第一節 休閒遊憩產業之特色與內容 第二節 休閒遊憩產業之經營與管理概念 第三節 休閒遊憩產業之經營發展策略

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1 第一節 休閒遊憩產業之特色與內容 第二節 休閒遊憩產業之經營與管理概念 第三節 休閒遊憩產業之經營發展策略
10 休閒遊憩產業 之經營管理 第一節 休閒遊憩產業之特色與內容 第二節 休閒遊憩產業之經營與管理概念 第三節 休閒遊憩產業之經營發展策略

2 學習目標 研讀本章之後，應能達成以下目標： 1.了解什麼是休閒遊憩產業，且現代休閒 遊憩產業的特色與內容為何？
2.明白以消費利益為導向的休閒遊憩產業 經營與管理概念。 3.認識休閒遊憩產業經營發展策略分析的 方法，以及應如何進行策略聯盟。

3 前　　言 休閒遊憩產業是20世紀新興的一項產業， 而這項產業起源於人們對休閒意識的逐 漸抬頭，政府公部門的組織為民眾舉辦 休閒相關活動，私人企業嗅覺到休閒遊 憩商機的存在，最後演變成為全球重視 的專門化產業。

4 休閒遊憩產業主要是以觀光與旅遊活動 延伸出來的工作範疇，休閒遊憩產業所 提供的不只是一般產業的實體產品及一 般服務業的服務，還包括對休閒遊憩過 程的體驗感受（使用權），故與其他產 業在本質上存在著差異。本章針對休閒 遊憩產業經營管理及發展策略進行探討， 討論的內容包括(1)休閒遊憩產業之特色 與內容；(2)休閒遊憩產業經營與管理概 念；(3)休閒遊憩產業經營發展策略。

5 第一節 休閒遊憩產業之特色與內容 休閒遊憩產業的特色 休閒遊憩產業的內容

6 休閒遊憩產業的特色 所謂產業意指由許多生產具有相關產品 或服務的一群廠商、公司、機關、行號、 個體戶所組成的群體，所以休閒遊憩產 業定義為：「生產或提供有關人們從事 休閒遊憩活動所需的相關產品或服務的 企業群體」（陳、張，2008）。

7 早期與休閒遊憩相關的工作、生意產值 較小，僅被稱作為一種行業(business)， 近年來休閒遊憩的產值成長快速，因此 開始被正視為一項重要產業(industry)， 雖然休閒遊憩產業是一項新興的產業， 但卻是一項成長快速的明星產業。

8 休閒遊憩產業的定位 休閒遊憩產業的特性 休閒遊憩活動內容

9 休閒遊憩產業的定位 要知道休閒遊憩產業的特色為何，可以從 產業的定位談起，人們在休閒時間從事活 動所進行的任何消費，都可能是休閒遊憩 產業的一環，因此，休閒遊憩產業的特色 可以說是結合目前許多產業而形成的一項 重要新興產業，一般而言，會將休閒遊憩 產業歸類於服務業，既然是服務業，對顧 客所強調的就在於顧客消費時服務的過程 及感受，雖然休閒遊憩業者所提供的不全 然是服務，也包含了實體產品，

10 但休閒遊憩的體驗才是真正主要的核心產 品(core product)，而販賣的實體產品則 大多是附屬產品(supplementary product)。 Honrner與Swarbrooke (2005)認為休閒 活動所形成的消費系統包括：(1)學習： 如圖書館、教育單位、書店等；(2)交通： 如航空公司、鐵路局、租車業等；(3)住 宿：如飯店、度假村、民宿、露營區等； (4)飲食：如餐廳、咖啡廳、風味館、茶 藝館、小吃等；(5)購物：如購物中心、 專門用品店、夜市攤商等；(6)周邊休閒： 如網咖、電子遊樂場、釣魚（蝦）場等；

11 (7)住家：手工藝、園藝、代工等；(8)觀 賞：戲院、博物館、藝文中心、電視、職 業運動等；(9)運動遊憩：運動中心、公 園、各種俱樂部、運動用品等，都可以歸 屬為休閒遊憩產業的範疇（王、高、劉， 2010）；由以上可知休閒遊憩產業確實 是一種工作內容包含廣泛的產業。

12 休閒遊憩產業的特性 吳（2008）指出休閒遊憩產業的特性， 乃是具有以下性質：(1)服務業的一般性： 如無形性、沒有庫存、產品存在差異、企 業重形象品牌、生產與消費同時進行、產 品生命週期短暫，以及產品缺乏調度性等； (2)休閒遊憩產業的獨特性：如淡旺季明 顯、資本回收期長、重視人力資源發展、 易受政經與社會情勢影響、需求變動大、 供給彈性小、產品不易儲存與急需調撥、 產品提供即時需要性、

13 經營需要標準化作業、產品功能需要多元 化、設點位置需要獨特、產品運輸無彈性 等。
由於休閒遊憩產業的產品非常強調體驗感 受，所以在產品定位的過程中，要特別注 意休閒體驗的本質為何，此亦使其本質上 與製造業、一般服務業存在著差異。

14 休閒遊憩活動內容 休閒遊憩產業主要以觀光及旅遊活動延伸 出來的工作，所以人們旅遊時喜歡參與的 活動就是休閒遊憩產業可以發展的方向， 根據交通部觀光局(2009，2010)於西元 2008、2009年針對國人旅遊時主要從事 的遊憩活動所做的調查（表10-1），可知 在休閒遊憩活動的過程中，除了與旅遊業、 飯店業、餐飲業、遊樂業及交通業有密切 的關聯外，還包含著無數形式的就業機會。

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22 休閒遊憩產業的內容 Godbey(2008) 從商業化休閒遊憩的產品 或服務來看休閒遊憩產業，認為雖然西 元1981年Chubb與Chubb(1981) 即針對 商業化的休閒遊憩行業做分類，包括(1) 消費購物場所（大型購物中心）；(2)參 與性場所（如舞蹈教室、運動及各種俱 樂部等）；(3)遊樂園；(4)露營、飯店及 渡假中心等住宿業；(5)餐飲服務；(6)巡 迴比賽表演、展覽活動；

23 (7)其他休閒遊憩產品或服務，但當時的 分類法似乎已不能符合現代蓬勃發展的 休閒遊憩產業，因此更多的休閒遊憩產 業內容在經歷數十年後相繼出現。

24 Godbey認為要專門界定休閒遊憩產業的 工作是有難度的，因為與休閒遊憩相關 的工作存在各行各業之中，從最直接相 關的旅遊及觀光從業人員，到公部門如 公園管理員、博物館員工、主題樂園員 工、觀光夜市的小販，甚至連職業運動 員也都被歸類在休閒遊憩產業的範疇， 所以要將所有與休閒遊憩產業相關的工 作做分類，確實是一件不容易的事。

25 但Godbey還是提出了一種簡單的分辦原 則，如服務的對象若是因為從事休閒活 動而來消費者，即可歸類為休閒遊憩產 業工作，所以休閒產業的範圍比其他行 業更廣，意味休閒遊憩產業提供更多的 工作機會，但也可能因此有時無法明確 地指出休閒遊憩工作的性質與內容。

26 Tribe(2005)將休閒遊憩產業簡單分成室 內休閒產業、戶外遊憩產業及觀光旅遊 產業。馬（2004）認為休閒產業與人的 休閒生活、休閒行為與休閒需求有密切 相關，尤其是以旅遊業、娛樂業、服務 業和文化產業為龍頭形成的經濟型態和 產業系統，包括國家公園、博物館、體 育、影視、交通、旅行社、餐飲業、社 區服務及連帶的產業群。

27 另外，吳（2008）認為休閒遊憩產業應 包括以下範圍：觀光產業、生態旅遊產 業、特色產業、休閒購物產業、寂寞遊 戲產業、主題遊樂園、休閒渡假產業、 飲食文化產業、會議產業、休閒運動產 業、知識產業、宗教信仰產業及文化藝 術產業等。

28 依據經濟部統計處台灣產業結構變動統 計，將產業分為農業、工業、製造業、 服務業、批發零售及餐飲業五大類，而 台經院（2012）產經資料庫的產業分類 為27項大分類，西元2011年，行政院主 計處之標準行業大分類草案則分為19大 類，其中第R大類為藝術、娛樂及休閒服 務業：從事藝術、娛樂及休閒服務之行 業（行政院主計處行業標準分類將行業 依序從A~S進行分類，休閒遊憩相關行 業代號為R），

29 如現場表演、經營博物館、博弈、運動、 娛樂及休閒服務活動等（行政院主計處， 2011），不過依據行政院主計處標準分 類，並無法涵蓋所有休閒遊憩產業，如 休閒農漁牧業、節慶活動產業、休閒購 物中心、動物園、國家公園、森林遊樂 區、文化古蹟業、溫泉業、俱樂部及觀 光工廠等，亦應屬休閒遊憩產業內容。

30 陳與張（2008）認為完整的休閒遊憩產 業應該包括公部門之非營利機關或團體 和民間私部門營利廠商兩部分，因為即 使是非營利的休閒遊憩單位也富含很大 的商業產值；並依據行政院主計處標準 分類為依據，分類我國現行休閒遊憩產 業：(1)室內休閒產業：出版業、影片服 務、聲音錄製及音樂出版業、傳播及節 目播送業；

31 (2)戶外遊憩產業：創作及藝術表演業、 圖書館、檔案保存、博物館及類似機構、 博奕業、運動、遊樂園及主題樂園、娛 樂及休閒服務業；(3)觀光旅遊產業：住 宿服務業、餐飲業、旅行業。

32 從事觀光旅遊活動若委託旅行業者代辦， 除了必須付給旅行業者代辦費用之外， 其他包括交通、住宿、餐飲、購物及娛 樂等，都是可能支出的費用，所以一般 認為休閒遊憩相關的產業是包含在各行 各業之中，以整合各行各業的產品或服 務形式出現在現今社會(Godbey, 2008)。

33 因此，不管是公部門（如場館委外經營、 活動或計畫委外籌辦等）或是私部門的 商業化休閒活動，均適用休閒產業之經 營管理策略所探討的內容，綜合以上的 意見，現代重要的休閒遊憩產業分類如 下。

34 觀光旅遊產業 旅館住宿業 主題樂園 國家公園、國家風景區及森林遊樂區 古蹟博物館 休閒俱樂部 飲食文化產業 休閒農漁牧業 休閒購物中心 休閒運動健康產業

35 藝術文化創意產業 觀光工廠 節慶文化活動產業 博弈產業 會議展覽產業

36 觀光旅遊產業 依據「發展觀光條例」第2條，對觀光產 業的定義為：「指有關觀光資源之開發、 建設與維護，觀光設施之興建、改善，為 觀光旅客提供食宿服務、舉辦各類型國際 會議、展覽相關之旅遊服務產業」，故其 範圍包括旅行社、航空運輸、遊輪、飯店、 購物中心、餐飲、景點、藝文展覽及表演 等，構築出觀光旅遊產業。

37 觀光旅遊產業(travel and tourism industry) 是行政院六大新興產業之一（其他分別為 生技、醫療照護、精緻農業、綠色能源及 文化創意），不僅是台灣產業的新契機， 也是世界各國積極發展的重要指標性產業， 更串聯其他五大新興產業的關鍵產業，在 服務業中佔有主導的地位。

38 旅館住宿業 旅館住宿業(hospitality)泛指所有提供顧客 住宿並以營利為目的之場所，除了住宿以 外，有些旅館還提供餐飲、表演及其他服 務。

39 現今旅館業的經營型態與名稱除一般大家 熟知的旅館外，還包括國際觀光旅館、一 般觀光旅館、民宿、賓館、飯店、大飯店、 客棧、旅社、汽車旅館、別館、別墅、山 莊、俱樂部、旅店、酒店、渡假村、渡假 中心、休閒農莊、溫泉會館、青年招待所、 國民旅舍、青年活動中心、國際會館、國 際學舍及公教會館等，都是提供住宿服務 的場所。台灣自從實施週休二日，加上國 際休閒旅遊風氣的盛行，遠離家庭到外地 住宿的旅遊人口愈來愈多，因此造就旅館 業的蓬勃發展。

40 主題樂園 主題樂園(amusement park and theme park)即預先設計所要表達的主題，利用 特定的空間精心設計規劃許多遊樂設施， 塑造出一個具有主題概念的遊樂園地，並 創造出「夢幻多樣性」的情境與氣氛以吸 引顧客，除了遊樂設施外，有些主題樂園 還提供住宿服務，如世界各地的迪士尼樂 園(disneyland)，台灣的雲林劍湖山世界、 台中月眉育樂世界、新竹六福村主題樂園、 高雄義大世界等，

41 都是國內外著名的主題樂園，而新北巿八 仙樂園則是完全以水上活動設施為主題的 遊樂園。

42 國家公園、國家風景區及森林遊樂區 國家公園、國家風景區及森林遊樂區 (national park, scenic, forest recreation areas)主要是提供大自然觀光資源，以吸 引顧客到訪的一項產業，其經營模式通常 由公部門管理或委託民間企業經營，如國 內著名的墾丁國家公園、雪霸國家公園與 太魯閣國家公園等8個國家公園，阿里山、 日月潭、西拉雅等13個國家風景區，奧萬 大、墾丁、太平山等22個國家森林遊樂區 均屬於這個產業，

43 其主要的收入來自門票，某些森林遊樂區 還提供餐飲、住宿、相關商品販售、遊樂 設施及表演觀賞等服務，有些業者則結合 各項資源成為生態旅遊的一種形式。

44 古蹟博物館 古蹟博物館(historical sites and meseum) 乃是蒐藏並維護具有科學、藝術文化或歷 史重要性的物件，並透過展示（常設展或 特展）的方式，讓顧客得以參觀這些物品 的場所；而參觀古蹟博物館（含科博館、 天文館等）亦成為現代人重新了解歷史文 化、自然科學的一種旅遊形式。部分博物 館本身就是古蹟，如「淡水古蹟博物館」 就是具有一系列歷史意義的古蹟展館；

45 位於228和平公園內的「國立台灣博物館」 成立於西元1908年，是台灣地區歷史最 悠久的博物館；而位於台東的「國立台灣 史前文化博物館」，展覽的則是數千年前 的台灣人類文化。除了政府部門設立的博 物館外，有些博物館則是私人設立的，如 台南的奇美博物館。

46 休閒俱樂部 休閒俱樂部(club)最早的意義，係指一群 人為了共同的利益或目標而組的組織團體。 在休閒遊憩產業中，則指的是針對特定消 費族群招收為會員，提供私密性服務為主 要收入來源的事業體；依會員資格取得的 方式可區分為永久會員及非永久會員等。 一般社會上常見的休閒俱樂部包括：(1) 以商業社交為主的聯誼俱樂部（也稱為聯 誼會）；(2)高爾夫球俱樂部；(3)健身運 動俱樂部（如球類、游泳、健身房等）； (4)鄉村／郊區休閒渡假俱樂部。

47 飲食文化產業 在傳統觀念上，人們到餐廳用餐只是為填 飽肚子，但近年來休閒活動亦經常與地方 飲食、特產等共同結合行銷，使得品嚐特 色餐飲也成為休閒遊憩過程中重要的一種 體驗，並形成一種特殊文化，也因而帶動 相關特色食品、小吃、餐廳的蓬勃發展， 此即飲食文化產業(cultural foods industry)，

48 飲食文化產業的內容包羅萬象，如高檔餐 廳、各地小吃、夜市美食、老店、PUB、 特色餐廳（如有機養生餐廳）、運動酒吧、 主題餐廳、地方特產等；如交通部觀光局 於西元2010年時，就曾舉辦了「台灣特 色夜市」選拔，讓夜市的地方特色小吃成 為台灣飲食文化產業重要的代表之一。

49 休閒農漁牧業 休閒農漁牧業(leisure agriculture, fishery and animal husbandry)就是農業、漁業 及畜牧業與服務業做結合，形成一種新型 的休閒遊憩產業，提供顧客在閒暇時，對 農漁牧業進行文化體驗；其以農漁牧業的 產品為主要的休閒體驗資源，同時加上特 有的民俗文化，造就出休閒農漁牧業的多 元活動及服務價值。

50 休閒農漁牧業在先進國家已經有許多發展 經驗，台灣發展休閒農漁牧業最早可溯至 西元1980 年代的觀光果園，而從西元 1992 年公布實施「休閒農業區設置管理 辦法」開始，台灣各地休閒農漁牧場相繼 設立，使得休閒農漁牧業成為西元1990 年代以後，國人戶外遊憩的新選擇。

51 台灣著名的休閒農漁牧場如嘉義農場、台 南走馬瀨農場、南投清境農場、台東初鹿 牧場、味全埔心牧場等，而澎湖在發展休 閒漁業上則最為成功，體驗海洋牧場及夜 釣小管是到訪澎湖的顧客必定從事的休閒 活動項目。

52 休閒購物中心 休閒購物中心(shopping center or mall)是 由一群通路商及其相關的行業所共同組合 而成，且兼具休閒與購物需求的場所，它 可能是百貨公司、商店街、大型量販店、 高速公路休息站等，裡面提供多功能的服 務（如購物、觀賞、遊憩、飲食及服務 等），讓顧客進入休閒購物中心後，得以 滿足其多樣化的需求，而不單只是購物的 目的，

53 諸如台北101、京華城、高雄統一夢時代、 桃園台茂購物中心、台南大遠百貨、新光 新天地及國道三號清水服務區等，皆是台 灣著名的休閒購物中心，而台北光華數位 新天地，則是以數位電子產品為主題的大 型購物中心。

54 休閒運動健康產業 休閒運動健康產業(recreational sports and health industry)係以顧客親自參與各 項運動（身體活動）或參觀運動賽會所形 成的一項休閒遊憩產業，業者提供可促進 顧客之休閒娛樂、健康身體適能、壓力釋 放、運動技術等提高生活品質的服務產業， 產業型態類別包括運動用品或器材的批發 及零售、運動及娛樂用品租賃、運動休閒 管理顧問、運動休閒教育服務、運動傳播 媒體、

55 運動表演、職業運動、運動產館、其他 （如按摩、SPA、養生會館等）（林、楊、 周，2004）。

56 藝術文化創意產業 根據文建會「文化創意產業發展法」的定 義，文化創意產業乃指源自創意或文化積 累，透過智慧財產之形成及運用，具有創 造財富與就業機會之潛力，並促進全民美 學素養，使國民生活環境提升之產業。

57 產業內容包括視覺藝術產業、音樂及表演 藝術產業、文化資產應用及展演設施產業、 工藝產業、電影產業、廣播電視產業、出 版產業（知識產業）、廣告產業、產品設 計產業、視覺傳達設計產業、設計品牌時 尚產業、建築設計產業、數位內容產業 （寂寞遊戲產業）、創意生活產業、流行 音樂及文化內容產業、其他經中央主管機 關指定之產業等16項（文建會，2010）。

58 藝術文化創意產業(arts and cultural creative industry)之所被認為隸屬休閒遊 憩產業的範疇，乃因藝術文化創意產品經 常是人們從事休閒遊憩活動時使用的工具 或紀念品，如顧客經常可在古蹟、老街、 藝術特區、世界遺址、博物館等地，看到 藝術文化創意的表演或作品。

59 觀光工廠 觀光工廠(tourism factory)就是將傳統產 業工廠結合觀光的元素，進而創造出的一 種新型態休閒遊憩產業。觀光工廠最大的 特色即在於開放參觀工廠的生產過程、販 售製造的產品並提供顧客親身的現場體驗， 滿足其接觸、好奇、求知的需求，有些觀 光工廠還加入藝術及文化創意的概念，讓 傳統工廠更具參觀的價值。

60 近年來在台灣的各項傳統產業因大環境使 然，均紛紛轉型成觀光工廠，比較著名的 如雲林虎尾的興隆毛巾觀光工廠、西螺丸 莊醬油觀光工廠、台中神岡大倫氣球博物 館、苗栗竹南的國泰玻璃觀光工廠等。

61 節慶文化活動產業 透過文化藝術與節慶活動結合而形成的節 慶文化活動產業(festival tourism and cultural industry)，是近幾年新興的一種 熱門休閒遊憩產業（又有學者稱為宗教信 仰產業）。

62 藉由節慶文化活動的舉辦，除了可展現在 地的風俗民情外，並可發揚在地文化與技 藝傳承，建立地方特色，每每吸引眾多人 的參與，造就大量觀光人潮，帶動周邊相 關產業共同的發展與就業機會，同時也帶 動了區域的平衡發展，如大甲媽祖文化節、 三義木雕藝術節、岡山羊肉文化節、平溪 天燈文化節、高雄內門創意宋江陣、台灣 元宵燈會、端午賽龍舟等，皆是台灣著名 的節慶文化活動產業。

63 博弈產業 博弈是指拿一種有價值的物質做為籌碼來 考驗運氣的遊戲，也就是俗稱的賭博，而 博弈產業(casino industry)則是指因為博 弈活動而延伸的一系列相關產業，包括觀 光賭場(casino)、麻將館、樂透彩券及運 動彩券、賭狗及賭馬等皆為博弈產業中的 一環。

64 而博弈娛樂業提供的服務包括飯店、餐廳、 運動設施、購物中心、遊憩設施、娛樂表 演節目及賭場等，由於博弈產業的內容相 當多元化，進而帶動相關周邊產業的發展， 各級人才需求也連帶增加。目前全世界約 有140個國家設有休閒博弈場所，把博弈 產業當做吸引國外觀光客的重要工具，唯 台灣目前並沒有特定的休閒博弈產業專區， 故是值得審慎評估開發的一項休閒遊憩產 業。

65 會議展覽產業 會議展覽產業簡稱為會展產業(meetings, incentives, conferences, and exhibitions； MICE)，是一項以服務為基礎、以資源整 合為手段、以會議展覽為主體、以帶動衛 星產業為目的，所形成的一種產業型態。

66 一般而言，會展產業的界定粗分為兩大類， 包括會議產業(meeting industry)及展覽活 動產業(exhibition and event industry)， 其內容包括會議(meeting)、獎勵旅遊 (incentive)、大型國際會議(convention) 以及展覽(exhibition) 等內容，因為參與 會議展覽活動時自國外而來的商務考察及 觀光客增加，有利於內需市場的擴大，創 造國內觀光、餐飲、運輸、旅遊、零售、 娛樂等商機（柏，2010），因此將會展 產業列為休閒遊憩業的範疇。

67 第二節 休閒遊憩產業之經營與管理概念 休閒遊憩產業與其他產業一樣都必須面 對經營與管理的問題，由於這個產業的 範圍是廣闊的，所以不管是組織、設施、 生產、行銷、人力、創新研發、財務、 服務、活動規劃及內外部環境的風險變 化等，都是休閒遊憩產業在經營管理必 須面對的重要課題。

68 休閒遊憩產業的管理講求功效及效率， 故利用所有好的管理方法來推展休閒遊 憩產業是必須的，管理學核心要素也正 是休閒遊憩管理的核心要素，所以休閒 遊憩產業管理乃是應用自一般性管理的 概念，但在管理休閒遊憩產業時，還必 須加入及考量其特性，以發展出其管理 的獨特方式，更必須了解休閒遊憩產業 的管理是以「消費利益導向」 (commercial profit-orientated )為基礎的 管理。

69 任何經營者都必須執行五項基本管理功 能來達到企業的目標（周，2003），包 括(1)規劃(planning)；(2)組織 (organizing)；(3)人力(staffing)；(4)領導 (leading)；(5)控制(controlling)。欲達到 休閒遊憩產業組織的目標，必須透過管 理的功能才能達成，依據行政管理學派 的看法，企業組織設計包含五項原則 （簡稱OSCAR）；包括(1)目標 (objective)；

70 (2)專業化(specialization)；(3)協調 (coordination)；(4)權威(authority)；(5) 職責(responsibility)。六項工作則包括(1) 技術工作；(2)商業工作；(3)財務工作； (4)保全工作；(5)會計工作；(6)管理工作 等。 積極參與休閒遊憩活動並從中體會出很 多休閒的意義，或對某項休閒遊憩活動 很專精，和對休閒遊憩產業進行有系統 及有效率的管理是兩件不同的事；

71 如好的游泳教練、圖書館員、休閒雜誌 編輯（作家）、藝術工作者、國家公園 管理員及導遊領隊等，不必然是好的休 閒遊憩產業的管理者；所以要成為優秀 的休閒遊憩產業管理者，必須了解各項 經營與管理的概念。

72 休閒遊憩產業活動規劃管理 休閒遊憩產業服務作業管理 休閒遊憩產業創新管理 休閒遊憩產業行銷管理 休閒遊憩產業風險管理 休閒遊憩產業設施管理 休閒遊憩產業財務管理 休閒遊憩產業人力資源管理

73 休閒遊憩產業活動規劃管理 休閒遊憩產業活動的產品，其主要賣點 在於體驗，故在推銷產品時可靠活動的 舉辦來達到販售的目的，如主題樂園藉 由舉辦親子日、比基尼派對等活動，吸 引更多的顧客購票入園，另外節慶文化 活動產業更是一種藉由活動的舉辦，吸 引大量觀光人潮的休閒遊憩產業。

74 所以活動的舉辦對休閒遊憩產業而言， 扮演著極重要的角色。要將休閒遊憩產 業活動轉化成為一項成功的產業，必須 經過嚴謹的規劃與管理，休閒遊憩產業 活動規劃者必須具備經營管理的各項知 識，安排並帶領活動參與者體驗一趟愉 快難忘的活動之旅，並期待下次活動的 到來。

75 活動規劃的設計要素 活動規劃的步驟原則

76 活動規劃的設計要素 對大部分的休閒遊憩產業而言，在舉辦活 動時的活動設計要素大致相同，包括活動 型態、活動設計、活動內容、時間因素、 設備考量、場地布置、器材與設備、人力 資源運用、開銷成本、行銷、活動分析、 風險管理、特殊狀況處理等(Edginton, Hanson, Edginton, & Hudson, 2002)。

77 吳（2007）認為必須以專業的經營管理 知識來進行休閒遊憩產業活動的設計與規 劃，執行活動時必須考量以下因素：(1) 休閒遊憩活動可運用的資源與成本考量及 財務預算；(2)休閒遊憩活動方案類型及 定價策略；(3)休閒遊憩活動的分期分區 發展計畫；(4)進行休閒遊憩活動方案的 巿場測試；(5)休閒遊憩活動促銷組合策 略；(6)活動報名與報到後的服務工作；(7) 顧客服務作業與顧客溝通；(8)活動評估 程序與評估報告；

78 (9)休閒遊憩活動風險危機處理；(10)善盡 休閒遊憩服務社會責任。

79 活動規劃的步驟原則 休閒遊憩活動規劃的基礎，乃是建立在休 閒參與者的需求及供給者可以提供的服務 及產品，因此Torkildsen(2005)以管理的 觀點，提出進行休閒遊憩活動規劃時的10 個步驟原則：

80 1.訂定政策、目的和目標：明確訂出休閒 遊憩產業的目標，將有助於提供企業內部 員工努力的方向。
2.評估可以提供的休閒遊憩產品及服務： 可於此步驟訂出休閒遊憩產業的型式、範 圍和擁有的設施，並進一步評估其效能及 效率，以及後續應如何運用及管理。 3.廣泛徵詢意見：徵詢意見的對象應該廣 泛，包括地方當地居民、企業員工、協會 組織、意見領袖、顧客等，以避免誤走許 多冤枉路，浪費時間與財力。

81 4.評估已知和潛在的巿場需求：利用政府 或學術研究單位的相關調查報告及資料加 以分析評估，做為舉辦活動或開發巿場時 的重要參考資料。
5.分析巿場供給與需求情形：必須事先做 潛在巿場需求的調查，以決定要投入多少 成本，避免供給不足或過剩。 6.確認並評估可用的資源：要通盤的尋找 所有休閒遊憩產業發展可能的潛在資源， 並評估這些資源在運用時的適當性。

82 7.選擇經營管理的方法：即使是在休閒遊 憩產業中，也會因為各類產品或服務特性 的不同而選擇不同的經營管理方法與策略。
8.執行或修訂「權威文化策略」 (authority's cultural strategy)或「在地休 閒計畫」(local leisure plan)：參考他人成 功的經驗，並加入自己本身獨特的在地文 化特色，做為自己在訂定產業發展之短中 長期的管理目標，以及執行計畫時的重要 參考方向。

83 9.實際執行計畫：根據訂定好的目標、策 略及方法實際執行，執行的過程要根據遇 到實際的狀況與問題不斷進行修正，所以 內部要成立委員會或尋求專家提供意見。
10.監控與考核：為了確保任務工作可以準 時完成，必須要有工作進度表以利隨時監 控進度，且對執行結果進行考核，最後隨 著社會經濟和環境的變化，定期的檢視策 略的可行性。

84 休閒遊憩產業服務作業管理 從休閒遊憩產業的特性可知，其是具有 獨特性的服務業，是重視與顧客直接面 對面接觸的一項產業，所以服務過程的 感受，將直接影響顧客的滿意度。因此 愈來愈多休閒遊憩產業者體認到提供滿 足顧客需求的服務品質，對公司的業績 營收有很大的幫助，顧客亦可能因此再 次回來消費，並可能替公司做免費的宣 傳；

85 相反的，如果對企業服務過程充滿抱怨， 顧客大都不會再次購買或消費該公司的 產品。所以，顧客對服務的滿意與否， 即成為休閒遊憩產業成功的重要關鍵， 優質的顧客服務也將可以成為企業的一 種文化表徵。

86 基本概念 服務規範 作業流程 客訴處理原則

87 基本概念 休閒遊憩產業服務作業管理的基本概念包 括三部分，即(1)管理層面：主管對員工 管理的能力；(2)服務品質：企業提供最 好的產品服務；(3)員工態度：員工對服 務工作的熱忱，這三方面缺一不可，包含 了要有好的服務作業管理技巧與全體員工 對服務業核心價值的體認。

88 大部分的服務業者為了解自己的服務是否 令顧客滿意，都會輔以「服務作業管理品 質」調查，以了解顧客的需求及顧客對服 務品質的要求程度，以做為改善服務品質 的參考。

89 服務規範 休閒遊憩產業需要訂定嚴謹的顧客服務規 範，讓企業的每個人都能了解並執行此一 理念，其內容包括(1)制定嚴謹的顧客服 務規範，營造重視顧客需求的企業文化； (2)提供服務人員解決問題的教育訓練；(3) 建立暢通的顧客申訴管道；(4)各部門皆 應支援第一線的服務人員；(5)建立重視 服務品質的企業文化，使「顧客至上」、 「以客為尊」成為休閒遊憩產業的企業文 化核心價值（張，2009）。

90 作業流程 執行休閒遊憩服務作業管理時，應該有一 套作業流程做為依循，而「休閒遊憩服務 作業管理系統」的流程就是很好的參考依 據，其內容程序為(1)自顧客需求蒐集資 料以進行分析；(2)依顧客需求做修正／ 企劃休閒遊憩活動有關之服務品質標準及 流程設計；(3)執行行銷推廣與廣告宣傳 活動計畫；(4)顧客進場準備參與休閒遊 憩活動；(5)顧客進場參與並享受休閒遊 憩活動；(6)顧客服務與回應；

91 (7)顧客離開送行與關懷；(8)環境整理與 清潔；(9)員工遵守準則與士氣激發；(10) 設備設施維護與保養；(11)緊急事件處理 與應變（吳，2008）。

92 客訴處理原則 顧客對休閒遊憩的服務過程產生抱怨時， 在處理時應該注意以下幾個原則：(1)以 同理心對顧客的抱怨進行聆聽，徹底了解 問題根源；(2)體認顧客的抱怨並真誠的 道歉；(3)提供適當而可行的解決方案；(4) 不要隨便對顧客承諾，一旦承諾就要做到； (5)如果錯不在顧客，應該給予合理的補 償；(6)持續追蹤顧客反應並做成紀錄， 以供日後參考改進（張，2009）。企業 依循以上原則將可以持續保持良好的服務 品質。

93 休閒遊憩產業創新管理 傳統概念所指的創新主要是指新產品的 研發生產，在休閒遊憩產業中則還包括 活動及服務內容的開發，而與創新類似 的概念有創意、逆向思考、不同思考方 向、點子、發明等；另外，雖然模仿和 創新是相對的概念，但很多創新的產品 都是透過模仿並改良他人的概念開始的。

94 一般認為創新產品是大公司才會做的事， 而在過去，創新研發亦是大多數企業較 不願意碰觸的經營管理方式，因為創新 研發在投入成本後，並不一定會看到成 效，所以通常也是企業最不擅常的一個 領域，但在過去數十年來，愈來愈多的 企業都開始注重服務創新及經營模式的 創新，而不單只是著重在生產線產品的 創新。

95 在資訊發達的時代，決定少數企業能夠 成功的主要因素，並不在於其對企業投 入多少資本，而是如何開展創新，使其 保持企業競爭力，領先同行處於領導的 地位。
張（2009）認為創新是一種典範的轉移， 其包括三種型態，即(1)連續式創新（又 稱漸進式創新）；(2)跳躍式創新；

96 (3)革命式創新，在休閒遊憩產業創新的 對象或內容，並不僅限於產品本身，舉 凡巿場定位、商品設計、商品定價、促 銷與廣告、通路、服務人員、實體設施、 服務流程、公共關係、活動內容、服務 方式等，都可以做為創新的主題。創意 的概念到實際生產，並非是馬上想就可 以憑空出現的，創意的概念從產生到執 行有其步驟，依序為創意產生、篩選創 意、發展及測試概念、評估可行性分析、 產品發展、巿場測試及商品化等。

97 休閒遊憩產業的創新商品上巿大致可以 有以下幾種型式：創造巿場上全新的產 品、進入既有巿場的新產品、進入巿場 中既有產品的新產品、既有的產品加以 改進或改變的新產品、既有產品給予重 新定位、降價求售手法、既有產品改良 後並更改名字之新產品（吳，2008）。

98 休閒遊憩產業行銷管理 行銷管理是現代休閒遊憩產業之經營管 理中，最被重視的一項管理技術，因為 行銷管理所使用的各種策略是要將產品 推向顧客，吸引其前來消費的一種重要 的方法，如果顧客不知道此休閒遊憩產 品的存在，更徨論消費者會進行消費； 因此所有的服務業者，均會使用各種不 同的行銷組合及策略來宣傳自家的產品。

99 行銷程序及步驟 產品行銷組合

100 行銷程序及步驟 休閒遊憩產業的行銷過程必須按照一定的 程序，分有五個步驟（吳，2008）：(1) 觀察了解巿場，並分析企業組織的行銷機 會；(2)蒐集巿場與顧客資訊，予以分析 研究後選擇目標巿場；(3)進行行銷策略 規劃與設計；(4)規劃設計行銷管理之行 動方案；(5)建立組織並執行行銷策略方 案與行銷績效評估回饋。

101 行銷大師菲利浦．科特勒(Philip Kotler)認 為策略行銷有三個主要的核心步驟，包括 巿場區隔化(segmenting)、目標巿場選定 (targeting)、產品定位(positioning) ；即 是所謂的STP行銷，目的在於了解巿場在 哪裡，內容如下：

102 1.巿場區隔化：包括確認區隔變數及區隔 巿場，以及描繪各巿場區隔的輪廓。
2.目標巿場選定：包括評估每一巿場的吸 引力，以及選定目標巿場。 3.產品定位：包括為每一個巿場發展可能 的定位觀念，以及針對每一巿場發展一套 行銷策略。

103 產品行銷組合 當知道休閒遊憩產品的巿場在何處，以及 其市場的區隔及定位後，接下來就是進行 產品的實際行銷。早期企業採用行銷策略 的組合概念為傑羅姆‧麥卡錫(E. Jerome McCarthy) 提出的4P理論，分別為產品 (product)、價格(price)、通路(place)與促 銷(promotion)，也就是所謂的行銷組合 4P要素，但是隨著現代產業的多元化與 複雜化，休閒遊憩產業快速成長，4P的 內容已無法滿足產業的發展需求，因此行 銷大師菲利浦．科特勒認為，

104 在服務業中應該在原來的4P基礎上，再 加上人員(people)、實體設備(physical evidence)和服務流程(process)而成為現 代行銷的7P（如表10-2）。羅伯特‧勞特 朋(Robert F. Lauterborn)則認為應以顧客 的立場來進行行銷，並提出行銷4C的觀 點，即顧客的需求與欲望(consumer)、顧 客願意付出的成本(cost)、購買商品的便 利性(convenience)及如何與顧客進行溝 通(communication)，或再加上加上機會 (chance)與市場變化(change)，則成為 6C。

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106 休閒遊憩產業風險管理 風險管理(riskmanagement)，一般也稱 之為危機管理(crisismanagement)，指的 是對可能所犯的錯誤事先做預防的動作， 即事先訂定風險管理相關計畫，以避免 錯誤發生，一旦突發的危機發生，則可 依照風險管理計畫的處理程序將傷害減 至最小。

107 在休閒遊憩產業中，不管是何時何地都 要隨時有風險管理的準備，小到輕微的 受傷或是顧客的抱怨，大到企業的財務 出現問題、國際情勢的改變等，都應進 行適當的風險管理處置。

108 危機處理程序與原則 風險管理思考構面

109 危機處理程序與原則 吳（2008）指出面對危機時，應該建立 處理作業程序包括建立危機預防管理組織、 擬訂完整的危機應變計畫、進行模擬演練、 貫徹標準作業程序及建立發言人制度等； 而危機發生時應依下列原則處理，包括靈 活的通報網路、成立直屬最高管理單位的 危機處理小組、分工合作、妥適面對媒體、 講求談判溝通技巧及善後與檢討。

110 風險管理思考構面 休閒遊憩產業的危險主要來自產品使用、 活動參與或服務對待對顧客所造成的傷害， 如因天災、人為操作不當或機械故障等， 都有可能造成顧客在使用遊樂器材時受傷； 又如在高爾夫球練習場揮桿打球，因彼此 站太近可能打到旁邊的球友，所以建立系 統化的處理程序，確保分析出所有可能的 風險乃是重要的課題。風險管理計畫三個 思考的構面如圖10-1，茲述如下(Russell and Jamieson, 2008)。

111 風險危機的預防 風險危機的執行計畫 反應處置

112 風險危機的預防 一般造成休閒遊憩產業的危機有以下幾種 形式：
1. 環境因素：地面過於光滑、天氣惡劣、 斜坡過陡、危險動物、有毒的植物、地面 積水或水池過深、漏電等；不良結構設計 如樓梯、移動設備（如手扶梯）、會敲到 頭的物品擺設方式、過於尖銳的邊緣和突 出物、圍牆或柵欄等。 2. 規劃不良：不恰當的檢查管理、未遵照 安全守則、缺少安全警語、未能即時制止 顧客的危險動作、未考慮參與者的年齡能 力及經驗問題等。

113 3. 危急照顧：未能即時處理危機（傷害）、 未受過專業訓練的人員、不恰當的處置等。
4. 運送處理：未準備運送工具、沒有執照 或不當的駕駛行為。

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115 風險危機的執行計畫 風險管理的第二個面向是執行計畫，乃是 為意外事故發生時做準備，要明確地訂定 準則，且要採用例行性與系統化的方法來 做安全檢查，決定如何執行及處理，在訂 定時應考量以下幾項要點：

116 1. 明確敘述可能發生的風險：如受傷、停 電、停水、天候不佳、衝突事件等。
2. 契約相關的政策：如證照、租約、許可、 租金及保險等。 3. 計畫和服務的指引：如專業準則、相關 法令、醫學或健康檢測、接洽贊助者、參 與的形式等。 4. 人力資源政策：如職業安全標準、性騷 擾、工作場所暴力等問題。 5. 管理監督者的功能：如專業訓練、人潮 管控、衝突控制、規則執行。

117 6. 擬訂緊急事故反應原則：如參與者受傷、 給予即時協助、意外事報告、較大的破壞 （如颱風地震）、撤離程序、民眾滋事、 小孩走失、火災或停電及指引迷失的遊客。
7. 利用犯罪法案來保護：如恐嚇傷害、槍 炮彈藥、強制法、非法用藥和飲酒。 8. 運送計畫：如交通工具準備、交通運輸 法及駕駛執照等。 9. 區域與設備的設置：如燈光、指示牌、 衛生設備、消防設備及巡視檢查表等。

118 反應處置 雖然有良好完善的風險管理計畫，但有時 候在意外發生時卻不知如何處理，在休閒 遊憩產業中，意外的發生是不可避免的事， 所以除了要盡量避免意外的發生外，當意 外發生時做最明確且適當的處置相形較重 要，意外事故處理時應該注意以下重點：

119 1. 適當的反應行動，要明確訂定處理程序： 如首先要做的事為何。
2. 尋求內部人員幫忙並做適當緊急處理。 3. 選擇後送的單位。 4. 打電話給幫助單位：如110、119等緊急 救護系統。 5. 連繫地方醫院或醫生。 6. 尋求其他可幫忙的單位。

120 7. 打電話給單位主管。 8. 回顧處理流程是否有疏漏。 9. 整理完整報告以做為下次參考。

121 休閒遊憩產業設施管理 根據世界上最大且最被廣泛認可的國際 專業設施管理單位－國際設施管理協會 (international facilities management association；IFMA)對設施管理(facility management；FM)所下的定義：「以保 持高品質的活動環境空間藉以提高投資 效益為目的，並以創新的管理技術對人 們的生活環境進行完善規劃、設計經營 和維護管理的工作，即是設施管理」，

122 乃是整合經營管理、建築、行為科學及 工程原理的一門新興專業管理技術（方， 2009）。雖然設施管理這項技術得到各 界的認可還只是近幾年的事，但是愈來 愈多的企業機構開始相信，將設施管理 得井然有序，並提高其效率對企業的成 功是不可或缺的要素。

123 休閒遊憩專業上，認為休閒遊憩設施在 形式、範圍、大小、預算、環境等方面 是多變化的，而這些設施根據設計和地 點的不同，也有各自不同的目的、期待 與特色。Mull, Beggs與Renneisen(2009) 認為，休閒遊憩產業的核心產品或服務 與空間息息相關，休閒遊憩設施靠足夠 的空間發揮出產品的特色，而設施正是 影響人們在從事休閒活動體驗時感受好 壞的基本要素。

124 一般休閒遊憩產業管理者都知道要提供 休閒遊憩設施給顧客使用，但卻經常忽 略對設施的有效管理，所以如何提供顧 客所需要的設施，並進行良好的管理及 維護，是成功發展休閒遊憩產業重要的 因素。

125 休閒遊憩設施分類 休閒遊憩設施管理模式

126 休閒遊憩設施分類 休閒遊憩產業的設施包括自然的資源，如 公園、湖泊、森林等；以及人為的建物， 如博物館、健身俱樂部、休閒運動場館、 飯店等。因此設施有可能是室內的，也有 可能是戶外的；有可能是簡單的一個兒童 遊樂場，也有可能是複雜的（如迪士尼樂 園）。

127 不管如何，休閒遊憩設施乃是以各種不同 的形式呈現，它們對休閒遊憩的專業發展 是重要的部分，所以了解更多有關休閒遊 憩設施管理，對休閒遊憩產業的發展至為 重要。休閒遊憩產業設施的分類如下：

128 1.公共休閒遊憩設施：如國家公園、國家 風景區、森林遊樂區、都會公園、縣巿風 景區、公立休閒運動中心、海水浴場、博 物館（紀念館）等。
2.商業休閒遊憩設施：如主題樂園、休閒 農場、高爾夫球場等各運動場館及私人運 動俱樂部（健身中心）等。 3.企業（或學校）附設休閒遊憩設施：如 學校體育館、私人公司的會館、壘球場、 游泳池等。

129 休閒遊憩設施管理模式 對休閒遊憩產業而言，休閒遊憩設施通常 是這個產業服務的重心或是核心的賣點， 所以必須對休閒遊憩設施做有效率的管理。 要能成功對休閒遊憩設施進行管理，必須 先對設施的本質進行了解，包括設施的結 構、設施管理、設施的多樣化、設施的獨 特性和設施的複雜性等。Mull, Beggs與 Renneisen (2009)認為針對休閒遊憩產業 設施進行管理，其內容包括以下幾個部分 （圖10-2）。

130 休閒遊憩設施管理基礎 設計開發休閒遊憩設施 休閒遊憩設施管理資源 休閒遊憩設施運用 附屬休閒遊憩設施

131 休閒遊憩設施管理基礎 休閒遊憩設施管理的基礎內容包括善用休 閒遊憩產業的資源，如員工、資金、設備 等，使它們發揮最大的功效，讓顧客有正 向的體驗。休閒遊憩設施的管理是具有多 變化性的，因為設施的類型、服務的類型 及提供的產品，都是構成設施的獨特性， 所以要了解設施的本質結構，以及知道如 何管理設施資源，乃是休閒遊憩設施管理 的基礎工作。

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133 設計開發休閒遊憩設施 要設計開發休閒遊憩設施，必須先評估有 多少資金可以運用，以評估出最適當的休 閒遊憩設施設計開發；在決定蓋什麼樣的 設施前，還必須將設施的功能、結構和美 感藝術等因素考慮進去，最後請建築師畫 出設施的結構圖並建造。

134 休閒遊憩設施管理資源 休閒遊憩設施的資源也是需要管理的，以 便將核心產品推薦給顧客，大部分的休閒 遊憩設施有三項基本資源，即(1)設備：其 牽涉到採購、分配、使用和維護等事項； (2)財務：了解財務如何執行和對財務的負 責任，亦是休閒遊憩設施管理者每天工作 的一部分；(3)員工：員工的招募、訓練和 發展，也是休閒遊憩設施管理者必須注意 的事。

135 休閒遊憩設施運用 訂定設施使用的程序和原則，以使設施能 夠有效地執行，而當很多活動同時進行時， 休閒遊憩設施必須要進行協調運用，讓核 心產品、附屬空間及核心產品的延伸品等 都能發揮功效，以便讓顧客留下美好的使 用經驗；另外，還必須保持風險管理的意 識，定期對設備進行維護，以確保休閒遊 憩設施正常運作及安全。

136 附屬休閒遊憩設施 休閒遊憩設施的附屬空間或設施（如停車 場、置物櫃、育嬰區及遊戲區等）是用來 輔助及增加核心產品的價值，雖然不是主 角，如能有獨特的設計，也可以留給人印 象深刻的效果，所以也必須用心經營管理。

137 休閒遊憩產業財務管理 一般企業個體因為型態大小的不同，可 區分為獨資、合夥及公司，營運時各有 其優缺點，但在經營時都有財務管理的 問題，如有多少資金可以運用、需投入 多少成本、預計可有多少回收、要不要 進行融資、各項開銷如何管控等，都是 企業能否成功必須要面對處理的問題。

138 基本概念 財務考量要素

139 基本概念 杜、許（2009）認為休閒遊憩產業的財 務管理，應具備以下基本的概念：(1)投 資時應考量報酬與風險的關係；(2)了解 貨幣因為時間因素所造成的價值轉變；(3) 做資本決策時要進行效益評估；(4)依照 資本預算的決策評估準則工具進行投資評 估；(5)了解營運槓桿與財務槓桿，決定 出最佳資本結構；(6)善用各種融資管道 增加可操控的資金；(7)做出正確的資金 成本決定；

140 (8)針對開發及營運等不同階段，進行資 金規劃與管理；(9)透過財務報表規劃未 來營運方向；(10)理性面對財務危機、企 業出售及併購。

141 財務考量要素 休閒遊憩產業不管初期評估是否投入此一 產業的投資，或已進入此一產業要再進行 產品開發、設備添購、活動舉辦、人員聘 用等，都必須考量財務控制的問題。吳 （2008）認為休閒遊憩產業在進行產品、 服務或活動的規劃設計與開發時，首先必 須考量到資金的需求、資金的供給，以及 資金供需分析與管制，對日後的經營模式 或型態的確立扮演決定性的影響。

142 休閒遊憩產業業者要投資一項產品最關心 的就是獲利能力，當預期可以獲利的能力 愈高，它的巿場價值就相對愈高，所以當 要推一項產品進入巿場時，必須先進行投 資的可行性分析，其常用的資本預算方法 有回收年限法、折現回收年限法、淨現值 法、獲利指數法、內部報酬率法及修正內 部報酬率法等工具。經營者由於休閒遊憩 產業的內容是廣泛的，不同休閒遊憩產業 在經營時可能存在著極大的差異，因此在 選擇投資評估工具前，應當謹慎小心才不 致於誤用。

143 休閒遊憩產業決定推出一項產品時，必須 對該項產品訂定其巿場價值，價格訂定的 恰當與否攸關產品的生命週期，甚至企業 的生存，而所謂巿場價值指的是顧客對所 消費的產品願意支付的價格，影響價格訂 定的因素很多，吳（2008）認為最重要 的因素包括(1)休閒遊憩組織的願景、使 命與經營目標；(2)休閒遊憩組織的成本 考量；(3)消費者的需求；(4)競爭情勢分 析；(5)法令規定；(6)社會責任；(7)社會 環境變遷；(8)國家經濟因素；(9)政治因 素；(10)地理環境因素；(11)風險因素。

144 休閒遊憩產業人力資源管理 基本概念 人力資源管理的功能

145 基本概念 所謂人員（員工）(personnel)是指受組織、 公司、機構、企業所僱用的人，而人力資 源則是指企業組織中的員工所具有的技能、 經驗、知識、體力、觀念及專業等能力的 總稱，而這些能力對企業的產品製造或服 務的提供有所貢獻。

146 人力資源是企業內極大價值的資產，具有 生產性的能力，為創造企業經濟成長的根 源，唯在進行人力招募之前必須先進行人 力資源規劃，進行人力資源規劃時必須考 量以下幾個方向，包括經營目標與經營策 略、內外部人力資源、策略性人力資源問 題、人力資源需求與供給分析，以及人力 資源的目標與策略等，才不會造成人力資 源的浪費（吳，2008）。

147 人不像機器不會有情緒的表現，可以24小 時不停的工作，故必須考慮到員工感受的 問題，所以企業除了要招募優秀的人才以 替企業服務外，還要透過人力資源管理的 方法留住人才，提升人力資源的價值，讓 人力資源發揮最大的效益。 休閒遊憩產業是一種與顧客高接觸率的行 業，大部分的工作都無法被機器所取代， 所以休閒遊憩業者必須體認到人在企業組 織的重要性，善用組織中的每個人，讓其 發揮出最大的潛能。

148 能夠聘用到對的人並提供他們可用的工具 及資源，對企業的發展將有極大的加分效 果，因此對員工的知識、技術及能力的訓 練均非常重要。

149 人力資源管理的功能 周（2003）認為人力資源管理部門的管 理程序，包括(1)人才招募：從企業內部 或外部大眾傳播媒體廣告網羅合適的人才； (2)人才甄選：透過面談、筆試（性向測 驗、能力測驗）、資料審查等方法僱用合 適的人才；(3)人員教育訓練：教育訓練 是公司最有價值的投資，可分為新進人員 訓練與在職訓練或職外訓練，目的在於使 員工對公司有更進一步的了解，及對個人 專業能力再提升；

150 (4)人員績效評估：讓員工了解個人在工 作上的優缺點，並做為獎賞、升遷或調職 的依據；(5)薪資福利：薪資福利是員工 替企業工作最大的誘因，在公司合理的經 營利潤目標下，應該給予員工最大的福利； 另外，人力的管控、重視員工個人生涯發 展及團隊合作，也是人力資源管理必須重 視的課題。

151 第三節 休閒遊憩產業之經營發展策略 策略(strategy)一詞是源自軍事作戰行為， 涉指的是經由計畫行動以完成特定的目 的，如今廣泛應用在各領域，如政治策 略、軍事策略、商業策略、行銷策略及 運動競賽策略等；

152 策略的考量應著眼於未來，而不是現在， 而策略規劃的目的則在於可以讓企業取 得競爭上的優勢，並因此產生較佳的營 運績效（王、高、劉，2010）。企業在 經營時要訂定明確的目標與策略才有遵 循的方向，所以當企業宗旨與經營理念 確立後，經營策略就要進行展開。

153 休閒遊憩產業的經營發展，除了重視使 用各種管理方法外，在營運時還要使用 各種策略及分析方法進行輔助，一般在 休閒遊憩產業較常為使用的策略分析方 法有SWOT分析及五力分析，除進行產 業策略分析外，企業間的策略聯盟也經 常被使用，如國內學者吳（2009）應用 各項策略分析法，

154 針對國內的休閒農場、觀光度假旅館、 溫泉業、青年活動中心、博物館、保育 教育館、主題樂園、森林遊樂區及文化 創意等產業經營管理策略做分析。

155 休閒遊憩產業之策略分析方法 休閒遊憩產業策略聯盟

156 休閒遊憩產業之策略分析方法 SWOT分析 五力分析

157 SWOT分析 SWOT分析法又稱為態勢分析法（也稱 TOWS分析法、道斯矩陣），是一種企業 競爭態勢分析的方法，也可當做市場營銷 的一種基礎分析法，西元1980年代初由 美國舊金山大學的教授韋里克 (H.Weihrich)所提出，利用SWOT分析法 進行巿場定位、發展策略與競爭對手分析， 亦是目前廣泛被應用在休閒遊憩產業的一 種分析方法。

158 所謂SWOT分析，就是將與研究對象密切 相關的各種主要內部的優勢(strengths)、 劣勢(weaknesses) 及外部的機會 (opportunities) 和威脅(threats) 等，通過 調查列舉出來，並依照矩陣排列形式，用 系統分析的思想方向，把各種可能的因素 相互配對起來並加以分析，進而從中得出 一系列相對應的結果，並針對結果做出適 當的決策；運用這種方法好處是可以對研 究對象所處的情境進行全面化、系統化的 研究，從而制定相應的發展戰略、計畫及 對策。

159 進行SWOT分析時，主要有以下幾個步驟： (1)分析環境因素；(2)構造SWOT矩陣； (3)制定行動計畫。其中，優劣勢分析主 要是著眼於企業自身的實力及其與競爭對 手的比較，而機會和威脅分析則是將注意 力放在外部環境的變化及對企業可能的影 響。但是，外部環境相同的變化對具有不 同資源和能力的企業可能帶來不同的機會 與威脅，因此在進行分析時，內外部環境 之間的考量又必須做緊密的聯繫。

160 基礎SWOT分析矩陣圖如圖10-3， SWOT分析策略組合矩陣圖如圖10-4， SWOT分析也可以與行銷4P做策略組合 分析，如圖10-5。

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164 五力分析 五力分析也稱為五種競爭力模式，是一種 產業分析的方式（圖10-6），為麥可．波 特(Michael E. Porter)針對產業結構分析 模式所提出的架構，其認為影響產業競爭 態勢的因素有五項，分別是指消費者的議 價能力(customers)、供應商的議價能力 (suppliers)、新進入者的威脅(new entrants)、替代品或服務的威脅 (substiute)與既有廠商的競爭程度 (competitive rivalry)，

165 進而創造出影響公司的五種力量，而每一 種力量都由數項指標所決定，其用途在於 分析出企業在一個市場中的競爭優勢程度， 目前廣泛被各類產業應用在產業分析中， 這五種力量影響公司服務客戶及獲利的構 面，任何力量的改變都可能造成公司退出 或進入市場。

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167 休閒遊憩產業策略聯盟 策略聯盟是由兩家或兩家以上的公司， 基於共同的商業目標而形成，包括正式 及非正式的合作關係；這樣的關係比單 純是賣主與客戶的關係更深，但又不像 商業併購這樣的絕對，藉由策略聯盟通 常可對聯盟的雙方帶來實質利益，合作 夥伴間可以互相提供的策略聯盟與資源 包括產品的分銷管道、製造能力、項目 融資、資本設備、知識、專業知識、人 員流交或知識產權等。

168 公司之間形成策略聯盟的原因大略有以 下幾點：市場開發、成本或風險分散、 圍堵或吸收競爭者。策略聯盟又可區分 如下：

169 1.依規模可分為：(1)兩家公司參與：非正 式合作、契約協議 (contractual agreements)、合資公司(joint venture)、 股權投資(equity participation)；(2)兩家 以上公司參與：非正式合作及聯盟。 2.依合作領域可分為：(1)功能性策略聯盟 (functional alliances)：生產聯盟 、行銷 聯盟 、產品或服務聯盟、促銷聯盟、物 流聯盟、定價合作、研發聯盟；(2)全面 性策略聯盟(comprehensive alliances)。

170 策略聯盟形成的過程則包括以下步驟： (1)訂定策略發展目標；(2)尋找並評估合 作夥伴；(3)進行合作談判；(4)策略聯盟 的執行運作；(5)策略聯盟合作關係終止。
休閒遊憩產業常見的策略聯盟，如觀光 工廠與旅行社聯盟、飯店業者提供住宿 優惠與各企業聯盟、民宿業者結合休閒 農場及社區體驗活動等，另外，信用卡 業者結合飯店及交通業及主題樂園，創 造產品的多樣化，亦更能吸引顧客前來 消費。

171 THE END