績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 壹、“施政計畫績效管理制度”之落實: 覺察、激勵與創造 (Senge,2005)。 貳、組織績效與組織學習。 參、政府績效管理與衡量等八項主題。 肆、智慧資本與組織績效：體悟整體與 分割、學習看清系統、進入靜默、 成為大自然、迎接未來。

Presentation on theme: "績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 壹、“施政計畫績效管理制度”之落實: 覺察、激勵與創造 (Senge,2005)。 貳、組織績效與組織學習。 參、政府績效管理與衡量等八項主題。 肆、智慧資本與組織績效：體悟整體與 分割、學習看清系統、進入靜默、 成為大自然、迎接未來。"— Presentation transcript:

1 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 壹、“施政計畫績效管理制度”之落實: 覺察、激勵與創造 (Senge,2005)。 貳、組織績效與組織學習。 參、政府績效管理與衡量等八項主題。 肆、智慧資本與組織績效：體悟整體與 分割、學習看清系統、進入靜默、 成為大自然、迎接未來。 水結晶 (Human capital) 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

2 講師介紹 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 施鵬程 服務於交通部中華郵政訓練所 師大數學系畢業 交通大學運輸研究所畢業
美國蒙他拿大學教育領導博士候選人 歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人 中華民國組織學習協會現任顧問 專業領域:交通運輸、企業形象、 教育領導、諮商輔導 行政院知識經濟種子講師 (02) 講師介紹 彼得聖吉與講師合影9403 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

3 你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革? 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

4 父權世界濃度漸漸稀釋之中 2nd世界組織學習年會 專題報告 94,09,16 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

5 Presence 組織學習修練:知止定靜安慮得 知止 得 定 靜 慮 大學之道在明明德在新民在止於至善 安 自然流暢
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

6 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度作業計畫、定期追蹤檢討、計畫評核、結果公開與回饋。 計畫績效管理架構與流程 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

7 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效管理意義:
美國布希(Bush)總統自2001年上任後大力推動「總統管理議題」(President’s Management Agenda, PMA)，其包含五項重點議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財務表現(4)強化電子化政府(5)預算與績效之整合。這五項議題以實質提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運作之效率及成果。 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

8 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機關實施績效獎金及績效管理計畫作業手冊」內提及：「本局將績效獎金制度的實施定位為一種『組織學習』的過程，經由實踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學習的過程，將績效管理的觀念內化並孕育成一種注重績效導向的行政文化。」 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

9 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設計與執行仍須與時俱進。期希望透過本年5月12日之國際研討會，以瞭解各國推動政府績效管理之實務經驗與績效管理知識之新思維，促進我國政府績效管理制度之創新改革，期以持續提升國家競爭力與政府施政效率和效能。 行政院研考會乃規劃此次研討會，在政治大學公共行政學系的協助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個國家之學者專家，就 1.政府績效管理與衡量、2.政府組織結構變革、3.公共服務提供體系、4.電子化政府、5.府際協調與合作、6.政府風險管理、7.政府組織內部資源管理與8.績效課責等八項主題， 與國內學者專家、政府實務界進行研討與經驗交流分享。 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

10 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效管理與組織學習
績效管理本身就是一個學習過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進行策略評估與選擇，學習制定策略目標與計畫，進而改善組織績效。就個人層面言，績效待遇制度對員工產生制約學習的增強行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎金報酬。(組織發展之推力與拉力) 雙環學習講求員工之實踐與反思，當組織成員檢測他們的任務與政策的基本假設時，發現複雜與非規劃的議題對於組織的永續經營是重要的，而非只是追求短期效率。 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

11 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 文化性的學習
組織學習理論文獻強調組織文化對學習的重要性(Schein,1992)，學習是基於共享的經驗、規範與了解，因此學習的方式包括高度員工授權、參與、自由裁量，透過這種文化性的學習強調共享的功能性規範。 組織學習機制的建構 績效管理制度的設計應注重透過學習論壇進行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產生，如果沒有這種學習論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學習的觀點言，大多數政府績效管理皆偏重於績效資訊的產生與傳遞，而忽視了建立學習機制來評估與使用這些資訊。 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

12 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 機構為中心的組織學習
以機關為中心的組織學習可以讓各個機關透過不斷的自我對話，發展出衡量該機關計劃產出或結果的具特色之績效指標，不僅有利於績效評量作業，克服「評估資訊不完整」與「績效指標待提升」等問題；更可以因有較具體的績效指標，而與預算的編列密切結合，貫徹績效基礎預算(Performance-based Budgeting) 的理念。 (徐仁輝,2004) 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

13 --Presence：U理論 以IBM變革議題為例 1. 由製造導向服務 2. 改變財務制度 3. 改善人事制度 4. 再創品牌
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

14 察覺 Sensing、激勵 Inspiring、創造Creating
績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 察覺 Sensing、激勵 Inspiring、創造Creating 一、 企業文化 Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S) 二、 啟動變革。 (察覺S) 三、 心態改變，結構改變。 (察覺S) 四、人人參與，個個活現。 五、分享資訊，共同學習。 六、結合社會整體，尋找永續經營。 七、僕人領導，迎向未來。 八、評估成效，止於至善。 (激勵I) (激勵I) (創造C) (創造C) (創造C) 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

15 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 領 導 威 信 奉 獻 愛 決心 績效政府與智慧資本:
『僕人式領導 Servant Leadership 』：簡單地說即『以服務代替領導』的哲學。領導人應培養領導的特質(誠信、關懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵部屬，讓他們發揮最大的潛能。 僕人式領導會展現變革好歷程與同時性之最終結果。 領 導 威 信 奉 獻 愛 決心 林肯傳: 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

16 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 價值(value) 回 饋 目標(vision) 現況(actuality) 行動(action)
組織價值 (Organizational value) 個人道德(person’s moral purpose) Profound Change: Metanoia 1.自我超越(Personal mastery) 2.改變心智模式(Improving mental Model) 3.建立共同願景(Building shared vision) 4.團體學習(Team learning) 5.綜合思考系統(System thinking ) 價值(value) 回 饋 目標(vision) 現況(actuality) 行動(action) 成果(outcome) BSC-KPI 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

17 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 領導人需為願景僕人的故事 領導人以身作則： 願景領導:卓越郵政，全民信賴；胸懷國際，永續經營
帶動團隊學習： 勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效： 堅持到底、時時創新： A Part 前董事長許仁壽講課 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

18 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 海巡署 願景:藍色國土的守護神 經營理念： 1安全2進取3專業5服務。
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

19 Living Document of American History
績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 林肯總統蓋茲伯格演說詞 郵政與社會同步邁進 Living Document of American History It is rather for us to be here dedicated to the great task remaining before us. The hero highly resolved that those dead should not have died in vain. This nation shall a new birth of freedom and that this government of the people, by the people, for the people, shall not perish from the earth. Abraham Lincoln’s Gettysburg Address 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

20 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

21 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

22 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 郵政國營事業政府年度績效評核八年來名列:優等
2007下半年郵政整體滿意度: 88.15% (透真市場顧問公司調查) 郵政國營事業政府年度績效評核八年來名列:優等 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

23 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 EPS:3.5 2008年郵儲金4兆5千億元,儲戶3,100萬戶.
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 百年郵政綠巨人跳舞:綠巨人跳舞(中國時報).pdf

24 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 深度匯談（Dialogue）： 步驟一：邀請並說明基本規則與條件。 步驟二：對關心的話題來產生對話。 步驟三：相互傾聽、有感而發、說真心 話。 步驟四：懸掛假設試著放空原有的個人 心思。 步驟五：相互有禮貌的探詢彼此真意。 步驟六：回應集體有共識之內容，說出 自己的感動。 步驟七：結束時帶領人讓團體靜默，然 後每人發表一分鐘感言，再宣 佈結束。 郵局培育280位輔導師帶領團隊雙環學習 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

25 學習的三型態 創造性 學習 維持性 學習 調適性 學習
1.維持性學習（maintenance learning）是組織生存性的學習，以教導式為主，分享式次之。設定成為目標後檢討員工能力落差，以教育訓練之教導式為主來快速彌補其能力落差。 2.調適性學習（adaptive learning）是組織標竿性學習，以分享式為主，教導式與自學式次之；設定同業中可迎頭趕上的目標，並檢討能力落差，以參加技術發表會、研討會來吸取該行業的新知或技能。 3.創造性學習（creative learning）組織領先性學習，以自學式為主，分享式次之。設定開發目標，並檢討所需能力的差距，應用各種管道獲取知識與加工知識，如網路或刊物閱讀。 學習的三型態 創造性 學習 維持性 學習 調適性 學習 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

26 中華郵政數位學習系統:IDP + E learning + KBE(知識經濟)
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 郵政新形象討論區與創新建議案

27 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 未來情境規劃(Scenario Plan)： 步驟一：描繪組織五年或十 年後的願景 步驟二：回到現況，檢視組 織 步驟三：共同願景發表後， 檢視其意義 步驟四：尋找偉大團隊 步驟五：檢視我們的資源 步驟六：訂定策略目標 步驟七：行動方案之執行 團隊學習研討 彼得聖吉組織學習團隊合影9309 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

28 郵政電子商務服務示意圖 (四方物流與Q- shop 芻型) 網路商場 電子代收付服務 電子郵件服務 電子認證服務 客戶服務中心 無線上網服務
電子化便利郵局 一次購足服務、 網路查詢、轉帳、繳費、 變更等帳務服務 互動式服務機 物流遞送 追蹤查詢服務 網路商場 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 鄭副總局長征男提供圖表

29 郵政藍海策略:整合服務的新興流通業 --傳遞人間情、繁榮工商事
郵局金融高速資訊系統,每秒處理50萬筆金融交易資料 外包與策略聯盟 IT-Firms Logistics Departments Distributors 台灣郵政四方物流系統(同德國郵政) Consulting Firms Warehousing Firms System Dev. Firms Accounting/Billing Express Integrators Trucking/Air/Rail/Ocean 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

30 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 彼得聖吉:變革之舞 百年郵政百年郵政\VIDEO_TS\VTS_01_2.VOB
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

31 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果 有限的承諾 有限的企圖 高承諾 高企圖 惡性 循環 良性 循環
有限的認可 有限的效率 高認可 高效率 比較無效率的實踐社群 組織學習的實踐社群 Ex:麥肯錫以「打造一家偉大的公司」為核心作業價值 資料來源：N. Foote, 「連結實踐社群和績效」，實踐社群研討會 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

32 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

33 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 實踐篇:Ford 汽車組織學習
沈英銓多年前曾經在美國密西根州汽車城底特律上過「啤酒遊戲」，並運用《第五項修練》理論來「反敗為勝」，讓福特六和重回台灣車市的前三大。 「福特六和汽車比較會系統思考。沒有系統思考的外商一不賺錢，就砍人，可能就把最重要的人或最好的單位砍掉；一砍，成本就降低了，但這是症狀解、短線的思考，不是根本解，」福特六和汽車總裁沈英銓以典型《第五項修練》的語言，回顧福特六和的來時路。 福特六和有過十年好光景，正印證了「導致很多公司失敗的原因，常是對於緩緩而來的致命威脅習而不察，」彼得．聖吉的溫水青蛙正是一個生動比喻。 福特汽車前總裁:Nick國際研討會致詞 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

34 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 實踐篇
當時的福特是一個亟待「團隊學習」提升競爭力的公司，但是就像哈佛大學長期研究「管理學習行為」的阿吉瑞斯（Chris Argyris）一針見血地指出，「大部分的管理者害怕，在團體中互相追根究柢地質疑、求真所帶來的威脅。」 熟悉「學習型組織」理論的沈英銓，卻不怕基層員工採追根究柢的質疑，他決定孤注一擲，訴諸第一線員工的認同，以信任、激勵來為全公司打氣。 同時，他還將全公司分成八梯次，連講八場，他以同理心對台灣區四千多名員工說，「我其實也很惶恐，萬一我搞砸了，等於把你們（台灣出身的主管）日後在全球福特的路統統斷掉了！」 這願景，在今年就達到目標；福特六和競爭力提升，旗下兩大品牌馬自達、福特的掛牌，共賣出六萬五千輛，比預計多出8％，已經擠進第三大。 彼得．聖吉在《變革之舞》一書中就明白指出，高階主管的領導能力在今天面臨更多挑戰，特別是同時有兩項因素結合在一起的挑戰；因為組織迫切需要深層變革，以及它們面臨巨大的外在壓力（如投資人的壓力）。「我覺得第五項修練的理論非常實際可以用，一點也不抽象，」沈英銓說 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

35 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 績效管理制度的推行，應建構學習論壇，透過有效的對話，讓公務員學習如何解讀績效資訊，並進而使用之。學習不僅是結構性的學習，也應注重文化性的學習，以授權及參與方式型塑員工追求績效的團隊精神；同時文化性的學習更有助於分析解釋績效資訊以改進決策。 (徐仁輝,2005) B Part 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

36 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 報告人：湯經理 經營案例 時間真是像箭一樣！咻一下，一年半就過去了！這段時間調任大溪郵局工作的心情，感覺就像是孩子離開自幼成長的家出外奮鬥一樣，出外奮鬥當然辛苦，但是自己始終抱懷著感恩的心情，感謝各位長官的照顧和支持，感謝大溪郵局全體同仁的認同和合作，讓一個願意耕種的農夫終於有了一點收成！大溪局由乙級進為甲級局 那麼以下就是我們努力奮鬥的故事！ 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

37 組織學習的內涵二個定義 (外在與內在的品質改善)
績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 組織學習的內涵二個定義 (外在與內在的品質改善) 一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮 二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現 例如： ▪ 對事業的認同 ▪ 對顧客的尊重和熱情 ▪ 對業績的全力以赴 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

38 小組組織學習會議 小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

39 經過一年半的持續改善 大溪郵局 局屋內外煥然一新
績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 經過一年半的持續改善 大溪郵局 局屋內外煥然一新 今年 ․局屋清潔工作重新招標各樓層 不繡鋼門面、電梯專用信箱、 地板等全面去鏽除垢 ․二三樓牆壁裂痕斑剝修繕 ․三樓會議桌老舊變形全面更 換、設新形象會議佈置 ․增添耶誕節氣燈飾、春節氣 氛佈置。 去年 ․營業窗口更新為低矮櫃檯 ․增設營業廳展示櫥四座 ․局屋前廣場加裝捲軸式帆布遮陽、遮雨棚 ․統一加裝營業窗口各櫃台內側低矮單據架 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

40 大溪郵局營業廳 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

41 重點業務績效達成今年與去年之成長率 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 大溪郵局人員 軟體的投入與產出
▪▪ 壽險業務 %… % ▪▪ 快捷業務 % …+ 5.6% ▪▪ 包裹業務 %… + 6.6% ▪▪ 集郵業務 %…+ 24.4% ▪▪ 個人化郵票業務 %…+ 41.5% 、、 那山那人那狗:郵差佛瑞德 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

42 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 九十七年度 台北長春路郵局 新形象組織學習成果報告 報告人；游經理
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

43 97年績效政府有效作法案例分享 組織學習的問題解決法(Change, 遠流出版) 1.定義問題:Def. Problem
2.回顧情況(討論):Review Situation (Dialog) 3.定義目標、組織:Def. Goal、stucture 4.行動計劃: Action Plan(由群轉類之變) 5.改變的實踐(行為):Change and Practice 6.反思與回饋:Reflection and Feedback 7.追求自我實現的人生:Realizing 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

44 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 我們的願景 郵政:繁榮工商事、傳遞人間情 快樂的員工 滿意的顧客 亮麗的業績
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

45 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 快樂員工篇 營造和諧的工作環境、凝聚向心力與共識 定期與不定期召開溝通座談會
每季舉辦慶生活動 定期舉辦戶外郊遊或餐敘活動 激勵 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

46 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 會議討論 發現問題 提升服務績效 提出解決方案 追縱績效 執行結論
落實新形象會議 會議討論 發現問題 提升服務績效 提出解決方案 定期與不定期召開溝通座談會 追縱績效 執行結論 郵政標竿學習: 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 快樂的員工

47 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 激勵 － 適時給予同仁獎勵 每季舉辦慶生活動 定期舉辦餐敘或戶外郊遊活動 快樂的員工
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 快樂的員工

48 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 滿意顧客篇 提供優質的服務 召募志工協助服務 縮短顧客等候時間
提供快速有效率的服務 親切可靠的服務 舒適方便的用郵環境 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

49 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 提供快速有效率的服務 儲匯：待辦人數超過10人時，機動啟動快速窗口
郵務：下午常設快速窗口 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 滿意的顧客

50 整潔明亮的用郵環境 土腳愛掃呼伊清去！ 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 滿意的顧客

51 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 同仁的努力 亮麗的業績 本局榮獲
95年度推展各項重點業務競賽甲級郵局組績優獎 95年度推展郵政簡易壽險特、甲級支局績優獎 95年度推展代售集郵品手續費收入績優獎 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

52 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 推展國內、國際包裹、快捷的具體做法
提昇服務品質、工作效率，儘量避免顧客久候。 鞏固舊有客戶，建立良好互動，避免其流失。 加強拜訪大宗客戶，了解其需求，尋找可能之商機。 對於流失之客戶，積極洽攬回流。 開發新客源。 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

53 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 代售商品促銷具體做法 一、工欲善其事，必先利其器—
將商品DM彙集成冊，並隨時更新參閱，了解熟悉各項商品特性，俾便相機推介。 二、展示櫃的設計、燈光、商品擺設、價目標籤均能提高商品本身的價值感。 三、好東西要和好客戶分享— 日常使用品可先購買使用，再將好處推介給客戶。 四、好康逗相報— 充分把握各項促銷活動，除張貼海報外，並廣為通知熟客戶、大宗客戶， 並全員戮力促銷。 五、充分展示各項商品，並將較具人氣之商品，適當於窗口展售，勤開口，相機促銷。 六、宅配到家，全方位服務。 七、壓力→動力→榮譽 製作個人業務行銷績效紀錄卡。 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

54 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 推展壽險業務我們的具體做法 (一）
客戶臨櫃是最好的行銷時機，把握每一個機會 — 困難是 — 不能讓顧客久候，使我們無法充份發揮 因應對策 — 凝聚共識，分工合作，發揮所長 本局現況 — 三位高手主攻、其他同仁配合 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

55 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 推展壽險業務我們的具體做法 (二）之1 壽險招攬小ノ步
不同屬性的客戶給予不同的說帖 存簿客戶： （1）、結存較多，建議轉存儲蓄險，不論是吉利或步步高升，利息均比存 簿高，又有保障，不存太可惜。 （2）、存摺裏代繳其他民保公司保費的客戶則動之以情，「為什麼沒有保 郵局的壽險？」此時就看平日服務品質了，時常會有不錯的成果。 定存客戶： （1）、整存整付客戶建議其部分本金轉投步步高升的險種（年繳），剩餘 本金再轉定存，一年到期，又繳保費，如此循環六次，與定期存款 比較，步步高升利息較高，又有保障，何樂不為。 （2）、分期付息或零存整付客戶建議投保吉利險種，雙重保障 是一不錯選擇。 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

56 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 結語：我們的高手之所以成為高手，
推展壽險業務我們的具體做法 (二）之2 壽險招攬小ノ步 不同屬性的客戶給予不同的說帖 年輕族群：沒有太多存款，可以自己的經驗談。每個月2至3千元，強迫儲蓄 ，積砂成塔，鼓勵其投保。 滿期保戶：儘早聯絡，務必積極洽攬。 結語：我們的高手之所以成為高手， 因為他有三心－「有心、用心、恆心」。 招保險無師傅、肯開嘴、骨力講 － 就有！ 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 亮麗的業績

57 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感 滿意的顧客
績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 滿意的顧客

58 按日列印語音叫號機日報,隨時掌控平均等候時間
台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心) 滿意的顧客

59 與郵政同仁共勉－ 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享 『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會找到一個方法』
『成熟的人是要改變自己來面對自己的問題..』 C Part 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

60 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 97年績效政府有效作法案例分享
成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。(績效平衡計分卡BSC) 各等郵局依據窗口服務效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執行小組成效，並辦理執行小組觀摩示範活動，帶動學習風氣 ( CIS實施辦法 ) 台北長春路郵局與您牽手共創溫馨 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

61 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 組織學習大師Dr. Cartedt (與Peter Senge 共同發表北極冰山融化之危機論文者) (IKEA 組織學習方法1,找到我們存在的意義與價值. 2,由外部或由基層來看組織需做些何事. 3,找到更大地聯結,思考組織更大的整體. 組織學習鼓勵思考創新,集體思考做對的決策,走更長遠的路. 天行健君子以自強不息 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

62 迎接我們的未來 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例
修練軌跡檢驗:體悟整體與分割、學習看清系統、進入靜默、成為大自然、迎接我們的未來。 新領導人：能知止後有定、靜、安、慮、得的修為。成為有性靈的領導人，拯救環境、教育及心靈。 Presence 自然流暢:將每人生命的本質呈現，實現組織願景做個有靈性的領導者。 海巡署組織願景奉核定後，將透過本署組織學習領導團隊、服務團隊及行動團隊之運作，藉由「組織學習活動」之規劃，將組織願景及其意涵加以宣導、推廣，以深植同仁內心，使對組織願景產生認同、信仰而全力奉獻，激發同仁工作熱情與承諾，凝聚向心力，燃起使命感，形成組織文化。 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

63 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 一、我看到郵政公司組織變革、組 織領導有何感想，可否用於 貴單位? 二、郵政公司員工有那些學科的學
標竿學習學習單: 一、我看到郵政公司組織變革、組 織領導有何感想，可否用於 貴單位? 二、郵政公司員工有那些學科的學 習方法和態度是值得我學習和 效法的? 三、郵政公司組織團隊的學習特色 為何，可否用於 貴單位? 四、如果要提高 貴公司員工的業 務或服務競爭力，有那些是我 們最需要注意的? 五、郵政公司員工潛能發揮與 貴 機構有何相似處? 各有何優劣 ? 郵政經營團隊 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

64 績效政府經驗分享:中華郵政公司案例 六、其他探索發現，例如：郵政公司員工的 創造力、團隊學習、同儕激勵、團體動力、
責任感、榮譽心、自我管理、對未來的願景、 抱負、自我期望、公司對社會的關懷等。 七、郵政公司績效經驗分享後我學習的心得與 建議是? 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)

65 研討會的結束 就是行動的開始 課程理知目的：S. I.C.
1.建立參與績效政府的共識；2.建構組織學習提昇人力資本；3.整體性瞭解組織績效有效展現方法。 課程體驗目的：1.以實際案例引導及說明，學員學習後，可將授課內容應用於實際工作上，引領機關企業有效提升績效，強化政府競爭優勢。2, 使學員瞭解組織學習，成為績效政府推動之舵手。 Conclusion Part 績效政府中華郵政經驗分享970923(人發中心)