物业管理实务 主讲人：黄快生 长沙民政职业技术学院民政系 二零零八年二月 湖南·长沙.

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1 物业管理实务 主讲人：黄快生 长沙民政职业技术学院民政系 二零零八年二月 湖南·长沙

2 自我介绍 介绍介绍自己

3 电话：13787100680 邮箱：huangkuaisheng@sohu.com 国籍：？━━^-^o中华人民共和国o^-^━
爱情： 专科　　　　 学历：硕士　 职称：副教授 海拔：172cm超越三等残废 毛重：68kg ※我.不高.不矮.不酷.不乖.不帅.也不坏 ※我.无？.无？.无忧.无虑.无爱.有点呆 ？━━^-^o中华人民共和国o^-^━━？ 本人不是中共党员,但是本人热爱祖国、热爱 中国共产党，热爱高职教育。 双语教学：普通话+家乡话

4 课程学习要求与考核 期终成绩组成：考试60%+平时40% 平时成绩：平时40%=出勤情况+课堂参与情况+作业+其他
小概率事件：本人喜欢用小概率事件，本人不会经常点名，一旦哪次点到某生没到，由此推断他（她）整个学期没到。 期末不合格人数：15%—20%

5 导 入 一 物业管理行业的流行语 满腔热血投身社会, 从事物业吃苦受累, 摸爬滚打终日疲惫, 艰难险阻必须到位, 一日三餐时间不对,
导 入 一 物业管理行业的流行语 满腔热血投身社会, 从事物业吃苦受累, 摸爬滚打终日疲惫, 艰难险阻必须到位, 一日三餐时间不对, 屁大点事反复开会, 逢年过节值班应对, 一时一刻不敢离位, 迎接检查让人崩溃, 工资不高还得交税, 抛家舍业愧对长辈, 回到家里还要惧内, 业主抱怨收费太贵, 囊中羞涩见人惭愧.

6 导 入 二 为什么要学习物业管理实务？

7 导 入 三 事例一： 截至2005年4月，全国物业管理的覆盖面 已占物业总量的50％，经济发达的城市 已超过60％，深圳等城市已超过95％；
导 入 三 事例一： 截至2005年4月，全国物业管理的覆盖面 已占物业总量的50％，经济发达的城市 已超过60％，深圳等城市已超过95％； 物业管理企业总数超过2.5万家，从业人 员约550万人; 物业管理已成为解决房地产日常管理问 题和涉外民事纠纷的主要工作思路。

8 事例二： 房价由哪些因素决定？ 万科的房价比周边楼盘高出1000－2000元

9 第一章 物业管理企业 物业管理企业的性质和类型 物业管理企业的机构设置 物业管理处的组织架构与职责 物业管理企业的权利和义务

10 物业管理企业的概念 物业管理企业的类型 物业管理企业设立的条件和程序 委托服务型物业管理企业 租赁经营型物业管理企业 委托代理型物业管理企业
第一节 物业管理企业的性质和类型 物业管理企业的概念 物业管理企业的类型 委托服务型物业管理企业 租赁经营型物业管理企业 委托代理型物业管理企业 物业管理企业设立的条件和程序 有限责任公司和股份有限公司设立的条件 物业管理企业的资质条件 物业管理企业设立的程序

11 讨论：什么是物业管理企业？ 1、分组6人一组； 2、自己选派组长； 3、根据已学的知识讨论，形成本组结论； 4、在黑板上展示； 5、对比； 6、作为平时成绩一部分

12 一、物业管理企业的概念 物业管理企业是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和非业主使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境的具有独立法人资格的经济实体。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行，其指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。

13 二、物业管理企业的类型 1．委托服务型物业管理企业 这类企业也有人称为“实体型物业管理企业”。按接受委托业务分为两种情况： 一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员会成立前的前期管理。 另一种是业主委员会成立后，由业主委员会选聘或在招标竞投中取得管理权，由业主委员会委托实施管理。无论哪一种形式，均应签订物业管理委托合同。 委托服务型物业管理企业只有经营管理权，而且大多数从事住宅小区的物业管理，以做好公共服务、专项服务和特约服务的工作为主。同时也兼营一些为小区内业主和非业主使用人生活提供方便的经营性项目。 问题：请举一例说明

14 2．租赁经营型物业管理企业 以租赁某些房地产开发建设单位建成后的商业大厦、写字楼、工业大厦、批发市场等物业，对这些物业进行经营管理的物业企业。

15 3．委托代理型物业管理企业 委托代理形式基本上可分为两类：第一类是对业主聘请专业公司提供顾问性意见，由业主委员会选聘专业公司签订合同，物业管理企业只负责监督合同条款的执行。第二类是物业管理企业接受业主委托，代聘各类的专业公司，由物业管理企业与各专业公司签订合同。但全部代聘的专业公司均需试用，服务如不能令委托方满意，可以随时更换。

16 阅读材料 深圳市福田物业发展有限公司 深圳市福田物业发展有限公司成立于1992年5月，是具有国家物业管理一级资质、深圳市甲级资质、从事物业经营管理、具有法人资格的有限责任公司。注册资本1500万元。 十年物业管理工作经验的积淀，使得公司在专业服务、理论研究上屡获殊荣，公司成为中国物业管理协会、广东省企业文化协会的常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位。近几年来，公司多种经营及管理效益年年上台阶，年税利达千万元，是深圳市唯一的把“理论研究为先导，经营效益为基础，管理服务求精品”作为自己独特模式的大型物业管理公司。 公司经过多年的发展，现有各类专业服务人员近800人。公司现管理住宅楼、写字楼、别墅区、度假中心、政府办公区、军队营房、医院、商场、法院、工业区等各类物业480余万平方米，在深圳辖20个管理处、五个控股公司（专业清洁公司、苏州、南昌地区性子公司、搂宇智能化公司、专业电梯公司）、一个参股公司。公司管理物业范围遍布全国15个省、市、自治区、50余个大城市。公司所管理的大厦、小区先后获得“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“安全文明小区”和“青年文明号”等荣誉称号。

17 早在1997年福田物业就顺利通过了ISO9002质量体系认证，并于2001年4月在行业内率先通过了ISO9001：2000版的认证。公司以推动行业繁荣为己任，将自己研究、探索、总结出来的以质量为主题的研究成果，写成专著《物业管理ISO9002质量体系与管理实务》。公司一向倡导理论为先导、先后编著出版了《深圳市物业管理文革》、《物业管理法律理论与案例分析》、《物业管理探索与实践》等专著计300余万字，向国内同行发行，为推动全国的物业管理发展起到了不可磨灭的作用，受到业内人士广泛好评，并较早成为深圳市职业技术学院、潮汕学院、广州珠江函授学院、柏泰进修学院等多个著名教育院校物业管理专业的教育实习基地。 公司全体员工以“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神，以“福田物业、情真意切”的服务理念，熔服务、管理、经营于一炉，不断开拓创新有自身特色的管理模式。公司不断追求一流的进取精神、各级员工的系统专业培训、全体员工的勤奋、务实工作，为顾客提供了高水准之服务、为社会树立了健康、完善的物业管理形象，塑造了福田物业的品牌。

18 ［经营范围］ 一、全委托管理： 服务方式：由福田物业为业主提供优质的全方位物业管理服务。 服务内容：
1、积极的前期介入。从物业管理的角度，协助开发商进行小区规划与有关设备选型。 2、配合促进售楼，做好物业管理形象展示。以一流的物业管理品牌和物业管理人的形象，帮助开发商增强业主对未来生活质量的信心。 3、高品质的物业管理。 （1）福田物业员工具有高水准的职业道德、专业知识与服务经验； （2）能为业主提供行业内一流性能价格比的高品质服务； （3）获得业主和业内人士一致称赞的“首问责任制”模式，将为业主带来更加快捷、便利的人性化服务； （4）ISO9001质量管理体系与信息化平台，保证了服务质量和管理效率。

19 二、顾问管理： 服务方式： 福田物业将自己卓有成效的物业管理体系，以顾问模式输出和嫁接，使开发商的小区管理迅速达到行业一流水平，增强购房业主对未来生活质量的信心。 服务内容： 1、帮助物业管理公司设计科学的组织架构； 2、规范业务程序，引入ISO9001质量管理体系； 3、运用物业管理软件，构建高效率的管理平台； 4、协助选聘人才，培养专业化的“高效团队”； 5、控制成本费用，优化物业管理投入——产出关系； 6、确保物业管理运行中重大事项能顺利进行。

20 三、培训 服务方式：以福田物业管理的一流小区为课堂，以福田业务精英为教官，运用福田行之有效的专业人才培训方案，为学员提供实用导向的知识教学和技能导向的管理实习，迅速培养出物业管理公司所需的各类实干型人才。 培训内容： （一）物业管理专业知识的培训 （二）物业管理法规知识的培训 （三）物业管理整体运作指导培训 （四）消防安全管理培训 （五）ISO9001：2000质量管理体系 运行知识培训 （六）实施“城市物业管理优秀小区” 知识培训 （七）公共关系及沟通技巧的培训 （八）员工礼仪规范 （九）管理知识培训 （十）职业道德教育 （十一）应急处理程序培训、急救常识培训 （十二）投诉及处理回访培训 （十三）首问责任制培训 （十四）军事素质培训 （十五）各岗位工作规程培训 （十六）其他相关培训

21 三、物业管理企业设立的条件和程序 有限责任公司和股份有限公司设立的条件 物业管理企业的资质条件 物业管理企业设立的程序

22 三、物业管理企业设立的条件和程序 （一）有限责任公司和股份有限公司设立的条件 1．有限责任公司的设立条件 根据《公司法》第十九条规定，设立物业管理有限公司，应当具备下列条件： （1）股东符合法定人数； （2）股东出资达到法定资本最低限额； （3）股东共同制定公司章程； （4）有公司名称、建立符合有限责任公司要求的组织机构； （5）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。

23 2．股份有限公司的设立条件 根据《公司法》第七十三条规定，设立物业管理股份有限公司，应当具备下列条件： （1）发起人符合法定人数； （2）发起人认缴和社会分开募集的股本达到法定资本最低限额； （3）股份发行、筹办事项符合法律规定； （4）发起人制定公司章程，并经创立大会通过； （5）有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构； （6）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。

24 （二）物业管理企业的资质条件 1．企业资质的概念和作用 （1）企业资质：主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。 （2）作用 有利于提高物业管理水平，促进我国物业管理行业的健康发展 有利于规范我国的物业管理市场秩序 能够更好地保护业主和非业主使用人的合法权益 资质等级管理既有利于我国物业管理行业与世界接轨，也有利于我国物业管理企业走向世界物业管理市场

25 2．物业管理企业的资质等级及相应标准 一级资质 二级资质 三级资质 临时资质 问题：请说明一级资质、二级资质、三级资质的基本条件是什么？

26 （三）物业管理企业设立的程序 1．文件准备 2．资质审批和工商注册登记 3．税务登记和公章办理

27 第二节 物业管理企业的机构设置 一、物业管理企业机构设置的原则 1．因事设职的原则 2．权责对等的原则 3．统一指挥原则 4．分工与协作原则
第二节 物业管理企业的机构设置 一、物业管理企业机构设置的原则 1．因事设职的原则 2．权责对等的原则 3．统一指挥原则 4．分工与协作原则 5．经济原则

28 二、物业管理企业组织机构的类型 （一）直线制 1、形式：如下图

29 2、两点 缺点 组织结构缺乏弹性 组织内部缺乏横向交流 缺乏专业化分工 要求经营管理全才 优点 结构简单、指挥系统清晰、统一 则权关系明确 横向联系少、内部协调容易 信息沟通迅速、及时、管理效率高

30 （二）职能制 1、形式 总经理 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 业务部门 业务部门 业务部门 业务部门 业务部门

31 2、两点 优点 提高了专业化程度和专业化水平 可为下级提供详细的业务指导 直线领导更多时间可用于考虑战略问题 提高各职能专家自身业务管理水平 有利于各职能管理者的选拔、培训和考核的实施 缺点 集中领导和统一指挥难、容易造成管理混乱 责权不清，责、权、利不能很好的统一起来 机构复杂、增加了管理费用 不利于培养全面的管理人员 决策慢、不够灵活，难以适应环境变化

32 （三）直线职能制 1、形式 总经理 职能部门 职能部门 业务部门 业务部门 业务部门 职能组 职能组 作业组 作业组 作业组

33 它是在直线的基础上吸收了职能的长处而形成的。
2、两点 优点 既能发挥职能 机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥 缺点 横向协调配合困难 沟通信息难，影响工作效率

34 （四）事业部制 1、形式 总经理 规划部 财务部 行政人事部 公共关系部 分公司 分公司 分公司 职能部门 生产部门 职能部门

35 2、两点 优点 较高的管理灵活性和对市场的适应性，又有较高的稳定性 有利于最高管理机构摆脱日常事务 建立考核管理人员业绩的标准，培养全面的管理人才 缺点 机构重叠，管理人员浪费 本位主义，影响合作

36 三、矩阵式组织结构 （一）两点 优点 缺点 企业横向联系和纵向联系较好的结合在一起，有利于加强各职能部门之间的协作和配合 不增加人员和部门的前提下，将不同部门的人员结合在一起，组建方便 较好的解决了组织结构相对稳定和任务多变之间的矛盾 组织关系复杂

37 中检集团北京物业管理有限公司简介 中检集团北京物业管理有限公司是中国检验认证（集团）有限公司投资设立的，也是中检集团唯一从事物业管理服务的全资子公司。     一经成立，中检集团北京物业管理有限公司就积极借鉴先进物业管理经验，立足于高起点运作，在管理中致力于创造信息网络化、安全智能化、物业自动化的管理模式，在实践中不断使管理与服务系统化、规范化、人文化，力求通过专业化管理服务，促进服务项目的活化与增值，提高受托物业的市场价值和使用价值，为产权人、发展商取得管理效益和丰富的投资回报，为使用人营造良好的人文环境及舒适的居住环境。     聚沙成塔、集腋成裘，一砖一瓦构成擎天大厦，涓涓细流汇成滚滚江河。中检物业始终坚信成功只属于那些奋斗不息、进步不止的企业，为此始终坚持用不懈努力来换取点滴成绩。凭借成熟稳健的管理团队，业内领先的技术实力，全面完善的服务体系，以及良好如一的用户信誉，我们一定能倾力打造出又一个中国物业管理行业的卓越品牌。     中检物业愿意用真诚和爱心与您携手并肩，共创美好的新生活。

38 组织结构

39 上海实红物业管理有限公司成立于1998年4月，由日本丸红株式会社、日本BES物业管理株式会社、上海对外经济贸易实业公司、上海泰路实业发展有限公司共同投资组建，为沪上第一家中日合资的物业管理公司。

40 公司机制实行执行总经理负责制，在总经理的领导下，形成五个职能部门：
营业部、业务部、财务部、人事总务部、管理教育部由这五个职能部门负责管理项目的日常运作。

41 第三节 物业管理处的组织架构与职责 物业管理处的职责 物业管理处的架构和运作模式 管理处主任的基本素质和能力要求

42 一、物业管理处的职责 全力做好公共服务工作 根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务 组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系 协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理 完成企业总部下达的工作任务

43 二、物业管理处的架构和运作模式 （一）中小型小区管理处架构

44 （二）大型小区管理处架构

45 （三）大厦管理处的架构 高层综合写字楼、商业大厦在物业特性、管理及服务对象等方面与住宅小区有较大的差别，主要体现在物业的权属、服务对象、设备管理、经营管理方面，因此，大厦管理处的架构要根据其用途和特点设置。

46 三、管理处主任的基本素质和能力要求 （一）基本素质要求 1．服务意识 2．沟通技巧 3．职业道德 4．自我完善 （二）管理处主任应具备的能力
1．专业技能 掌握物业管理的基本知识 相关专业知识 2．学习能力 3．计划能力 4．协调能力 5．组织能力 6．控制与督导能力 控制能力 督导能力 7．员工管理能力 8．与人相处及沟通能力 9．领导艺术

47 第四节 物业管理企业的权利和义务 一、物业管理企业的权利 1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法
第四节 物业管理企业的权利和义务 一、物业管理企业的权利 1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法 2.依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理 3.依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费 4.有权制止违反规章制度的行为 5.有权要求业主委员会协助管理 6.有权选聘专业公司承担专项管理业务 7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费

48 二、物业管理企业的义务 1.履行物业管理委托合同，依法经营 2.接受业主委员会和业主及非业主使用人监督 3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准 4.接受行政主管部门监督指导 5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目 6.提供优良生活环境，搞好社区文化 7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告 8.其他的相关义务

49 The end!