人握手（眼疾者例外）； （3）戴手套与人相握（女士社交场合所戴薄纱手套除外）； （4）只用左手与人相握； （5）手心向下与人相握； （6）与异性握手使用双手（同性之间可以）； （7）脏手与人相握； （8）拒绝握手； （9）争先恐后与人握手； （10）握手时左右摇摆； （11）握手时长篇大论； （12）交叉握手（即与两人同时握手）； （13）右手与人握手，左手却插在口袋里； （14）与人握手后马上揩拭自己的手。

43 想一想 判断以下情境中人物做法的正确与错误。 一位男士与一位女士见面，女士首先伸出手来，男士见状立刻伸手相迎而握，并互致问候。

44 5.6.6鞠躬礼仪 鞠躬礼一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客以及举行各种仪式时所行的礼节。 行鞠躬礼时，先要立正站好，戴帽的应脱下帽子，双目注视受礼者，面带笑容，然后上身向前倾斜20°左右，视线随之自然下垂。 男士鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方。女士则将双手在身前下端轻轻合在一起。动作不要太快，幅度要根据实际情况而定。如日本妇女节行鞠躬礼一般幅度都较大，我们还礼的鞠躬幅度也应加大；在很隆重的场合，或为表达自己强烈的感情和深深的谢意时，可行90°的鞠躬大礼。在一般情况下幅度不宜过大。在行鞠躬礼的同时，还应微笑地说些表示欢迎、问候、祝愿的话，或感谢与告别的话。 鞠躬礼目前在我国主要用在以下几种场合： （1）演员谢幕（2）讲演和领奖 （3）举行婚礼（4）悼念活动 （5）接待外宾

45 5.6.7拱手礼仪 拱手礼又名长揖，是我国古代的礼节之一，至今已有两千多年的历史了。行此礼时，两手抱拳胸前高举，自上而下，以示问候。 拱手礼在古时是不分尊卑的相见礼节，今天已被握手所代替，只有少数几种场合仍在使用： （1）在过年时，机关、学校、部队、企业、团体、组织等的全体成员相聚在一起举行团拜时，互相拱手为礼，以示祝贺。 （2）在过年时，单位领导向群众祝贺新年，在集体场合，可环状拱手作揖，并说些祝贺的话，以示拜年；在单独场合，如登门贺节，亦可拱手为礼，表示祝贺。 （3）在过年时，邻居、朋友、同事或亲戚之间，在互致节日祝贺时，可边说“恭喜发财”、“万事如意”的吉利话，边拱手为礼，表示祝愿。 （4）在向他人祝贺时，如向寿星祝寿、向同学祝贺升学、向同事祝贺获得科研成果、向邻居祝贺乔迁之喜等等，一般也可拱手为礼，并同时表示祝贺。 （5）在开会时，如供销会、订货会等，厂长、经理们也可采用拱手礼，向兄弟单位、协作单位和上级部门致敬，感谢大家的支持与关心，并请求大家继续“多多关照”。

46 5.7交 谈 礼 仪 5.7.1寒暄与敬语 1.见面问候寒暄 问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。
问候也好，寒暄也罢，本身并无多少实际意义，主要是在交谈时具有情感导入功能。问候寒暄可以打破陌生双方的界限，缩短熟人之间的情感距离，导出交谈者之间的交谈话题。因此，把它称作人际关系发生、发展的起点，是颇为准确的。 2.常用敬语 敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用： （1）相见道好（2）偏劳道谢 （3）托事道请（4）失礼致歉

47 5.7.2注视与呼应 1.善用眼神 注视的区间界限不是绝对的，谈话人应根据说话性质的不同，选择更具体一些的注视区间。 （1）公务注视区间 （2）社交注视区间 （3）亲密注视区间 2.情感呼应 谈话之道，既要态度自然，措辞文雅，还需要用一定的语言来表达富于理解和同情的精神，唯有充满着温暖和同情的言语，才能够激起他人的注意。假使你在谈话中的表现是寒情、冷意的，那是吸引不了他人的注意的。如果交谈双方能通过相互呼应形成心理上的某种默契，无疑会使交谈的话题更广，内容更为丰富。 3.谦虚谨慎

48 【礼仪案例】 美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。由此我们也可以得出结论，与人交往交谈的成败，关键在于情感因素。

49 5.7.3倾听——学做最佳听众 倾听，可以分泛听和聆听两种。无论是泛听还是聆听，只有掌握了一定技巧，才能符合礼仪规范。 1.泛听 所谓泛听即广泛倾听。无论是什么人在我们面前讲话，都值得我们认真倾听，从而收集到与自身发展有关的信息。有句俗话叫“读万卷书，行万里路”，其中的行路指通过眼睛看可以增长知识，也指通过听可以增长才干。听多了、积累多了，自然就会使我们产生灵感。 【礼仪案例】 在第一次世界大战中，由于机枪和大炮的发展，战斗愈加残酷，被弹片杀伤的士兵源源不断地送到后方。一次，一位平易近人的法国将军亚德里安去医院看伤员，问及一个伤员如何逃生的，战士讲述了自己的经历。他说：“德军炮击时，我正在厨房值班。炮弹飞来，弹片四处横飞。我急中生智，把铁锅举起扣在头上，很多同伴都牺牲了，而我仅伤了胳膊。”将军耐心倾听完伤员讲述，触动了灵感。亚德里安由此想到，如果战场上人人都顶着一只铁锅形的帽子，肯定会减少伤亡。于是，将军立即指定科研小组进行设计，第一代“钢盔”诞生了。后来，各国军队纷纷效仿。据美军统计，在“二战”中，美国由于装配了钢盔，使七万士兵免于阵亡。

50 2.聆听 聆听的技艺主要有以下几个方面： （1）应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行，减少外界噪音对谈话者和自己的干扰。作为社会组织，可能时应建立一个隔音的、灯光柔和的、布置优雅的会客室或洽谈室。 （2）消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响。避开先入为主的偏见，不要过早地做出判断，要有平等观念和虚心意识，不要使对方感到窘迫、拘束。 （3）集中注意力，全神贯注地听，不做无关的工作，把自己的知觉、情感、态度全部调动起来，投入地听，用心去体验对方谈话所及的情景。 （4）注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要被枝节问题所纠缠。 （5）注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化；尽量“听懂”这类非语言符号传递出的信息，以便能比较准确地了解对方的弦外之音、话外之意。 （6）恰当地提出问题和插话，表明你对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持，但不要打断对方的谈话。 （7）如果说话出现冷场，可以接着说话者所说的内容用“为什么”、“怎么样”、“如何”等疑问句发问，并要真诚地鼓励和帮助对方寻求解决问题的途径。 （8）由于听话的速度比讲话快(例如，英语每分钟只能讲175个词，而每分钟却能听450个左右的词；中文的速度是每分钟能讲120~160个字，而思考的速度则是每分钟400~600个字)，应随时利用时间间隙将讲话人的观点与自己的观点比较，回味讲话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。 （9）注意检点自己的体态语言，并给对方的谈话以适当的反馈。身体应当稍稍倾向于对方，面带理解性的微笑，并用点头或“真的?”“是吗?”“确实如此?”“太棒了!”等短句给讲话者以支持和肯定。

51 5.7.4谈话的技巧 交谈要有内容，交往中需要不断开发新的令双方和谐愉快的话题与内容。谈话是语言、表情、手势等各方面参与交流的过程，有效地修饰说话内容，有声有色地表现谈话内容，会使说话者表现得更有礼貌和风度。 1.话题适当 2.忌生冷语气 3.用把握准确词句 4.加强文学素养 5.适度恭维 6.“舍得”自我调侃 7.多谈对方少说自己 8.艺术地表达“歧见” 9.委婉纠错 10.幽默是金 11.善用情感

52 5.7.5交谈中的应对技巧 下面介绍几种常用的应对策略： 1. 移花接木 当对方提出的问题不必回答或不回答时，可用与所提问题相邻近的问题来回答。 【礼仪案例】 英国首相丘吉尔75岁生日时，朋友们为他举行了盛大的庆贺会，一个年轻的记者在庆贺会上对丘吉尔说：“真希望明年还能来祝贺您的生日！”这位记者表达的是自己真心的希望，但说话明显地让人尴尬，丘吉尔却笑着拍拍这位年轻记者的肩膀说：“看你身体这么壮，应该没问题。”丘吉尔的幽默、机智，引得在场客人的一片叫好。丘吉尔采用的就是移花接木的方法，他巧妙地接过记者的话，而将它移植到记者的身上。

53 2.巧言激将 巧言激将是利用人的自尊心强的特点，有意运用刺激性语言，以诱发对方潜在的自尊并使其振奋，使自己的本意悄悄被对方接受的一种方法。这种方法运用恰当，往往能在交谈中收到积极的效果。 【礼仪案例】 美国魔鬼岛的辛辛监狱在西方臭名昭著，其典狱长历来是政治风暴的攻击对象，并且这里案犯凶恶、复杂，危险性大。典狱长走马灯似的轮换，秩序极不安定。纽约州长艾尔?史密斯深知这里需要一个能力强的人来管理，他看中了路易斯·罗伊斯。但罗伊斯有些胆怯和为难，史密斯看出了他的心思，笑着说：“年轻人，我就料到你会吓成这样的，这的确不是个容易应付的地方，需要一个能人去坐镇。”这一来反倒把罗伊斯激上了辛辛监狱，他再也没有离开那里，成为当时最著名的典狱长。

54 3.针锋相对 对方出于某种动机，企图通过所提的问题，将应答者置于被动的境地，这时应答者就可以采用对方所用的讲话方法或语句，机智地回敬对方，置对方于难堪的位置，可兼收反驳与嘲讽的效果。 【礼仪案例】 20世纪50年代初，某大学校长出访西欧的一个国家，有位政治家向校长提出这样一个问题：“听说你们国家的青年人结婚之前没见过面，是吗？”从对方傲慢的态度和轻蔑的语气中，校长听出说话的味道不对，当即回答说：“是的，我们国家的青年男女结婚前未见过面，可是结婚后天天见面；你们国家的青年，结婚前是天天见面，结婚后天天不见面，是不是呀！”这位校长将两国青年在婚姻问题上的习惯做法和不同态度作了深刻的揭示与对比，有力地还击了对方的讥讽。

55 4.妙语双关 巧妙地利用词语多义现象有意使其具有双重含义，可达到言在表而意在里的表达效果。 【礼仪案例】 鲁迅的侄子问他：“伯父，你的鼻子怎么又扁又平？”鲁迅回答说：“碰了几次壁，把鼻子碰扁了！”“碰壁？”“四周黑洞洞的，还不容易碰壁？”鲁迅通过“碰壁”的双重含义，巧妙表达了他对时势的不满，也道出了自己人生经历的坎坷磨难，在一语双关中产生了幽默的效果。

56 5.答非所问 遇到对方提出一些敏感问题，或自己不便回答的问题，又不好拒绝时，可巧妙地转换话题，迂回地达到躲闪、回避对方所问的目的。 【礼仪案例】 日本著名影星中野良子35岁而未结婚，许多人都很关心她。一次，她到上海访问，有人问她：“你准备什么时候结婚？”中野良子笑着说：“如果我结婚，就到中国度蜜月。”婚期属于个人隐私，她当然不愿透露。虽然没有告诉婚期，却说了到中国度蜜月，把这个敏感的问题掩盖过去，又表达了她对中国人民的友好情谊。

57 6.顺水推舟 话如果说错了，不妨顺着错话发挥下去，为说的话注入新意，最后巧妙地达到纠错的目的。 【礼仪案例】 有一次著名相声演员马季到湖北黄石市演出。在他表演之前，有一位演员错把“黄石市”说成了“黄石县”，引起观众的哄笑。就在这样的笑声中，马季登台了，他张口就说：“今天，我很有幸来到黄石省演出。”一句话将哄笑的观众弄糊涂了。正当大家窃窃私语时马季解释道：“刚才，我们一位演员把黄石市说成黄石县，降了一级，我在这里再给长上一级，一降一长就扯平啦！”马季将错就错的补失，客观上起到“负负得正”的效果，赢得观众的阵阵喝彩。

58 7.曲言婉至 有时候有些话直截了当地说容易伤感情和面子，换用委婉含蓄的说法，使对方既心领神会，又容易接受。 【礼仪案例】 某地有个退休干部，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙儿到财务处领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年月是1910年，算起来已近百岁，怀疑他的孙儿故意隐瞒领薪人死亡来冒领工资，于是问：“老先生在1910年出生，今年多大年纪了？”听话人当然知道对方的用意何在，便答道：“今年97了，托大家的福他还很健康。”这使财务处的同志疑团顿释，当即又语带喜愉地说：“那太好了，恭喜你有这么一个长寿的祖父。”这样的话语才是委婉得体的。试想，如果财务处同志问的是：“这个老先生死了没有？”就会引起对方的反感，交谈之后两人肯定会不欢而散的。 据说，美国第30任总统总统卡尔文·柯立芝在批评女秘书时，他先这么说：“你今天这一套衣服真漂亮，你是一位迷人的小姐。”女秘书听到总统的称赞，受宠若惊。接着他又说：“你很高兴，是吗？我说的是真话。不过，另一方面，我希望你以后对标点符号稍加注意，让你打印的文稿跟你的衣服一样漂亮。”柯立芝先称赞女秘书的魅力，再以希望的口吻提出批评。话语婉转，女秘书没有因批评而丢面子，自然愉快地接受了总统的劝诫。

59 8.借题发挥 巧借对方的话题，略加引申和发挥，以表达自己的某种思想、观点。 【礼仪案例】 美国总统林肯说话以幽默见长。一次，他正在擦靴子，有位外国外交官看见了，惊讶地问：“总统先生，您经常擦自己的靴子吗？”显然对方的发问不怀好意。林肯不动声色地答道：“是啊，请问您经常擦谁的靴子呢？”林肯是一位民主意识较强的人，在他看来，自己虽为总统，擦擦靴子，未尝不可，所以面对外交诘问，既不解释，也不辩驳，而是借题发挥，巧堵言路，犀利又巧妙。

60 9.启发诱导 提出带有指点、暗示性的问题，启发对方思索，诱使对方作出回答，承认或否定某种观点。 【礼仪案例】 有一次李燕杰同一位胸前挂耶稣十字架而实际上对基督教一无所知的男青年谈心。李燕杰说：“如果有一个姑娘长得很漂亮，但别人却告诉你她曾偷过别人的钱包，你还觉得她美吗？”男青年回答：“当然不美，她表里不一嘛。”李燕杰又说：“有一幅油画，画的是一位修女，身材修长，容貌端庄，着装肃穆，而且从她的眼神中可以看出她对耶稣的虔诚，她的胸前挂着一个十字架，你觉得这个修女美吗？”男青年说：“应该很美，因为她内心与外在很和谐。”这时，李燕杰笑了：“那么你既不懂基督教，也不信天主教，胸前挂着一个十字架，又美在哪里呢？”男青年满脸通红地说：“李老师，我保证今后不戴这个十字架了。”

61 10.模棱两可 用一些伸缩性较大、不甚精确的话语来回答一时难以说明的问题。 【礼仪案例】 有位男青年陪伴女友及她的母亲一起划船。女友有意想为难一下自己的男友，问道：“如果我和我妈同时落水了，你会先救谁？”这是一个两难选择的问题，回答先救哪一个都不妥。只见男青年不慌不忙地说：“当然先救未来的妈妈！”母女俩一听，都露出满意的笑容。“未来妈妈”是宽泛模糊的词语，既可指女友，也可指女友的妈妈，一语双关，恰到好处。

62 5.7.6拒绝的礼仪技巧 1.敢于说“不” 2．巧言婉绝 【礼仪案例】 战国时，韩国大臣掺留，就曾经有效地使用过这样的方法。有一次，韩宣王就欲重用两个部下一事征求掺留的意见，掺留明知重用二人不妥，但直言其“不”，效果肯定不好，一是可能冒犯韩王，二是韩王会怀疑自己嫉贤妒能。于是掺留用下面这段话表达了自己的见解：魏王曾因重用这两个人丢过国土，楚国也曾因重用他们而丢过国土，如果我们也重用这两个人，将来他们会不会也把我国出卖给他人呢？掺留这种诱导式拒绝法的效果是显而易见的。 3．相互理解 美国口才与交际学大师卡内基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。”

63 5.7.7交谈的注意事项 1．交谈不是“独白” （1）必须有平等的谈话态度 （2）必须给别人说话的机会 （3）必须有谈话的热情 （4）交谈的内容应以双方共同感兴趣、需要商量的事为主 （5）交谈中应避免提及对方的生理缺陷和已往发生过的不体面的事情 （6）切忌当众揭对方的隐私 （7）尽可能地使对方挽回面子 （8）彬彬有礼，恰当介入

64 2．交谈忌讳 （1）忌打断对方（2）忌补充对方 （3）忌纠正对方（4）忌质疑对方 （5）忌缺乏礼貌（6）忌自说自话 （7）忌喜好争辩（8）忌飞短流长 （9）忌话题不当（10）忌话不合度 （11）忌在公共场合旁若无人地高声谈笑 （12）忌在社交场合态度傲慢 （13）忌与人谈话时左顾右盼 （14）忌男子参与女人之间的“闺房”谈话 （15）忌重复话题 （16）忌追问对方不愿回答的问题

65 想一想 美国作家马克·吐温机智、幽默。有一次，他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子特别厉害。到了小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克·吐温眼前盘旋，这使得旅馆职员不胜尴尬。马克·吐温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说中不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码，以便晚上光顾，饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克·吐温睡得十分香甜。原来，旅馆全体职员一齐出动，驱赶蚊子，不让这位众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克·吐温拥有一群诚挚的朋友，而且也因此得到了陌生人的“特别关照”。 在交际中幽默有什么作用？你是有幽默感的人吗？ 讲一个你听到的或亲身经历的幽默故事

66 想一想 在一个小型联欢会上，观众席上有一个人问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要几万元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山做出肯定的回答，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好做出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，赵本山毫不犹豫地采用了迂回的办法，做出了如下回答： 赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “有录像机、电视机、录音机……”女子答道。 “一台录像机卖多少钱？” “４０００元。” “那有人给你４００元,你卖吗？” “那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。 “那就对了，演员的价值是由观众决定的。” 在日常生活中，常常会发生由于言语方面的因素而使自己处于不利、尴尬的境地，如何解脱呢？把你看到过的、听到的或亲身经历过的类似事件讲述给大家听听，寻找出一个最恰当的表达方式和处理办法。

67 5.8电 话 礼 仪 5.8.1电话礼仪的重要性 1.电话礼仪是门艺术，从另一个角度塑造个人形象
通常情况下，使用电话时，应注意以下电话礼仪的基本原则： （1）使用标准普通话； （2）语言文明，语气热诚、亲切； （3）吐字清晰，语速平缓； （4）言词准确、简洁、得体、主次分明； （5）说话时音调要适中； （6）传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。 2.电话礼仪能反映使用者的道德修养 在通话时若能注意以下细节相信对我们的电话效果会大有裨益。 （1）先思考，再打电话（打电话前的准备工作） （2）做忠实听众 （3）注意通话语言的表达方式

68 5.8.2拨打电话的基本礼仪 1.拨打电话的时间 （1）双方预先约定的时间（2）选择对方方便的时间 2.通话时间的控制 3.要规范内容 （1）事前准备（2）语言文明 （3）态度文明（4）简明扼要 （5）适可而止 4.要注意举止 （1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着仰着，坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。 （2）不要以笔代手去拨号。 （3）通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 （4）话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 （5）挂电话时应该轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 （6）不要“出口成脏”，更不要采用粗暴的形式拿电话机撒气。

69 5.8.3接听电话的基本礼仪 受话人需要掌握以下礼仪规范： 1.接听及时 2.礼貌应答 3.分清主次

70 5.8.4常规应对礼仪 除了拨打电话和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。 1.重点情节要重复 2.电话掉线要迅速再拨 3.代接电话 （1）以礼相待（2）尊重隐私 （3）记忆准确（4）及时传达

71 5.8.5录音电话礼仪 1.留言制作 2.来电处理 5.8.6手机礼仪 1.手机使用礼仪 2.手机设置礼仪 5.8.7传真礼仪 1.合法使用 2.得体使用 3.依礼使用

72 想一想 判断以下情境中对电话的使用是否符合礼仪。 一家公司正在召开业务会议。总经理正居中讲话陈述企业发展的重大决策，全场安静。一手机铃声响起，另一手机铃声又响起。总经理眉头紧锁，人们发出唏嘘声。

73 5.9网 络 礼 仪 5.9.1上网注意事项 1.在做一件事情或发表一些言论之前想想这么做会不会伤害别人 2.不要恶意侮辱、批评他人 3.在论坛、新闻组发贴的时候应该尽量做到主题明确 4.不同的提问方式结果可能也是不同的 5.如果你的要求被对方拒绝了，也不要用恶语攻击对方 6.请尊重他人的生活习惯 7.尊重其他人的隐私权 8.尊重他人的劳动，不剽窃别人的作品、不要视图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情 9.不要做一些有失尊严的事情 10.不要参与那些连环信的活动

74 5.9.2上网基本礼节 1.礼节一——记住人的存在 2.礼节二——网上网下行为一致 3.礼节三——入乡随俗 4.礼节四——尊重别人的时间和带宽 5.礼节五——给自己网上留个好印象 6.礼节六——分享你的知识 7.礼节七——平心静气地争论 8.礼节八——尊重他人的隐私 9.礼节九——不要滥用权利 10.礼节十——宽容

75 5.9.3知名计算机组织制定的规范 1.美国计算机伦理协会为计算机伦理学所制定的十条戒律 2.美国计算机协会的伦理道德和职业行为规范 3.南加利福尼亚大学网络伦理声明指出三种网络不道德行为

76 5.9.4电子邮件礼仪 商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下三个方面： 1.认真撰写 2.避免滥用 3.慎选功能