金色拱門背後的奧秘 工業組織與管理－個案Report 組員：吳靜怡 T 李文心 T

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1 金色拱門背後的奧秘 工業組織與管理－個案Report 組員：吳靜怡 T00213055 李文心 T00213056
指導老師：游　淑　萍　老師

2 麥當勞的由來 麥當勞的演進史 麥當勞經營目標＆理念 麥當勞不斷求新求變 麥當勞生命週期 麥當勞的社會責任 問題與討論（一） 問題與討論（二）
金色拱門背後的奧秘 　　　　麥當勞的由來 　　　麥當勞的演進史 　　　麥當勞經營目標＆理念 　　　麥當勞不斷求新求變 　　　麥當勞生命週期 　　　麥當勞的社會責任 　　　問題與討論（一） 問題與討論（二）

3 麥當勞的由來 麥當勞的出現其實是一對兄弟麥當勞所創,但 真正發揚光大是在名稱所有權被買斷後而越做越 大的，老闆"雷 克羅格"，年輕時賣過紙杯，當過 房地產仲介，最後賣做奶昔的機器，在人生50幾 歲時(1954年)，因為訝異一間小漢堡攤一口氣定 了八台奶昔機器，所以親自去拜訪，發現麥當勞 兄弟所創的速食觀念，切合美國人的需求，因此 極力爭取當合夥人，尋找店面，開分店。 而至於麥當勞叔叔，是當初某家分店為招攬 客源，恰巧當時有馬戲團到當地表演，因緣際會 下用了小丑當廣告，業績長紅，至使總部以後便 採用了這個招牌代表了！

4 麥當勞的演進史 1948 麥當勞兄弟創立第一家餐廳。 1954 麥當勞創始人Ray A. Kroc初遇麥當勞 兄弟。
1965 麥當勞股票正式上市。 1967 美國以外第一家，加拿大麥當勞成 立。 1978 全世界5,000家麥當勞。 1984 台灣麥當勞在台北市民生東路創立第 一家餐廳 1988 全世界10,000家麥當勞。 至今在全世界六大洲一百五十多個國家，擁 有超過30,000家餐廳

5 麥當勞經營目標＆理念 經營理念「三S主義」即：簡單化（simplification）、 堅持目標「Q、S、C＋V」
現在，不管是在那一個角落，麥當勞的漢堡、薯條、 牛肉、奶昔都是同樣味道；這都是因為他們堅持達到的 目標─「QSCV」（Quality, Service, Cleaness,Value, 即是品質、服務、衛生、價值），與「100%顧客滿 意」。 　 經營理念「三S主義」即：簡單化（simplification）、 標準化 （standardization）、 專業化（specialization）。 堅持目標「Q、S、C＋V」 Q（Quality：品質） 無論在何時、何地、對何人都不會打折扣的高品質。 S（Service：服務） 迅速、正確，並且笑臉迎人。 C（Cleanliness：清潔） 保持最整潔的環境。 V（Value：價值） 讓顧客滿意並感受到物美價廉。

6 麥當勞不斷求新求變 麥當勞自導入台灣以來，除了持續其產品本身的強化 外，更與社會脈動結合，從客戶生活型態中找出他們 的新定位。

7 麥當勞生命週期

8 麥當勞的社會責任 麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會： 承接國際遠景的三大宗旨1. 協助推廣兒童醫療 2. 兒童社會福利 3. 兒童教育的公益活動
　承接國際遠景的三大宗旨1. 協助推廣兒童醫療 　　　　　　　　　　　　2. 兒童社會福利 　　　　　　　　　　　　3. 兒童教育的公益活動 　落實麥當勞創始人Ray Kroc所提出「取之於社會，用　　　 之於社會」的理念，堅持負起優良企業的責任。 品牌行銷，綠色行銷：麥氏兄弟啟用了讓一條街外就 看的見『金拱門』為招牌，以及為了減低人力、加速 服務效率，而使用了紙質包裝與餐具，無形中奠立了 品牌與綠色行銷的基礎。

9 問題與討論(一)：在店面與加盟商管理方面，麥當勞的措施反映了哪個管理學派的主張?
學　派 基　本　主　張 應用於麥當勞 科學管理 用科學化的方法(現場實驗)找出最好的工作方式提高工作效率 甄選->訓練->現場指導 一般行政 發展出適用於所有管理工作的原理原則 人力的安排上採用科層組織並分工 行為 個人與群體的心理與社會因素會影響工作績效 每月最佳服務員 管理科學 運用各種數學方法來改善決策 領先業界的最新烹調設備科技和多對一的服務 系統 將組織視為相互協調合作的系統 投入與產出 權變 分別找出各種情境下最好的管理方式 基本上採用美式管理，但因地制宜 日本式 以滿足顧客為起點，全體員工努力提倡『全面品質管理』 品質、服務、衛生、價值，與「100%顧客滿意」

10 麥當勞的人事制度架構大致分為二： 分別為管理組和服務組
層　級 職　　責 分　　工 店經理 管理店內的經營順暢 無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，確保達到目標 中心經理 負責千萬事業營運行銷 創造營業額利潤與損益的預估/分析/控制管理、長期及短期營業策略規劃 中心副理 協助中心整體營運 員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統計分析 襄理 管理工具及技巧的運用 值班計畫及排班管理、員工之訓練與追蹤、訂貨及存貨管理、基　本管理課程 實習襄理 現場值班管理 現場作業訓練，由實務操作經驗中，學習高標準的品質/服務/清潔/衛生、基本作業課程 服務組 包含訓練員與服務員 門市服務員(以時薪制工讀為主)

11 問題與討論(二):比較巷口賣漢堡的早餐店與麥當勞的異同，指出你覺得重要的管理方法差異？
巷口漢堡店：店面、食材、烹調各方面由總公司負責 評估，提供物料與技術指導，但在經營管理上並未隨 時加以修正及教導，以致於每家分店就像是個體戶， 不像大公司擁有著良好的品牌形象。 在人才方面則沒有透過有系統的訓練，造成人員的服 務態度是隨性不一致的；另外店內製作餐點沒有標準 化的作業流程，讓取餐速度也跟著變慢了。 而滿街的漢堡早餐店，各店家素質良莠不齊，促使它 們雖然加入門檻低，擴張快速，卻無法永續經營，也 就無法提升營業額、為公司創造業績。

12 麥當勞：麥當勞的價格雖不及一般漢堡店價格來的 親民，但端看產品上的乾淨衛生、室內裝潢舒適整 潔和店內銷售人員親切服務，讓顧客滿意為指標。 以專業化、 標準化、 制度化的經營方式管理各家 分店，另外訂定評鑑稽核制度，以提高各分店之間 的良性競爭。 在人才培育方面，麥當勞的訓練系統結合了國內與 國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How，積極安 排基層員工至高階主管的訓練。因為麥當勞相信， 只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無 可限量的發展機會，因此提供良好而健全的福利和 獎勵辦法，激勵員工提升工作效率、內部舉辦各項 活動，營造員工之間的向心力。