第六章 資訊管理的實施面觀點.

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1 第六章 資訊管理的實施面觀點

2 本章大綱 第一節 何謂資訊系統實施的成功 第二節 資訊系統實施面的重要觀點與議題 第三節 需求面的分析：使用者接受模式
第四節 資訊系統專案實施成敗的影響因素模式 第五節 組織資訊系統價值實現的障礙模式 第六節 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式 第七節 資訊系統實施的管理策略 第八節 影響組織資訊系統實施成敗的整合模式

3 何謂資訊系統實施的成功 Delong & McLean的IS實施成功模式 Pitt的IS實施成功模式 IS實施的主要失敗原因

4 表6-1 IS成功實施IS的 主要衡量構面

5 圖6-1 Delong & McLean(1992)的IS實施成功模式

6 圖6-2 Pitt的IS成功模式

7 Pitt的IS成功模式 服務品質包括下列五大項 外觀可見性 指的是MIS要有高品質的專業形象與先進、充裕的資訊配備。 可靠性

8 Pitt的IS實施成功模式（續） 反應性 指的是： MIS人員要能清楚地告訴使用者何時會提供服務，且要有快速的服務，不會因太忙而不回應。
保證性 指的是：MIS人員要重視使用者的工作隱私、保密與安全，讓使用者有相當的信心。 關心性 指的是：MIS人員要清楚地瞭解使用者的需要、優先考慮使用者的利益、服務時間能方便且配合使用者，以及注意個別使用者不同的服務需求。

9 表6-2 IS實施失敗的 主要障礙因素

10 圖6-3 IS實施面的 重要觀點與議題

11 需求面的分析： 使用者接受模式 計劃行為理論 影響IS實施的TPB模式 科技接受模式 創新擴散理論 使用者抗拒行為模式

12 圖6-4 IS引進的計劃 行為理論

13 圖6-5 影響使用者接受IS的TPB模式

14 影響IS實施的TPB模式 TPB的引申意涵
對管理者而言，其應深切地瞭解各種影響使用者意圖的上述主要因素，並應針對每個因素，來做事前充分的準備。例如，充分的與使用者溝通、讓其參與、給使用者正確的預期、要求CEO的承諾與支持、影響意見領袖、提供充分的教育訓練及良好的設備資源等，都是重要且「必須」做到的管理工作。

15 科技接受模式 TAM的引申意涵 TAM對IS實施成敗的涵義，主要在於瞭解要讓使用者使用IS之前，一定要讓使用者對IS的有用性及容易使用性產生很大的信心。

16 圖6-6 科技接受模式(TAM)

17 創新擴散理論 TID的引申意涵 由於各種新IS先天上的特性會影響員工採納的意願，因此對於一些有價值的IS，組織應該特別地注意，並加強上述各種特性的提升，來吸引使用者的興趣與採納的動機。

18 圖6-7 創新擴散理論架構圖

19 圖6-8 抗拒改變的連續圖譜

20 表6-3 影響使用者抗拒IS的主要因素

21 資訊系統專案實施成敗的影響因素模式 IS專案管理特性 IS專案團隊特性 IS專案的任務特性 IS專案的科技支援特性 組織的特性
專案的問題解決能力

22 圖6-9 影響IS專案成敗的 主要因素

23 IS專案管理特性 在專案規劃方面 規劃的主要工作
包括問題的定義、目標的確立、策略的擬定、範疇的確定、工作結構劃分、時間、成本與資源的估算、進度表、預算及專案組織結構的決定等。

24 IS專案管理特性（續） 規劃的主要議題 What：專案要做什麼？ Who：誰負責來做？ How：該如何進行專案？ When：何時要開始進行？
How Much：需要耗費多少成本與資源？ How Long：需要做多久？

25 IS專案管理特性（續1） 在專案管理方面 專案整合管理 專案範疇管理 專案時間管理 專案成本管理 專案品質管理 專案人力資源管理
專案溝通管理 專案風險管理 專案採購管理

26 IS專案團隊特性 專案團隊的生產力 專案成員的能力

27 IS專案的任務特性 一個專案要成功，必須是「解決一個能解決的問題」，亦即任務範圍的大小、複雜與困難度、經驗與知識的具備等都要考慮。此外更重要的是，要有清楚的任務目標、要訂定清楚的關鍵績效指標，如此才能提升成員對任務的瞭解。

28 IS專案的科技支援特性 生產性的工具 協調性的工具 組織面的工具

29 組織的特性 主要包括組織的管理層級(CEO)對此專案有否全力支持、掃除障礙、充分授權或組成高階的專案督導委員會來監督與評估。

30 專案的問題解決能力 專案團隊對於所面臨問題的瞭解、可行方案的提出、方案的評估、方案的執行有更精準、更高的能力。

31 組織資訊系統價值實現的障礙模式 IT投資的價值限制模式 IT投資潛在價值的評估及其障礙 IT投資價值實現的轉換障礙
價值限制理論對IS實施的主要意涵

32 圖6-10 IT投資的價值 限制模式

33 IT投資潛在價值的評估 及其障礙 產業障礙 未考慮到產業環境的成熟與配合度 未考慮到產業的現有IT標準 組織障礙 互補資產的投入需求
原來資產的淘汰損失成本

34 IT投資價值實現的 轉換障礙 資源障礙 IT的投資需要有配合的互補或共專資產。 知識障礙 新IT的利用，需要有新的專業知識。 使用障礙

35 價值限制理論對IS實施的主要意涵 在IS潛在價值評估方面
企業不能太樂觀天真地聽信IT供應商或媒體成功案例的報導，而樂觀地高估了IS所會獲得的價值來「盲目引進」；真正正確的潛在價值評估必須仔細計算外部配合的環境、風險，以及內部需要配合的互補／共專資產的投入成本。

36 價值限制理論對IS實施的主要意涵（續） 在IS實際價值實現方面

37 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式 政治的矛盾對立
組織是由許多利益不同的個人或團體所組成的，當一個資訊系統引進時常常會同時產生兩種矛盾的力量，IT的引進如果在權利的爭奪戰場中，反對的力量占上方，則IT的引進必無法達到預期的效果。 文化的矛盾對立 某種IT的引進，如果其與原來舊有的文化產生矛盾的現象，則此IT就會遭受到很大的抵抗，此即所謂的文化拉力。

38 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續） 組織記憶／學習的矛盾對立
如果一個新IT的精神、作法與舊有組織的心智模式不相容，違反了組織過去認為一件事情要獲得成功所應遵循的因果關係、關鍵想法與知識，則員工產生的反對與抵制，並不是因為私利、文化的關係，而是在其「心智模式」內不認為這是一個正確的作法與知識。 體制觀點的矛盾 例如許多公司為了符合一般消費者心目中所謂的進步、有競爭力、創新的「正當性」，而引進不一定適合公司的ERP、SCM、CRM或KM。

39 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續1） 矛盾對立理論在IS實施的引申意涵 IS的引進不只是科技的問題，也是社會的問題
社會面的對立矛盾比科技面更難解決

40 圖6-11 IS實施的矛盾／ 對立模式

41 資訊系統實施的管理策略 IS實施的變革管理 如何影響CEO對MIS的支持 MIS如何爭取CEO對IT的支持 IS實施的文化改革策略

42 資訊系統實施的管理策略（續） MIS主要應針對下列幾個要素來進行管理： 使用者：此方面主要的管理策略為變革管理。
組織的領導：此方面主要的思考為CEO對IS的支持與角色。 組織的文化：此方面主要的管理策略為所謂的「文化改革策略」。 組織的政治：此方面主要的管理策略為所謂的「政治權力理論」。

43 表6-4 組織改革的主要 進行步驟

44 如何影響CEO對MIS的支持 CEO的支持永遠是MIS成功的第一關鍵要件 MIS相關的投資提案要如何吸引CEO的興趣與注意力。
資訊部門主管(CIO)要如何爭取CEO對IT的支持。

45 圖6-12 議程建立理論架構圖

46 如何影響CEO對MIS的支持（續） 議題建立理論對MIS／e化的意涵 如在推動CRM方案時，要能掌握下列的提案要點：
以深入淺出、邏輯清楚的商業用語，讓高階主管「清楚地瞭解」CRM的重要性與6個W。 以競爭對手引進或重要客戶強烈要求等理由，突顯其「急迫性」。 讓CRM貼上一個正面、獲利、本身資源能力夠、成功概率高的「機會標籤」。 要找位高權重、有影響力，且極有興趣、熱心的掌權派主管作為「倡導者」。

47 圖6-13 CIO爭取CEO支持IT的主要策略

48 IS實施的文化改革策略 文化本身具有穩定性，不容易變動，因此一個組織要改變原來不支持新IS利用的文化是一件相當辛苦、費時的工作。Kotter(1996)指出下列可行的文化改變策略： 彰顯新文化的績效 肯定舊文化的價值 具有新文化的新員工 抑制舊文化的再生 高階主管的以身作則

49 MIS實施中政治鬥爭行為與管理策略 影響IS實施中產生政治鬥爭行為的主要影響因素 組織管理政治鬥爭行為的主要策略
高階主管的強力介入調節或抑制 促進不同單位成員的溝通與信任 塑造互助、忠誠、團結的文化 組織如果具備互信、合作、公平、高忠誠度的文化，則會影響員工的正當行為，抑制投機的政治行為。 建立協調與整合機制 團隊式的結構取代功能分工 設立整合的角色

50 圖6-14 影響IS實施中政治鬥爭行為的主要因素

51 圖6-15 影響IS實施成敗的整合架構圖