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项目三 公共关系礼仪训练 【知识目标】 1.了解公关礼仪的内涵、基本原则和在公关工作中的作用。 熟悉个人形态礼仪的内容和要求。 熟悉公关工作礼仪的基本内容和要求。 了解涉外交往礼仪。 【能力目标】 能塑造良好的公共关系个人形象。 能在公关工作中正确使用相关礼仪知识，提升组织形象。
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案例引入 一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起面试。三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。 思考：什么是礼仪？仪容、仪表与个人形象、组织形象有什么关系？
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任务一 公共关系个人礼仪训练 任务要求 设计一套动作来展示自己的公共关系个人仪表仪态和着装。 实训 【实训名称】个人形象展示 【实训目的】了解公共关系个人礼仪规范
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【实训步骤】 ①全班 8至 10人分为一个小组。 ②每个小组设计一个公关工作场景，每人分配一角色，要求涉及形态、服饰、交往方面的礼仪。 ③每组展示公关工作中的个人形象，互评得失。 ④每人以书面形式提交实训总结。
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【实训要求】 通过实训，熟练掌握形态礼仪、服饰礼仪、交往礼仪，提升公关人员个人形象。
2.【实训名称】分析着装原则 【实训目的】了解职业女性的服饰礼仪 【实训步骤】
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（1）提供案例 有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，所以她发挥才能的机会也就不大了。
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（2）分析与讨论 ①分析此案例中财税专家前后得失的原因、解决问题的方法。分析着装风格与个人职业形象的关系。 ②分析着装的基本原则。 ③书面形式提交分析结果。 【实训要求】 紧密结合案例，分析分析此案例中财税专家前后得失的原因、解决问题的方法，掌握服饰礼仪。
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知识链接 （一）礼仪与公关礼仪 1.礼仪 在西方，“礼仪”一词源于法语的“Etiquette”，原意是法庭上的通行证。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。
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2.公关礼仪 公共关系礼仪，简称公关礼仪，指的是组织在开展公共关系活动中，为了树立和维护组织的良好形象，在开展公共关系活动时所必须遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪态、仪式等礼仪程式规范。 公共关系礼仪是组织风貌、员工精神状态、公关人员工作水平和专业技能的最集中体现，也是公关沟通和社会交往的方法及处理公关事务所必须遵循的行为准则。
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（二）公关礼仪在公共关系中的作用 1.有助于塑造组织形象 公关礼仪通过直接塑造公关人员良好的个人形象，间接塑造了组织形象。人的素质包括品德、知识、才能、性格、气质、体魄等诸多方面，而仪表举止则是这些素质的外在显露。公关人员在公关活动中讲礼仪，展示了个人的修养水平和精神品味，从而塑造了个人的良好社会形象。公关人员良好的礼仪修养，反映了组织良好的员工素质，从而塑造了良好的职工形象，而组织的职工形象是组织形象不可缺少的组成部分。
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2.有助于协调组织与公众的关系 公关礼仪通常借助于一定的外部形式，如问候、握手、邀请、迎送、慰问、预约等，反映公关人员良好的员工素质，塑造组织良好的职工形象。这对于增进人际关系和情感友谊，增强信任和了解有着重要的作用。公关人员以礼仪作为约束自己言行的外在标准，就能顺利地进入各种社交圈子，并赢得公众的欢迎和尊重，与公众保持一种相互平等、相互尊重、相互帮助的关系，避免出现交往中的人际障碍和摩擦，使相互之间的关系协调发展，促进社会组织工作的顺利开展。
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3.有助于信息的交流沟通 在公共关系的交往中，人的主观能动性被充分调动，各种传播媒体在人的不同交往形式中，发挥信息沟通的作用。或者是人与人的直接交往，如聚会、访问、谈判等，或者是人们运用报纸、刊物、广播、电视、电话、电脑、宣传资料、实物、书信进行的间接交往。交往促进了信息的流动，达到了人与人之间的信息沟通。有人做过统计，科技人员的专业信息，20%~50%是通过文字材料得来的，大量的信息来自文字以外的渠道，如访朋问友中获得。公共关系中的各种交往形式，无疑对加强组织与公众之间的联系，促进信息的沟通，起了积极的作用。
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4.有助于联络感情、消除误解、广结善缘 每一个社会组织为了求生存求发展，不仅要巩固现有的公众关系，还要广结善缘，拓展多方面的、新的关系，以求得到更多公众的理解和帮助，创造出良好的生存与发展的内外部环境。公关工作中讲究礼仪，有助于组织与公众之间进行良好的沟通，减少交往之中的冲突，消除误会，联络感情，促进和谐，为组织创造一种宽松融洽的社会气氛，赢得更多公众的信赖与支持。
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（三）公关礼仪的基本原则 1.尊重原则 孔子说“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重包括自尊与尊人。一个具有自尊的人，一定注意自身修养，也会赢得他人的尊重。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”。尊人指的是对他人的态度，它要求必须尊重他人的人格，尊重他人的劳动，尊重他人的爱好和情感、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权利。要将对公关对象的恭敬与重视放在第一位，千万不要伤害对方的自尊心。尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。尊重原则是公关礼仪的基本原则，是公关交往获得成功的重要保证，也是公关礼仪的核心。
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2.诚信原则 “诚于中而形于外，惠于心而秀于言。”指在在社会生活和人际交往中，每人都应该自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的言行举止，务必诚实真挚、言行一致、表里如一，绝不逢场作戏、言行不一、口是心非、投机取巧、做假骗人。只有真诚，才会更好地被交往对象所理解和接受，才能更好地保证公关的效果。诚信原则是公关礼仪的一项根本原则。
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3.宽容原则 宽容就是心胸宽广，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解耐心公正的容忍。公关工作中，要面对各种公关对象，由于每个人的背景不同、文化不同、阅历不同、判断是非的标准也不同，因而，对公关对象的意识、信仰、行为、习惯都能够给予足够的尊重和理解；对于别人的过失和错误不多加追究，给予善意的原谅；对别人不同的观点不采取压制等手段，求同存异。“海纳百川，有容乃大”，宽容是一种较高的境界和高尚的情操，一种容纳意识和自控能力，也是争取别人尊重的办法之一。
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4.适度原则 适度，既不可过头，也不可不到位。适度的原则，就是要求在公关交往中应用礼仪时，不仅要注意技巧，合乎规范，更要把握分寸，讲究得体。就是既要彬彬有礼，又要不卑不亢；既要亲切和蔼，又不能轻浮阿谀、虚情假意。适度原则是建立在客观评价自己和他人的基础之上的，应用礼仪时一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。当行则行，当止则止。
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5.从俗原则 “十里不同风、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。由于国情、民族、文化背景的不同，因此，要入乡随俗、入国问禁、入门问讳，与绝大多数人的习惯保持一致，只有尊重对方特有的习俗，才能更好地加强双方的理解和沟通，才能更好地表达我们的真诚和善意。遵守从俗原则也是我们尊重他人的具体表现，有助于公关交往的顺利进行。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。
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6.沟通互动原则 礼仪的核心是“尊重”，重要目的是“互动”，要表达对交往对象的尊重，达到互动的目的，是需要通过沟通来实现的。公关人员要让公众了解你的尊重、诚信和善意，言谈、举止就必须符合礼仪规范，把自己的意图以最佳的方式传递给对方，这就要求公关人员在公关交往中使用公关礼仪时，要始终进行积极有效的沟通，以期达到互动的交际目的。
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（四）形态礼仪 1.立姿 立姿也称为站姿，就是站立姿势。 立姿是我们在交际场合中第一个引人注视的姿势，是最容易表现人的特征的姿势。 （1）立姿的基本要领。抬头、挺胸、收腹，双腿直立，膝盖相碰，两脚跟相靠，脚尖略分开，大概 45度到 60度，双臂自然下垂，手指并拢自然微曲，放在身体两侧，中指压裤缝，两手也可以自然下垂，在腹部交叉相握，腰背挺直，下颌微收，面带微笑，平视对方。站立时，双脚除呈“V”字形外，女性也可呈“丁”字形，男士双脚也可以分开一些，但最多与肩同宽。站姿要从整体上形成一种优雅挺拔、自然舒展的体态。
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（2）不正确的站姿。两脚分叉分得太开或交叉站立；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；膝盖伸不直；一只脚在地上不停地划弧线；一条腿弯曲或抖动；两腿交叉站立；身体斜靠在桌子、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，忸怩作态；与他人勾肩搭背地站着。
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2.坐姿 坐姿和站姿一样，都属于静态身体造型。优雅端正的坐姿，给人以文雅稳重、自然大方的感觉。 （1）坐姿的基本要领。入座时要轻、稳、缓,即入座时落座声音轻，动作协调柔和，神态从容自如，不要赶步，以免有“抢坐”之嫌。一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开。正式场合，一般不应坐满座位，也不要坐在椅子边上过分前倾，通常占2/3的位置。
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（2）不正确的坐姿。猛起猛坐，弄得坐椅乱响；弓腰驼背，全身挤成一团；两腿叉开很大，二郎腿跷起来，且随意抖动；坐下后，点腿或抖腿，或身体前后摇晃；两腿伸得过远，脚勾蹬椅腿、椅撑；随意挪动椅子。
（3）裙装女士出入轿车坐法。乘坐轿车女士裙子太紧，上车时应双腿并拢，背靠车内坐在座位上，然后把双腿一同收进车内，不要先进一条腿后进一条腿。也叫“背入式”；下车时，应正面面对车门，双脚同时着地，然后身体离开座位。也叫“背出式”。
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3.走姿 走姿也叫行姿，走姿是站姿的延续动作，是一个流动的造型体。走姿往往是最引人注目的身体语言，最能体现一个人精神面貌的姿态，也最能表现一个人的风度和活力。 （1）走姿的基本要领。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，两肩平稳，防止上下前后摇摆；两臂以身体为中心，前后自然摆。 （2）不正确的走姿。低头弯腰驼背，扭腰摆臀，左顾右盼；脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；脚迈大跨步，身子上下摆动；脚步拖泥带水，蹭着地走；双手左右横着摆动；只摆动小臂；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。
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4.手势 手势是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想感情的一种体态语言。 （1）手势的规范。手掌自然伸直，手心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。 （2）常用的三种手势 ①示意手势：表示“请”“请进”“请坐”时的手势，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，以肘为轴，手臂自然从胸前向外摆开，到腰部并与身体成 45 度时停止，头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，表现出对宾客的尊重和欢迎。
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②递接物品的手势：接递物品时，双方都应起身而立并主动走近对方，同时，含笑目视对方，而不能只顾注视物品。一定要用双手或右手递接，决不能只用左手递接，用左手递物是失礼的，尤其在一些信奉伊斯兰教的国家更是如此。递送物品时，最好直接交到对方手中，并为对方留出便于接取物品的地方，避免对方感到无从下手。 ③表示“欢迎”的手势：表示欢迎，一般用鼓掌的方式，两掌相对，在分开的动作上尤其要注意距离不要分得太远，否则显得很不文雅。
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（3）几种典型意义的手势。具有典型含义的手势指的是那些被赋予特殊意义的手势。在了解这些具有典型含义的手势的时候，要注意：同样一种手势，在不同的国家、不同地区具有不同的含义，因此在使用手势时还应该注意各国不同的习惯，以免误会。 ①“OK”的手势：拇指与食指相接，其余三指自然伸张。 ②伸大拇指手势：伸大拇指手势分为拇指向上和拇指向下两个动作。拇指向上一般是赞扬之意；而拇指向下，多有侮辱之意。在我国基本也是这样的意思。
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③“V”字形手势：伸出食指和中指，其余攥在一起，掌心向外。这个手势主要表示胜利（Victory的第一个字母），第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势。在中国，这种手势还时常表示“二”这个数字。值得注意的是掌心如果向内，就含有侮辱对方的意思。 ④举食指的手势：在亚洲一些国家包括中国在内表示“一”的概念，但缅甸等国家则表示“请求”、“拜托”之意。值得注意的是这个手势指尖是向上的，而如果食指指向对方，尤其是直指对方的脸或鼻子，则有“指责”、“兴师问罪”之嫌，很容易激怒对方。
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5.微笑 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”，“是通向五大洲的护照”，“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。 （1）微笑的规范。放松面部肌肉，嘴角两端微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出适当的牙齿，不发声。给人以真诚、自然、亲切、甜美的感觉。
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（2）微笑的注意点 ①要口眼鼻眉肌结合，避免强装笑脸； ②要发自内心的笑，避免缺乏诚意； ③要把微笑留给所有人，避免露出笑容，随即收起，只把微笑留给上级、朋友等少数人； ④要与仪表举止的美和谐一致，神情结合，显出气质，避免为情绪左右而笑。
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（3）微笑的意义 ①提升个人自身魅力。 ②减少不必要的摩擦。 ③创造温馨和谐氛围。
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6.目光 目光，也称眼神，是面部表情的核心。眼睛是心灵的窗户，它能够自然、明显、及时、准确地表现人的心理活动。交流过程中，我们不仅要不断地运用眼神表达自己的意愿、情感，而且还要学会“阅读”对方的眼神，从他眼神的变化中，分析他的内心活动和意向。在进行公关活动时，眼神运用是否得当，是否能够准确“捕捉”对方眼神中蕴含的深意，直接关系到公关活动的成败。
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（1）目光注视的部位。注视对方什么位置，要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的区间。
（2）目光注视的时间。与对方长时间谈话的过程中，标准注视时间是谈话时间的30% ～ 60% ，这叫“社交注视”。 （3）目光注视的角度。公关场合中，要尽量采取“正视”的角度注视对方。正视的角度，目光的含义大多为“平等、公正”或“自信、坦率”。
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（五）服饰礼仪 服饰对于公关人员是十分重要的，它可以体现公关人员良好的精神面貌、自身的阅历修养、审美情趣、独到的品味和高效的工作能力，公关人员服饰的整体的要求是：庄重得体、朴素大方。
（1）整体协调原则。服装穿戴的关键，不在于新奇古怪，而在于寻找最佳的搭配组合，以达到整体的和谐悦目。 ①与自身个性特点相协调。 ②与职业身份相协调。 ③服装与饰品应协调。
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（2）遵循 TPO 原则。TPO 是国际通行的服饰穿戴原则，它们分别代表时间（Time）、地点（Place）和场合（ Occasion），即着装应该与当时的时间、所处的地点和特定的场合相吻合。
①时间原则。 ②地点原则。 ③场合原则。 （3）简约原则。服装的款式要简洁，线条要流畅，色彩要少，避免花哨，饰物要少而精，能以简单的打扮发挥理想的效果，本身就说明着装人内在的充实与修养。
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2.男士西服着装技巧 西装最大的是特点是简便、舒适，它能使穿着者稳重高雅、自然潇洒。通常用“西装革履”来形容一个人的正规打扮，可见在正规场合西装是目前世界各地最常见、最标准、男女通用的服饰。 （1）总的来说，西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。 ①三色原则是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。
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②三一定律是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部位分别是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。
③三大禁忌是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。
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（2）具体地说，男士西服着装技巧如下： 衬衫：男性配西服的衬衫必须是长袖的，即使在夏天也不例外。衬衫通常为单色，一般多用蓝色、白色，不能过于花哨。领子要挺括、干净。衬衫下摆要掖进裤子，不能露在外面。系好领扣和袖扣，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5 ～1厘米，领子要高出西装领子 1～1.5厘米，以显示衣着的层次。非正式场合可不系领带，此时，衬衫领口的扣子应解开。
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3.女性西服套裙着装技巧 西服套裙是职业女性的标准着装，可塑造出端庄、干练的形象。 西装套裙分两种：一种是配套的，上衣和裙子同色同质地；一种是不配套的，上衣与裙子色彩、质地不同，但要搭配协调。着单排扣西服套裙，上衣可以不系扣；双排扣的，则要将扣子全部系上(包括内侧的纽扣)。
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4.服装色彩搭配的几种常见方法 ①上下装采用同色且采用单一色彩（套装），以饰物点缀。同一套服装，可以利用衬衣、丝巾、领带、首饰等配饰的样式与颜色的变化与之相映，职业感的前提下适度表现出个人的风格。这种配色方法常用于正式的场合。 ②同色系配色。利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配，整体效果比较协调。这种配色方法可广泛运用于各种场合。
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③对比色搭配（明亮度对比或相互排斥的颜色对比），运用得当，会有相映生辉、令人耳目一新的亮丽效果。这种配色方法常用于比较轻松随意的场合。
④上装深下装浅的搭配，显得活泼、飘逸、富有青春气息。这种配色方法可用于半正式场合和非正式场合。 ⑤上装浅下装深的搭配，显得沉着、稳重、沉静。这种配色方法常用于正式场合和半正式场合。
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5.饰物 饰物，亦称首饰、饰品，它指的是与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，它可在着装中起到烘托主题、画龙点睛、协调整体的作用，能够烘托、陪衬、美化服装。 （1）饰物的种类。服装饰物包括两大类，第一类是实用性为主的附件，比如帽子、鞋子、袜子等；第二类是属于以装饰性为主的饰物，有项链、戒指、耳环等。
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（2）佩戴饰物的原则。在公关场合，饰物作为非语言符号，体现了佩戴者的爱好、阅历和审美情调，更展现了佩戴者的身份，暗示了佩戴者不同的社会背景与文化层次。所以，饰物的佩戴要遵守一定的原则，注意佩戴的方法。
①协调原则。 ②数量原则。 ③同质原则。
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（3）实用性为主饰物（鞋袜帽手套）的穿戴规范。鞋子和袜子被西方国家称作“脚部时装”和“腿部时装”。在正式场合，与西装裤、裙搭配时，女士鞋子应为高跟或半高跟的牛皮鞋。颜色以黑色为主，与套裙色彩一致的皮鞋也可选择。袜子一般为尼龙丝袜或连裤袜。颜色宜为肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。不能穿着挑丝、有洞或缝补过的袜子，也不要当众整理自己的袜子。
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（4）装饰性为主饰物（戒指、手镯、领带夹、袖扣等）的佩戴规范。戒指的佩戴：戒指既是一种装饰品，又是吉祥物和生活变迁的标记，其佩戴很有讲究。国际上较为通行的佩戴规范是把戒指戴在左手上，拇指不戴戒指。作为特定信息的传递物，戒指的不同佩戴方式表达其不同的含义，例如：戴在食指上表示无偶求爱；戴在中指上表示已在恋爱；戴在无名指上表示已订婚或结婚；戴在小指上表示奉行独身主义。在商业交际中，应注意准确地传递戒指的特定信息，以免造成误会。
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（六）交往礼仪 1.握手 握手是人际交往和公关活动中司空见惯的一般礼节，多用于见面时的问候与致意和告别时的致意和祝愿。握手虽然简单，但握手的方法、时机、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，都可以传递出很多信息。学习握手礼仪，要掌握握手的方式、顺序和禁忌。
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（1）握手的方式。行握手礼时，一般是双方站立，相距一步，双腿立正，上身略向前倾，右手向前下方伸直，四指并拢，拇指张开，掌心向左。面带笑容，注视对方的眼睛，边握手边开口致意，如说：“您好！”“见到您很高兴！”“欢迎您！”“辛苦啦！”等。握手时可以上下微摇以示热情，但不宜左右晃动或僵硬不动。力度要适中，尤其对异性或初次见面的朋友，不可用力过猛，也不可过分地柔软无力，否则会给人缺乏热忱或敷衍之感。用力一般在2千克左右。握手时间的长短因人、因地而异。通常情况下，应控制在3秒左右。右手与人相握时，左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示用心专一。除老、弱、残、疾者外，一般要站着握手，不能坐着握手。
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（2）握手的次序。握手礼仪需要注意的一个问题，就是握手的先后次序。如果不分场合，随便出手，就会造成“失礼”。握手的程序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定，一般遵循“尊者决定”的“三优先”的原则，即“长者优先”“女士优先”“职位高者优先”。 （3）握手的禁忌。忌不讲先后顺序。在正式场合，握手必须遵照“三优先”的原则。如果两对夫妻见面，先是女性互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后是男性互相致意。
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2.介绍 介绍是指经过自己或他人的沟通，使交际双方相互认识、相互联系的一种交往方法。在社交场合，它是人与人之间相互认识的桥梁，也是人们扩大交际范围的有效手段。根据介绍方式的不同，介绍可分为自我介绍、他人介绍两种类型。 （1）自我介绍。自我介绍是交际场合中最常用的一种方式。它是指与某人初次见面时，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。
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①自我介绍的内容。自我介绍的内容，应当根据实际需要、双边关系、所处场合等具体情况而定，应具有一定的针对性。一般自我介绍分为四种形式，有各自不同的内容要求。
②自我介绍的礼仪要求。自我介绍时，必须充满自信、保持镇定。要面含微笑，表情亲切自然，注视对方或大家，既不要面红耳赤，也不要随便无所谓的样子。
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（2）他人介绍。他人介绍，又称第三者介绍，主要是指由第三者为彼此不认识的双方所进行的引荐介绍。这种介绍通常是双向的，即需要把被介绍双方各自作一番介绍。在介绍时，应注意以下几个方面。
①介绍人的选择。 ②他人介绍时的顺序。 ③他人介绍的方式。 ④他人介绍的内容。 ⑤他人介绍时的礼仪。
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3.名片 名片是当代交往中一种最为实用的介绍性媒介。其主要作用是进行自我介绍和建立联系。在公关工作中，要正确地使用名片，就应该对名片的设计、交换的时机、交换的要点及名片的存放几个方面做到合乎礼仪规范。 （1）名片的制作。名片不能手书自制，大多由名片制作商承办，但名片的设计应仔细斟酌，以求体现本人的风格。 ①规格。 ②色质。 ③图文。 ④版式。 ⑤内容。
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（2）名片的递接 ①名片的递送。 ②名片的接受。 ③名片的存放。
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拓展训练 （1）分析案例，从中你有什么启发 一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了 25% 。
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（2）案例分析 王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入了美国公司工作。一晃 8 年过去了，王锋已成为公司的部门经理。 请问：上述场合中的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并指出正确的做法是什么？
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自测题 （一）判断题 1. 国内通用的名片规格为（9. 0 ×5. 5）厘米，即长为 9厘米，宽为 5. 5厘米。 （ ） 2
自测题 （一）判断题 国内通用的名片规格为（9.0 ×5.5）厘米，即长为 9厘米，宽为 5.5厘米。 （ ） 男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别是鞋子、腰带、公文包。最理想的选择是三者皆为黑色。 （ ） 3.在国际交往中，女士穿着裙装忌光脚或三截腿。 （ ） 4.在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是不允许的。 （ ） 5.佩戴两件或者两件以上饰物时，尤其要讲究同质。 （ ）
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任务二 公共关系工作礼仪训练 任务要求 完成一次涉外接待任务，过程中分别涉及迎送、宴请、赠送礼仪。 实训 【实训名称】模拟接待 【实训目的】了解迎送礼仪、赠送礼仪
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【实训步骤】 ①老师提出模拟背景：金融危机的大背景下，国内 A 公司接到其重要客户加拿大 B 公司的来函，于三天后到达 A 公司洽谈一合作事宜，两天后回加拿大。如果你是接待人员，将要考虑哪些接待事宜？如何实施？ ②全班 8至 10人分为一个小组，每个小组根据所给工作场景，每人分配一角色，要求涉及迎送、赠送礼仪。 ③每组展示各自设计的迎送、馈赠过程，互评得失。 ④每人以书面形式提交实训总结。
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【实训要求】通过实训，使学生掌握迎送、赠送礼仪的实际操作，提高实际工作能力。 2
【实训要求】通过实训，使学生掌握迎送、赠送礼仪的实际操作，提高实际工作能力。 【实训名称】模拟宴请 【实训目的】了解宴请礼仪 【实训步骤】 ①老师提出模拟背景：金融危机的大背景下，国内 A 公司接到其重要客户加拿大 B 公司的来函，于三天后到达 A 公司洽谈一合作事宜，两天后回加拿大。A 公司接到 B 公司的客人后，决定当晚宴请客人，采用西餐形式。如果你是接待人员，将如何排定座次？人员包括 A 公司、B 公司各自的老总，业务、财务、人力资源部门经理，翻译及 A 公司的司机、秘书。
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②全班 10至 12人分为一个小组，每个小组根据所给工作场景，每人分配一角色，要求涉及西餐宴请座次及用餐礼仪。
③每组展示各自设计的安排座次，用餐过程，互评得失。 ④每人以书面形式提交实训总结。 【实训要求】通过实训，使学生掌握西餐宴请座次及用餐礼仪的实际操作，提高实际工作能力。
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知识链接 公共关系工作是组织公共关系理念和公共关系方案在实践中具体操作的过程，公共关系工作礼仪是指公关人员从事公务活动和商务活动时应该遵守的礼仪规范。 （一）接待礼仪 公务接待是最常见的公关活动之一，迎送客人是接待工作中最常见的礼仪活动。公务迎送其基本要求是为客人提供方便，尽地主之谊，以利于对外关系的协调，有效地促进组织工作目标的实现，是组织对外交往的重要接待工作之一。可见，公务接待代表着组织的形象，也是组织与公众进行有效沟通的重要渠道。因此，在日常接待工作和远宾接待工作中，要注意以下礼仪。
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1.日常接待工作礼仪 日常接待工作一般由专职接待人员负责，接待时应注意以下几点： ①热情接待：态度要亲切，语气要平和、热忱，让来访者感觉自己是受欢迎的。当来宾来访时，接待人员应该微笑服务，主动从座位上站起来，引领来宾进入会客厅或者公共接待区。如果接待人员是在自己的座位上交谈，注意声音不要过大，以免影响周围同事。
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②尽快确定对方姓名、头衔和来意并作适当处理。来宾到来时，公司负责人由于种种原因不能马上接见，接待人员要向来宾说明等待理由与等待时间，若来宾愿意等待，应该向来宾提供饮料、杂志。来宾要找的负责人不在时，接待人员可告诉对方该负责人去向。如果来宾不愿等待，请来宾留下电话、地址。如果公司负责人愿意接待来宾，接待人员带领来宾去负责人的办公室。 ③接待过程中，动作要精确而从容，无论是接受名片、递送茶水，还是带路、指示方向、送客道别等，动作都要迅速、敏捷而且合乎相关礼仪。 ④接待后要建立访客资料，并归档。
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2.远宾接待工作礼仪 （1）事先了解来宾的背景资料。事先要对客人的年龄、性别、身份、来访目的、来访时间长短等作一了解。根据来宾的背景资料，按照与来宾对口、对等的原则，确定接待的规格和标准。 （2）确定迎送规格。要根据来宾的身份，对等安排相应职务的人员出面迎接。如果由于其他原因，级别相当的人员不能出面，可灵活变通为职位相称者或副职人员代替，但要向客人解释，说明原因，表示歉意。
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（3）准时迎送。迎送人员应提前到达机场、车站、码头等候，迎接人员一般应在客人乘坐的交通工具到达前15分钟到达预定迎接地点。如与所接的客人不认识，事先应准备好迎接客人的牌子。
（4）注意迎送、陪同礼节。迎接时，若宾、主早已认识，应主动上前热情握手、问候；若是初次见面，一般由礼宾人员或接待人员中身份最高者率先将接待人员一一介绍给来宾，然后再由来宾中身份最高者将来宾介绍给主人；如果还有其他迎宾人员在客人下榻处等候，要事先向客人说明，以便客人有所准备。
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（5）恰当安排食宿及会面活动。来宾到达后，稍稍休息，就可以向其通报活动安排，征求其意见，重要活动安排应由组织的接待负责人出面与来宾负责人商谈妥当后再正式确定。
（6）搞好迎送仪式。如果迎送客人需要相应仪式，应事先准备好迎送文稿，安排好场地及其他人员位次，体现热烈隆重、真诚迎送的气氛。
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（二）宴请礼仪 1.宴请的主要形式 目前，国际上宴请主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐等四种形式。宴请活动无论采用何种形式，都要根据活动的目的、邀请的对象、人数、时间、地点以及经费开支等各种因素而定。宴会按规格可分为国宴、正式宴会、便宴、家宴；招待会有冷餐会（又叫自助餐宴会）、鸡尾酒会等；茶会（也叫茶话会、茶宴）；工作餐是国际交往中常用的形式简便、符合卫生标准的非正式宴请形式。
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2.宴请的席次与座位安排 （1）宴席的桌次安排。中国传统中上座的位置，在面向上讲究背北面南即坐北朝南。由于现代建筑风格的多样化，人们便习惯于把面对门的位置定为上座，故宴请中主座的位置即面向餐厅正门的位置。 （2）宴请的座位安排。正式宴请，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定；有时是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。
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（三）用餐礼仪 1.中餐礼仪 （1）中餐上菜顺序。标准的中餐，不管风味怎样，其上菜的顺序大致相同。上菜的顺序一般是：先上冷盘，接着上热炒，随后是主菜，然后上点心汤水，最后水果拼盘。 （2）筷子的使用。中式餐饮的主要进餐工具是筷子，过高或过低握筷或者变换指法捏筷都是不规范的。在使用筷子夹菜时，切忌以下几点：在菜肴上乱挥动，用筷子穿刺菜肴，将筷子含在口里，让菜汤滴下来，用筷子去盘子里搅动，把筷子当牙签，将筷子指向别人。这些都是失礼的。在用餐过程中，如果暂时不用筷子，应将其整齐地放在桌子上或筷架上，切不可放在饭碗上。
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（3）进餐要文雅 ①用餐时不发出声音。 ②适量饮酒。 ③文明取菜。
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2.西餐的礼仪 西餐礼仪最主要的是如何正确使用叉刀匙杯盘与餐巾等。 （1）上菜顺序。西餐上菜的一般顺序是开胃前食（也叫头盘）→汤→鱼→肉→色拉→甜点→水果→咖啡或茶等。菜肴从左边上，饮料从右边上。 （2）餐巾使用。入座后先取下餐巾，打开，铺在双腿上。如餐巾较大，可折叠一下（可折成三角或长方形，开口向外）放在双腿上，切不可将其别在衣领或挂在胸前。这一程序应在桌下悄然进行。
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（3）刀叉使用。吃西餐时，通常用左手持叉、右手持刀。用叉按住食物，用刀子切割，然后用叉子叉起食物送入口中，切不可用刀送食物入口。切好的食物最好适量，一次入口，不可叉起后再一口一口咬着吃。在正规西餐宴会上，讲究吃一道菜要换一副刀叉，也就是说，吃每道菜时都要使用专门的刀叉，既不能胡拿乱用，也不可以从头至尾只用一副刀叉。一般使用刀叉时常见的英式用法和美式用法。
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3.自助餐礼仪 ①要排队取菜，不要挤抢加塞。领到现成的自用食盘后自己取食，可用公用餐具将食物装入自己的食盘，自由选食享用。 ②要按顺序取菜，通常是先了解情况，再按冷热汤点甜果等顺序取食。 ③不可浪费，可按自己的需求适量而取，多次少取为好。 ④避免外带。自助餐允许就餐者个人享用，不允许外带。
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（四）赠送礼仪 从公关礼仪的角度而言，赠送礼品需要注意三个方面：赠送礼品的时间、赠送礼品的技巧、赠送礼品的方式。 1.赠送礼品的时间 赠送礼品的时间是指选择赠送礼品恰当的时机及具体时间。 （1）选择恰当的时机 ①传统的节假日。 ②组织开展某一主题活动。 ③酬谢对方。 ④拜访、做客、探视病人等。
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（2）选择具体时间。当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品；而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上，把礼品赠送给对方。
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2.赠送礼品的技巧 （1）选择礼品。选择礼品，首先要考虑对方有什么爱好、兴趣和禁忌；其次要考虑送礼的原因和目的，尽量使礼品恰如其分。 ①宜选的礼品。在公关交往中，宜选具有一定的宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性的礼品。 一是宣传性。 二是纪念性。 三是独特性。 四是时尚性。 五是便携性。
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②忌选的礼品。 一是不能送大额现金和有价证券或金银珠宝，否则就有收买对方之嫌。 二是粗制滥造的物品或过季的商品，不能送给别人。否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。 三是有害健康的物品不送，如烟、酒等。同时，不能送给对方药品，否则有暗示对方身体欠佳之意。 四是带有组织明显广告标志和宣传用语的物品不能送给别人，否则有利用对方为自己充当广告标志之意。 五是违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给别人，否则有不尊重对方之嫌。
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（2）赠送礼品的场合。礼物一般当面赠送。公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，如在办公室、写字楼、会客厅；公务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。只有表达礼轻情意重的特殊情感的礼物，象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等，才适宜在大庭广众面前赠送。另外，在公众场合中，不要当着众人单独给某个人赠送礼物，否则，受礼者会感到尴尬，没有受礼的人会有受冷落、受轻视之感。
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3.赠送礼品的方式 （1）精心包装，显示馈赠者的品味和真诚。礼品一般用包装纸（彩色纸）包装，即使有礼品盒装的礼品也要另外包装，扎上漂亮的绸带。正式场合赠送他人的礼品最好加以包装，向外籍客人赠送礼品则必须加以包装,在许多外籍人的心目中，礼品的精致包装是对他们的尊重。
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（2）适当说明，表达馈赠者的情谊。礼物一般是当面赠送。在正式交往中将所选择的礼品赠送给他人时，要进行必要的说明，比如要说明礼品的含义、具体用途及与众不同之处，以便交往对象加深对礼品的印象。在对所赠送的礼品进行介绍时，应该强调的是自己对受赠一方所怀有的好感与情义，而不是强调礼物的实际价值。 （3）应由在场地位最高者出面。赠送礼品时，应该由本单位、本部门在场之人中身份地位最高者亲自出面赠送。由于领导亲自出面向客人赠送礼品，对方会有种被重视的感觉。
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拓展训练 ①某单位举办一次大型重要会议后，决定宴请来宾。出现会议的大约有 90人。如果你是宴会主管领导，请按照多桌宴会的座次安排的原则布置会场，并画出模拟图。
②某公司需要去机场接重要客户到公司，如果你是负责迎接的人员，请你写出大致过程，包括迎接时间、陪同细节等。
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自测题 （一）判断题 1.专职司机开车时，双排座轿车的贵宾座是司机后排的对角线座位。 （ ）
2.西餐上菜的一般顺序是开胃前食（也叫头盘）→汤→鱼→肉→色拉→甜点→水果→咖啡或茶等。 （ ） 3.有礼品盒装的礼品可以不要另外包装。 （ ） 西餐时，将餐巾放在自己的椅背上，表示你用餐完毕。 （ ） 5.为客人送行时，应根据情况，或陪同前往，或在客人上车、上船前 30分钟或登机前50分钟左右到达。 （ ）
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