人際關係與溝通 ◎課程介紹及相關事項配合說明 【第一週】 一、首先，非常高興能有這個機會跟同 學在本學期所開設的【人際關係與

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1 人際關係與溝通 ◎課程介紹及相關事項配合說明 【第一週】 一、首先，非常高興能有這個機會跟同 學在本學期所開設的【人際關係與 溝通】園地一起學習成長，我會 十分珍惜這個【相逢即是有緣】的 情緣，盡力地扮演好自己的角色， 嚐試以比較輕鬆愉快的心情和態 度，跟同學交換意見、在此園地一 起耕耘灌溉、共同學習成長，期盼 能夠對同學有所助益。

2 活在當下─緣─珍惜每一份情緣 你我相識即有緣 面帶歡喜結人緣 你對我錯相惜緣 果報好壞皆因緣 生老病死了塵緣 損我逆我消孽緣 慈悲喜捨修佛緣

3 ◎ 學生登入網址如下：http://icanxp.hwh.edu.tw/icanxp/ 學生登入帳號:學生”學”號 (非電腦 代號)
華夏ICAN XP數位教學系統 ◎ 學生登入網址如下： 學生登入帳號:學生”學”號 (非電腦 代號) 學生登入密碼:學號後4碼 請務必告訴學生 因為和學生選課系統 不同，未來會整合。 ◎請同學於該系統內之【個人設定】項 登入e─mail資料，以便聯絡之用。 謝謝！

4 二、曾經看過下列的資料，個人深感具有意義與道理，藉這個機會，提供同學參考：
（一）無病之身，不知其樂也，病興， 始知無病之樂。無事之家，不知 其福也，事至，始知無事之福。 而一般所謂【無事】即如：【春 有百花秋有月】、【夏有涼風冬 有雪】、【若無閒事掛心頭】、 【便是人間好季節】。 （二）【付出才能傑出】、 【投入才能 深入】 、【關懷才能開懷】。

5 ◎人生在世，短暫數十寒暑，不要太 過比較、太過計較，要能活在當下─ 緣─珍惜每一份情緣。才能【活出自 我的快樂自在人生】。在這，僅就 【果報好壞皆因緣】稍作說明如下： 此乃強調人世間的【因果報應、輪 迴循環】。而最足以彰顯的例句為： 【欲知前世因，今生受者是】 【欲知後世果，今生作者是】 【縱使千百劫，所造業不亡】 【萬般帶不走，只有業隨身】

6 【因緣會遇時，果報還自受】 此種【業力招感】，如影隨形，因果 通【過去】、【現在】、【未來】三 世，乃至生生世世。【禍福無門，惟 人自招】，【善有善報，惡有惡報 ；不是不報，時機未到】。又常聽說 【為善最樂】、 【一切唯心造】、 【心無所住現清靜，悟到禪機萬念 息】。而且【人為善，福雖未至，惟 禍已遠離；人為惡，禍雖未至，惟福 已遠離；】。可不慎乎！因此，我們 立身行事，要【不以善小而不為】、 【不以惡小而可為】；而要【為所當 為】了。

7 （三）日常生活中，偶而宜靜坐、冥思： 1.不論自己走過多少人生旅程，且回 首踏過的履痕，意義何在？ 2.不論自己還有多少待走的歲月，且 思考未來的生命，將何去何從？ 3.不論自己的家庭有多麼美滿幸福， 且觀照無常的迅速到來，是否更要 珍惜？ 4.不論自己的事業有多大成就，且瞻 望一生的努力，將有何變化？ 5.不論自己經歷過多少離合悲歡，且 省思滄桑的感情，將如何平息？

8 （四）宗教大師提供人們祈求幸福的良 方為： 1.要求神明的感應，更要求内心的 體驗。 2.要求自己的平安，更要求大眾的 幸福。 3.要求世間的富貴，更要求出世的 聖財。 4.要求色身的延長，更要求生命的 永恆。

9 【包容】、【善解】。 【知足】─【事能知足心常樂】、 【人至無求品自高】。 事實上，人的慾望無窮，人心很難完 全滿足。此可藉以下話語佐證之：
慈濟功德會【四神湯】 【知足】、【感恩】、 【包容】、【善解】。 【知足】─【事能知足心常樂】、 【人至無求品自高】。 事實上，人的慾望無窮，人心很難完 全滿足。此可藉以下話語佐證之： 【漢武為君欲作仙】 【石崇巨富嘆無錢】 【嫦娥對鏡嫌面醜】 【彭祖焚香祈壽年】

10 （五）懂得打拚經濟，更要懂得健康的 維護，是台灣人二十一世紀的新 焦點話題。 現在國內外流傳著一個觀念叫做【1┼0】工程。【1】代表健康【0】代表事業、財富、才華、友情、親情、愛情……等。如果有【1】的存在，後面的【0】才有價值， 【1】加上【0】就是十，再加就是百、千、萬……，如果【1】不在了，後面剩下的皆是【0】，所以一定要【維護健康】、【善待自己】。

11 ◎健康之道口訣 少生氣，多寬恕；少為己，多行善； 少憂惱，多歡笑；少妄想，多練功； 少食肉，多吃素；少享受，多惜福；
少惡口，多讚美；少計較，多忍讓； 少閒聊，多打坐；少貪欲，多施捨；

12 （六）人生三關 即：少年關──未定定終身 中年關──已定求突破 老年關──人老心不老 （七）曾有人以下列這樣的話，勉勵自 己，似有相當味道：【暢遊天下 名山大川】、【廣交天下英雄豪 傑】、【博覽天下奇文雋語】、 【翰書天下悲歡離合】。以上話語 與【出門尋山水】、【閉門閱諸 書】、【開門迎佳客】的人生三 樂正相契合。

13 （八）【記憶是短暫的，記錄是長遠 的！】我們如何能只坐台下，用 看、用聽、用笑，卻不用心做筆 記，寫下來呢？ 【好記憶不如爛 筆頭】。【寫筆記】、 【做記 錄】、【多觀察】、 【多閱 讀】，才能使人不斷地成長，每 個人都必須抓住機會，用心地去 學習別人的長處和優點阿！更要 把別人的智慧，放進自己的腦 袋，並加以力行實踐呀！

14 （九）【困難，困難，困在家裡萬 事難；出路，出路，出去走 走就有路！】 窩困在家裡，事情自然變困 難，【有腳行無步】；但是， 只要有心，願意走出去，去聽 聽演講，去主動請教別人、去 看一場表演……，真的，出去 走走就有路，有感動，有學習 ！

15 （十）成功人生 1.肚量大一點 2.脾氣小一點 3.理由少一點 4.效率高一點 5.嘴巴甜一點 6.說話輕一點 7.做事多一點 8.腦筋活一點 9.行動快一點 10.微笑多一點 ◎其實所謂【成功】，也可以這麼 說：【做好每一個當下最好的自 己，就是成功】。因為【點點滴滴 凝聚豐碩成果】、【分分秒秒串連 美滿人生】。

16 ◎成功的4P法則 曾有老師分享【成功的4P法則】給我們，個人覺得滿受用的，茲要述如下︰ 1.Pencil and paper︰ 一枝筆、一張紙，也就是要【常記 錄】。有人說︰【好記憶，不如爛 筆頭】。【只有帶了筆和紙，才能學 習別人精彩的內容﹗】─我們要學習 訓練【摘記】別人演講（授課）的優 點，以為啟示；同時也可藉由別人的 未盡妥善之處，以作自己改進的參 考。我們也許能夠深深體會到，

17 【記錄勝於記憶】﹗往往年紀越長，越不相信自己的記憶，因為，【記憶是短暫的，記錄是長遠的﹗】
2.Positive thinking︰ 積極正面的思想，樂觀進取，展現活力，愈戰愈勇，永不放棄。 3.Potential development︰ 開發自我潛能，別讓自己的能力、才華沉睡不醒﹗ 4.Perform immediately︰ 立刻行動、馬上去做，絕不【只說不做、浪費生命。】─說一丈，不如行一尺，心動不如馬上行動。

18 （十一）心 情 【心情】最重要，快樂的心情需要自 己去創造、去尋找、去把握，【始 終】以積極樂觀的心態對待每一件事 情和每一天的生活，就會有發自內心 的快樂心情。 西方哲學家【柏拉圖】說：【決定一 個人心情的，不在環境，而在於心 境】，實在是至理名言，巔撲不滅的 定律。 ◎曾有個老太婆，她的大女兒嫁給賣米 粉的，小女兒嫁給賣雨傘的。天晴時，

19 免擔心地哭；下雨時，又煩惱大女兒的 米粉會被雨淋濕。於是，天天都在哭。 成為標準的【哭婆】。請問：老太婆要 如何由【哭婆】變【笑婆】？
她想到小女兒的雨傘生意會不好，不 免擔心地哭；下雨時，又煩惱大女兒的 米粉會被雨淋濕。於是，天天都在哭。 成為標準的【哭婆】。請問：老太婆要 如何由【哭婆】變【笑婆】？ 【答案就是轉念─ 調整心境】。我們 要有以下的認知： 我們不能左右天氣，但可以改變心情 我們不能改變容貌，但可以展現笑容 我們不能控制他人，但可以掌握自己 我們不能預知明天，但可以利用今天 我們不能樣樣勝利，但可以事事盡力

20 方法 更新日期:2007/12/20 09:00 周琪霏／整理報導 （十二）、工作過量卻不過勞的六個
◎根據洛桑管理學院(IMD)全球競爭力報 告，2006年台灣平均工時為2,256小 時，謹略低於韓國2,439小時、墨西哥 2,385小時、香港2,348小時，以及印 度2,277小時。 ◎【工作量大不過勞的六個方法】 【威力午睡】越來越多醫學報告證實， 工作日下午抽空睡２０－３０分鐘，有 助於提升工作效率、降低錯誤以及減少 人際衝突。這是短而有效的充電方法。

21 言、球類運動或是樂器，給你不隨意加 班的正當理由，又可以認識新朋友，靈 活你的大腦與創意，提供更多與客戶聊
【學習新嗜好】抽空報名學習一種新語 言、球類運動或是樂器，給你不隨意加 班的正當理由，又可以認識新朋友，靈 活你的大腦與創意，提供更多與客戶聊 天的話題。你將發現同樣的錢拿去繳學 費，比買名牌衣服的投資報酬率高出許 多。 【不把電腦帶回家】下班後不只是你的 筆記型電腦，最好連ＰＤＡ、黑苺機全 部都留在公司。這樣做會強迫自己工作 時更有效率，下班時心情更輕鬆，更可 省下家裡的電費。

22 成隨時寫下需要完成的工作清單，但是 卻很少人寫下為家人的需求清單。 記住！工作的主要目的之一不就是讓家 人幸福嗎？
【工作與家庭清單】許多人或許已經養 成隨時寫下需要完成的工作清單，但是 卻很少人寫下為家人的需求清單。 記住！工作的主要目的之一不就是讓家 人幸福嗎？ 【長假不如短休】上班族與其引頸期盼 一年一度的出國旅遊，不如妥善安排每 天上班時的短休。在桌上放個計時器或 網路下載提醒軟體，每隔５０分鐘就讓 自己從位置上起身，不管是喝口水、伸 展筋骨、深呼吸、上洗手間，都能讓你 疲勞的肌肉以及腦袋得到適時的休息。

23 【勤練放鬆技巧】讓自己表情輕鬆， 腦袋清楚。許多人或許會說：「放 鬆？這有什麼困難。」但是卻看見太 多病人深受頭痛、失眠、焦慮、憂鬱 等症狀所苦 心理諮商師邱永林指出偏偏這些都是 身心長期無法有效放鬆的後遺症！除 了上面提到的行為技巧，想要放鬆最 首要還是心態和價值觀必須作調整！ 人類的身體跟心智就像一組彈簧，既 不能永遠緊繃，也不能永遠放鬆，否 則就會失去最佳狀態！有智慧的人會 在緊張的工作中，發現值得輕鬆面對

24 的趣味；也會在放鬆的生活時刻中， 領悟到嚴肅的生命意義。 ◎資料來源：

25 三、我的學經歷─如附簡歷資料。 四、現在，將本學期的課程進度與相關 配合事項説明如下： （一）關於課程教材、預定進度、授課 方式、評分標準…等事項，原則 上，請參按【人際關係與溝通 981教學或開課計畫表、申請表】 所規劃事項辦理（請同學自行參 閱） （二）請同學配合事項： 1.暑假已結束，讓我們共同勉勵趕 緊作收心操─把易放難收】的

26 2.請班代表或相關幹部協助購買用書─ 【吳娟瑜的溝通管理學】（里仁書局 ，台北，購書請洽 23913225）。
【心】漸漸收回來吧！ 2.請班代表或相關幹部協助購買用書─ 【吳娟瑜的溝通管理學】（里仁書局 ，台北，購書請洽 ）。 3.本課程之相關講義資料，將建置於 學校之【數位教學平台】位置為： 請同學別忘了有空上網瞧瞧阿！ 4.請同學遵守上課紀律──期盼【在 合理規定的時間、地點内作合理規 定的事】。老師也將隨時確實點名， ，以瞭解同學之學習情況。

27 5.如有其他配合事項，將隨時向同學 説明。

28 ◎致理971─3AB班【人際溝通】請同學 配合事項 98.10.1
一、請選就與【人際溝通】相關之 【幽默趣聞或笑典】事例資料二則 並以A4紙書寫（或繕印）且簡要 說明之。 二、請於下星期（ ）上課時繳 交。 三、另如必要，將於上課時點請同學 現場表演之。其內容並請以 【不重複】為原則。

29 四.請每組按時於第九週繳交【期中分組 書面報告】，並準備於第九、第十週 分別上台作口頭報告，加油啦！

30 一、首先，強調【健康】為人生第一要 務，乃是所有一切的基礎。人一失去 【健康】，終將一切化為烏有。因此， 一定要【維護健康】、【善待自己】
【人際關係與溝通】第九、十週分組報告及討論後簡要說明─ 一、首先，強調【健康】為人生第一要 務，乃是所有一切的基礎。人一失去 【健康】，終將一切化為烏有。因此， 一定要【維護健康】、【善待自己】 （請參閱投影片7、173資料）。 二、學習並培養【幽默感】，為拓展人 際關係的良方之一。【幽默感】為人 際關係之潤滑劑，幾乎與【微笑】一 樣，廣受大家的歡迎。往往透過幽人 一默的話語或動作，能夠化干戈為玉

31 帛，化戾氣而致祥和；美國赫赫有名 的大將軍【麥克阿瑟】在【為子祈禱 文】中，除祈求主賜健康、平安…… 之外，亦祈求主賜其子【幽默感】， 因此，我們如果能夠培養一些幽默情 趣，相信對個人的人際關係會有滿好 的助益。老師於本課程安排請同學準 備與【人際關係與溝通】科目相關之 【事例或笑典】二則，同時，也請同學 於課堂上輪流上台表演，其用意亦在 此。當然此一幽默特質，或有其天賦， 不過藉由後天的努力學習─ 【博覽天 下奇文雋語】，也是會有相當的成效。（附麥帥為子祈禱文，請參考）。

32 三、人生在世，短暫數十寒暑，不要太 過比較、太過計較，要能活在當下 ─ 緣─珍惜每一份情緣（請參閱 投影片2資料）。才能【活出自我的 快樂自在人生】。在這，僅就【果 報好壞皆因緣】稍作說明如下： 此乃強調人世間的【因果報應、輪 迴循環】。而最足以彰顯的例句為： 【欲知前世因，今生受者是】 【欲知後世果，今生作者是】 【縱使千百劫，所造業不亡】 【萬般帶不走，只有業隨身】

33 【為善最樂】、 【一切唯心造】、 【心無所住現清靜，悟到禪機萬念 息】。而且【人為善，福雖未至，惟 禍已遠離；人為惡，禍雖未至，惟福
【因緣會遇時，果報還自受】 此種【業力招感】，如影隨形，因果 通【過去】、【現在】、【未來】三 世，乃至生生世世。【禍福無門，惟 人自招】，【善有善報，惡有惡報 ；不是不報，時機未到】。又常聽說 【為善最樂】、 【一切唯心造】、 【心無所住現清靜，悟到禪機萬念 息】。而且【人為善，福雖未至，惟 禍已遠離；人為惡，禍雖未至，惟福 已遠離；】。可不慎乎！因此，我們 立身行事，要【不以善小而不為】、 【不以惡小而可為】；而要【為所當 為】了。

34 四、人際關係的基礎在於溝通，而各組同學都有共同的心得，即一致強調溝通過程中【用心積極傾聽】的重要及其相關之運用技巧。不過，這裡老師想補充說明的是─有人所提的【溝通三行為】─即要形成一個【雙向的溝通】，必須包含三個行為，就是有【說】、 【聽】、還要有【問】的行為。一個有效的溝通技巧，就是由這三種行為所組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧，看他這三種行為是否都出現。所以當我們每一個人在溝通的時候，一定要養成一個良好的溝通技巧習慣─ 【說】、 【聽】、【問】三種行為都要出現

35 ，並且這三者之間的比例要協調，如 果具備了這些，將是一個良好的溝通。 茲附下列【案例分析】一則，以供 參考。 【案例分析】 一家著名的公司在面試員工的過程 中，經常會讓十個應聘者在一個空蕩 的會議室裡做一個【小遊戲】，很多 應聘者在這個時候都感到不知所措。 在一起做遊戲的時候，主考官就在旁 邊看，他不在乎你說的是什麼，也不 在乎你說的是否正確，他是看你這三 種行為是否都出現，並且這三種行為

36 是有一定的比例出現的。如果一個人 要表現自己，他的話會非常多，【始 終在喋喋不休地說】，可想而知，這 個人將是第一個被請出考場或者是淘 汰的。如果你坐在那兒【只是聽】， 【不說也不問】，那麼，也將很快被淘 汰。只有在遊戲的過程中【你聽你 說】，同時【你會問】，這樣就意味 著你具備一個良好的溝通技巧。 五、同學於報告中提及滿有趣的項目─ 【你有A.I.D.S嗎？】（請注意不是A. D.I.S 喔！）。 【A.I.D.S是溝通成功的四個要件，

37 A，乃Attention，引起注意，有賴自信； I，乃Interesting，產生興趣，端靠幽 默；
【A.I.D.S是溝通成功的四個要件， 經常測試自己是否具備，可以增加本身 的溝通力】。 其實，【 A.I.D.S】的 A，乃Attention，引起注意，有賴自信； I，乃Interesting，產生興趣，端靠幽 默； D，乃Desire， 符合願望，深具說服； S，乃Stimulas，適度激勵，高度敏感；

38 為： A─自信心 時間控制 第一印象 專業 能力 I─幽默感 發揮餘地 表達能力 人際 關係 D─說服力 信賴程度 滿意程度 溝通
這四個字即四類溝通要件，內涵分別 為： A─自信心 時間控制 第一印象 專業 能力 I─幽默感 發揮餘地 表達能力 人際 關係 D─說服力 信賴程度 滿意程度 溝通 S─敏感度 態度控制 應變能力 統合 根據這四類要件，又可能發展出十六 項有效溝通的評量指標，或者稱之為十 六個效益評估項目，此即：

39 ─可以不用帶（背）講稿而逐漸培養自信心。
─可以強化時間控制並避免冷場或坐失良機。 ─可以引起聽眾注意及產生好感（第一印象） ─可以即席演講隨機應付自如。 ─可以滔滔不絕表達意見。 ─可以讓聽眾產生相當濃厚之興趣。 ─可以審度並改善人際關及群我關係。 ─可以初步了解個人性向與志趣。 ─可以增強說服力。

40 ─可以提高信賴之程度。 ─可以滿足部份聽眾的某些願望。 ─可以逐步提昇溝通的基本能力。 ─可以具有高度敏感以處理不易掌控之場面。 ─可以控制態度，巧妙回答刁難的問題。 ─可以激勵聽眾採取正當的行動。 ─可以整體評估應變統合的能力。 假使你想成為溝通高手，你不妨依據以上這十六項，做個自我評鑑；你也可以在不斷練習之後，請別人就你個人性向、使用方言及共同語言條件，

41 得到綜合考評，從中不難發現，這樣的評量指標，對於提升每個人溝通的膽識、信心及臨場反應能力，均能有所助益。

42 六、關於人際關係之特性計有六項，同學大多僅就其中【人際關係的發展是有階段性的】此一特性，作較為詳盡之論述，至其餘五項─【人際關係有深度和廣度上不同】、【人際關係是獨特和不斷改變的】、【人際關係是多向度的】、【人際關係是複雜的】、【人際關係是經由溝通來建立和維持的】；則所論較少，或未予提及。茲就其中的 【人際關係是多向度的】、 【人際關係是經由溝通來建立和維持的】這兩特性說明之（請參閱投影片55、59 ）。

43 七、報告中亦有特別強調【同理心】之重要。的確，臨事肯替別人想是第一等的學問，易地而處，感同身受，【將心比心】，充分瞭解別人的需要與感受，確實是有效溝通的良方（請參閱投影片197 ）。
八、保持快樂的心境（請參閱投影128一位快樂的運將 ）。 九、管理好自己的情緒，自己作情緒的主人，勿【昧於情緒】，為情緒所困，尤其【盛怒之下勿作決定】。歷史上不乏因情緒能否控制而成功或失敗的事例─如劉備聞關公遇害舉全國之兵攻打東吳殘敗事例、劉邦強忍雷

44 而乾脆封其為齊王。 十、要積極主動地【敞開自己】、【自 我肯定】（美國黑人的教科書上寫 著：【黑】是世界上最美的顏色─這
霆之怒，應韓信之要求（封假齊王） 而乾脆封其為齊王。 十、要積極主動地【敞開自己】、【自 我肯定】（美國黑人的教科書上寫 著：【黑】是世界上最美的顏色─這 就是自我肯定），熱忱地伸出友誼的 雙手，切忌消極被動地【封閉自己】 一味地等待別人來接近你。如此恐將 錯失機會。當然亦不能存有【自以為 是】─也就是【只要我喜歡，有什麼 不可以】的傲慢態度，亦不應過度 【固守成見】，否則都會使人際關係 產生障礙。

45 十一、同學於報告中所提有關【搶救人 緣、改頭換面】的下列建議作法， 頗值參考。 （一）趕快打個電話、寫信、或 給一些久未連絡的朋友。 （二）拜託朋友一些小事，並問他，你 是否可以幫他做些什麼？ （三）約朋友來聊天、喝茶、敘舊。 （四）談話時，【多發問、多傾聽】， 可引導對方發言，維持良好氣 氛。 （五）多談論對方【感興趣的話題】， 讓對方暢所欲言。

46 （六）主動請教【對方專長】，由衷的 適度讚美。 （七）尊重對方的意見，切勿經常【否 定、反駁】對方。 （八）多注意自己的表情，並把最愉悅 的神情，留給對方─此即為【肢 體語言】之運用。 十二、有同學於報告中特別指出【享受 獨處】，亦具見地。 獨處對一個人而言，確實相當重 要。人的一生中，經常需要或多 或少的時光【獨處】，日常生活 起居需要【獨處】，自我探索時

47 需要【獨處】，面對挫折困頓時需要 【獨處】，面對生離死別時需要【獨 處】，甚至個人在態度與行為改變的 過程都需要【獨處】，而面對暄嘩擾 嚷的生活，每個人都需要【獨處】， 進行休息、沉思與自我對話。在人類 文明記錄中，釋迦牟尼佛在樹下冥思 的開悟，耶穌在曠野中接受魔鬼的試 煉四十天後，回來宣示籤悔與救世的 信息。 老師亦曾提供在日常生活中，偶而宜 靜坐、冥思的參考資料（請參閱投影 片4 ）。日前偶於觀賞電視節目時，

48 看到大學同學蔣勳（現為著名之美學大師 ）於接受專訪時，也特別強調人
生之旅中【獨處】的重要，同時，他也 期盼要把【美好的事務】與【愛】盡量 與人分享，而且越多越好。

49 十三、美國有位學者根據溝通(communication)之十三個英文字母提出了溝通的十三個理念，相當有其參考性，茲列舉如下：
1.Cooperate (合作) 2.Open (開放) 3.Material (材料) 4.Method (方法) 5.Unique (獨特) 6.Needs (需求) 7.Improve (改善) 8.Care (關懷) 9.Assertive (肯定)

50 10.Training (訓練) 11.Issue (問題) 12.Ours (共識) 13.Never too Late (永不嫌遲)

51 十四、Wahlroos(鄭慧玲譯，1990)在其所著的【家庭溝通─促進家人和諧的10個祕方和20個原則】一書中就提出溝通的二十原則，雖稱是家庭溝通之原則，但在一般人際溝通也有其適用性，頗有參考價值，茲列舉如下： 1.行動往往【說】得比言語更大聲，即非語言的溝通比語言的溝通更有力。 2.重要的，就強調；不重要的，就忽略。 3.盡可能表達好而確實的溝通。 4.溝通時要清楚且具體。 5.言詞要切實際且合理。 6.以言語表達來驗證你的每一個假設，

52 10.坦誠面對自己的感受，只要是有意義的問題就提出來，不要怕煩擾了對方。 11.不要用不當的溝通技巧，不要陷入惡劣的吵架。
在做之前要得到對方的贊同。 7.承認每一件事都可以有多方面的看法。 8.承認別人是有可能對你觀察入微。 9.不要讓好的討論變成惡言的爭吵。 10.坦誠面對自己的感受，只要是有意義的問題就提出來，不要怕煩擾了對方。 11.不要用不當的溝通技巧，不要陷入惡劣的吵架。 12.溝通造成的效果比本意重要。 13.接受一切感覺，並試著去瞭解；不要接受一切行為，但要試著去瞭解。 14.要委婉體貼並有禮的尊重對方和他的

53 18.得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅，不要以取笑他人為樂。 19.學會傾聽。 20.不要玩惡意的把戲。
感受。 15.不要說教或訓話；最好用發問的方式。 16.不要找藉口。 17.不要嘮叨、叫罵或發牢騷。 18.得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅，不要以取笑他人為樂。 19.學會傾聽。 20.不要玩惡意的把戲。 此外，溝通時，亦要考慮選擇適當的時機─包括時間、地點、緩和情緒…等。若有批評之必要，宜先稱讚再溫和的批評，若有改正他人錯誤之必要

54 十五、報告中所提【分手的藝術】大要如下：
時，宜就事論事，不翻舊帳，避免人身攻擊。同時，也要尊重個別差異。 十五、報告中所提【分手的藝術】大要如下： 1.循序漸進─分手不是說分就分，首先要彼此相應，讓對方心理有底，不要貿然提出分手，讓彼此都有調適的時間，才能讓結局充分被諒解。 2.理性溝通─找出問題所在，想辦法共同解決，度過愛情難關，若結果彼此不適合，也不要勉強對方或自己継續下去。 3.自我反省─不因一次的感情不順利，就停留於原地，理性思考自己是否有

55 4.保持風度─若無法継續在一起，也應當保持風度，不可因情緒激動心有不甘而惡言相向甚至使用暴力，這樣只會讓對方更害怕及恐懼。
那些個性或行為是不被對方接受的，要求自己改進，讓下一次的戀情更好。 4.保持風度─若無法継續在一起，也應當保持風度，不可因情緒激動心有不甘而惡言相向甚至使用暴力，這樣只會讓對方更害怕及恐懼。 5.給予祝福─交往不成情義在，真心祝福對方能找到更適合的人。 另亦就【分手後的調適】，扼要言及： 1.不要想著去報復對方。 2.不要再継續跟他保持聯絡。 3.不要害怕寂寞。

56 4.不要把對方東西丟掉。 5.不要責怪自己或對方。

57 十六、同學所提美國很有名的心理學家 Phillip C. McGraw，PH. D

58 亦有相關之作法，普獲好評。 十七、親子關係是家人關係中【按：家人關係─即指夫妻關係、兄弟姊妹關係以及親子關係】重要之一環，而此一關係有賴用心與時間培養，關於其作法，下列各項或許可供大家參考： 1.到百貨公司拍大頭貼，貼在孩子的鉛筆盒、書包各種小地方，讓孩子隨時想到你。 2.錄一段你朗讀床邊故事的錄音帶或錄影帶，寄給孩子，他可以邊看故事書邊聽。 3.在特殊場合，例如孩子考試成績不 錯、運動得獎或有其他優良表現時，

59 4.寫下或拍下你整天做什麼、吃什麼，即使是一些你覺得無聊的事情也沒關係，整理成本子或相片簿寄給孩子，也可以鼓勵孩子為你這樣做。
可以安排送花、送披薩給孩子，附上一張字條：【爸爸(或媽媽)以你為榮之類的話】。 4.寫下或拍下你整天做什麼、吃什麼，即使是一些你覺得無聊的事情也沒關係，整理成本子或相片簿寄給孩子，也可以鼓勵孩子為你這樣做。 5.平時寫信給孩子時，不妨放些令人驚奇的小東西，像國外紙幣、自己做的押花或報上剪下一則有趣的漫畫等等。 6.多利用網路聯絡，經濟許可的話，不防裝視訊系統，利用麥克風和瑩幕，互看到對方。

60 8.約好在同一時間吃冰淇淋，雖然各自身處不同地方，但孩子可以感覺此時此刻和爸爸(或媽媽)做同樣的事。
7.在孩子認為有趣或他特別喜歡的東西上，寫幾句話給他，好比他最愛的顏色紙，或紙上剛好有他喜歡的卡通圖案。 8.約好在同一時間吃冰淇淋，雖然各自身處不同地方，但孩子可以感覺此時此刻和爸爸(或媽媽)做同樣的事。 9.一起玩網路遊戲，有些遊戲軟體可以互打，利用網路連線，即使與孩子在不同城市，也可以一起玩。 10.寫給孩子的信可以零碎地寫，將信帶在身上，有空時東寫一點，西寫一點，順便加上你在那裡寫的，在車上、等開會，或在咖啡店，讓孩子有更多臨場感。

61 12.將你曾走過的生活經驗或對生命的體悟一點一滴寫下來，有點類似有感而發的心情紀錄，整理成一本【家書】。
11.選一張有歷史意義的相片，寄給孩子，順便解釋相片的故事。如果技術上沒問題，可以利用網路資源製作家庭homepage(首頁)，將照片掃描入電腦，孩子可以輕鬆點入，或留言給你。 12.將你曾走過的生活經驗或對生命的體悟一點一滴寫下來，有點類似有感而發的心情紀錄，整理成一本【家書】。

62 十八、至於親子關係之相關事項(包括增進、處理、改善、溝通等)大致作法分別如下：
(一)增進方面： 1.要溝通，不要對立。 2.不要勉強孩子去做家長自己喜歡 或自己(很遺憾)沒有做到之事， 宜協助孩子【適性發展】、【量 力而為】。 3.強調【身教】重於【言教】，父 母要以身作則，言行一致，不能 講時似悟，對境成迷，尤其切忌 【嘴唸經，手摸乳】，表面上【滿

63 5.不要處處以【錢】來衡量孩子的需求，而要以【愛】作為衡量。 (二)處理方面：
口仁義道德】，暗地裡【男盜女娼】。 4.不要不信任孩子，要尊重他們的隱私權。 5.不要處處以【錢】來衡量孩子的需求，而要以【愛】作為衡量。 (二)處理方面： 1.父母要讓孩子感受到愛，讓孩子了解：爸爸媽媽的囉嗦及要求是代表【愛】。 2.【傾聽】孩子的說話，鼓勵並讓孩子表達他的看法與意願。許多父母常犯的毛病就是─還沒有深入思考孩子的要求合不合裡時，就滿口的不可以、不可以。像這樣不問理由就抹煞孩子

64 的需求，並不能讓孩子心服口服。反之，如果孩子是對的，父母要虛心接受；如果孩子的看法有偏差，則大可不必認同，但讓孩子有說話的權利，讓其有發表自己看法的機會。如此作風，亦充分展現具有優良的【民主素養】。
3.以【同理心】對待，設身處地去了解彼此的感受。父母要站在孩子的立場考慮孩子的想法，也希望孩子能體諒父母的苦心。曾經有一位家長告訴我，她要求女兒，天氣冷要多加件衣服，女兒就說：【媽，你是快四十歲的人，體溫跟我們不一樣，你覺得冷可是我不覺得】。這位家長想想這句

65 話也是蠻科學的，就沒有強制女兒加添衣服。因位女兒既然說了這句話，就表示她會為自己的健康負責。
4.軟性的處理方式─心中感到有氣時，稍為停留三秒鐘或深呼吸，讓自己的情緒能紓解一下，冷靜下來，勿用情緒性的話語，作人身攻擊，且就事論事不翻舊帳。譬如，當孩子晚回家，不要劈頭就罵，先緩和自己的情緒，告訴孩子：【我覺得你那麼晚回來，讓媽媽感到很難過】。你看，是【我】在難過，而不是【你每次都這個樣子，這麼晚回來】。不用情緒性的指責【你】，而是讓孩子感受到父母的關懷；像這樣大家能【理直氣壯 5.

66 、意正辭婉】，相信很多衝突都能化解，成為一次良好的溝通。
5.勇於承認錯誤─不管是父母或孩子，誰不對誰就應該道歉。父母也是人，也有喜怒哀樂的情緒，父母做錯事也要勇於道歉，給孩子一個最好的身教示範，另一方面，也培養孩子負責任的態度。 (三)改善方面： 1.多發掘並強調孩子的優點。 2.發出由衷的讚美。 3.多培養孩子的自信心。 4.鼓勵孩子自動自發。

67 (四)溝通方面： 1.流露著關愛的眼神。 2.微笑加上專注的傾聽。 3.適時點頭，表示接納。 4.盡量描述具體的行為。 5.表達意見時，對事不對人。 6.說明心中的感受，而非指責孩子。 7.傾聽時，適時加入問題，表示對事 情的了解。 8.遇到問題時，與孩子共同討論，尋 求解決之道。

68 你要知道，【敵人、仇人】…都可以【激發】你的【潛能】，成為你的【貴人】。
十九、【仇人與恩人】報告所給予人的 一些心得(即：啓示)： 你要知道，【敵人、仇人】…都可以【激發】你的【潛能】，成為你的【貴人】。 你也要知道，許多怨仇、不平，其實問題都出在你自己。 你更要知道，這世間最好的【報復】，就是運用那股不平之氣，使自己邁向成功，以那成功和【成功之後的胸懷】，對待你當年的敵人，且把敵人變成朋友。當【冤冤相報何時了】的『雙贏』，能成為【相逢一笑冺恩仇】的『雙贏』。不是人生最大

69 1.遇到你真的愛的人時…要努力爭取和他相伴一生的機會…！ 因為當他離去時…一切都來不及了…！ 2.遇到可相信的朋友時…要好好和他相
的成功嗎？是不是：如果你是正確的，你的世界就是正確的。 給【懂珍惜的人】： 1.遇到你真的愛的人時…要努力爭取和他相伴一生的機會…！ 因為當他離去時…一切都來不及了…！ 2.遇到可相信的朋友時…要好好和他相 處下去…… 因為在人的一生中…可遇到知己真的 不易…！ 3.遇到人生中的貴人時…要記得好好感激…

70 4.遇到曾經愛過的人…記得微笑向他感激… 因為他是讓你更懂愛的人…！ 5.遇到曾經恨過的人…要微笑向他打招呼… 因為他讓你更加堅強…！
因為他是你人生的轉折點…！ 4.遇到曾經愛過的人…記得微笑向他感激… 因為他是讓你更懂愛的人…！ 5.遇到曾經恨過的人…要微笑向他打招呼… 因為他讓你更加堅強…！ 6.遇到曾經背叛你的人…要跟他好好聊一聊… 因為若不是他…今天你更不會懂這世界…！ 7.遇到曾經偷偷喜歡的人時…要祝他幸福…

71 8.遇到匆匆離開你人生的人時…要謝謝他走過你的人生… 因為他是你精彩回憶的一部分…！ 9.遇到曾經和你有誤會的人時…要趁現在解清誤會…
因為你喜歡他時…不是希望他幸福快樂嗎？ 8.遇到匆匆離開你人生的人時…要謝謝他走過你的人生… 因為他是你精彩回憶的一部分…！ 9.遇到曾經和你有誤會的人時…要趁現在解清誤會… 因為你可能只有這一次機會解釋清楚…！ 10.遇到現在和你有相伴一生的人 …要百分之百感謝他愛你… 因為你們現在都得到幸福和真愛…

72 二十、所提【溝通分析理論】中的四種生命地位─即【我不好─你好 】、【我不好─你也不好 】、 【你好─我不好 】、【我好─你也好 】。老師要特別跟同學再強調我們必須積極培養【我好─你也好 】的正向生命地位。具有【我好─你也好 】的生命觀點，對於建立良好的人際關係是非常重要的。但是我們要如何才能建立這種 【我好─你也好 】的態度？第一個方法是發現優點、第二個方法是創造優點。【天生我才必有用 】,每一個人都有自己的優點與缺點，我們應該努力發掘自己長處，珍惜自己所擁有的特質、專長，不要一味地羨慕

73 他人所擁有的事物，如此方能建立【我好】的自我概念。當然，每個人都不是十全十美的，因此，我們必須幫助自己創造、培養更多的優點。【不夠聰明的人，可以經由多讀書、多向人請益、多進修來增進自己的智慧；不夠美麗的人，可以經由多運動、學習、穿著、打扮來增加自己的光彩；不會說話的人，可經由多聽、多看、多參加訓練來學習適當的溝通方法，讓自己變得更為美好】。

74 二十一、報告中所提，【凡事為人著想才受歡迎】、【你希望別人怎樣待你，你就得先怎樣待人】以及一群人討論全世界最難的事所獲兩點共識─【把你口袋裡的鈔票放到我的口袋裡】、【把我腦袋裡的想法放到你的腦袋裡去】等一些故事、寓言，均寓意深遠，發人深省。如果能夠【為我】之前先【忘我】─即先考慮對方的需要，如此對方感受到我們的善意，體會到我們的尊重，彼此之間的任何事情也許就較能圓滿解決了。

75 聰明的人為【你】，糊塗的人為【我】 精明的【供應商】先為【客戶】著想， 糊塗的【供應商】為【自己】打算。 精明的【供應商】提供【解藥】， 糊塗的【供應商】販賣【產品】。 精明的【供應商】先交【朋友】， 糊塗的【供應商】只作【生意】。 精明的【供應商】使客戶下次【還想 見我】， 糊塗的【供應商】令客戶【避之唯恐 不及】。

76 法則： 1.不批評、不責備、不抱怨。 2.給予真誠的讚賞與感謝。 3.引發他人心中的渴望。 4.真誠地關心他人。
二十二、同學也提及一些人際關係 法則： 1.不批評、不責備、不抱怨。 2.給予真誠的讚賞與感謝。 3.引發他人心中的渴望。 4.真誠地關心他人。 5.經常微笑─【笑口常開，便是如 來】、【笑口常開，笑天下可笑之 人】、【大肚能容，容天下難容之 事】、【一笑冺恩仇】、【一笑傾 人城，再笑傾人國】、【回牟一笑 百媚生】、【蒙娜麗莎的會心微笑】。

77 7.傾聽─鼓勵他人多講自己的事。 8.談論他人感興趣的話題。 9.衷心讓他人覺得自己很重要。 ◎影響力始終來自感恩與寬恕的心。
6.記得別人的名字。 7.傾聽─鼓勵他人多講自己的事。 8.談論他人感興趣的話題。 9.衷心讓他人覺得自己很重要。 ◎影響力始終來自感恩與寬恕的心。 二十三、老師所印發予同學之【人生百事】資料─為佛光山開山大師【星雲上人】2005年之授課教材，內容包括【生活篇】、【立身篇】、【處世篇】、【群我篇】、【敦品篇】、【修行篇】等，為大師【立身行道】的準則，可做為我們的【座右銘】。 堪為人際關係與溝通之重要題材。

78 麥帥為子祈禱文 主啊，請陶冶我的兒子，使他成為一個堅強的人，能夠知道自己什麼時候是軟弱的；使他成為一個勇敢的人，
能夠在畏懼的時候認清自己，謀求補救；使他在誠實的失敗之中，能夠自豪而不屈，在獲得成功之際，能夠謙遜而溫和。 請陶冶我的兒子，使他不要以願望代替實際作為；使他能夠認識主---並且曉得自知乃是知識的基石。 我祈求你，不要引導他走上安逸舒適的道路，而要讓他遭受困難與挑戰的磨鍊和策勵。讓他藉此學習在風暴之中挺立起來，讓他藉此學習對失敗的

79 人加以同情。請陶冶我的兒子，使他的心地純潔，目標高超;在企圖駕馭他人之前，先能駕馭自己；對未來善加籌畫，但是永不忘記過去。 在他把以上諸點都已做到之後，還請賜給他充分的【幽默感】，使他可以永遠保持嚴肅的態度，但絕不自視非凡，過於拘執。請賜給他謙遜，使他可以永遠記住真實偉大的樸實無華，真實智慧的虛懷若谷，和真實力量的溫和蘊藉。 然後，作為他的父親的我，才敢低聲說道：「我已不虛此生！」 　

80 ◎【理財規劃】說明介紹 在人生的旅程中，所謂成功的人生是全方位的，這裡面當然必須具備許多的【因緣和合】，而【計畫的消費理財】，也是其中相當重要的一項，而且可説是跟每個人的一生息息相關。的確，理性消費、計畫理財，才不會變窮；理財防老，晚用無虞；理財規劃要儘早、長期及持續，把人生各階段必經的一些大事、理想及目標具體化，以便進行必要的理財準備：包括日常生活費用、風險管理、子女教育、休閒旅遊、投資儲蓄、稅務、退休、遺產等規劃。

81 及其具體的作法能夠有進一步的認識 與瞭解，今天老師特別【商請】一位 在金融界服務且擔任高階主管多年並 對【理財規劃】有相當經驗與研究的
為了使同學對【理財規劃】的意義 及其具體的作法能夠有進一步的認識 與瞭解，今天老師特別【商請】一位 在金融界服務且擔任高階主管多年並 對【理財規劃】有相當經驗與研究的 親友劉秀峰小姐──目前仍在【永豐 金控】擔任高階主管職務，撥冗前來 為同學就【理財規劃】此一題目，特 別作簡要精闢的介紹，如此，不但增 添我們【人際關係與溝通】課程比較 多元、生動的内容，更將對同學一生 的【財路】─(金錢雖非萬能，但沒 有錢萬萬不能)有相當的幫助。

82 請同學以熱烈的掌聲，歡迎【劉理財專家】的精彩介紹。

83 人際關係與溝通之理論 （一）William Schutz的人際需求論 認為人際關係與溝通是基於對 愛、歸屬和控制的慾望。
一、人際需求理論 （一）William Schutz的人際需求論 認為人際關係與溝通是基於對 愛、歸屬和控制的慾望。 1.人都有表達和接受愛的慾望。 2.人都有存在於別人團體中的慾望。 3.人都有希望影響周圍的人與事的 慾望。

84 （二）Maslow 的需求層次論 根據1954年行為科學家馬斯洛（Maslow）的需求層次論，人類的需求共可分歸納為五種基本類型與層次： 1.生理需求：包含飢餓及性等需求。 2.安全需求：即求避免遭受傷害或危 險之需求。 3.社會需求（愛與歸屬之需求）： 對於愛與被愛、友誼與歸屬之需 求。 4.自尊需求：即自尊和被他人尊重之 需求。

85 李淑娥引述Thibaut 與 Kelley的交 換理論，指出社會互動其實就是一種 交換行為；而個人在交換行為時，必
5.自我實現需求：此為圓滿人生之最高 目標。 二、交換理論 李淑娥引述Thibaut 與 Kelley的交 換理論，指出社會互動其實就是一種 交換行為；而個人在交換行為時，必 定考慮過可能之利益和報酬。換言 之，在交換過程中，個人與他人互動 所可能產生之利益，必先加以估量。， 如果在交換過程中雙方不能得到滿足 的結果或報酬，則沒有交換之必要。

86 【所獲得的報酬】加以解釋：其中代價是指付出的時間、精力、互動的壓力、物質等；而報酬則指愉快的感覺、聲譽、感情滿足、經濟利益等。
人際的關係可用【所付出的代價】與 【所獲得的報酬】加以解釋：其中代價是指付出的時間、精力、互動的壓力、物質等；而報酬則指愉快的感覺、聲譽、感情滿足、經濟利益等。 三、相互依賴理論（見下頁之說明） 四、溝通分析理論（見後面之相關資料） 五、人際滲透理論（見後面之相關資料）

87 人群關係 (兩個無關的人) 甲 乙 路上行人、乘客，觀 眾 知曉 (單方態度或印象) 甲 乙 電梯兩人一方或彼此注意 表面接觸
零接觸 (兩個無關的人) 甲 乙 路上行人、乘客，觀 眾 知曉 (單方態度或印象) 甲 乙 電梯兩人一方或彼此注意 表面接觸 (雙向態度 ︰一些互動) 甲乙 短暫互動、話題表面 相互關係 (連續過程) 輕度互賴 甲乙 互動稍多、話題較深入 中度互賴 甲乙 互動漸多、話題亦更深入

88 強烈互賴 互動頻繁、話題 (親密關係) 相當深入 圖 相互依賴理論 資料來源 ︰摘自Levinger and Snoek 1972。 ◎人際關係的建立與發展具有階段性。的確，我們很少第一次和某個人一見面就馬上變成知己的； 也很少與一個人有深厚的感情、卻突然形同陌路的。不論關係的增進或惡化，都是經由一定階段而產生的。

89 ◎所有的親密關係、無論是與父母、配偶、好朋友、兄弟姊妹或男女朋友，都具有以下三種基本的特徵:
第一是彼此的互動維持一段相當長時間、而且互動相當頻繁。 第二是彼此的互動包括許多不同種類活動或事件，譬如在友誼關係中， 人們會討論許多不同的話題、並且共同參與很多活動、共享很多興趣， 比方 你有可能和好朋友談天氣、功課、總統大選、政黨偏好、也可能透露心中的小祕密； 你們可能在一起做功課、聽演唱會、看電影、打保齡球、也可能一起去唱KTV等等。

90 名思義就是指人與人間的關係，親情、愛情、友情都是我們重要的人際關係，但是那些和我們擦肩而過的路
第三是在親密關係中、兩個人之間相互 的影響力很大。 從上圖示中、我們可以知道人際關係的發展是從知曉、表面接觸、逐漸進入到相互關係階段的；也因為不同人際關係的發展階段、彼此談論的話題、深入程度也會不一樣 ，同時彼此相互的影響力、倚賴程度都不盡相同。 ◎人際關係的意義 何謂【人際關係】？人際關係，顧 名思義就是指人與人間的關係，親情、愛情、友情都是我們重要的人際關係，但是那些和我們擦肩而過的路

91 人、共同欣賞電影的觀眾、一起等車的乘客，算不算一種人際關係？
一般而言，我們討論的人際關係，指的是二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間。因此，上面談的路人、觀眾或乘客，基本上並不算是真正的人際關係，因為他們彼此之間並未交談或互動，而且也沒有相互的影響或依賴；

92 ◎人際關係的作用 人際關係至少有下列四方面的作用，這也是人們為什麼選擇發展人際關係的原因。 1.減輕寂寞 人為什麼要與別人在一起？一個我們可以馬上想到的原因，自然就是因為與別人在一起，可以消除我們孤單、寂寞的感覺。【無聊】顧名思義就是無聊天的對象。 2.尋求刺激

93 因為人基本上是一種生物，因此生活不 能沒有刺激。人們會尋求各種刺激來豐 富生命。青少年特別喜歡的【周末狂歡】、【大度路飄車】、【高空彈跳】，說穿了，都是因為喜歡刺激，追求刺激的結果。當然並不是所有的人都需要這麼高頻率的刺激，但心理學家的實驗很清楚的証實，人們至少需要一定程度的刺激。 我們都需要朋友，因為朋友可以和我們交換訊息，提供我們智能上的刺激，朋友可以安慰我們，在我們遭到誤解、傷心、難過的時候，拍拍我們，摟摟我們，提供我們實體上的刺激；

94 朋友更可以和我們從事各種活動，經 驗各種情緒，分享我們的快樂，分擔我 們的痛苦，提供我們感情上的刺激，豐 富我們的生命。 3.滿足需求 人們需要朋友，除了是希望從朋友那 裡得到的刺激外，當然，更進一步希 望這些刺激，以及繼續的各種互動， 能夠滿足我們的各項需求。 我們可以發現，基本上都有愛人與被 愛的需求，因此必須與人產生關聯，發 展彼此依附、互相可以照顧、關懷的關

95 係。人需要有歸屬感，因此需要結交朋友、加入社團，甚至結盟、結黨，以產生我們一體的團體感，另外，人們需要在與人交往當中，影響、控制、指導別人，或受別人影響、控制和指導。
正因為人們有這麼多不同的需求，而這些需求又往往不能夠在單一個人身上獲得滿足，因此我們都有很多的朋友，一起研究、討論、交換意見，有些是我們情感上的至交，當痛苦、傷心時，他們會瞭解、接納、幫助我們，而有些朋友，則是一起吃、喝、玩、樂，也是生命中不可或缺的。 4.增進自我瞭解

96 人際關係的另一個作用是，可以增加我們對自己的瞭解。只有在與別人交往互動中，經由【別人的回饋】，我們才能更加瞭解自己到底是怎樣的一個人。

97 一、多種角色的組合，如：親子、手 足、師生、同學、朋友、夫妻、 同事。 二、人同時可能扮演多種角色。 三、正向的關係：被了解、被支持、
我們也可以說，【人際關係】係指： 一、多種角色的組合，如：親子、手 足、師生、同學、朋友、夫妻、 同事。 二、人同時可能扮演多種角色。 三、正向的關係：被了解、被支持、 被欣賞、被鼓勵、被接納。 四、負向的關係：被拒絕、被批評、 被指責、被否定、不被接納的、 衝突的。

98 也有人提及：人際關係可以說是人與 人之間，在一段過程中，彼此藉由思 想、感情、行為所表現的吸引、排拒、 合作、競爭、領導、服從等互動之關 係，廣義的說亦包含文化制度模式與社 會關係。

99 ◎有人提及這樣的情境： 或朋友，仔細看來，不外生、旦、淨、 丑； 戲如人生，有貧賤、有富貴、有喜怒、 有哀樂，曲折演出，不外悲、歡、離、
人生如戲，或君臣、或父子、或夫婦、 或朋友，仔細看來，不外生、旦、淨、 丑； 戲如人生，有貧賤、有富貴、有喜怒、 有哀樂，曲折演出，不外悲、歡、離、 合； 此可謂為【人生不同角色之扮演】以及在人生旅程中與人互動交往所產生的各種不同情境與感受的【心路歷程】。尤其面臨【富在深山有遠親】、【貧住鬧區無人問】的情境時，難免會心有戚戚焉！

100 普遍的現象，人們常常因此感到空虛和 寂寞，而【心靈的寂寞與孤單】，正是 危害個人身心健康的一大殺手，學習如
人際關係的疏離，是現今社會中非常 普遍的現象，人們常常因此感到空虛和 寂寞，而【心靈的寂寞與孤單】，正是 危害個人身心健康的一大殺手，學習如 何建立和培養親密的人際關係，才能夠 化解心中的空虛和寂寞，獲得健康愉快 的生活。

101 人活著到底是為了什麼？什麼才會讓人 感到快樂，讓人覺得生命是有意義的 呢？長久以來，哲學家認為【幸福】是 世界上最美好的事物，是人類行為的終
生命的意義，是很多人思考的問題。 人活著到底是為了什麼？什麼才會讓人 感到快樂，讓人覺得生命是有意義的 呢？長久以來，哲學家認為【幸福】是 世界上最美好的事物，是人類行為的終 極動機，而一般人也都認為【幸福】是 相當重要的。 根據研究發現 ，不論是西方國家 (如：美國)還是東方國家(如：中國、日 本)，學生們都一致認為快樂和生活滿意 是相當重要的，而且他們也時常想到這 個問題。但是什麼才會使人覺得快樂，

102 學者所作【內在經驗與人生價值】的研 究發現【人際關係】居然是大家認為是 最重要的。幾乎每個人感覺到被愛、被
覺得滿意，覺得幸福，有價值呢？ 學者所作【內在經驗與人生價值】的研 究發現【人際關係】居然是大家認為是 最重要的。幾乎每個人感覺到被愛、被 需要是很重要的。當被問到【什麼使您 的生命有意義時】，大部分受訪者的回 答是與朋友、親人、子女或配偶的親密 關係。

103 Eliot的描述： 【一個典型的現代家庭】是： 兩個彼此互相不瞭解的人， 養育了幾個他們不瞭解的孩子， 而這些孩子也永遠不會瞭解他們。
據估計，大約有二千多萬的美國人，是處於完全的孤獨當中，他們沒有配偶、沒有戀人、沒有孩子、沒有朋友，也沒有其他任何家庭成員。而這種情形，在最近一、兩年中，更是急遽地增加。然而，即使是與家人同住，很多人還是感到寂寞，因為他們覺得家人間，包含父母、子女、配偶之間，都互相不瞭解。正如詩人T.S. Eliot的描述： 【一個典型的現代家庭】是： 兩個彼此互相不瞭解的人， 養育了幾個他們不瞭解的孩子， 而這些孩子也永遠不會瞭解他們。

104 ◎人際關係的類型 一、疏離冷漠 二、衝突矛盾 三、親密關係 也有人主張如下： 一、 朋友型人際關係 二、愛情型人際關係 三、性愛型人際關係
難怪人們會感到寂寞了。 ◎人際關係的類型 一、疏離冷漠 二、衝突矛盾 三、親密關係 也有人主張如下： 一、 朋友型人際關係 二、愛情型人際關係 三、性愛型人際關係 四、職員/專業型人際關係 又有人認為： 一、權力之人際關係

105 由【陌生】而【相識】進而【朋友】甚而【愛侶】。
二、交易之人際關係 三、愛情之人際關係 又有人認為： 由【陌生】而【相識】進而【朋友】甚而【愛侶】。

106 根據Joseph Devito的說法、人際關係有上述六大特性1.人際關係的建立與發展是有階段性
人際關係特性 人際關係特性凡六︰ 1.人際關係的發展是有階段性的 2.人際關係有深度和廣度上不同 3.人際關係是獨特和不斷改變的 4.人際關係是多向度的 5.人際關係是複雜的 6.人際關係是經由溝通來建立和維持的 茲分別說明如下︰ 人際關係的發展是有階段性的 根據Joseph Devito的說法、人際關係有上述六大特性1.人際關係的建立與發展是有階段性

107 修復期、解體期。而各階段之間的關係正如附圖所示、具有四種有可能︰ 第一種─ 是由淺至深、例如由接觸期發展至涉入期；
此與Levinger and Snoek 相互依賴理論概念類似。因為Devito認為人際關係的發展可以分為六個階段︰ 接觸期、涉入期、親密期、惡化期 修復期、解體期。而各階段之間的關係正如附圖所示、具有四種有可能︰ 第一種─ 是由淺至深、例如由接觸期發展至涉入期； 第二種 ─ 是由深至淺、例如由親密期退回到涉入期； 第三種─ 是到某一階段以後就結束了，例如在接觸期雙方只是簡單地交談幾句之後便說再見、中止雙方的關係； 第四種─ 是在某一階段裡浮沈、時好時

108 壞， 附圖中的回轉箭頭、即是指關係發展停留在某一階段。
接觸期知覺的 互動的 中止 涉入期 測試 強化 中止 親密期 人際承諾 社會連帶 中止 中止 惡化期 內在不滿人際不滿 解體期 人際分離 社會分離 會分離 修復期 內在修復 人際修復

109 ◎接觸期 是人際關係的開始，雙方第一次見面、彼此打量對方。你可透過感官知覺對方長相、講話聲音和內容、香水味或菸味─此屬於【知覺的】接觸；接著彼此開始交換一些基本訊息，例如姓名、工作、上學、為什麼會在這裡等等、屬於【互動的】接觸。 很多學者認為，在接觸階段─尤其是雙方開始互動的前四分鐘─通常就決定了我們是否喜歡對方、是否願意和對方繼續交往下去。因此，在這個階段，【外表 】是非常重要的、因為外表長相是人們最容易觀察到的，這也是為什麼人們求職或相親時，通常會

110 人際關係的第二個階段是涉入期，也就是彼此開始認識的階段。在此階段，
把自己打扮得光鮮整潔、因為如果第一印象不好，那麼 【第一印象 】很可能變成 【最後印象 】,再也沒有機會讓人家知道你是怎樣好或稱職的一個人了。不過，許多人格特質、例如此人是否友善、熱情、自大，或者精力充足等等、也可以在此階段顯露出來，影響別人是否想和你建立進一步關係。在此階段、如你喜歡對方，並且願意和對方建立進一步關係、那麼你就會進入下一個階段─【涉入期】 ◎涉入期 人際關係的第二個階段是涉入期，也就是彼此開始認識的階段。在此階段，

111 在這個階段、雙方的基本人格特質、人生理念、愛好態度、優點、缺點都會逐漸顯露出來，如果兩人覺得相當投契,有可能就會進入下一個
個人會進一步地去了解對方、也讓對方了解你,也就是處於【測試 】的階段、了解彼此是否適合繼續交往。一旦透過【測試 】,接著可能開始【強化 】彼此的涉入程度、如果是異性朋友、可能就會開始【約會 】,如果是友誼方面、兩人可能會較常在一起相約去看電影、逛街道、聊天 ……等、目的不外是更加增進彼此的了解，分享彼此的興趣、經歷彼此在ㄧ起的愉悅感受。 在這個階段、雙方的基本人格特質、人生理念、愛好態度、優點、缺點都會逐漸顯露出來，如果兩人覺得相當投契,有可能就會進入下一個

112 【親密 】階段。但如果發現分歧甚多，則可能逐漸疏遠、中止感情、或者決定像普通朋友一樣再交往看看、而留在【涉入期】。
◎親密期 在此階段我們和對方有了進一步的承諾，開始把對方當成我們重要的人、我們最要好、最親近的朋友、情人或伴侶。在親密期又可區分為二部分︰ 1.人際承諾─也就是發生於雙方私人之間的許諾，例如男女雙方默認對方是自己親密愛人、或同性之間認定對方是自己最要好朋友； 2.社會連帶─也就是將雙方的承諾公諸

113 於世，例如男女朋友的訂婚、結婚或是朋友結拜成為兄弟或姊妹等。
【親密期 】和【涉入期 】最大的不同 就在於 【承諾 】,而且這種【承諾 】通常只會對少數人做、不會對多數人做。當然並非所有的人都會追求親密感、有些人因為有所顧慮─如怕面臨分手痛苦、遭遇伴侶不忠煎熬、有可能會漠視或壓抑自己的親密需求，而避免與他人建立親密關係。他們親近的朋友很少、也較難 【墜入情網 】,同時也較不信任他人。

114 ◎惡化期 並不是所有人際關係都一定會進入惡化期。但不幸的，也不是所有的人際關係都可以停留在親密期。一旦雙方因為衝突、外在環境的改變、彼此個性不合等因素，而使親密關係開始變質時，就進入【惡化期】。惡化期的初始階段，個人【内在會產生不滿】，開始覺得彼此的關係並不像以前那樣重要，而且在一起的時間愈來愈少，愈來愈沒有話說…… ，這種不滿如果持續增加，則可能進入【人際不滿】的階段─也就是把自己的不滿說出來，讓對方知道，然後一起討論這些不滿。在這個階段有些伴侶會進

115 入【修復期】，運用建設性的方法，解決問題；但是也有些伴侶會有【與其如此，不如分手】的想法，而進入【解體期】。
◎修復期 有些伴侶會進入修復期，有些伴侶則逕自決定分手，因此，修復期是屬於選擇性的，在附圖中以虛線表示之。修復期至少包括兩個不同階段：内在修復期和外在修復期。 在【内在修復】階段，個人會獨自分析關係惡化的原因，並試圖找出解決的方法，例如試著改變自己的行為或改變對伴侶的期待，而在【人際修復】階段，個人可能和伴侶討論問題

116 人際關係最不幸的結果，就是彼此關係的終止。解除婚約、離婚、戀人分手、好友之間終生不再講話，都是人際關係解體的例子。解體期的第一個
的癥結所在，以及彼此對關係的期待，並且擬出可能的解決方法。在這個階段，伴侶之間可能自己解決問題，也可能尋求其他人的建議和協助，例如聽聽好朋友、家人或其他諮商輔導人員的意見。透過【内在和人際】的修復工作，可能能夠解決問題，使雙方的關係回復到【親密期】，但是修復工作也可能無效，而使彼此的關係逐漸惡化，終於進入【解體期】。 ◎解體期 人際關係最不幸的結果，就是彼此關係的終止。解除婚約、離婚、戀人分手、好友之間終生不再講話，都是人際關係解體的例子。解體期的第一個

117 階段是【人際分離】，例如開始和伴侶分居、男女朋友分手，彼此不再相見等；接著可能進入【社會（公眾）分離】階段，也就是讓其他的朋友、家人等，知道彼此的離婚或分手。人際關係的解體，對不同的人可能有不同的感受。有些人會痛不欲生，而有些人反而會有解脫的感覺；有些人會覺得萬念俱灰、喪失鬥志，而有些人則會很實際的去爭取自己的利益，例如贍養費、財產等。

118 2.人際關係有深度和廣度上不同 人際關係的發展既然具有不同的階段性，當然，不同階段的人際關係，彼此談論的話題多寡（廣度）、深淺（深度），就可能不同。在人際關係的初期，雙方談論的事情範圍較窄，而觸及的也是比較表面的部分。當兩個人的關係逐漸發展後，彼此談論的主題可能會增加，而且談話的內容也比較深入，往往可以達到個人內在的感覺、價值觀、態度等。如附圖所示，我們和一些點頭之交談論的話題相當少，而且僅限於表面的内容；而和朋友談論的話題相對增加不少，同時内容也較為深入；當然，和親密的

119 人之間可能就更無從不談，而且談話的內容也更為深入，這就是【社會滲透理論】的主要論點。一般而言，如果雙方交談的深度和廣度與彼此的關係不符合，將會讓人覺得很不適當或不舒服。例如【交淺言深】或【交深言淺】均不適宜。 3.人際關係是獨特和不斷改變的 從上面討論我們可以發現，人際關係是不斷發展的，而且雙方談論範圍的深度和廣度，也會隨關係之不同而有所變化，換句話說，人際關係是不斷改變的，可能變得更好，也可能惡化，但是關係絕不會靜止不動，不會改變。同時，每一個人際關係都是獨

120 除了人際關係會不斷改變之外，我們自己、其他人，以及我們對人際關係的記憶，也都在不斷地改變。
特的，我們不可能有兩個朋友是完全相同的，當然也不可能有兩段人際關係是完全一樣的，每一段友誼和愛情，都和其他的友誼和愛情不同。 除了人際關係會不斷改變之外，我們自己、其他人，以及我們對人際關係的記憶，也都在不斷地改變。 4.人際關係是多向度的 人際關係並不是單向度的，它具有不同的類型以及不同的層次。所謂不同的類型，指的是人際關係可能針對不同的群體，例如【愛】這種感情，它可以是對父母或家人的愛，可以是對朋友的愛，可以是對政治或宗教領袖的愛……等等。這些愛彼此都有很大

121 瞭解人際關係的這種多向度特性，可以讓我們更有效的處理人際關係。例如：初為人妻的女性，常常會和婆婆
的不同，因此當我們經驗這些感情時，我們的情緒、態度、行為可能都不相同。 而所謂不同的層次，指的是不同的人際關係，可能與我們個人的不同層面─情感的、實體的或智能的，發生比較重要的關聯。例如已婚者的紅粉知己，可能純粹是情感上的關係；風月場所的一夜春宵，可能純粹是身體上的關係；而學術上的知交，可能較大部分是智能上的關係。 瞭解人際關係的這種多向度特性，可以讓我們更有效的處理人際關係。例如：初為人妻的女性，常常會和婆婆

122 爭先生之寵，甚至要先生表明，到 底是比較愛媽媽，還是比較愛自己，讓先生左右為難。在瞭解人際關係有不同類型後，就可以知道，其實這是二種不同的感情，並不相互衝突，先生可以很愛媽媽，同時也很愛太太，並不是愛媽媽就不能愛太太，或愛太太就不能愛媽媽的。 而瞭解人際關係有不同的層次，也可以使夫妻都更瞭解，有時候對方的異性朋友，可能只是智能上的朋友，一起工作，交換工作心得而已，並不表示就有情感上和實體上的關係。

123 5.人際關係是複雜的 在人際關係中，每個人都是非常複雜的個體，具有不同的經驗、思想、能力、需求、害怕 、欲望等、而這些因素都會影響他與其他人互動。二個獨特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的 人際關係，自然就非常複雜了。 人際關係的複雜性，可以提供我們幾個重要的啟示。第一個最重要的啟示，就是我們對任何一個人際互動的分析或瞭解，可能都是片面的或有限的，也就是說我們對任何一個人際關係的瞭解，不論是我們自己與別人的關係，或其他人與別人的關係，都不

124 人際關係複雜性的第二個啟示，就是每一件事情都是由很多原因所導致的。
可能是絕對完整或正確的。 人際關係複雜性的第二個啟示，就是每一件事情都是由很多原因所導致的。 人際關係複雜性的第三個啟示，就是我們對任何一個人際關係的預測力和控制力都是有限的。人際關係愈複雜，影響的因素愈多時，我們對它的預測力和控制力也就愈小，這個事實，一方面是很不幸的，但另一方面，也是對我們有幫助的。 6.人際關係是經由溝通來建立和維持的 所有的人際關係都是經由【溝通】 開始的，而它的維持也必須依賴溝通

125 因此，【溝通】是人際關係的基礎。 溝通可以是語言的溝通，也可以是非語言的溝通，而非語言的溝通往往決定人際關係的開始與否。許多研究發現，當一個人看另一個人時，如果被看的人也回看這個人的話，往往此人就會鼓起勇氣，前去和他（她）說話。我們可能都有這樣的經驗，老師在課堂上問問題時，如果自己不會作答，就會把頭垂得低低地，避免與老師的眼光接觸；但是如果我們知道答案時，就可能無所畏懼地看著老師，甚至希望老師點名自己來回答問題了。人際關係建立之後，是否能夠持續發展，溝通更是扮演重要的角色。

126 點頭之交 朋友 親密關係 社會滲透與【1】點頭之交； 【2】朋友； 【3】親密關係

127 ◎影響人際關係的因素 很好相處的人，或者他是不好相處的 人。在我們的生活周圍，我們也常看到 一些人待人處事圓融通達，而另一些人
我們常常聽到對某人的評語是他是個 很好相處的人，或者他是不好相處的 人。在我們的生活周圍，我們也常看到 一些人待人處事圓融通達，而另一些人 則格格不入。誠如所謂：【一樣米養百 樣人。】每一個人的人際關係都不一 樣。實際上，仔細探究影響一個人的人 際關係因素很多，大致歸納有下列四大 部份： 一、個人特質 二、個人的表達能力與方式

128 三、家庭生活與經驗 四、個人立場與觀念的差異 茲就上述各項簡要說明之： 一、個人特質─外在特質與人際關係 （一）外表與態度 不僅指天生的長相、體型，也包含 表情、儀態、穿著等後天的學習。當 然外表出眾，往往給人不錯的印象， 但不容忽視真正的吸引力是【一個人 形象與魅力】。魅力不全然係指外在 氣質或裝扮，而是綜合了各種優質條 件，成功的人並不是某方面比人強而

129 態度熱忱、為人誠懇、情感豐富…… 不但使個人能力的提升，更是在高度 競爭的社會裡所不可或缺的優勢條 件。 （二）聲音與表達
已，而是從修為著手，知識淵博、 態度熱忱、為人誠懇、情感豐富…… 不但使個人能力的提升，更是在高度 競爭的社會裡所不可或缺的優勢條 件。 （二）聲音與表達 俗語說：【聞其聲即知其人】， 聲音與說話者心靈相聯，也是傳遞說 話者內在心性及情感最直接、最有效 的工具。說話者若能不急不徐、適中 得宜，行事比較中規中矩、有為有 守，並能言之有物，得到他人的好

130 （三）情緒反應與控制 大多數人總是發現或感覺到，會受 到自己或別人情緒的影響，其實這是 很自然的事。可是，過分情緒化是性
感和信任。反之，說話急急切切目中無人、吞吞吐吐口齒不清、詞不達意不知所云者，顯示其自信心不夠，較不易為人所信任或認同。 （三）情緒反應與控制 大多數人總是發現或感覺到，會受 到自己或別人情緒的影響，其實這是 很自然的事。可是，過分情緒化是性 格上的缺陷，是心智不成熟的表現， 讓人覺得是非不分、事理不明。然 而，人一定會有情緒的，壓抑情緒反 而帶來更不好的結果，學著體察自己 的情緒，是情緒管理的第一步。

131 一、個人特質─內在特質與人際關係 （一）個性或人格特質 不利於人際相處的個性和特質─ 害羞、內向、固執、冷漠、悲觀、
因此，與人處事要用感恩、知足、反省、樂觀、明理、感動、發字內心等，對待他人。 一、個人特質─內在特質與人際關係 （一）個性或人格特質 不利於人際相處的個性和特質─ 害羞、內向、固執、冷漠、悲觀、 苛求、虛偽、自私等。一個人在工作 上的表現，除了專業知識與才能之 外，更應重是人的個性或人格特質的 搭配。因為能力可以訓練，興趣可以 培養，但個性或人格特質往往是根深

132 （二）情緒智商（EQ） 所謂【EQ】即是一種【情緒智 力】，指的是管理情緒的能力。一個 高EQ的人通常是情緒穩定的，不會因
蒂固的，它是蘊育個人性向的根源。一個人若空有專業能力和興趣，卻缺乏良好的工作態度和適當的性格特質，必然很難與人相處，可能嚴重阻礙到工作目標的達成，使個人與團體績效大打折扣。 （二）情緒智商（EQ） 所謂【EQ】即是一種【情緒智 力】，指的是管理情緒的能力。一個 高EQ的人通常是情緒穩定的，不會因 小事而失控；而且在產生情緒反應 時，能夠洽當的處理自己的儀態，對 事與對人能有合理的想法，同時表現

133 ──脾氣暴躁、情感用事、缺乏同理 心、情緒壓抑、杞人憂天。
出合宜的行為。而EQ太低的表現則是 ──脾氣暴躁、情感用事、缺乏同理 心、情緒壓抑、杞人憂天。 EQ的高低，並不完全由先天或生理因素決定，可以藉由後天的訓練來提升。以下幾個方法可供參考： 1.了解自己的情緒 2.妥善管理情緒 3.設身處地 人際關係的培養

134 （一）表達能力與天分 在多元社會中，對多元智慧的了解 是必要的，因為每個人都有其獨特的 潛能，如能得到啓發、支持和鼓勵，
二、表達能力與方式 （一）表達能力與天分 在多元社會中，對多元智慧的了解 是必要的，因為每個人都有其獨特的 潛能，如能得到啓發、支持和鼓勵， 常會有優異的表現。反之，雖有潛力 卻難得到讚賞，則表現必然不佳。讓 每一個人在相互包容、接納的環境之 中學習、成長，必能激發個人的自我 潛能。 所謂【表達】，也就是【表示與傳 達】之意。【表達】是開放社會中每

135 （二）說話的動機與技巧 說話者的【德行】是決定他是否善 於表達的關鍵，而【德行】也就是說 話的動機。 達賴喇嘛說：如果你試著克服自己
個國民都必須具備的能力。善於表達的人，可以清楚、妥切、有效地把自己的意思表示出來，有時能化干戈為玉帛；相反的，有些人出口傷人，言之無物，很難與人相處。 （二）說話的動機與技巧 說話者的【德行】是決定他是否善 於表達的關鍵，而【德行】也就是說 話的動機。 達賴喇嘛說：如果你試著克服自己 的動機（瞋怒等等），並發展比別人 更多的慈悲，最後你將獲得比本來還 多的利益。

136 至於理想的表達方式則為：傾訴、真誠與愛。 【話，人人會說，只是不見得人人會 說話。】 孫子說：【贈人以言，重如珠玉；傷 人以言，甚於劍戟。】
言語是人與人之間溝通的重要工具，是人類交換訊息、增進了解、建立共識和傳承文化的主要工具。之所以要說話，是為了透過溝通來達成共識、解決問題。所謂【良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒】。說話是一種藝術，也是一種智慧，水能載舟也能覆舟。 至於理想的表達方式則為：傾訴、真誠與愛。 【話，人人會說，只是不見得人人會 說話。】 孫子說：【贈人以言，重如珠玉；傷 人以言，甚於劍戟。】

137 話多不如話少，話少不如話好；中國人自古以來就有強調謹慎說話的名言，所以，一個願意溝通、熱心真誠的人，人生價值觀較和諧、理性、積極，成功的機會也較一般人高。

138 處理人際衝突模式 圖示 高果決 合作型 競爭型 關心自己 折衷型 迴避型 容納型 低果決 低合作 關心他人 高合作

139 過去的學習而得來的。學者（Kimlann 和Thomas ）根據【關心自己】和【關心 他人】的二個向度，將人們因應衝突的
一般而言，不同的人可能使用不同的 策略來處理衝突，而這些策略都是經由 過去的學習而得來的。學者（Kimlann 和Thomas ）根據【關心自己】和【關心 他人】的二個向度，將人們因應衝突的 方式分為【競爭型】、【容納型】、 【合作型】、【折衷型】與【迴避型】 五種。 其中【關心自己】指的是個人面對衝 突時，主要關注的焦點，在於自己目標 的達成，而不論別人的態度如何；【關 心他人】則表示個人面對衝突時，其所

140 的人際關係，而非滿足個人的需求或達 成自我的目標。 茲將五種衝突因應方式說明如下： （一）競爭型 競爭型的人具有攻擊性，並且拒
考慮的重點，是如何與他人維持良好 的人際關係，而非滿足個人的需求或達 成自我的目標。 茲將五種衝突因應方式說明如下： （一）競爭型 競爭型的人具有攻擊性，並且拒 絕與他人合作。他們以追求自己的目 標為首要考慮因素，而不重視是否傷 及他人的權益或與他人的關係。 衝突型的人試圖藉由直接的對 質，或在爭論中【得勝】，而獲得權 力；同時，他們也可能運用強力，迫

141 來說，【勝利】才是最重要的，成功會 帶來光榮與成就感，而失敗則會使他們 感到軟弱、不足及拙敗。舉例來說，當
使對方接受自己的想法或作法。對他們 來說，【勝利】才是最重要的，成功會 帶來光榮與成就感，而失敗則會使他們 感到軟弱、不足及拙敗。舉例來說，當 發生衝突時，個人可能採用威嚇、責難 、說教等方式，引起對方的罪惡感或恐 懼感，而達到控制他人的目標，就是屬 於【競爭型】的反應方式。公司內強勢 的老閭，或夫妻中較有控制慾的一方， 都是較常採用這種方式的例子。

142 （二）容納型 相對於【競爭型】，【容納型】的 人則是傾向於忽視或放棄自己的目 標，而滿足他人的需求或目標。也就 是說，他們面對衝突情境時，主要考 量因素是與他人維持良好的人際關係 ，而自己目標是否達成，相形之下， 便不重要了。因此，【容納型】的 人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是【順從】，遵從他人的要求，以免遭致他人的責備或

143 反對。例如：主管和部屬之間發生衝突時，通常部屬會採取【容納型】的反應方式，順從主管的要求，以免遭到處罰或責罵。其他【子女對父母】、【學生對老師】、【弱勢者對強勢者】，都較可能採取此種方式解決衝突。
（三）合作型 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。合作型的人能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。舉例來說，太太可能抱怨先生發太多時間

144 折衷型的人的典型想法是【並不是每個人都能完全獲得自己想要的，能夠得到一部分，就算不錯了】、【當爭
工作而沒有足夠的時間陪她，先生則認為太太對他的工作漠不關心，那他們會如何解決彼此的不滿？透過雙方的討論，他們可以瞭解彼此的需求，並且找出解決的方法─【先生把工作帶回家做，並且鼓勵太太協助或參與他的工作，如此一來，夫妻相處的時間增加了，太太不再抱怨；而太太參與、投入了先生的工作，先生也不會再認為太太不關心他的工作，雙方的需求因此都獲得滿足了】。 （四）折衷型 折衷型的人的典型想法是【並不是每個人都能完全獲得自己想要的，能夠得到一部分，就算不錯了】、【當爭

145 【折衷型】與【合作型】的不同處，在於【合作型】的人會努力尋找雙方都能接受並滿意的解決途徑，他們並不會覺得自己有所損失；但【折衷型】
執發生時，你必須放棄一些東西】。因此，他們達成自己目標的企圖，並不像【競爭型】那樣強烈，同時也不會像【容納型】一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。工作場所中，勞資雙方對於薪資爭論的談判；夫妻之間對於年終獎金使用方式的爭執；室友之間對於起居生活的協調，通常都必須雙方各讓一步，採取折衷方案，才能使談判有所結果。 【折衷型】與【合作型】的不同處，在於【合作型】的人會努力尋找雙方都能接受並滿意的解決途徑，他們並不會覺得自己有所損失；但【折衷型】

146 的人則會採取讓步的方式，謀求雙方【還算滿意】的結果，他們仍可能覺得自己失去了一些東西。
（五）迴避型 【迴避型】的人與【合作型】的人，恰好相反，他們既不關心自己目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。譬如夫妻雙方發生爭執時，一方喋喋不休，大吐苦水，另一方卻悶不吭聲，毫無反應

147 ，這種因應衝突的方式，很可能使雙的憤怒或敵意，不但不能減少，反而不斷增加，進而造成彼此在生活、情感以及形體上的疏離。
總而言之，在上述五種處理衝突的方式中，【合作型】最具建設性，因為他們將討論的焦點，集中於問題本身，並且嘗試找出雙方都滿意的解決方法，不但能化解衝突所帶來的緊張或負面情緒，同時也能滿足彼此的需求，因此，可以增進雙方的人際關係。 【迴避型】或【競爭型】的人則很可能會損害與對方的人際關係，因為他 們面對衝突的情境時，並不關心他人的

148 相較之下，【折衷型】則屬於較具建設性的處理方式，他們雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。
反應或需求，所以，可能助長對方的憤怒或敵意，形成彼此關係的障礙。 而【容納型】的人，放棄自己的目標以順應他人的需求，雖然能夠獲得短期性關係的和諧，但是長久以往，本身因不斷讓步，而累積種種不滿的情緒，一旦爆發出來，就可能傷及雙方的人際關係。 相較之下，【折衷型】則屬於較具建設性的處理方式，他們雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。

149 別人回應 自己評價 社會比較 和同儕比較我的表現如何？ 文化教化 圖 別人是如何看待我的？ 自我概念 我如何解釋自己的感想與行為表現？
我如何受到社會文化的規範與教導？ 圖 自我概念的來源

150 父母 自我 狀態 成人 自我 狀態 兒童 自我 狀態 圖 自我狀態結構

151 ◎每個人都有三種自我狀態 ，每個 狀態都有其獨特的態度、情感、行為和語言，這三種狀態分別是︰父母自我狀態、成人自我狀態以及兒童自我狀態。所謂父母自我狀態指的是在我們成長過程中，我們所知覺到父母或其他權威人士的行為和情感，我們將它記錄下來，而在某些時候我們就會用同樣的方式表達自己的行為和情感。比方說小時候父母總喜歡批評、命令別人，我們有時候會發現某些人喜歡以長者的

152 而所謂兒童自我狀態則是記錄個人兒童時期的情感和行為方式，而在長大後偶爾仍會表現出來，因此當兒童自我 狀態出現時，可能會顯得十分幼稚、天真；
姿態指揮別人、提供建議，而這可能就是這些人的父母自我狀態作用之結果。 所謂成人自我狀態是指個人小時候記錄他所認識的成人，理智地處理訊息的方式，而在以後能夠以成人的方式主動搜集和處理資料或訊息，並且根據這些資訊，訂出問題解決的流程。 而所謂兒童自我狀態則是記錄個人兒童時期的情感和行為方式，而在長大後偶爾仍會表現出來，因此當兒童自我 狀態出現時，可能會顯得十分幼稚、天真；

153 ◎周哈里窗 在周哈里窗的概念中，每一個人的自我都有四個部分(或稱區域、象限或窗戶) ，包括【開放自我】、【盲目自我】、【隱藏自我】及【未知自我】 。 如下圖所示： 開放自我 有關自己的訊息，包括行為、態度、感情、願望、動機、想法等等，自己知道，別人也知道的部分。例如同事知道你的姓名、職位、外表長相、工作能力、家庭狀況等等。又每個人開放自我的大小，會隨著個人互動對象的不同而有所差異。

154 有關自己的訊息，自己知道，而別人不知道的部分。包括個人有意隱藏之祕密或想法。如同開放自我般，每個
有些人個性比較願意自我揭露，他們的開放自我亦較大。 盲目自我 有關自己的訊息，是別人知道，但自己卻不知道的部分。也就是所謂個人的盲點，例如個人特有的、自己不自覺的習慣性動作、口頭禪、怪癖等等。有些人的盲目自我很大，有些人則很小。這可能和他是否容易注意及接受回饋有關。 隱藏自我 有關自己的訊息，自己知道，而別人不知道的部分。包括個人有意隱藏之祕密或想法。如同開放自我般，每個

155 人隱藏自我的大小，也有所差異。不過，一般人都屬於選擇性的揭露者，會透露一些訊息，也會隱藏一些祕密，也會因不同的互動對象而調整自己隱藏自我的大小。
未知自己 有關自己的訊息，是自己不知道，而別人也不知道的部分。包括個人未曾覺察的潛能或壓抑下來的記憶、經驗等等。這些積壓在內心深處的訊息，個人可能永遠不會覺察，但是，也可以透過一些方式，挖掘探索這些未知的自我，如透過心理治療、催眠、夢的解析等，可能使 【自己不知道 】的部分，轉為 【自己知道 】的部分。

156 一般來說，每個人的四個自我區域都是整體的一部分，彼此相互依賴與影響，因此，任何一個自己區域加大，其他的自我區域就會減少，而任何一個自我區域減少，其他的自我區域也就會變大。

157 自己 知道 自己 不知道 開放自我 盲目自我 別人知道 別人 不知道 隱藏自我 未知自我 圖 周哈里窗

158 盲目自我 自我 揭露 開放自我 未知自我 隱藏自我 經由自我揭露， 開放自我變大、隱藏自我變小 圖

159 回饋 開放自我 盲目自我 隱藏自我 未知自我 圖 經由回饋 ，開放自我變大、盲目自我變小

160 ◎新三從四得─又稱新好男人守則 男人對女人的 女人三從─傳統 三從─現代 女友出門要跟從 在家從父 女友命令要服從 出嫁從夫 女友說話要盲從 夫死從子 四得 四德 女友化妝要等得 婦德 女友生日要記得 婦容 女友打罵要忍得 婦言 女友花錢要舍得 婦工

161 滴酒不沾是俗人 烈酒淺嚐是雅人 烈酒狂飲是呆人 飲酒微醺是真人 飲酒柔情憐惜人 飲酒痛哭傷心人 借酒澆愁斷腸人 借酒裝瘋臭屁人
酒 國杯中天地人千百 滴酒不沾是俗人 烈酒淺嚐是雅人 烈酒狂飲是呆人 飲酒微醺是真人 飲酒柔情憐惜人 飲酒痛哭傷心人 借酒澆愁斷腸人 借酒裝瘋臭屁人 借錢飲酒酒鬼人 舉杯邀朋豪放人 獨飲悶唱孤單人 賣產飲酒敗家人 俟候飲酒勢力人 美女陪酒虛榮人 街頭醉睡失態人 酒逢知己知心人 酒後真言痴情人 酒中吟詩摘仙人 酒中暢談書香人 酒中挑撥是非人 酒 國杯中天地人千百 滴酒不沾是俗人 烈酒淺嚐是雅人 烈酒狂飲是呆人 飲酒微醺是真人 飲酒柔情憐惜人 飲酒痛哭傷心人 借酒澆愁斷腸人 借酒裝瘋臭屁人 借錢飲酒酒鬼人 舉杯邀朋豪放人 獨飲悶唱孤單人 賣產飲酒敗家人 俟候飲酒勢力人 美女陪酒虛榮人 街頭醉睡失態人 酒逢知己知心人 酒後真言痴情人 酒中吟詩摘仙人 酒中暢談書香人 酒中挑撥是非人

162 酒中亂事敷衍人 酒醉亂性豬哥人 酒醉蹈舞逸飄人 酒醉高歌逍遙人 酒醉再飲危險人 酒醉駕車車駕人 酒醉默許半就人 95年10月 【古來聖賢皆寂寞、惟有飲者留其名 】 李白 【飲酒美教微醉後、好花看到半開時 】 【酒貴微醺、花看半開 】 【色不迷人人自迷、酒不醉人人自醉 】 【酒是穿腸毒藥、色是刮骨鋼刀、財是下山猛虎、氣是起禍根苗 】

163 笑話點滴 【老外 】 有一個老外來台度假,有天他在街上閒晃時突然覺得口渴,看見前面有一攤賣果汁的他向前去跟老闆說:【我要一杯西瓜汁,謝謝】,突然有一位機車人士騎太快撞到電線桿這時,老外說:【oh my god】,老闆突然說:【果汁已經攪下去了你才叫我(賣尬)你到底要不要?】

164 ◎阿房宮(可憐的小明) 某日上課時 老師問小明:【王小明，你知不知道 阿房宮是誰燒的。】 小明:【老師，......不是我燒 的。】 放學之後，老師打電話到小明家 鈴鈴鈴 老師:【王先生，今天上課的時候，我 問小明，阿房宮是誰燒的，小 明竟然跟我說，不是他燒

165 爸爸:【老師，不好意思，我們家小 明，笨歸笨，但是很老實，他 說不是他燒，就應該不是他燒 的。】 老師已經快失去理智了，換媽媽聽。 老師:【王媽媽，今天上課的時候，我 問小明，阿房宮是誰燒的，小 明竟然跟我說，不是他燒 媽媽:【對不起，麻煩老師稍等一下。】

166 媽媽:【不好意思，讓老師久等了，小 明已經承認，阿房宮是他燒的了，小孩 子就是不打成器。】 老師:【...............】
電話另一頭隱約傳來打罵小孩的聲音。 媽媽:【不好意思，讓老師久等了，小 明已經承認，阿房宮是他燒的了，小孩 子就是不打成器。】 老師:【 】

167 大雄和安安 有一天大雄和安安帶著小孩，興高采烈地開著剛買的新車去山上兜風，玩樂的時間總試過得特別快，開著開著就到了晚上。山上偏偏剛好起霧，大雄的視力不好，只好慢慢開，正好跟上前面的一輛車子，為避免發生意外，大雄決定跟著前面車子的燈光走。走著走著，只聽到【碰】的一聲！原來是大雄撞到了前面的車子，大雄連忙下車一看，發現整個車頭都凹進去了，車上的小孩也放聲大哭了起來，真是又生氣又心疼，忍不注破口大罵：【你幹嘛突然把車子停住！】前面的人也沒好氣地反ㄆ：

168 【你幹嘛撞上我的車？】大雄一聽越氣，又回了一句：【是你自己先停的！】，說完還撩起袖子，準備要好好教訓前面這位害他愛車受損的仁兄，小安急忙在旁喊說：【算了！算了！】。此時，前面的車主又說話了：【你有沒有搞錯呀，這是我家的車庫耶！】在一陣尷尬的笑聲中，衝突也就化解了。 但是有些時候，不必要的衝突還是會帶給人傷害。大雄有一天偷看小孩的日記，發現小朋友的日記居然有一段寫到：【隔壁王叔叔星期日來玩媽媽，叫我不要吵，乖乖在房間做作業，後來王叔叔誇我做得好，叔叔就

169 抱起了我媽媽，叫叔叔小心一點，他說沒關係，他很有經驗。後來叔叔又親了我媽媽，也親了我奶奶，也親了我……】大雄不能相信，多年的鄰居竟是侵害自己妻子的狼人！轉頭就衝進鄰居家，把王先生打的全身是傷，也不管王先生的辯解，他相信小孩子是最純真的，不可能說謊。可是大雄後來發現，星期日他整天都在家呀！經過一番逼問之後發現，原來是小朋友的標點符號亂標，正確的寫法是：【隔壁王叔叔星期日來玩，媽媽叫我不要吵，乖乖在房間做作業，後來王叔叔誇我做得好，叔叔就抱起了我，媽媽叫叔叔小心 一點，他說沒關係，

170 他很有經驗。後來叔叔又親了我，媽媽也親了我，奶奶也親了我……。】大雄在二分鐘內更正了孩子的標點符號位置，但是王先生身上的傷，卻是……。

171 【三個外國人】 有一天,有三個外國人,第一個會講:[我們三個]第二個會講:[土司麵包]第三個會講:[還不快點]. 有一天,他們去一間餐廳, 服務生問:[你們有幾人?] 第一個外國人就說:[我們三個] 服務生就說:[你們要點甚麼?] 第二個就說:[土司麵包] 服務生說:[請稍等] 第三個就說:[還不快點] 回家路上,警察攔下他們, 警察問:[你們有幾人?] 第一個外國人說:[我們三個] 警察又問:[有什麼

172 武器?] 第二個就說:[土司麵包] 警察就說:[你們再亂說,我就要開槍了喔!] 結果第三個就回答:[還不快點]

173 【長生藥】 有一天，小小在聽媽媽講故事，講 到長生藥，小小說：神麼是長生藥？媽 媽說：可讓人活到一百年的藥，小小 說：我不用吃長生藥也能活到一百年， 因今年是96年，再過4年就是一百年啦！ 媽媽說：│││

174 【會講話的鸚鵡 】 有一次，小明經過一間賣鳥的商店，結果有隻鸚鵡的牌子上寫著【拉右腳會說你吃飽沒(台語)，拉左腳會說你有空沒(台語)】，結果，小明右、左腳都拉過了，他想說兩隻腳一起拉看看，然後，鸚鵡就說【你吃飽太嫌了喔(台語)】，結果小明愣住了！

175 【應酬 】 有一天晚上 小明ㄉ爸爸打電話回家說:今天我要應酬,不用等我回家ㄌ. 小明問:媽啥ㄇ是應酬? 媽媽說:應酬就是不想要去可是又不得不去....還沒講完電話就來ㄌ 隔天早上,小明要去上學時,跟媽媽說:媽媽我要去應酬ㄌ 媽媽:

176 【道歉信】 一對熱戀中的男女，相約去弔祭一位長輩，後來兩人鬧情緒，出殯那天只有男的去了殯儀館，看不到女的，越想越覺得不對，就想寫信給女的道歉。 誰知女的看了信，更加火大。你知道這男的是怎麼寫信的嗎?? 【親愛的，昨天原本去殯儀館，是想看你，沒想到看不到你，心中好難過 ...】

177 【我看完了】 有一天，媽媽就問小明說 媽媽：小明，明天要考試了，準備好了嗎？ 小明：我看完了 媽媽：哇，有信心喔拿100分喔。 小明：沒有啊！我是說【我看，完了】

178 【牽手有感】 牽著七辣的手，酸甜苦辣在心頭，牽著細姨的手，悔不當初牽錯手，牽著辣妹的手，心頭好像小鹿在奔走， 牽著老婆的手，什麼感覺也沒有，就像左手牽右手。

179 【台語不太靈光不要當空服員 】 一天，老夫妻一起搭機去旅遊，遇到一個不太會講台語的空服員而發生了很多有趣的事，以下對話請用台語念。 到了飛機上之後，他們夫妻倆因為看不懂英文，便問空服美眉說：「修價 （小姐）阿，阿阮是坐在叨位啊？」 空服員看了他們的登機證後答道：【阿伯，你Ｃ在這（你死在這）；阿嬤，你係Ｄ（你是豬），請坐這】 老夫妻怒斥空服員：【少年ㄟ沒事亂罵人，有夠沒口德啦！】 之後，氣嘟嘟的倒頭便睡，直到飛機快

180 抵達終點時才被空服員叫醒… 空服員：【阿伯阿?，趕緊醒來，甲牲禮傳傳ㄟ（把行李準備準備），飛機欲入土ㄚ（空服員認為飛機是降”落”到”土”地上，所以講”落土”，不料．．．台語念起來像是入土）】 阿伯：【入恁祖媽勒！你哪ㄟ不乾脆去死算了】 等到了機場，空服員想，一路上一直 做錯事被罵，所以想說跟老夫妻說再 見，順便賠個罪：【阿伯阿嬤，掰掰（拜拜）唷，下次在來玩哪！】 在老夫妻耳裡卻是講剛剛詛咒的事，

181 不禁再度破口大罵：【不屑啦！恁北甘願去死，也不要在看到妳這個沒大沒小的傢伙】

182 民國初年，一位上海報人 與一名媛結為夫婦，二人以詩為媒，傳達愛慕。
紅杏出牆 民國初年，一位上海報人 與一名媛結為夫婦，二人以詩為媒，傳達愛慕。 在新婚之夜，夫欲行事，新娘阻止道：【我們因詩相識，今晚你要作首詩，才可結為夫妻】。 新郎性急，便隨口吟出： 【急忙那得有詩來，且把唐詩藉作材； 春色滿園關不住，一枝紅杏出牆來】。 新娘一聽就笑了，也對詩一首： 【急性那得有詩來，且把唐詩藉作材； 花徑不曾緣客掃，篷門今始為君開】。

183 換個角度思考的小故事 在我們一生中，難免遭逢許多挫折，不如意，此時，若能換個角度思考，也許會有意想不到的效果；說不定【柳暗花明又一村】哩。生命總會替自己找尋出口的。 古時候有一位書生為了求取功名，避門苦讀數年，就在進京考試前幾天，他連續三晚都做奇怪的夢，第一個晚上他在夢中發現【在高牆上種了一顆白菜】，第二個晚上他夢見【有一位美麗高貴的千金小姐睡在他旁邊】，

184 書生聽完如晴天霹靂，心想閉門苦讀數年付之一炬，不禁悲從中來。 走沒多遠，另一位算命仙看他眉頭深鎖、淚流滿面，於是免費幫他解夢，
第三個晚上他夢見【自己在雨中漫步，並且穿著雨衣還撐著傘】。對這三個夢他百思不解，於是他便請教算命仙解夢。 算命仙對他說：【第一個夢種了白菜 ，表示『白中』了。第二個夢有美麗高貴的千金小姐睡在你旁邊，表示要你『想都別想』。第三個夢在下雨天穿著雨衣還撐著傘，表示『多此一舉』。我看你是沒希望了！】 書生聽完如晴天霹靂，心想閉門苦讀數年付之一炬，不禁悲從中來。 走沒多遠，另一位算命仙看他眉頭深鎖、淚流滿面，於是免費幫他解夢，

185 聽書生娓娓道來之後，算命仙笑容滿面的對他說：【恭喜你了，第一個夢在高牆種了白菜，表示『高中』了。第二個夢有美麗高貴的千金小姐睡在你旁邊，表示要你『該翻身了』。第三個夢在下雨天穿著雨衣還撐著傘，表示『萬無一失（衣濕）』。我看你是充滿希望，金榜題名了！】 相同的一件事，不同的想法，能換來不同的心情與結果，端看我們自己如何面對事情，也考驗我們的調適能力。換個角度，你會發現：事實並非如此絕望、悲觀，道路或許不是這麼

186 崎嶇不平。【天空永遠是藍的】。你說對嗎？

187 西方哲學家【柏拉圖】說：【決定一個人心情的，不在環境，而在於心境】，實在是至理名言，巔撲不滅的律。
心 情 【心情】最重要，快樂的心情需要自己去創造、去尋找、去把握，【始 終】以積極樂觀的心態對待每一件事 情和每一天的生活，就會有發自內心 的快樂心情。 西方哲學家【柏拉圖】說：【決定一個人心情的，不在環境，而在於心境】，實在是至理名言，巔撲不滅的律。 ◎曾有個老太婆，她的大女兒嫁給賣米粉的，小女兒嫁給賣雨傘的。天晴時，她想到小女兒的雨傘生意會不好，不免擔心地哭；下雨時，又煩惱

188 我們不能左右天氣，但可以改變心情 我們不能改變容貌，但可以展現笑容 我們不能控制他人，但可以掌握自己 我們不能預知明天，但可以利用今天
大女兒的米粉會被雨淋濕。於是，天天都在哭。成為標準的【哭婆】。請問：老太婆要如何由【哭婆】變【笑婆】？【答案就是轉念─ 調整心境】。我們要有以下的認知： 我們不能左右天氣，但可以改變心情 我們不能改變容貌，但可以展現笑容 我們不能控制他人，但可以掌握自己 我們不能預知明天，但可以利用今天 我們不能樣樣勝利，但可以事事盡力

189 健康的生活態度。宗教思想【各正信 宗教－（人人身上一部經）── 隨遇 而安】 下雨天，太好了，可以在家靜修 人來訪，太好了，可以和人暢談
好天氣，太好了，可以出門托缽 下雨天，太好了，可以在家靜修 人來訪，太好了，可以和人暢談 人不來，太好了，可以獨自看書

190 【對聯】： 【只有幾文錢，你也求，他也求，給誰 為好？】 【不做半點事，朝又拜，晚又拜，教我 為難。】 這是通過【財神】之口，告誡那些
關於【錢財】的對聯 有一副寫【財神】的滿有趣 【對聯】： 【只有幾文錢，你也求，他也求，給誰 為好？】 【不做半點事，朝又拜，晚又拜，教我 為難。】 這是通過【財神】之口，告誡那些 求錢人，只有靠勤勞創業致富，不然 白費心機。再說，清代【林則徐】也 有一副【談錢】的【對子】： 【子孫若如我，留錢作什麼？賢而多財

191 ，則損其志；】 【子孫不如我，留錢作什麼？愚而多財，益增其過。】 很值得玩味。

192 浪花淘盡英雄 是非成敗轉頭空 青山依舊在 幾度夕陽紅 白髮漁樵江堵上 慣看秋月春風 一壺濁酒喜相逢 古今多少事 都付笑談中 好詞欣賞
滾滾長江東逝水 浪花淘盡英雄 是非成敗轉頭空 青山依舊在 幾度夕陽紅 白髮漁樵江堵上 慣看秋月春風 一壺濁酒喜相逢 古今多少事 都付笑談中

193 遇事不鑽牛角尖，人也舒坦，心也舒坦 每月領取退休錢，多也喜歡，少也喜歡 少葷多素日三餐，粗也香甜，細也香甜
寬心謠 日出東海落西山，愁也一天，喜也一天 遇事不鑽牛角尖，人也舒坦，心也舒坦 每月領取退休錢，多也喜歡，少也喜歡 少葷多素日三餐，粗也香甜，細也香甜 新舊衣服不挑選，好也禦寒，壞也禦寒 常與知己聊聊天，古也談談，今也談談 全家老少互慰勉，貧也相安，富也相安 內孫外孫同看待，兒也心歡，女也心歡 早晚操勞勤鍛鍊，忙也樂觀，閒也樂觀 心寬體健養天年，不似神仙，勝似神仙

194 神仙好 唱一曲【神仙好】，哈！哈！哈！ 哈！哈！哈！哈！哈──── 世人都曉神仙好， 惟有功名忘不了！ 古今將相在何方， 荒塚一堆草沒了。
只有金銀忘不了！ 終朝只恨聚無多， 及到多時眼閉了。

195 君生日日說恩情， 君死又隨人去了。 世人都曉神仙好， 只有兒孫忘不了！ 痴心父母古來多， 孝順兒孫誰見了？ 好笑又具人生哲理吧！
只有嬌妻忘不了！ 君生日日說恩情， 君死又隨人去了。 世人都曉神仙好， 只有兒孫忘不了！ 痴心父母古來多， 孝順兒孫誰見了？ 好笑又具人生哲理吧！

196 健康之道口訣 少生氣，多寬恕；少為己，多行善； 少憂惱，多歡笑；少妄想，多練功； 少食肉，多吃素；少享受，多惜福；
少惡口，多讚美；少計較，多忍讓； 少閒聊，多打坐；少貪欲，多施捨；

197 讀書謠96.10.25 現在就開始 ，永遠不嫌遲。 時時勤讀書 ，終生不糊塗。 讀書像練功 ，心情放輕鬆； 現在不讀書 ，將來還會輸。
過去不讀書 ，現在已經輸； 現在不讀書 ，將來還會輸。 讀書要及時 ，不要再蹉跎； 現在就開始 ，永遠不嫌遲。 有錢即買書 ，有空多讀書； 時時勤讀書 ，終生不糊塗。 讀書像練功 ，心情放輕鬆； 多讀又多寫 ，豁然一貫通。

198 舉一能反三，樣樣你都行。 讀書讀得好，工作容易找； 上司看重你，永遠不煩惱。 窮人因書富，富人因書貴； 天天多讀書，子孫會敬佩。
讀書要專精，道理自會明； 舉一能反三，樣樣你都行。 讀書讀得好，工作容易找； 上司看重你，永遠不煩惱。 窮人因書富，富人因書貴； 天天多讀書，子孫會敬佩。 莫道人已老，天天看書報； 知識多豐富，不怕人譏笑。 少年勤讀書，如日之初陽； 壯年多讀書，如日之春光。 平生無憾事，只恨讀書少；

199 與其要後悔，不如要趁早。 讀書者不賤，守田者不賊； 積德者不傾，擇友者不敗。 一日不讀書，語言即無味； 三日不讀書，面目卻可憎。 良書勝良友，知書不論年； 久坐平生伴，書友結永緣。 書有黃金屋，書有顏如玉； 書有千金粟，人人皆可遇。 讀書貴三餘，夜者日之餘； 冬者歲之餘，雨者晴之餘。

200 讀書要求解，一字一字解； 一句一句解，不解設法解。 讀書貴淡泊，明心與見性； 不求功與名，時時自在興。

201 幸福家庭宣言 愛對於人類的生理、心理健康非常重要，醫學上已經知道情緒對於健康的影響，近期研究更發現，美滿婚姻與緊密的家庭關係，對健康、生存息息相關。在幸福家庭中成長的孩子，因為有良好的依附關係，而能建構出【自我價值感】與【信心】。

202 【幸福家庭宣言321】─即： 【財團法人天主教光仁文教基金會】於 九十六年度擔任教育部【幸福家庭】終 身教育學習列車的列車長，結合全台二
十個基金會，透過三十四項推廣活動， 讓家庭中的成員學習【在生活的親密關 係中感受與付出】，共同期待幸福家庭 的來臨。 活動結束後，全家人共同簽署 【幸福家庭宣言321】─即： 我願意伸展熱情的雙臂擁抱家人 我願意敞開接納的心胸關懷家人

203 我願意訴說喜悅的話語鼓勵家人 我願意每天【30】分鐘陪家人一起共進 晚餐 我願意每天【20】分鐘陪家人一起分享 心情 我願意每天【10】分鐘陪家人一起溫馨 學習 我願意用最溫軟的心、尊重的言語、支 持的雙臂，打造我們的幸福家庭

204 有時我們都用頭腦去認識喜樂，卻不知道喜樂是一個人生命的展現；因為人若從內心散發出喜樂，一定是掩藏不住的！我認識很多人，也鮮少見
一位快樂的運將 文◎懷而明 一天早上七點搭計程車，遇見一位非常快樂的司機，笑容可掬、親切問候；那種笑，似乎是從內在的靈魂，帶動到臉上每一條最細微的肌肉。配合著愉悅的音樂，在車子內宛若在天境。問他是一晚未歸？還是起了個大早？他回答是起個大早。我不禁再問，為什麼這麼早就這麼喜樂，景氣這麼差，能夠在六點多就有這麼好的精神，真的很少見。 有時我們都用頭腦去認識喜樂，卻不知道喜樂是一個人生命的展現；因為人若從內心散發出喜樂，一定是掩藏不住的！我認識很多人，也鮮少見

205 到像這位司機這麼喜樂的。有時感到惋惜，因為許多人都知道要喜樂，但卻無法真正能做到喜樂。
計程車司機又告訴我：「以前我每天都會看談論政治的call in節目，看完才去睡，但是看多了會生氣，反而睡不著。」其實，我也常常聽見身邊很多朋友喜歡看Call in節目，卻總是看到氣呼呼。這點讓我困惑，一來是人們無力去面對與自己不同的聲音，所以聽到不同意見時，竟然會被惹到生氣；二來，如果真的被惹得生氣了，自己卻又無力脫離那些生氣的來源。精神分析家佛洛姆曾勸人說：「不要和那些老是喋喋不休的人在一起。」

206 的確，有些人不斷地讓Call in節目惡毒的話進到心中，同時又因為這些話而產生憤怒的情緒。這位司機知道自己無從過濾惡毒的言語，所以他毅然決定再也不去看它。
司機接著說：「然後，我晚上十點就睡覺，每天早上五點起床運動，精神很好。」原來，要有好心情，就要有好的睡眠。這位司機點出人們的喜樂和生理狀態是有關聯的──適度的保養身體，讓精神持盈保泰，才能帶來喜樂。司機更知道能否喜樂，跟內心的抉擇有很大的關係──決心捨掉那些會困惑你的事物，讓喜事充塞自己。「可是，計程車生意不好耶！」我問，他回答說：「是啊！但是生意

207 不好、心情不好也是過一天，心情好也是過一天，心情不好並不會讓生意變好。為什麼要心情不好？而且人生海海，不要太計較。」原來，在任何處境下，自己可以決定要不要快樂。聖經裡耶穌曾說了一個比喻，諷刺財主無知，不知大限已到，還想要建穀倉。如果建穀倉、收藏糧食在短暫人生中是無知的，那麼，在有限的人生中，花時間在心裡建造不快樂、積蓄憤怒的倉庫，不是更無知？ 快樂是一念之間的選擇。處於不快樂時，告訴自己一天自有一天的難處」、「生命出現不過短暫」，一個是看短期，另外一個看長期，如果知道這一點，便不會太執著於眼前的

208 得失。這與我們的靈性息息相關，當我們深切地體會，我們不過是浩瀚宇宙中出現短暫幾十年的人時，會讓我們產生巨大的焦慮與決心──決定每一天不可以白白過，或讓痛苦拖住生活；因為太短暫了，所以無暇去經營無意義的事物；不值得讓不愉快的心情從昨天殘餘到今天。唯有下定決心，讓今天充滿喜樂，便有力量突破不喜樂的重圍。我相信，這股決心會將自己推向常常喜樂的境界。

209 除了對自己看法外，對別人的看法也會影響人際關係。【溝通分析理論 】中四種生命地位，正可說明個人的自我概念以及對別人看法，如何影響人際關係。
【溝通理論】中四種生命地位 除了對自己看法外，對別人的看法也會影響人際關係。【溝通分析理論 】中四種生命地位，正可說明個人的自我概念以及對別人看法，如何影響人際關係。 根據【溝通分析理論】，每個人因為過去經驗的不同，而形成了不同的生命地位或稱心理地位，這是個人對自己和對別人看法、它決定了個人的生活方式及與他人互動的的態度和方法。此種心理地位，包括有四個可能︰ 第一是 【我不好─你好 】第二是【我不好─你也不好 】第三是

210 大部分孩子、在稍微長大以後、可以自己吃飯、穿衣、走路，對自己和
【你好─我不好 】第四種則是 【我好─你也好 】。茲稍加說明如下 1.【我不好─你好 】 （ Im not O.K─ Youre O.K ）這種人覺得自己很不好、很不行，而別人都很好、很行。 這是和別人比較的結果，在嬰兒時期，可能每個人都具有這種共同經驗，感覺 【我不好─你好 】。因為嬰兒時期、無論食、衣、住、行各方面，處處都必須仰賴大人的照顧， 才得以生存，所以覺得自己不好、很無能，但是大人能夠做很多事、所以很好、很偉大。 大部分孩子、在稍微長大以後、可以自己吃飯、穿衣、走路，對自己和

211 慢覺得自己也不錯、而看法也由 【我 不 好 】變為 【我好 】。但是有些不 幸的孩子、從小一直生活在被評論、挑
世界逐漸具有控制能力、因此便慢 慢覺得自己也不錯、而看法也由 【我 不 好 】變為 【我好 】。但是有些不 幸的孩子、從小一直生活在被評論、挑 剔、苛責環境中、就可能一直覺得自己 是不好的、別人都比自己優秀、而停留 在【我不好， 你好 】的生命地位上。 這種人對自己非常沒有信心、常常覺得 自己無論如何努力、總是不如人，總是 不O.K，因此，也常常覺得抑鬱、消沈、 退縮、孤立，人際關係也比較差。

212 2. 【我不好─你也不好 】（ Im not O.K -Youre not O.K ） 這類型的人認自己是個不好人，但別人也一樣不好，他們不喜歡自己，也不喜歡別人，行為退縮，人生缺乏目標，也懷疑生命的價值。正因為他們覺得自己和別人都不好，不願意與他人建立人際關係，因此，可能相當孤立。 這種 【我不好─你也不好 】的生命地位是早期不良經驗所導致的。如父母不關心照顧小孩，小孩容易出錯，招致父母責罵，因此就會形成 【我不好 】（我老是做錯事、我很笨）,

213 3 【我好─你不好 】 （ Im O.K ─Youre not O.K ）
【你也不好 】（你都不照顧我，你罵我）的觀念。 對這種人來說,生命是不好的，他們對自己、對別人、對整個世界都不喜歡，都沒有興趣，因此極端的退縮、不願與人交友，人際溝通也極困難，人際關係當然就不好了。 3 【我好─你不好 】 （ Im O.K ─Youre not O.K ） 此種類型的人認為，只有自己是好的，別人都不好。因為他們認為別人不好、所以不願意與他人建立關係，而抱持這種生命地位的人，人際關係也較差。有些罪犯便是屬於這類型的人，他們即使犯了罪、也往往不覺得 >

214 而認為是因為別人 【不好 】、 【活該 】，他只是 【替天行道 】而已。 精神病患中的【被迫害妄想者 】也常常是屬於這類型的。他們認為別人都是壞人、都在處心積慮地想要傷害他這個好人。
【我好─你不好 】的人、小時候常常是 兒童虐待的受害者，他被傷害之後， 便可憐的躲到一旁，逐漸發現【只要 你不要再來理睬我，不要再來傷害我，我就會自己好了 】。所以他們 經驗到被傷害，也經驗到倖存，而發 展出 【我好 】（我可以活過來） ,而 【你不好 】（ 你傷害我 ）的 生命信念。 遇到事情，總是會先找別

215 4. 【我好─你好 】 （ Im O.K ─Youre O.K ）
人的錯，而不會反求諸己、因此變得很具攻擊性，常常責備別人，推卸責任、自高自大而且孤獨。 4. 【我好─你好 】 （ Im O.K ─Youre O.K ） 這類型人認為，世界上人，包括自己或別人，基本上都是好的，當然，可能有些小缺點，雖然不是十全十美，但是大體上都是好的。他們對自己有信心，也對別人有信心，他們喜歡自己，也喜歡別人，他們知道自己雖然不是完美的，但還算不錯，而他們也不會要求別人是完美的，因此，他們喜歡與人溝通、交往，人際關係也較好。

216 只有幸運的孩子， 在他們生命的早期，便有機會發現到自己是好的，有機會証明自己是有價值的，才能發展出這種 【我好─你也好 】的生命信念。這種相信自己是好、有價值的、也相信別人是好的、有價值的信念，是擁有良好人際關係的基本條件。 換言之，具有【我好─你也好 】的生命觀點，對於建立良好的人際關係是非常重要的。但是我們要如何才能建立這種 【我好─你也好 】的態度？第一個方法是發現優點、第二個方法是創造優點。【天生我才必有用 】,每一個人都有自己的優點與缺點，我們應該努力發掘自己長處，珍惜自己

217 所擁有的特質、專長，不要一味地羨慕他人所擁有的事物，如此方能建立【我好】的自我概念。當然，每個人都不是十全十美的，因此，我們必須幫助自己創造、培養更多的優點。【不夠聰明的人，可以經由多讀書、多向人請益、多進修來增進自己的智慧；不夠美麗的人，可以經由多運動、學習、穿著、打扮來增加自己的光彩；不會說話的人，可經由多聽、多看、多參加訓練來學習適當的溝通方法，讓自己變得更為美好】。

218 療大師薩提爾也提出不同分類的溝通類 型。她的理論相當重視人與人互動時的 溝通，她相信【人人都有改變、擴展與
◎薩提爾模式的五種溝通類型 除了上述溝通分析理論之外，家庭治 療大師薩提爾也提出不同分類的溝通類 型。她的理論相當重視人與人互動時的 溝通，她相信【人人都有改變、擴展與 顯現成長的能力】，因此，所有的人皆 可透過學習來獲得自我的學習與潛能的 開發。她認為人們的溝通方式可分為五 種： 一、討好型溝通型態 在人際關係相處上處處討好他人， 以他人為中心。縱使有時在討好他人

219 時心理不舒服，還是會堆起笑臉，甚 至犧牲自己的時間、金錢來迎合他人。 如同溝通理論中【我不好─你好】的 心態，討好型的人從小一直生活在被批 評、挑剔、苛責的環境中，因此總是覺 得自己不如人，對自己信心不足，而對 於他人的要求也只好盡量順從了。 此類型的人尊重對方與情境，卻不尊 重自己真正的感受，付出了【低自我價 值】的代價，但也擁有【關心與敏感】 的內在資源。

220 凡事照規定就事論事，無時無刻都要講道理、說明白。此種人認為，只 要保持理智的處理事情，生活就會井然 有序，因此容易過度在乎目前身處的情
人的錯，會很有攻擊性的責備他人，推卸責任。 三、超理智型或電腦型溝型態 凡事照規定就事論事，無時無刻都要講道理、說明白。此種人認為，只 要保持理智的處理事情，生活就會井然 有序，因此容易過度在乎目前身處的情 境以及情境中的訊息，而忽視自我的需 求或是對他人的尊重與瞭解。常說的話 就是，【按照過去的經驗來看……】、 【根據目前的資料分析而言……】。這 種人因為過度注重情境，因此會付出 【情感疏離】的代價，而【理智】是他

221 【電腦型】的人在成長背景中多有社會 孤立的人際疏離經驗，並被要求循規蹈 矩的學習不同人際情境中【應該】如何
們最主要的內在資源。 【電腦型】的人在成長背景中多有社會 孤立的人際疏離經驗，並被要求循規蹈 矩的學習不同人際情境中【應該】如何 進行人際反應，當表現出適當的行為時 會受到父母的稱讚或獎賞，強化其對不 同情境作適合情境反應的敏感度，但可 能因此隨著情境而表現出僵化的思考型 態與行為反應。

222 二、指責型溝通型態 【指責型】與【討好型】恰好相反， 為了保護自己，在人際關係相處上處處 指責別人，吹毛求詞，使欲建立關係的 他人感到恐懼退卻，造成自己與他人隔 絕。薩提爾認為，指責型的人尊重自己 與情境，擁有自我肯定的內在資源，但 卻忽視、犧牲了互動的人。 如同溝通理論中【我好─你不好】的 心態，指責型的人小時候常是兒童虐待 的受害者，由於兒童經驗的壞人心態深 植於心，因此遇到事情，總是會先找別

223 四、打岔型或混亂型溝通型態 【打岔型】的人在與人互動時，經常不著重點地不斷分散別人的注意力，像是講講笑話、聊聊八卦，並且不間斷地改變說話姿勢，藉以將可能的人際衝突或威噱焦點轉移。這種人擁有的內在資源是【有趣、自發、創意】，但往往事情仍無法獲得解決。 【打岔型】的人，其成長背景多處於 被忽視的角色，父母較不關心孩子的反 應，也不時常陪在孩子身旁。小孩與父 母親之間的親子關係相當疏離；當親子 關係發生衝突時，多半讓時間來沖淡一 切，不會積極的面對問題。

224 薩提爾認為以上四種【低自我價值】的溝通型態，是孩子們在小時候因為要依賴父母親的照顧才能生存，為了滿足【愛與被愛】的基本需求所發展【一致型的溝通方式】。
五、一致型或是成熟型溝通型態 這類型是所有溝通類型中，統整性最好的一類。在人際關係上，她們能夠同時站在關懷自己與對方的立場，並針對當下所處情境來回應，與人們產生連結與接觸，而形成高自我價值感。 此類孩子在成長過程中，能同時覺察 到自己、他人與情境三者，並由父母與

225 外界的回饋中瞭解與證明自己是有價值 的，對自己或別人抱持正向的看法，形 成自己是好的、有價值的，而別人也是 好的、有價值的信念。 一致型的溝通方式，兼顧人我、情境，尊重自己與他人，也對當下情境有適當反應，是值得我們學習得態度與方式。

226 ◎成功的4P法則 曾有老師分享【成功的4P法則】給我們，個人覺得滿受用的，茲要述如下︰ 1.Pencil and paper︰ 一枝筆、一張紙，也就是要【常記錄】。有人說︰【好記憶，不如爛筆頭】。【只有帶了筆和紙，才能學習別人精彩的內容﹗】─我們要學習訓練【摘記】別人演講（授課）的優點，以為啟示；同時也可藉由別人的未盡妥善之處，以作自己改進的參考。我們也許能夠深深體會到，【記錄勝於記憶】﹗往往年紀越長，越不

227 積極正面的思想，樂觀進取，展現活力，愈戰愈勇，永不放棄。 3.Potential development︰
相信自己的記憶，因為，【記憶是短暫的，記錄是長遠的﹗】 2.Positive thinking︰ 積極正面的思想，樂觀進取，展現活力，愈戰愈勇，永不放棄。 3.Potential development︰ 開發自我潛能，別讓自己的能力、才華沉睡不醒﹗ 4.Perform immediately︰ 立刻行動、馬上去做，絕不【只說不做、浪費生命。】

228 ◎樂在工作 【埋頭苦幹】不如【抬頭樂幹】 提起努力工作，很多人都會以【埋頭苦干】來形容，遠東機械公司董事長莊國欽（八十五年間）則認為，與其【埋頭苦幹】還不如【抬頭樂干】，因為【埋頭】可能意味著一味地工作完全沒有注意到環境變化，而影響到效益，【苦幹】又好像工作並不愉快，愁眉苦臉就會做不好。 曾經看過一句名言︰【投入才能深入】、【付出才能傑出】、【關懷才能開懷】。特提供予同學分享並共勉之。

229 也有人對【困難】、【出路】註解為︰【困難、困難，困在家裡萬事難】。【出路、出路，出去走走就有路】。有時候，想想﹗也有道理呀﹗

230 ◎溝通的意義與歷程 什麼是溝通（Communication）？ 溝通是指一方經由語言（包括語言、文字）或非語言（即肢體語言）的管道，將意見、態度、知識、理念、情感……等訊息，傳達給對方，並經由對方反映、回饋的交流互動過程，而這種訊息傳達的歷程，可以發生在個人與個人之間，也可以發生在團體或組織之間，甚至擴及社會國家之間。一般側重討論人際溝通（InterpersonalCommunication ），也就是個人將訊息傳送給其他個人的過程，下圖為描述人際溝通的歷程。

231

232 1.溝通的情境 2.參與者（訊息傳送者─訊息接收 者） 3.訊息和管道 4.各種干擾溝通進行的噪音 茲就上述各要素略加說明如下︰
從上圖中，我們可以發現，人際溝通是人與人之間訊息傳送和接收的互動過程，包括了下列四個要素︰ 1.溝通的情境 2.參與者（訊息傳送者─訊息接收　 者） 3.訊息和管道 4.各種干擾溝通進行的噪音 茲就上述各要素略加說明如下︰

233 1.溝通情境 當個人與他人進行溝通時，彼此所處的 情境，可能會影響雙方的互動。溝通情 境包括四個面向，即物理情境、文化情 境、社會─心理情境，以及時間情境。 （1）物理情境 所謂物理情境是指溝通時的外在環境，如溝通的地點、溫度、光線等等。這些外在的因素，可能會影響雙方談話的內容、氣氛和意願等。【情侶們喜歡選擇有情調的咖啡廳談心，原來還是滿有道理的】。除了地點之外，周遭環境的光線、溫度、距離等，也會影響溝通的進行。 【

234 （2）文化情境 文化情境，就是溝通者在社會化過程中所學習到的規範、規則和態度等。當溝通者來自相同文化時，彼此對於互動模式的預期比較接近，因此較不會引發溝通的阻礙或衝突。但是來自不同國家的人，則可能因為文化的差異，而使溝通變得較為困難（如︰拉丁美洲民族性熱情─日本民族性拘謹；又如︰從小我們被父母教導，和人說話時，眼睛要注視對方表示禮貌；但某些文化反而認為這是不禮貌的行為）。

235 （3）社會─心理情境 此係指溝通雙方的關係，例如是親子、手足、師生、朋友、上司與部屬等。不同關係的人，彼此交談的型態也有所不同。例如我們與師長說話的言行舉止，便不同於同伴朋友之間。除了雙方的關係性質之外，彼此的情緒或精神狀態，也會影響溝通的進行。 （4）時間情境 即溝通進行的時間因素，如對夜貓子 與早起的人兩者的溝通時間的考慮便應有所不同。

236 2.參與者 溝通的主角─參與者，也就是相互溝通的兩個人。由上圖中，我們看到代表互動者的圓圈裡，每個圓圈中都有訊息傳送者與接收者兩個部分，也就是說，在溝通過程中，一方面我們將自己的意思傳達出去（亦即傳送者，或是訊息來源），讓對方接收到該訊息（亦即接收者）；另一方面對方接收到訊息之後，也會有所反應或回饋，他們進一步將反應或回饋表達出來，讓我們知道，此又稱後設訊息。此時，對方是訊息傳送者，而我們則是訊息的接收者。所以，溝通是一種互動的過程，參與者不僅扮演 ，

237 訊息傳送者的角色，同時，也扮演訊息接收者的角色。另外，人們的想法、既存知識、價值觀與慾望等等，皆會影響所說的話、所接受到的訊息及如何去接收它的模式（此即是所謂語意的噪音），而這些既有經驗將深深影響到人際間的訊息溝通。 在溝通歷程中，訊息傳送者主要進行【編碼】的工作，也就是將心中的想法或意見等，以書寫、口語或身體語言等模式，加以表達。訊息接收者的任務，則是【解讀】傳送者的語言或非語言訊息，亦即進行【解碼】的工作。（茲舉例說明之─小孩想要忍者龜的懇求表現 ）

238 3.訊息與管道 訊息就是溝通中所要傳達的內容。戲劇表演中，演員的對白、一舉一動，都是要把劇情或蘊含的意義傳遞給觀眾。而日常生活中，雙方交談的內容、電視主播報導的新聞、廣告中的產品說明，都構成了溝通中的訊息部分。一般來說，溝通的訊息，可以藉由多種管道予以傳送和接收。例如情侶之間可以透過寫情書、打電話、送花、送卡片，傳達愛的訊息。親子之間，也可以透過聽對方的話語、看對方的表情，了解對方的感受。換言之，我們可以經由一種或多種感官知覺，達到訊息傳送與接收的目的。

239 因此，訊息傳送的管道，可以分為兩類︰一類是【語言的管道】，也就是運用文字（口語或書寫）表達意見或想法；另一類是【非語言的管道】，例如透過眼神（關愛的眼神、回眸一笑百媚生）、臉部表情（眉飛色舞、面目可憎 ）、肢體動作（手足舞蹈、 勾肩搭背）、聲調等等非文字的模式，傳送訊息。 4.噪音 是指干擾溝通進行的各種因素，這些因素容易造成訊息的扭曲。溝通的噪音來自三方面︰ 首先，是外在環境的干擾，例如上課

240 時教室外面十分吵鬧、或室內同學多夢見周公，都會影響授課的內容，或者和別人聊天時，突然走過一位漂亮的女孩，你的目光焦點，可能會轉移到那位女孩身上，因而沒有聽到對方的話。又或者天氣太熱，讓人心煩氣燥，根本無法靜下心來，仔細聽對方的話，這些都是外在環境的因素，阻 礙了彼此的溝通。 其次，溝通的噪音也可能來自內在因素，例如個人的情緒，或突然閃進腦 海的一些與溝通無關的想法或意念等。也許大家都有這樣的經驗，和別人聊天時，突然想到家中的瓦斯沒關、大門忘了關，心裡很焦急，因而

241 【聽不到】或【漏聽】了對方許多話。父母訓誡小孩時，小孩心裡胡思亂想，心不在焉，根本沒有聽進去，這便是內在因素干擾了彼此的溝通。除此之外，【情緒】也是內在的噪音之一。心情愉快時，別人說的話可能句句順耳，即使對方開自己的玩笑，也不以為意；但是心情惡劣時，可能覺得對方話中有話，字字刺耳，別人無心的玩笑，也會惹得自己勃然大怒，因而破壞雙方的談話。另外，身體上的障礙亦可能造成溝通的困難，像是視覺、聽覺、記憶上的傷害等等。 除了外在環境與個人內在因素之外，【語意的噪音】也可能造成溝通的

242 障礙。所謂【語意的噪音】是指訊息接收者，誤解了傳送者所說的話；或是相同的話，對於聽者、說者卻有不同的意義。我們常聽到的【說者無心，聽者有意】便是一種【語意的噪音】。這種因為語意詮釋的差異而引發的爭執或口角，是日常生活中相當常見的事情。 溝通時發生一些噪音的干擾，是無可避免的，而且我們也無法完全消除這些噪音。我們所須努力的是盡量降低噪音對於溝通的干擾。例如盡量使用精確的語言，學習傳送和接收非語言訊息的技術，並且改善個人【傾聽】 對方說話的習慣，盡量給予對方回饋等

243 除此之外，語言或非語言管道都是溝通系統的一部分，雖然有時我們會特別留意某一類管道（例如特別留意
等，都有助於減少噪音對溝通所生的障礙。 總而言之，人際溝通是涉及兩個個體之間的互動，雙方都扮演傳送與接收訊息的角色，而且互動者必須具有某些共同的基礎或背景，才能使雙方的溝通較為有效。例如互動者使用相同的語言，才可能完全理解彼此的意思，如果一方使用其他國家的語言，或對方不熟悉的方言，那么雙方可能會伊伊呀呀一陣子之後，卻仍是【鴨子聽雷】，完全【莫宰羊】了。 除此之外，語言或非語言管道都是溝通系統的一部分，雖然有時我們會特別留意某一類管道（例如特別留意

244 ◎語言溝通的特性 語言是日積月累的學習課程，從最
別人說的話），但值得注意的是，溝通是經由多種管道同時進行的，如果我們能注意各種管道所傳送的訊息，將有助於我們更正確地接收和詮釋訊息。 ◎語言溝通的特性 語言是日積月累的學習課程，從最 簡單的單字到繁複的句子，從口說的陳述到書寫的文字，我們逐漸能夠運用語言思考，將內心的想法、意見等，用語言表達出來，也慢慢可以利用語言與他人進行對話或討論。因此，語言成為人際溝通不可或缺的工具─語言不僅可以表達個人的情感和態度，

245 諾，或完成某事。 語言的重要性，是不言而喻的。但 是，人們運用語言進行溝通時，卻經 常發生困難或誤解的現象。造成溝通
也能描述事物、影響他人、做出承 諾，或完成某事。 語言的重要性，是不言而喻的。但 是，人們運用語言進行溝通時，卻經 常發生困難或誤解的現象。造成溝通 困難或誤解的原因，可能是互動者用 字措辭不當，也可能是不明了語言本 身涵意的複雜，更可能是講者或聽者 在語言溝通時，所具備的一些特性所 導致的。 我們根據Bolton的說法，來說明人 類語言溝通的六大特性如下︰

246 1.相同的話對不同的人有不同的 意義 2.人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽了真正的意義 3.人們常談不重要的事，而不談真正重要的事 4.說者可能不清楚自己的情緒，或 被自己的情緒所蒙蔽而影響溝通 5.聽者容易分心 6.聽者受到過濾器的影響而扭曲所 聽到的訊息

247 茲分述之︰ 1.相同的話對不同的人有不同的意義 文字本身具有兩種意義︰即外衍意義與內涵意義。前者指的是文字表面的意義，也就是在字典上可以查到的定義；後者是除了文字表面字義之外，另外，所蘊含隱示的意義，也就是與 文字有關的感覺或評價。（以結婚為例作說明─【結婚】這個字眼的外衍意義便是男女透過法定程式， 結合為夫妻；但其內涵意義卻是因人而異了）。 正因為每個人的生活背景、認知架構、價值觀、期待之不同，因此即使

248 例一︰考試過後， 甲︰【考得真爛﹗】（可能是沒 有100分的把握） 乙︰【考得真爛﹗】（可能是及格 邊緣）
聽到相同的話，人們也會產生不同的內涵意義，引發不同的感覺或評價，而這些不同的知覺，常造成溝通的困難 （請參考以下的例子）。 例一︰考試過後， 甲︰【考得真爛﹗】（可能是沒 有100分的把握） 乙︰【考得真爛﹗】（可能是及格 邊緣） 例二︰【我們八、九點在火車站見面】 結果一個認為是八點，一個 認為是九點，互怪對方未說清 楚。

249 例三︰先生︰【你們女人說話就像 畫眉毛一樣。】 太太︰【你的意思是說女人說話都 非常藝術？ 】 先生︰【不是，是愈描愈黑﹗】 例四︰在會議中上司對A、B兩員工說︰ 【你們這一季的業績比上一季 低，我希望你們再加點油。】 會議束後…… A︰【我覺得上司是在鼓勵我們， 他相信只要再努力一點，我們 就可以達到更好的業績。】

250 B︰【是嗎？我覺得他的意思，是如果 我們的業績再落後的話，就可能 被解僱。】 2.人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽了真 正的意義 在人際溝通中，人們因為擔心自己表 達出真正的想法或意思，可能會引起他人的反感或排斥，因此常常以一些【密碼 】來傳遞訊息。不過，自己所建構的密碼，別人未必能夠完全正確 解讀，因此徒增許多溝通的困擾。 如同【自我揭露】一般，表露真正的想法或慾望，可能擔負被取笑、被拒絕、被背叛的風險，因此人們常用一

251 些較隱晦的字眼，來避免承擔這些風險（請參考以下的例子）。不過，
這種以密碼代替真正意義的作法， 卻可能因為對方解錯碼，而阻礙了雙 方的溝通。因此，與他人溝通時，應 該盡量避免使用密碼，以免讓對方會錯意。 當然，從另外一個角度來看，我們 也必須學習了解對方傳送的密碼， 尤其是親密的人際關係之間，更須【善解人意】，注意對方的【言外之意】、【弦外之音】，如此方可長久維持彼此的關係。

252 例一︰某個女生說︰【那個男生好討厭 喔﹗】真實的情形可能是︰ 【他好討厭，怎麼都不來約我？ 】 例二︰太太︰【老公，你餓不餓？想不 想吃東西？ 】真實的意義可能 是︰【我好餓，好想吃泡麵。】 例三︰男︰【XX，明天你有空嗎？如果 沒事，要不要去看電影？ 】 （其實心理很想請她去看電影） 女︰【明天阿﹗可是我妹要我陪 她去逛街耶﹗】（其實心理小鹿 亂撞）

253 男︰【這樣子嗎？那就算了，反正 我也是說隨便問問。】（其實心 理很失望） 女心想︰ 【真是呆頭鵝﹗ 】

254 3.人們常談不重要的事，而不談重要的事 溝通時，人們對於重要的事，常常不敢直接談及，因此，不是用密碼的模式迂迴地說，就是說了半天無關緊要的事，還是沒有觸及重點。為什麼人們要這樣顧左右而言他，不願意直接討論一些重要的事？最主要的原因，仍與上述的特性一樣，擔心自己表達出重要事情後，反而遭到拒絕，因而感到尷尬、難受，甚至自尊受損。 試想，如果人們在溝通中，盡談些無關緊要的事，雙方的關係是否能夠持續成長？許多人際衝突，也是人們不直接討論問題的症結所在，反而在

255 一些旁枝末節的事情上打轉，因此，衝突仍就無法獲得有效地化解。所以，勇敢的【面對問題】，不但是解決問題的方法，也是增進人際關係的妙方。
無論是【性生活不協調】、 【太太是否要外出工作？】、 【先生是否該有固定零用金？ 】、 【是否要與公婆同住？ 】、 【生四個女兒了，還要不要再生？ 】，只要是對彼此重要的事，都要開誠布公，真正地去討論，才能溝通有成，得到問題的解決。

256 4.說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽而影響溝通
在說明溝通的歷程時，我們曾論及個人內在因素（如情緒）是阻礙互動的噪音之一。在日常生活中，我們可能都曾經有過這樣的經驗，到某些機構洽公時，對方可能因為情緒不好，因此說話的口氣十分不友善，態度也頗惡劣，此時我們會想︰【怎麼這麼沒有禮貌】，自然我們不願意再進一步與他們交談，也可能因而形成對此機構的負面印象。由此可見，情緒的確可能妨礙雙方的溝通，進一步損及彼此的關係。 雖然情緒是阻礙人際溝通的因素之一，

257 但是有些人卻因為長期壓抑情緒，因 而 無法察覺自己內在的情緒狀態，更無法了解情緒對於溝通的阻礙。人們進行口語言溝通時，常常有極端化的現象，也就是以兩極化的觀點 ，看待和描述世界，認為事情不是好、就是壞；不是黑、就是白；不是聰明、便是愚笨……。事實上，許多事情都是處於中間地帶，不是那麼好、也不是那麼壞；不是全黑、也非全白；有點聰明、又不會太聰明；有點笨、又不會太笨。尤其是個人處於強烈的情緒狀態時，語言極端化的現象，更為明顯。特別是憤怒時，人們常無法控制自己的情緒，口不擇言，用最極端的

258 字眼，來形容對方︰【你真是無可 救藥的自大狂、自私自利……認識你，真是此生最大的悲哀﹗】此種非常負面的話，當然十分傷人，也可能使雙方的關係，瀕於破裂。而一旦冷靜下來，才為自己那些惡毒的話，感到懊悔不已。因此，【當我們處於盛怒時，並非一個溝通的好時機，非但無法平心靜氣地分析問題，而且可能口出惡言，傷人傷己。所以雙方暫時分開一下，等彼此情緒較為隱定時，再繼續討論問題，才可能達到較好的溝通效果。】

259 5.聽者容易分心 就像說者容易【昧於情緒】而阻礙溝通，聽者也常常因為【分心】，漏聽了對方的談話，而無法正確解讀對方的訊息。聽者分心的行為，很可能引起說者的不悅，認為聽者心不在焉，漫不經心，而不願再說下去，雙方的溝通，也會因而中斷。除此之外，聽者缺乏【傾聽的技巧】，無法追隨講者的說話步調，適當的回應對對方說話內容的疑問，也可能因而聽得一頭霧水，不知所云。舉例來說︰ 先生【沈迷】於電腦，特別是目前

260 相當熱門的網際網路。因此，下班回家，便守在電腦前，此時太太在一旁報告一天生活點滴，先生可能聽而不聞，或是只【嗯嗯】地應付一下，太太可能會因為先生的回應冷淡而倍感委屈。事實上，只是千變萬化、多彩多姿的電腦資訊，暫時擄獲先生的注意力，而非先生對太太漠不關心。換個角度來說，如果太太正在觀看一部愛情大悲劇，正為劇中男女主角悲慘的命運，傷心地一把眼淚、一把鼻涕時，又何嘗聽得見先生抱怨工作的不如意？因此，盡量降低外界的干擾，在雙方都較不分心的情境下，才進行交談，較為洽當。

261 6.聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊息 人們的感覺器官如同過濾器一般，選擇性地接收自己感興趣，或與自己想法一致的訊息，而忽略那些無趣、單調，或與自己意見不一的訊息。在溝通過程中，聽者也使用了這個過濾器，篩選符合預期的訊息，淘汰或扭曲了不符合預期的資訊。換言之，聽者内在的態度、期待、成見、刻板印象等等成見，會影響個人對於訊息的接收或詮釋。例如我們不欣賞某人時，可能對他所說的話，充耳不聞，即使聽到了他所說的話，也可能有一番不同的詮釋。

262 這種個人內在的成見，過濾和扭曲了聽者所接收的訊息，自然也使聽者無法真正瞭解說者的意思，達到溝通的效果。Devito建議，進行人際溝通時，應該儘量開放心胸，接觸真實的人或事物，然後再下評斷或詮釋，而不要先懷著某些想法或預期，以【證實】或【驗證】這些想法或預期的心態，與他人進行互動，否則將會造成訊息的失真，或妨礙人際關係的建立。

263 此類包括：批評、命名、診斷、評價性讚美，它們都具有一個共同特點─裁判他人，亦即表示對人、事、物的贊同或反對、喜歡或討厭等等。
語言溝通的障礙 十二種常見的不良溝通方式，也就是一打髒話──批評、命名、診斷、評價性讚美、命令、威脅、說教、過度或不當的詢問、忠告、安慰轉向、邏輯論證，以及保證等。這些不良溝通方式，如同路障一樣，會阻礙雙方互動的交流。這些溝通的障礙，大致可以分為以下三大類。 一、裁判 此類包括：批評、命名、診斷、評價性讚美，它們都具有一個共同特點─裁判他人，亦即表示對人、事、物的贊同或反對、喜歡或討厭等等。

264 批評是對他人的人格、行為或態度，做出負面的評價。例如【你的字怎麼這麼潦草，歪七扭八！】、【考試不及格，你還笑得出來，真是不知羞恥！】……
1.批評 批評是對他人的人格、行為或態度，做出負面的評價。例如【你的字怎麼這麼潦草，歪七扭八！】、【考試不及格，你還笑得出來，真是不知羞恥！】…… 也許有些人認為批評是必要的。例如父母認為不批評孩子，孩子就會不知上進；老師認為如果不責備學生，學生便會不努力用功；上司認為如果不批評員工，員工就會打混模魚。也正因為求好心切，才會批評、指責。但是，總是以批評的方式與他人互動，不但會引起對方的反感，也可能讓對方產生抗拒的心理，故意唱反調或做

265 這些命名或標籤，通常都具有負面的色彩，像『懶蟲』、『笨豬』、『生番』、 『狐狸』等等，都是為他人貼
出令人不悅的舉止。因此，喜歡吹毛求詞、批評成性的人，很難建立良好的人際關係。 2.命名或標籤 所謂命名或標籤，係指貶低他人，或將他人貼上標籤，賦予刻板的名稱。例如【已經睡了十二個鐘頭了，你還繼續睡，真是一隻『懶蟲』！】、【你怎麼笨得像頭『豬』？】、【你是『生番』啊！講都講不聽！】、【你真狡詐！像隻『狐狸』！】 這些命名或標籤，通常都具有負面的色彩，像『懶蟲』、『笨豬』、『生番』、 『狐狸』等等，都是為他人貼 ，

266 上一個【污名】，自然會造成對方的不悅。而且這些刻板的成見，也會阻礙我們對他人或自己的瞭解。例如從小被叫【笨豬】的人，可能會因此缺乏信心，即使有什麼好表現，也認為只是運氣好而已。
3.診斷 診斷，也就是分析他人行為的原因。例如【我知道一定是你『吃緊弄破碗』，她才會回絕你的約會】、【你說這些話，無非是想氣我、報復我】、【你之所以會被老板刮，肯定是你工作不努力，混水ㄇ魚】。 有些人與他人溝通時，並沒有認真

267 對他人的作為或意見表示出讚美，但是其中卻有太多評價的意味，這即是【評價性讚美】。例如【我知道你很慷慨，把這張CD給我吧！】、【你最
注意對方談話的內容，反而像個情緒偵探一樣，揣測別人潛藏的動機、心理症結、企圖等等。這些揣測或推論，可能並不正確。當你聽到別人說：【你一定是防衛心太重了，才都不把心事講出來】、【你不要在欺騙自己了，參加這次考試的人那麼多，以你的程度，怎麼考得上？】你的反應會如何？相信你會希望對方馬上閉嘴，不要在權充【專家】了。 4.評價性讚美 對他人的作為或意見表示出讚美，但是其中卻有太多評價的意味，這即是【評價性讚美】。例如【我知道你很慷慨，把這張CD給我吧！】、【你最

268 勤勞了，幫媽媽把拖鞋拿來。】、【你一向能者多勞，繼續幫我做完這個案子吧！】、【你是電腦王子，不會吝嗇幫我設計一下程式吧！】
讚美，通常會使人建立自信，增加安 全感，促進個人的學習動機，也可以增進彼此的好感。但是，有些讚美，卻適得其反。就像上面的例子，這些讚美真正的目的，是為了控制他人的行為，或是為了滿足自己的需求。當他人察覺對方真正的意圖之後，可能會有被利用愚弄的感覺。再聽到這些讚美，反而會心生厭煩，不願再做出符合對方要求的行為。

269 二、提供解決辦法 如：命令、威脅、忠告、説教、過度或不當的詢問等。茲分述如下： 1.命令 命令是要求別人服從自己的要求。例如【你現在馬上把電視關掉，去做功課！】、【限你三分鐘之內，離開我的視線範圍！】…… 命令的口吻，通常會導致他人的抗具或厭惡，因為人們通常希望自己是個獨立自主的人，而非受他人強迫或控制。 2.威脅 所謂威脅，是經由警告對方，如果

270 說教是告試別人，他應該怎麼做。例如【不聽老人言，吃虧在眼前】、【我走過的橋，比你走的路還多；我
繼續從事某種行為，將會導致負面的結果，因而達到控制別人行為的目的。例如【你再不把功課做完，就不讓你看櫻桃小丸子！】、【你在這麼晚回家，我就把門上鎖，不讓你進來】、【下星期三再不完成這項工作，你就可以準備『回家吃自己』了】。威脅通常帶有懲罰的恐嚇味道，和命令一樣，容易激發對方的反抗或憎恨，所以應當盡量避免這種表達方式。 3.說教 說教是告試別人，他應該怎麼做。例如【不聽老人言，吃虧在眼前】、【我走過的橋，比你走的路還多；我

271 吃過的鹽，比你吃過的米還要多，所以聽我的話，不會錯啦！】、【當初叫你不要去，你卻一意孤行，現在自食惡果了吧！】
說教的人，常會訴諸道德、良知或社會力量，來指示別人應該怎麼做，或不能怎麼做。【你怎麼可以墮胎，這是傷害一個寶寶的生命，你怎麼這麼狠心】、【抽煙危害健康，為什麼你不聽我的勸告，還是抽個不停】，這些方式可能造成對方的恐懼、焦慮或罪惡感，反而使對方不敢表達自己真正的想法，或因此刻意隱瞞自己的意願。

272 4.過多或不當的詢問 運用封閉性的問題，詢問對方的情形，而這些問題的答案，通常為【是】或【否】便可以回答的，反而阻礙了對方表達想法或意見的機會，迫使對方驟下決定，使雙方的溝通因而停止。例如【你真的不在考慮一下？】、【你一定要穿這件衣服出門嗎？】、【你是不是對我感到厭煩了？】對方只須回答【是！】、 【對！】、 【沒錯！】，而我們卻仍然不能深入瞭解對方的內在世界。如果換個方式來詢問相同的問題：【我說了很多，你有什麼感覺？你想怎麼做比較好呢？】、【這件衣服有點暴

273 露，參加演講，可能不太適合，你認為呢？】、【你看起來很疲憊的樣子，怎麼回事呢？】這些方式可能會促使對方表露較多的意見和態度，因此，將有助於雙方的溝通。
5.忠告 所謂忠告，是指提供對方解決問題的途徑。例如【如果我是你，在沒有找到工作之前，我絕對不會辭職】、【這個問題很簡單，首先你應該……】、【外面交通那麼亂，我勸你還是不要開車】。

274 三、忽略他人所關心的重點 如：安慰轉向、邏輯論證，以及保證 等。 1.安慰轉向 所謂安慰轉向，即是藉由談論其他事情，來轉移他人的注意力，或迴避他人所關注的問題。例如【不要在傷心了。對了，聽說你最近升官了】、 【船到橋頭自然直，你就放心了吧。我請你吃一頓大餐，你想吃什麼？】、【男孩子總是比較叛逆的，長大後就會懂事了。我們不要談論這些不愉快的事了，看看上次去旅遊拍的照片吧！】

275 有時候人們之所以會採用安慰轉向的溝通方式，可能是他們不是很關心別人的問題，所以將話題轉移到自己感興趣的事情上。有時候則是因為太過投入他人的問題，會使自己的情緒過於激動或不適，只好藉由改變話題來回復情緒。但【轉向可能使對方覺得自己的問題被漠視、不被關心，別人不能理解他的感受】。所以，也可能因而降低繼續吐露心聲的意願。

276 所以才會時常爭執】、【如果你不是在氣頭上，說那些氣話，她就不會離家出走了】。
2.邏輯論證 和他人溝通時，忽視對方的情緒反應，而以事實和邏輯的觀點，來為他人分析事情，或做出評斷，這就是邏輯論證。【你們兩個人的年齡、成長背景、想法，那麼懸殊， 所以才會時常爭執】、【如果你不是在氣頭上，說那些氣話，她就不會離家出走了】。 運用理性、符合邏輯的態度分析事情，看起來是較客觀持平的看法，但是這種方式卻會讓那些處在悲傷、壓力、痛苦的人，覺得對方只是理性冷漠的分析師，完全不顧他的感受，因

277 或情緒，有時可能比提供客觀的評論更為重要】。
而加大了彼此的心理距離。 【人是情感的動物，關心他人的感覺 或情緒，有時可能比提供客觀的評論更為重要】。

278 3.保證 保證乃企圖利用一些承諾，來停止對方所經歷的負面情緒。例如【你的男朋友，既不溫柔，又不體貼，又是一個花心大蘿菠，分了手最好，我保證下一個男人會更好！】、【你不用再悲哀了，我相信你一定會苦盡甘來的】、【只要你再接再厲，明年一定不會再落榜了】。 保證是以一些正向的說法，安撫處於負向情緒的人，但是有時可能無法達到安慰的效果。如同上述的安慰轉向、邏輯論證，保證也可能犯了對他人問題不能【感同身受】的疏失，因

279 此導致他人不願再說下去，成為溝通的障礙。
上述十二種溝通障礙中，批評、命名、診斷以及評價性讚美，都有一個共同的特性，就是裁判、評價對方，這會使人產生防衛、敵意或反感，而不願意再和你溝通。而命令、說教、威脅、詢問或忠告，都是在對對方的問題，提供一個自以為是的解決辦法；【可惜的是，往往讓人覺得你根本不瞭解問題，才會如此建議】。而安慰導向、邏輯論證及保證，都忽略了對方的感受，往往使溝通脫離了軌道。因此，【如何真正聽懂對方的話語，關心對方的感受，和對方一起尋

280 找適當的問題解決辦法，才是真正的溝通之鎖】。

281 ◎有效溝通的七個要點 進行人際溝通時，説話的態度或方式，可能比言詞本身更能決定溝通的品質。因此，培養良好的溝通態度與方式，十分重要。以下是學者所綜合有效溝通的七個要點。 一、描述而非評價 我們曾討論過各種阻礙溝通的路障，其中一類即是判斷─評價他人的好壞、對錯、善惡，例如，批評、指責別人的不是，為別人冠上負向的名稱或標籤等等。這種評價的溝通方式，很容易引起對方的反感或抗拒。舉例來說，如果有人不斷的挑你毛

282 二、具體而非模糊 答案很可能是否定的。因此，我們應該盡量避免評價他人，而以描述事實的方式來代替評價。（舉例）
病、批評你、指責你，甚至給你貼上不雅的標籤，你的感受會如何？你願意繼續與此人溝通下去嗎？ 答案很可能是否定的。因此，我們應該盡量避免評價他人，而以描述事實的方式來代替評價。（舉例） 二、具體而非模糊 人們進行語言溝通時，常發生一個問題，便是用字措詞過於籠統模糊，而使對方無法瞭解說者真正的意思。舉例來說，有位教授要助理送一份資料到○○單位。教授對助理說：【明天一大早，請你把這份資料送到○○單位。他們急著要。】因教授與助理

283 在各種溝通障礙之中，批評、命名、診斷、、評價性讚美、命令、威脅、說教、忠告、安慰轉向、邏輯論
對於【一大早】的定義不同而差點耽誤。這種因為措詞模糊而導致衝突、發生錯誤的現象，在我們周圍生活中，經常可見。因此，說者必須學習把自己的想法用具體特定的方式表達出來。而就聽者而言，當說者的措詞模糊不清時，也可運用傾聽的技巧，例如詢問問題、簡述語意等，幫助對方用更精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識，減少可以避免的爭執或問題。 三、試探而非確定 在各種溝通障礙之中，批評、命名、診斷、、評價性讚美、命令、威脅、說教、忠告、安慰轉向、邏輯論

284 證等，都具有一個共通的特色，就是使用確定的方式，評斷他人的對錯、好壞、解析行為的原因、指使別人服從自己的意願，或聽從自己的勸告。這種確定口吻的陳述方式，讓對方覺得沒有協商轉圜的餘地，因此，也沒有繼續溝通的必要。 所以，進行溝通時，應該盡量保持試探而非確定的態度。聽者主要的角色，是幫助講者以他們自己的思考方式，澄清問題，表達意見。各種傾聽的技巧，正是以試探的方式，讓說者自己決定要不要說，說些什麼，以及說到什麼程度。這種方式，可以讓對方感到你是開放的，願意接納別人意

285 除了【不敢】表達之外，有些人甚至運用語言操弄他人。溝通障礙中的評價性讚美，即利用讚美他人，來滿
見的，因此，可以激發對方談論的意願，也較能作出有效的溝通。 四、真誠而不操弄 西洋有句俗諺：【誠實為上策】 （Honesty is the best policy），對良好的人際溝通而言，也是如此。真實的表達自己的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的。但是很多人卻【不敢】表達真正的意思，尤其是負向的情緒或想法。擔心一旦說出來，會激怒別人，使別人產生反感。 除了【不敢】表達之外，有些人甚至運用語言操弄他人。溝通障礙中的評價性讚美，即利用讚美他人，來滿

286 足自己的需求，或符合自己的意圖。【你的電腦能力很棒！幫我安裝Window95吧！】雖然表面上是稱讚別人的電腦能力，但實際的意圖是要別人替你服務，久而久之，當別人察覺你真正的意圖之後，會有被操弄的感覺，也可能因此而損害彼此的關係。因此，與他人溝通時，如果老是別有用心，不真誠，別人恐怕很難和你建立真正的友誼。 五、同理而非同情或無情 無論在人際關係、諮商輔導，或社會工作等領域，都非常強調【同理心】這個概念。何謂【同理心】？同理心就是能夠跳脫自己的本位，以他人的

287 觀點、他人的角度，來觀察、體驗、分析事務或感受。也就是我們經常聽到的【將心比心】、【感同身受】。
六、平等而非優越 有些人因為自認為自己的聰明才智、地位、財富、知識或經驗都比別人為佳，動不動就說：【我是老閭，還是你是老閭？聽我的，還是聽你的？】、【沒見過像妳們這麼笨的員工……】。這種自以為優越的溝通態度，如同我們已提過的批評、命名、診斷、命令、說教等【溝通障礙】一樣，很容易引起對方的不滿、憤怒或抗拒，因此，很難達到有效的溝通。

288 當然，溝通中的二人，很難在經驗、地位、能力……各方面都相等，但是不要忘記：【做為一個人，我們都是平等的】。也許我們的性別、年齡或教育程度不同，也許我們扮演不同的角色─總經理或工友，地位不同，但是，【我們每一個人都是獨立、平等的個體，每一個人都有做為人的基本尊嚴】。因此，應該要相互尊重、肯定，不能因為自己條件稍佳，就對對方任意斥責、吆喝、不當人看。【只有真正相信人是平等的，在溝通中才不會自以為是】，認為自己比別人懂得多，自己比別人好，而輕易地對別人批判、指導、說教，即使提出建議

289 或忠告時，也會用【試探而非確定】的口氣，因此，也可以有較好的溝通了。
七、正向而非負向 在相關資料中，我們不斷提及抱持正向的態度，對於人際關係的建立與維持，是非常重要的。因為正向的人，能夠以開放、欣賞、喜悅的心情和角度，看待外在的世界；與他人互動時，也經常散播積極、希望、樂觀的種子，因此別人都樂於與他交往、溝通、建立友好關係。但是，負向的人卻總是看到事情的黑暗面，經常懷疑、猜忌別人，認為未來是沒有希望、不值得期待的，與別人溝通時，

290 也總是批評別人、責難別人、挑剔別人的毛病。這種負向的態度，很容易令別人心生反感，不願意與他繼續交談，更遑論與他人建立良好的關係了。因此，【與人互動時，抱持正向的態度，對別人所說的話都往好的方面去想，去做解釋，而不要盡往壞處想、希雞蛋裡挑骨頭，才可以有好的溝通，好的人際關係】。 以上談到的描述、具體、試探、真誠、同理、平等、正向等七個要點，不僅是有效溝通的方式，同時，也是重要的人生態度。如果【我們能夠以真誠、平等尊重、正向的態度與他人交往，並且用描述、具體、試探的言

291 談方式與他人溝通，自然能夠達成好的溝通效果，也較容易擁有良好的人際關係了】。

292 ◎中國人的人際關係 中國人的人際關係可能和西方人有些不同，因為中國人是特別講究人情與面子的。的確，費孝通（1947）就曾提出【差序格局】的概念，認為中國人的人際關係是以個人【我】為圓心，向外推展出一圈圈大小不同的同心圓，就好像水波的波紋一般，一圈一圈推出去，越推越遠，也越推越薄。在傳統的中國社會中，人們會使用不同的人際法則來對待和自己關係不同的人。如果有人請你幫忙，除了考量幫助所需的成本以及獲得的好處之外，人們亦可能會考量到對方和自己之間的關係程度，也就是你跟我多

293 一般來說，人們在進行社會交易時有三種運用法則： （一）公平法則 （二）均等法則（三）需求法則。茲分述如下：
熟？是家人？好朋友？還是僅為泛泛之交？因為關係親疏的不同，我們在互動時所依據的法則就不同。 一般來說，人們在進行社會交易時有三種運用法則： （一）公平法則 （二）均等法則（三）需求法則。茲分述如下： （一）公平法則（equity rule ）是指根據每個人的貢獻比例大小來獲得相當的報酬； （二）均等法則（equality rule ）是指不論每個人的貢獻為何，皆一律獲得相同的報酬； （三）需求法則（need rule ）是指根

294 黃光國（1988，1995）區分三種不同的人際關係：情感性、工具性與混合性人際關係，並且認為不同的人際關係依據不同的法則來互動。
據接受者的需求來分配報酬，而不管個別的貢獻大小。 黃光國（1988，1995）區分三種不同的人際關係：情感性、工具性與混合性人際關係，並且認為不同的人際關係依據不同的法則來互動。 （一）情感性人際關係通常是長久而穩定的社會關係，可以滿足個人在關愛、溫情、安全感、歸屬等情感方面的需要，例如：家人、密友、同儕團體等原級團體。有這種關係的人會依循【各盡其能、各取所需】的需求法則來互動。 （二）工具性人際關係是個人和他人在

295 建立關係時，以此關係作為獲得其他目標（個人所希冀的某些物質或人際目標）的一種手段或工具，因此此種關係是短暫而不穩定的，像是店員和顧客的關係，此種關係的人是依循【童叟無欺】的公平法則來互動的。
（三）混合性人際關係是當雙方彼此認識一段時間且有一定程度的情感關係，但又不似原級團體那樣深厚到可以隨意表現出真誠的行為，像是鄰居、師生、同鄉。此關係中的人運用的法則時常混合不同的社會交易法則，且最可能以【人情法則】來影響他人。 黃光國所指的人情法則是【受人點滴 00…………….

296 楊國樞（1993）也提出相似的概念，將中國人的人際或社會關係，依親疏遠近分為三大類，即家人關係、
之恩，須當湧泉以報】，受了別人恩惠，欠了別人人情，也應當時時想辦法回報。如果有【關係】的兩個或兩個以上的人一起做一件事，不論每個人在完成這件工作時奉獻的（imput）有多少，資源分配者為了維持團體的和諧與成員間的感情，往往會按照【均等法則】，將工作所得的結果（outcomes）在工作者之間作均等分配，以避免人際衝突。 楊國樞（1993）也提出相似的概念，將中國人的人際或社會關係，依親疏遠近分為三大類，即家人關係、 熟人關係與生人關係。

297 一個人在電視機前，隨意的一句話，立刻可以傳遍全世界；同樣的，輕輕得呵一口氣、打一個噴嚏，世
淺談關係 這個世界，一切都要靠【關係】才能存在。科學與大自然的關係，哲學與人生的關係，經濟與社會的關係，戰爭與人命的關係，環保與未來的關係，政治與人心的關係…。總之，世界上什麼都有關係，大有大的關係，小有小的關係，佛法講【因緣】，一切都是因緣所生法，宇宙萬有，彼此都是互為關係的存在，怎麼能說沒有關係呢？ 一個人在電視機前，隨意的一句話，立刻可以傳遍全世界；同樣的，輕輕得呵一口氣、打一個噴嚏，世

298 無任何實質關係，彼此的互動只能依照當時的實際利害關係情形來行事，比較會精打細算、斤斤計較。
以上學者認為，因為不同的親疏而有不同的互動方式是中國人特有的現象，你覺得？

299 （一）家人關係是指個人與其家人關係之間的關係，例如：父母、兄弟姊妹及其他家人。在家人關係中，講求責任原則，做其所當做之事，盡其所當盡之責，不那麼期望對方做對等的回報。
（二）熟人關係是指個人與其熟人之間的關係，例如：親戚、朋友、鄰居、師生、同事等。在熟人關係中，進行【人情原則】，以雙方過去所儲存的既有人情為基礎，以自己覺得合適的方式與程度，從事人情來往。 （三）生人關係是指個人與陌生人（無任何直接或間接的持久性社會關係的人）之間的關係。生人關係也就是

300 界也為之震動。前不久鬧得人心惶惶得【禽流感】，不就是因為小鳥感染病毒而發生的嗎？當然，世界萬法都是相互依存，一切都是有【關係】的存在，樹木花草能不需要陽光雨露嗎？人的生活能不需要衣食住行嗎？所以，世界上的一切，都要靠【關係】才能生存。 另外，也有人批評說，世間事情，只要你在人事上有關係，即使發生天大的事情也沒有關係；如果你在人情上沒有關係，芝麻綠豆大的事，都會有關係。世間上，大至於宇宙虛空，小至唇齒之間、腸胃之間、手足之間，其實通通都是同體的關係。【關係】

301 一、裙帶關係 從古到今，不論東方、西方，很 多政治問題的解決，都要靠裙帶關 係。這個國家的公主，下嫁那個國 家的王子，為的是建立裙帶關係；
於人生的重要，列述如下： 一、裙帶關係 從古到今，不論東方、西方，很 多政治問題的解決，都要靠裙帶關 係。這個國家的公主，下嫁那個國 家的王子，為的是建立裙帶關係； 那一個國家的太后，招贅另一個國 家的親王，也是為了建立裙帶關係。 歐洲歷史上，德國、奧地利、英國、 法國，都在這種錯綜複雜的裙帶關係 下，維護歐洲國家的政治平衡。中國 歷朝有許多【外戚干政】，不也都是 裙帶關係所引起的政治風暴嗎？而現

302 人類社會從家足倫理擴大開來，人際之間還有許多社會倫理，例如上司與
代的企業家，也紛紛找尋姻親貴族相互支援。所以，不管豪門貴族，乃至企業界，都很重視裙帶關係。 二、倫理關係 人類自從有了家庭制度，始進入宗法社會，所以倫理就成為社會的新秩序。倫理維護社會的秩序，這是合理的；但是借助倫理關係，相互勾節，相互狼狽為姦，作姦犯科，因為橫豎有倫理的關係而相互支援，於是衍生出嚴重的社會問題。 三、社會關係 人類社會從家足倫理擴大開來，人際之間還有許多社會倫理，例如上司與

303 部屬的倫理，此即所謂的【工作倫理】。正常的倫理應正當的發展，如此才能有益於社會發展。
四、相同關係 同鄉、同門、同學、同事、同姓、同行、同志，在相同的關係下，也會組成許多的組織。如同鄉會、宗親會、同門會，這些都是希望藉助團體的力量，壯大自己。

304 、非語言溝通 【察言】與【觀色】是人際溝通中，兩個最重要的過程。 【察言】是語言溝通的部分，而【觀色】則是非語言溝通的部分，所探討者為：非語言溝通的意義、特性、功能以及各種非語言溝通的管道。 【察言】與【觀色】是人際溝通中，兩個最重要的過程。我們透過【傾聽】他人的語言，【觀察】他們的眼神、臉部表情、肢體動作、聲調等等。瞭解他人所欲傳達的訊息。同時我們自己也透過這些語言和非語言的行為，表達個人内在的想法或情緒。善於溝通的人，除了講得得體外，更重要的

305 是，可以用【親切的微笑】、【關愛的眼神】、【熱情的擁抱】等來傳遞對人的喜歡和善意，讓人覺得非常溫暖。而不善於溝通的人，除了講話常得罪人，更往往因為面無表情、身體僵硬、或聲音冷淡，而讓人覺得驕傲自大、目中無人、自以為是。因此，對於非語語言溝通多一份瞭解是必須的。之前，我們已經介紹了有關【察言】的部分──語言溝通的意義、特性、障礙和有效的溝通方法。茲就【觀色】的部分──非語言溝通的意義、特性、功能以及各種非語言溝通的管道，分別介紹之。

306 一、非語言溝通的意義 所謂非語言溝通──指的是人們在溝通過程中，不採用語言作為表達意見的工具，而運用其他【非語言】的方式傳遞訊息。這些非語言的方式包括： （一）身體語言：指眼神注視、臉部表 情、肢體動作和姿勢、觸摸行為等； （二）副語言：指伴隨語言出現的說話的方式，包括音調（聲音的高低）、音量（聲音的大小）、頻率（聲音的速度）和音質（聲音的品質）等； （三）人際距離：互動雙方所保持的距離─分為親密距離、個人距離、社會

307 （四）時間行為：指人們如何使用時間，以及時間應用所傳遞的訊息等。 二、非語言溝通的特性 非語言溝通與語言的溝通方式，究竟有什麼不同？
距離、公眾距離； 1.親密距離 親密距離的範圍大概是0至0.5公尺 （0至18英吋）。在這個區域內，個人可以清楚地看到對方的外表衣著，聞到對方的氣味，感受到對方的體溫，也能夠清楚地聽到彼比的說話，因此，這個距離僅適用於非常親密之人，例如家人、知己、情侶之間。但在一些特殊情境下，比方電影院、公車或電梯中，人們的空間距離十分接近，可是彼此卻是陌生人，因此可能造成心理的不適。此時，人們會採取一些行為，譬如眼睛盯住遠方，彼此視而不 （四）時間行為：指人們如何使用時間，以及時間應用所傳遞的訊息等。 二、非語言溝通的特性 非語言溝通與語言的溝通方式，究竟有什麼不同？ （一）非語言溝通是較模糊的 一般而言，相較於語言溝通，非語 言溝通所傳達的訊息，可能較為模糊不清，因為個人的身體語言可能是有意傳達某些訊息，但也可能是無意識的動作，而且，相同的行為，也可能有不同的詮釋。舉例來說，和剛認識的朋友交談時，【微笑】可能代表對

308 見等，以增加彼此的心理距離，減少不舒服的感覺。
2.個人距離 個人距離大約是0.5至1.25公尺（1.5至4英呎）之間。這個距離是與朋友、親戚或其他認識的人之間的適當距離。在這個區域內，個人仍能清楚看到對方的外貌，但可能已經無法察覺對方的氣味或體溫。同樣地，如果雙方的關係尚未密切到足以進入這個區域，而有一方突然【竄進】這個區域的話，也會造成對方的不悅或緊張。

309 【不太熟悉的同事之間】、【工作人員與前來辦事的民眾之間】，在進行互動時也是維持這個距離。
3. 社會距離 社會距離大約是在1.25至3.5公尺（4至12英呎）之間。屬於個人與他人進行一些交易，或社會互動的距離。例如，我們和百貨公司的店員或推銷員進行溝通時，大約就是維持這個距離。如果店員或推銷員採取更接近的距離時，則可能致使顧客產生反感，因而阻礙雙方交易的達成。【老師和學生之間】、【老師和家長之間】、 【不太熟悉的同事之間】、【工作人員與前來辦事的民眾之間】，在進行互動時也是維持這個距離。

310 指人們如何使用時間，以及時間應用所傳遞的訊息等。
4.公眾距離 公眾距離的範圍是在3.5至7.5公尺 （12至25英呎以上）之間。一般而 言，公開的演講或表演，台上的演出者與台下的觀（聽）眾間的距離，都是屬於這個範圍。在這區域內，人們互動的機會相當有限，也較難進行雙向溝通。因此，處於這個區域的人，可能彼此並不認識，或僅知道對方的姓名，彼此的關係並不密切。 （四）時間行為 指人們如何使用時間，以及時間應用所傳遞的訊息等。

311 非語言溝通與語言的溝通方式，究竟有什麼不同？ （一）非語言溝通是較模糊的
二、非語言溝通的特性 非語言溝通與語言的溝通方式，究竟有什麼不同？ （一）非語言溝通是較模糊的 一般而言，相較於語言溝通，非語言溝通所傳達的訊息，可能較為模糊不清，因為個人的身體語言，可能有意傳達某些訊息，但也可能是無意識的動作，而且，相同的行為，也可能有不同的詮釋。舉例來說，和剛剛認識的朋友交談時，【微笑】可能代表對對方的好感，也可能是突然想到一件滑稽的

312 事，忍不住笑了出來，當然也可能是為了隱藏心中的緊張不安，而【強顏歡笑】。因此，非語言溝通的意義較為模糊。
（二）非語言溝通是連續不斷的 語言的溝通是間斷的，當我們開口說話時，語言溝通便開始，當我們閉口不說時，語言溝通便結束了，因此語言的溝通是非連續性的。但是，我們的非語言行為，卻是連續不斷、隨時隨地在進行的。即使我們停止了說話，【我們的眼神、臉部表情或肢體動作，仍不斷地透露一些訊息。】例如，在人們發生衝突時，雖然彼此可

313 能不再交談，保持沉默，但他們咬牙切齒的表情，雙拳緊握的姿勢，卻仍然繼續傳遞他們心中的憤怒或不滿。另外，見到心儀已久的偶像，或久別重逢的愛侶，即使強加克制，也【難掩】心中的激動，這全是非語言洩漏了你的秘密。而當大家都興高采烈地在討論一些事時，只有你沉默不語，或獨自一個人靜坐在旁，都會讓人覺得你有心事，或不喜歡他們的活動，不論你【做】什麼或 【不做】什麼，都在傳遞一些訊息。所以說，非語言溝通是連續不斷的

314 （三）非語言溝通是多重管道同時進 行的 語言溝通主要是以口說或書寫文字的方式，作為溝通的媒介，因此屬於單一的溝通管道。而非語言溝通則是多重管道，或是成套的訊息一起出現的。例如，我們很高興時，不但【眉開眼笑】，而且【手舞足蹈】，就連【說話的音調】，也變得【輕快活潑】。換句話說，我們透過眼睛、臉部表情、肢體動作、聲調等不同的管道，一齊【表達心中的喜悅】，所以非語言溝通是多重管道同時進行的。

315 （四）人們比較相信非語言的訊息 當你邀請朋友到家裡來玩，朋友不小心打破了爸爸心愛的花瓶，爸爸嘴上說：【沒關係！沒關係！打破就算了。 】臉上卻出現心疼和不悅的表情，那麼，你認為爸爸是不高興的呢？還是的確【無所謂】呢？ 根據研究發現，當他人的語言訊息與非語言訊息不一致時，人們比較相信非語言訊息所傳遞的訊息。因為人們認為語言訊息是較容易控制、作假的，而非語言訊息卻較難完全掌握，常常會洩漏心中真正的想法。例如，和老師說話時，我們很容易便能控制談話的內容，但是卻較難控制因緊張

316 而引起的音調升高或頻率加快。同樣地，情侶或夫妻之間，雖然說的是【我很愛你】，但如果心中並未真得這樣想，則聲音可能透露出無奈、勉強或無聊，當然對方一定會覺得生氣。父母常告訴孩子：【考壞就算了，下次考好就好了】，但是卻眉頭緊縮，表情嚴肅，讓孩子也輕鬆不起來，這都是因為非語言的洩漏，使人們較相信非語言的訊息。

317 總括來說，非語言溝通與語言溝通的不同處，在於前者所傳送的訊息較為模糊、而且是連續不斷、多重管道同時進行的；而後者傳達的資訊則較明確、間斷與單一管道的。另外，當語言與非語言的訊息，相互矛盾時，人們比較傾向於相信非語言的訊息。 非語言溝通與語言溝通也有一些相似之處，例如，它們都有一些成文或不成文的規定，規範人們在何種情境下，應該表現何種行為，才是適當的。例如參加婚禮時，我們通常會穿著色彩較鮮艷的衣服，而且面帶微笑、滿心祝福的樣子；如果我們穿著全黑的衣服，而且愁眉不展、一臉憂

318 在許多溝通情境中，非語言行為經常伴隨語言行為一起出現。換言之，我們和他人進行溝通時，一方面解讀他人所說的話，另一方面觀察他人的
鬱的表情，那麼很可能引起主人的不悅，認為你觸他們霉頭。而參加喪禮時，如果穿得花枝招展，並且和別人有說有笑，也很可能引起他人的側目和嫌惡，認為你不成【體統】。因此，如同收到別人的禮物一樣，要說【謝謝】，不小心踩到別人的腳，要說【對不起】一樣，非語言溝通也有其表現規則，如果違反規則，便可能招致他人的非議了。 三、非語言溝通的功能 在許多溝通情境中，非語言行為經常伴隨語言行為一起出現。換言之，我們和他人進行溝通時，一方面解讀他人所說的話，另一方面觀察他人的

319 非語言線索，使我們更能掌握對方所傳送訊息的意義。因此，語言與非語言溝通是相互關聯，而不是各自獨立的。那麼，非語言溝通與語言溝通有何關聯呢？或者說相對於語言溝通，非語言溝通具有什麼功能呢？一般來說，非語言溝通具有重複、加強、補充、規範、矛盾或取代語言溝通的功能。 （一）重複 非語言的行為能夠重複語言的訊息。舉例來說，當別人向你問路時，你說：【往前走50公尺就到了】，此時，你很可能舉起手來，指著前面的方向，也就是手的動作重複了口語的

320 訊息。當我們到餐廳吃飯時，你向服務生說：【我要兩客牛小排】，可能會舉起兩個手指頭，這也是非語言的動作，重複語言溝通的例子。
（二）加強 非語言的行為除了可以重複語言的訊息之外，也能夠加強口語的資訊。例如，情侶在一起時，一方對另一方說：【我愛你】，如果説者眼睛含情脈脈、聲音清柔愉悅，而且兩個人擁抱在一起，此時所傳達【我愛你】的訊息，可能比單獨說【我愛你】來得更為清楚、強烈。又譬如說，我們說話時，加上一些手勢，可以使我們的論述更有力、更具說服性，這表示

321 在溝通過程中，雖然雙方可能沒有談判彼此的關係，但是旁觀者可以從
手勢扮演了加強語言溝通的功能。又如紅衫軍運動時，【倒扁】、 【挺扁】的手勢，亦是如此。 （三）補充 當兩個人正在說話時，一方舒服的靠在椅背上、雙腳翹高、嘴裡還叼著菸，另一方卻是雙膝併攏、正襟危坐，而且一臉專注的樣子。藉由這些非語言的線索，你能判斷出那一個人是高地位者（例如：上司）？？那一位是低地位者（例如：部屬）？ 在溝通過程中，雖然雙方可能沒有談判彼此的關係，但是旁觀者可以從

322 他們的行為舉止，判斷出互動雙方的關係。例如，在交談過程中，高地位者的姿勢通常較為放鬆，而低地位者的肢體動作則較緊繃。或者，當一對男女走在一起時，如果男方摟著女方的腰，我們便可以推斷他們是一對情侶，而無須【語言的線索】。因此，非語言溝通可以補充語言所沒有傳達的訊息。 （四）規範 非語言行為也可以規範語言的溝通。比方說，老師問問題時，如果想要某位同學回答，則可能會看著這位同學，而這位同學如果知道答案，可能就會無懼於老師的眼神，而胸有成

323 竹地回答老師的問題。相反地，如果這位同學不會回答時，很可能就會將頭低下，或轉向其他地方，逃避老師的注視，如此老師可能就會轉而繼續【看其他人】了。因此，非語言行為得以促進或抑制雙方進行語言的溝通。
（五）矛盾 非語言溝通雖然能夠重複、加強、補充或規範語言的溝通，但有時也可能與語言訊息產生矛盾或不相同，也就是所謂的【言行不一致】。不過如同前述，當他人【言行不一】時，我們通常會相信行為動作所傳送的訊息，而較不重視口語的訊息。

324 （六）取代 非語言溝通可以進一步取代語言溝 通。也就是說，互動的雙方有時候並不需要藉由言語，只要透過一些肢體動作，便能將訊息傳送給對方。例如，當人陳述意見時，聽者不斷地點頭，便可取代口語【我同意你的意見】，而表達出贊成說方論點的訊息。又例如在繁忙的十字路口，我們看到交通警察作出的各種手勢，便可以瞭解此時應該停止或前進、左轉或右轉，而不需要警察先生大喊【停！】、【向前走！】、【左轉！】、【右轉！】，亦即非語言行為取代了語言，而達到溝通的目的。

325 總結而言，在溝通過程中，個人採用【語言】以外的其他多元管道，表達個人的想法、意見或情感，均稱之為【非語言溝通】。非語言行為經常伴隨語言訊息共同出現，它能夠【重複】、【加強】或【補充】語言所傳送的資訊或線索，也可以【規範】雙方的言談互動，甚至能夠進而【取代】語言溝通，而獨立表現出完整的意義。當然，非語言的線索可能和言語的訊息相互抵觸矛盾，此時可能增加接收者解讀訊息的困難度，面對此種言行矛盾不一的情境時，人們偏向信賴較難完全由個人控制的非語言訊息，而較不相信容易受個人影響的語言線索。

326 人際衝突 一、人際衝突的性質 人際衝突是人際關係中最普遍的現象，小至個人與個人間，像夫妻、親子、兄弟姊妹、同學、同事間，大到團體與團體間，像勞資糾紛、幫派械鬥、甚至政黨與政黨、或國家與國家間衝突，都是經常發生的現象。 何謂人際衝突？人際衝突是指發生於個人之間，因為知覺到彼此的目標不相容、意見或價值觀不一致，或競爭稀少的資源，因此導致對立現象的發生；人際衝突也指一個人的行動干擾到另一個人的行動之過程。發生人際

327 衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。在一般朋友的相處上，爭吵多半來自生活空間與擁有物的分享、違反友誼建立的規則、活動事務的分配及彼此想法上的不同。而四種易使情侶產生爭吵的狀況是──【不確定的承諾】、【猜忌】、【與預期不符】，以及【個性上的差異】。的確，我們很少會和路上不認識的人衝突，但卻經常會和我們親愛、接近的家人、朋友發生爭執。一般而言，造成人際衝突的原因，大致可分為下列幾項：

328 （一）競爭 當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的目標或資源，而且，一方的成功可能導致另一方的失敗時，最容易發生人際衝突。舉例來說，【職位升遷】是多數工作者追求的目標，但是僧多粥少，較高的職位畢竟有限，有人高升了，相對降低其他人的升遷機會，在此情境下，便很容易發生【相互攻訐、互揭瘡疤】等人際衝突。而孩子爭父母的寵愛、學生爭老師的關心、兄弟爭父母的遺產、候選人爭有限的席位，都是因為競爭有限資源而導致衝突的例子。

329 （二）特定的行為 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。例如，正要準備一個重要的考試，但是室友卻把收音機放得很大聲，使人無法安靜地唸書，此時雙方很可能發生口角爭執。許多夫妻之間的衝突，也是因為對對方某些特定行為或生活習慣不滿所導致的，例如牙膏不從下面擠起、重要的紀念日總是忘記、約會老是遲到、喝湯太大聲等，都是導致雙方衝突的原因。 （三）規則及角色 有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠，或忽

330 視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。舉例來說，夫妻之間如果【角色期待不同】，丈夫希望太太專心料理家務、照顧小孩，不要外出工作，但是太太卻認為工作才能使個人獲得成就感，而且家事本來就應該平均分擔，那麼，雙方可能就會發生嚴重的爭執。研究也發現，先生具有傳統的性別角色態度，太太具有男女平等的平權態度之夫妻，彼此婚姻的滿意程度較低，可能就是因為他們對角色規範的期待，最為不同的緣故。

331 （四）個人特質 某些衝突乃是因為個人的動機或人格特質而產生。譬如有些人具有【馬基維利】性格，喜歡賣弄權術、不擇手段，佔別人便宜，就容易與他人發生衝突。夫妻或朋友之間，由於性格不合而導致衝突或發生問題者，更是常見。先生抱怨妻子太嘮叨、太囉唆，妻子抱怨先生不懂情趣、太浪費；或一個人非常外向，另一個人非常内向；一個人節儉成性，另一個人揮霍無度，都是性格不合導致衝突的例子。加上人們傾向於將他人的行為，歸因於内在的意圖態度，而非外在的情境因素，更可能引起人際衝突。

332 簡而言之，互動的雙方，可能為了競爭稀少的資源，或因為特定的行為、個人特質，或一方違反規定的原則、角色期待等因素，而引發種種的人際衝突。
那麼人們對於衝突的看法又如何呢？ 衝突是人際關係中，不可避免的一環，無論是親子間、兄弟姊妹間、夫妻間、朋友間，都可能因為彼此意見、態度、價值、需求，或行為的差異，而引發各種衝突。衝突的發生，的確會為雙方的關係，帶來壓力和緊張，同時可能使當事人經歷受傷害、生氣、挫折、憤恨等情緒，尤其是一方使用威脅、責難或暴力等手段時，

333 更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關係的破裂。但是，如果能夠【正視問題，妥善解決衝突的話，反而能夠化危機為轉機，改善並增進雙方的人際關係。】
具體來說，人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑，同時，個人可以藉由衝突，來表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。 其次，衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。經由衝突的發生，我們可以瞭解什麼事讓自己很生氣？為什麼如此氣憤？以及自己如何處理衝突？也就是透過引發衝突的事件，探

334 索自己或他人内在的價值觀及信念，當然，衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場，例如，很多人喜歡問丈夫【你比較關心我，還是你媽媽？】。由爭執或對方的反應中，你可能就會學到，以後不要再問這種問題，否則只會自討沒趣。 另外，衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。我們常常聽到有人說：【我一旦結婚，就絕對不和先生吵架。】因此每次彼此意見不合，她就一再忍耐，結果有一天就爆發了，說：【我要離婚，我再也不能忍耐了。】都是因為平時沒有

335 衝突的宣洩而導致的。如果雙方的爭執是出於解決問題的意圖，而非惡意的攻擊，那麼衝突可以適度化解彼此關係的緊張；反之，如果雙方遭遇問題時，總是以迴避的方式因應，那麼彼此失望或不滿的情緒，不但不會消除，而且還可能逐漸累積，造成關係的惡化。 總而言之，人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒；但是，從另一個角度來看，如果能夠有效的解決衝突，則衝突除了能夠宣洩不滿之外，還可使雙方的關係更加親密，並且促進個人的成長和需求的滿足。

336 一般而言，不同的人可能使用不同的策略來處理衝突，而這些策略都是經由過去的學習所得來的。有學者根據【關心自己】和【關心他人】的兩個
二、處理人際衝突的方式 由以上的說明，我們可以瞭解，造成人際衝突的原因，可能是他人外在的行為、内在的特質，也可能是因為競爭的情境使然。而且，衝突不見得會損害人際關係，如果處理得當，衝突反而具有多重正面功能。那麼，人們處理衝突的方式一般是怎樣的呢？什麼是【建設性】的處理方式？什麼是【破壞性】的處理方式？ 一般而言，不同的人可能使用不同的策略來處理衝突，而這些策略都是經由過去的學習所得來的。有學者根據【關心自己】和【關心他人】的兩個

337 為─【競爭型】、【容納型】、 【合作型】、【折衷型】與【迴避 型】五種。
向度，將人們因應衝突的方式分 為─【競爭型】、【容納型】、 【合作型】、【折衷型】與【迴避 型】五種。 其中【關心自己】──指的是個人面對衝突時，主要關注的焦點，在於自己目標的達成，而不論別人的態度如何； 【關心他人】──是指個人面對衝突時，其所考慮的重點，是如何與他人維持良好的人際關係，而非滿足個人的需求或達成自我的目標。

338 首先，雙方必須各自花一段時間，獨自思考困擾彼此的事件是什麼？並且將焦點集中於問題本身、自己的想法、感覺，以及對問題的欲求上。
三、人際衝突的解決 關於衝突的解決的步驟，可分為下列幾項： （一）澄清並界定問題 有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解。因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低。 首先，雙方必須各自花一段時間，獨自思考困擾彼此的事件是什麼？並且將焦點集中於問題本身、自己的想法、感覺，以及對問題的欲求上。 其次，個人必須嘗試理解對方的談

339 最後，雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身，不要流於情緒化，或作人身攻擊，而模糊了問題的焦點。
話，亦即利用【傾聽的技巧】，複述自己所接收到的對方言談内容及情感，並透過提出問題，澄清或誘發對方提供更多訊息。 最後，雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身，不要流於情緒化，或作人身攻擊，而模糊了問題的焦點。 （二）找出彼此的需求或願望 雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一步討論每個人的需求或願望，如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。因此，我們必須真誠地表達自己的需求或願望，同 \

340 當把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細評估各個方法的優劣點，找出當前二人最能接受的方
時也必須要求對方表達其需求及願望。 （三）評量各種可能的解決方法 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來之後，兩人就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。每一個衝突，都有很多方法能夠解決問題，找出各種可能的解決方法之後，必須進一步評估每一種方法的可行性，以及雙方的接受程度，從中找出最適合的解決途徑。 （四）凝結共識 當把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細評估各個方法的優劣點，找出當前二人最能接受的方

341 他們所同意的協定，以及確定對方具 有執行的誠意，然後開始去執行。 （五）回顧與重新磋商 當雙方建立解決問題之共識之後，
法；達成共識之後，必須進一步確認 他們所同意的協定，以及確定對方具 有執行的誠意，然後開始去執行。 （五）回顧與重新磋商 當雙方建立解決問題之共識之後， 很容易假定從此【天下太平】。事實 上並非如此，許多的協議因一方或雙 方無意或無法維持下去，而宣告破 裂。此時雙方必須重新回顧他們的協 議，並依據上述步驟，再一次進行磋 商。

342 直接策略就是將分手的意圖，直接傳達給對方，讓對方知道，而這種分
分手的策略 當人們不得不結束一段親密關係時，他們所採取的分手策略是什麼？人們比較偏好的策略又是什麼？Baxter （1985）將人們分手的策略分成兩大類──【直接策略】和【間接策略】。這兩類策略最大的不同，就是【直接策略】─是把分手的意圖，直接表達出來讓對方知道，而【間接策略】─係指透過一些其他行為，【暗示】分手的意願。 一、直接策略 直接策略就是將分手的意圖，直接傳達給對方，讓對方知道，而這種分

343 手的意圖，可能是某一個人單方面的想法，也可能是伴侶雙方都認為有分手的必要。直接策略又可分為下列四種：
（一）既成事實 所謂既成事實就是伴侶的一方直接告訴對方，他（她）想結束彼此的關係，而且沒有轉圜的餘地，同時也沒有修復彼此關係的意願，【就讓我們到此為止吧！】換句話說，【既成事實】是親密關係中，某一方單方面想要分手，而將分手的想法告訴另一方，並且向對方表示心意已決，沒有挽回的機會。

344 （二）關係現況的討論 【關係現況的討論】和【既成事實】不同的是，當伴侶的一方有意結束關係時，他會把這個想法攤開來讓對方知道，但是這不是最後決定，仍留有商量的空間。如果另一方不同意分手，並且提出一些修復關係的建議時，他會試著接受；但是如果這些修復的工作對於改善彼此的關係沒有什麼幫助，那麼他們還是會結束彼此的關係。 （三）歸因衝突 以上談到的【既成事實】和【關係現況的討論】兩種策略，主要是單方面

345 並不是所有的分手都必須發生嚴重的衝突，有的是雙方經過討論之後，決定分手，而沒有任何敵意或衝突，
有意結束關係時所採取的方式。而【歸因衝突】這個策略，則是當雙方都有意分手時使用的策略，也就是雙方公開表示要分手，因為他們之間有嚴重的衝突存在，【我們吵得很兇，對彼此咆哮、怒吼，我們都想離開……】。亦即伴侶間因為激烈的衝突，使得雙方都想結束這段關係，而這種嚴重的衝突，正是導致他們關係結束的主要原因，因此稱之為【歸因衝突】。 （四）好聚好散 並不是所有的分手都必須發生嚴重的衝突，有的是雙方經過討論之後，決定分手，而沒有任何敵意或衝突，

346 【 我們的關係有很多問題，我們也都察覺到了，分手對我們雙方都好，就讓我我們好聚好散吧！】。這種策略和上述【關係現況的討論】與【既成事實】之不同處，在於【好聚好散】──雙方都有分手的意願，而【關係現況的討論】與【既成事實】──則比較是單方面的意願。 二、間接策略 另外， Baxter 也指出四種間接的分手策略。這類策略的特徵是伴侶透過一些行為的方式，間接的讓對方知道他們之間有不對勁的地方，而達到分手的目的。

347 （一）退縮 退縮的主要目的是，要讓對方瞭解到你對這份感情或關係的承諾已經失去了，退縮的方式可以有減少彼此見面的時間、避免親密的行為等等。舉例來說，當個人對伴侶不滿，想要分手時，可能會找許多藉口，拒絕伴侶的邀約，像是【明天我要考試，不能和你去看電影了。】、【頭好痛，身體不舒服，不想出去。】，同時，也可刻意迴避與伴侶的親暱動作，而顯示【我們不再是男女朋友，而只是普通朋友！】

348 （二）縮小範圍 這個策略主要用於單方面有分手的意願，因此透過重新界定彼此的關係，降低彼此的親密感，而達到分手的目的。例如【我覺得我們還是做普通朋友比較好。】 （三）提高成本 這個策略也是單方面想要分手時，所使用的策略。也就是他（她）做出一些行為，使伴侶感到厭惡，不願再與自己交往下去，例如【花錢花得很兇】、【愛亂發脾氣】、【大吼小叫】、【不修邊幅】等，換句話說，就是使自己在伴侶心中的價值或吸引力降低，而使對方不願再交往下去。

349 （四）逐漸退色 當雙方隱約知道他們的關係無法持續下去時，他們可能逐漸減少見面的機會，讓彼此的感情逐漸淡去，最後則結束彼此的關係，不再往來。因此，【逐漸退色】與上述三種間接策略的不同，在於【逐漸退色】是雙方都有分手的想法，但是其他三種間接策略則是單方面有結束關係的打算。 在這些直接與間接的策略當中，有些 策略會考慮到對方的感受，讓對方不 致於太難受，稱之為【他人導向】的策略，例如【好聚好散】、【關係現況的討論】、【逐漸退色】、【縮小範圍】等策略。以【好聚好散】策略

350 但是有些策略較少考慮對方的感受或面子，包括【退縮】、【歸因衝突】、【既成事實】、【提高成本】等策略，其中最明顯的例子是【提高
來說，雙方同意分手，同時他們可能將分手的原因，歸咎於外在因素，或是兩個人共同的問題，因此去除某一個人必須承擔分手的所有責任；而【退色或縮小範圍】則是增加彼此的時空距離，提供一個分手的情境，讓彼此的關係逐漸結束；至於【關係現況的討論】則是和伴侶一起討論分手這件事，讓對方對於分手的過程比較有控制感；因此，這四種策略是屬於【他人導向】的策略。 但是有些策略較少考慮對方的感受或面子，包括【退縮】、【歸因衝突】、【既成事實】、【提高成本】等策略，其中最明顯的例子是【提高

351 在這些直接、間接、他人導向或自我導向的策略當中，人們比較偏好那些分手方式呢？ Baxter （1985）的研究發現，人們通常比較偏好他人導向
成本】，他（她）做出一些負向的 行為，而令對方不滿或難受，達到分手的目的；【既成事實】則是不讓對方有選擇的機會，直接宣告【我們的關係完了！】； 【歸因衝突】則通常把分手的原因，歸咎於彼此間激烈的衝突；至於他（她）單方面採取的一些【退縮】行為，會讓對方不明就理，對於情境缺乏控制感，以上這四種策略通常都較不考慮對方的感受，而以【自我】為考慮重點。 在這些直接、間接、他人導向或自我導向的策略當中，人們比較偏好那些分手方式呢？ Baxter （1985）的研究發現，人們通常比較偏好他人導向

352 的策略，或是較為間接的策略。但是如果彼此的關係很密切時，他們可能認為直接表達分手的意願，讓對方清楚的知道分手的原因，才是最適當的，因此較會採取直接的策略。另外，當雙方預期將來仍有互動的可能時，他們也必須讓對方明白自己想要分手的意願，並且重新界定彼此的關係，建立往後互動的新模式，因此，也比較可能採取直接的策略。 雖然人們面對分手時，比較偏向採用間接的策略，但是值得注意的是，間接策略可能延長分手的過程，而使對方或雙方受到的傷害時間愈長，因此，事後的悔意，可能愈多。

353 人際關係的結束 當雙方的互動愈密切，交往的時間愈長，一旦彼此的關係結束時，對個人心理、生理及生活上的衝擊與影響也就愈大。所以我們要探討的重點，即是集中於親密關係的結束，包括男女朋友、夫妻等，為什麼曾經相愛或互許終身的男女，最後卻黯然分手，各奔東西？而這些重要人際關係的結束，又會對個人產生什麼影響？以及當個人不得不結束親密的人際關係時，他們所採取的分手策略或方式是什麼？人們比較偏好採取什麼策略？

354 一、人際關係結束的原因 無論是分手或離婚，對當事人而言，可能都是一段相當混亂、掙扎、矛盾、痛苦的過程與經驗。為什麼曾經相互吸引的兩個人，在經過一段時間的交往與認識之後，卻會以【結束關係】收場？而在人際關係的研究領域中，【親密關係的結束】一直頗受重視。學者們試圖從不同角度，探討人們分手或離婚的原因，並且根據研究結果，提出分手或離婚的預測模型。這些影響人們結束親密關係的原因，可分為三類，包括個人因素、人際因素、情境因素。以下分別説明之。

355 （一）個人因素 當我們問到男女雙方為什麼要分手時，【個性不合】可能是最常得到的答案之一。根據【系列過濾理論】指出，人們對於伴侶是否合適的評量，隨著交往時間的不同，而有不同的標準，只有通過不同階段的【考驗】，雙方的關係才能持續下去，也就是說，人們一開始【篩選】伴侶時，主要考慮因素可能是──【社會相似性】，例如雙方的家庭背景或職業相似、外表具吸引力；通過這一層考驗之後，接著篩選的標準則是【價值相似性】，也就是彼此的價值觀念、態度信念接近；最後，則是【彼此的性

356 除了上述【系列過濾理論】的討論之外，學者們也想瞭解：是不是具有
格或需求能夠互補】，例如一個人個性較為急躁，另一個人個性則較為溫和，如此雙方才可能和平共處，如果雙方的個性都很急躁，稍一不如意就吵得天翻地覆的話，那麼恐怕很難期待他們能夠【天長地久】了。換句話說，隨著男女雙方交往的時間愈長，互動愈密切，對於彼此的認識與瞭解，也從表層的外表、教育程度、職業、收入等，逐漸深入至內在的價值、性格、需求等，一旦發現雙方不合適，也就宣告分手，也就是所謂的【因誤解而結合，因瞭解而分開】。 除了上述【系列過濾理論】的討論之外，學者們也想瞭解：是不是具有

357 某些人格特質的人，他們比較容易扭曲與伴侶的關係？或者發生負向事件時，比較容易反應過度？而具有這些危險特質的人，不但對自己親密關係的評價較為負面，同時，也使得他們的伴侶較難與他們相處。雖然學者們對於【離婚傾向】特質的研究，已有相當長的歷史，但是所獲得的結果仍相當分歧。唯一較為一致的結論是──【情緒不穩定】或【神經質】的人，他們比較無法控制自己的衝動，也較不能承受生活中的壓力事件，因此，與伴侶分手或離婚的可能性較高。 另外，也有學者從【人口變項】上分

358 析比較離婚者與已婚（未離婚）在結婚年齡、教育程度、收入、婚前是否懷孕等方面，是否具有差異存在？結果發現，人們結婚的年齡較早（例如青少年時期）、教育程度較低、失業或收入較低者，比較可能離婚；而婚前懷孕本身並不會增加離婚的可能性，但是如果懷孕是青少年，而且婚後面臨經濟上的問題則會造成婚姻的不穩定，因而提高離婚的可能性。 總括而言，伴侶之間相處愈久，愈可能發現彼此在個性、態度、行為上的差異，愈可能覺得對方不是自己真正理想的對象，因而導致二人之間關係的惡化，甚至分手。同時，如果年紀

359 很輕就結婚，無論在生理上或心理上，都尚未成熟，而且可能尚未完成學業，缺乏良好的謀生技能，也比較容易面臨經濟問題，因此，也比較容易走向離婚之路。
（二）人際因素 親密關係中，伴侶在個性、年齡、教育程度、觀念價值等方面差異很大時，可能使雙方的關係較不容易維繫；但是伴侶雙方的互動過程，對於親密關係的維持與否也許更為重要。【社會交換理論】指出，人與人之間的互動，就像一場交易一樣，你提供一些酬賞給對方，對方也回饋一些酬賞給你。

360 在社會交換的架構之下，人們會依照兩個主觀的標準來評價一個關係： 1.比較水準──指一個人對關係的基
舉例來說，某人對男朋友很關心、很體貼，而她的男朋友高大英俊，讓她很有面子，他們之間所交換的酬賞，就是關心體貼──高大英俊。在人際互動中，用來交換的酬賞，可能是有形的金錢或物質，也可能是無形的關懷或安全感，而伴侶之間的關係是否能夠持續發展，就在於對對方所提供的酬賞，是否感到滿意？個人對伴侶所提供的酬賞感到滿意時，雙方的關係比較能夠發展下去，反之，如果不滿意，則分手的可能性就會增加。 在社會交換的架構之下，人們會依照兩個主觀的標準來評價一個關係： 1.比較水準──指一個人對關係的基

361 本期望；2.其他選擇的比較水準──指一個人所擁有的最好的其他選擇。一個人對當前關係的評價如果低於他的【比較水準】，那麼對這個關係就會覺得不滿意，而如果低於【其他選擇的比較水準】，那麼他對這個關係的依賴程度就會降低，可能結束彼此的關係，而尋求【其他選擇】。舉例而言，結婚之後，發現房子、車子、銀子、妻子、孩子的壓力愈來愈重，而從前一起吃喝玩樂的哥兒們卻愈來愈遠，很懷念單身時的逍遙自在、無拘無束，這個時候，重新做個單身貴族可能就是他的【其他選擇】，而和目前的婚姻比較起來，自己更喜歡這

362 個【其他選擇】時，他可能就會向婚姻說【再見】了。
除了【其他選擇】之外，有人認為 現有關係的吸引力和屏障，對於關係的維持，也相當重要。現有關係的吸引力包括對對方的關心、相伴的欲求、性的歡愉、良好的生活水準、職業地位等等。關係的屏障指的是【心理的限制力量】和外在的影響力或壓力，這些力量能夠防止雙方關係的破裂。關係的屏障包括責任感、宗教信仰、社會壓力等。對【母親】而言，孩子可能是維持夫妻關係最重要的屏障，因為她們對子女有強烈的責任感，因此，即使對於婚姻關係不滿意，也不

363 會輕易離婚。同時，來自家庭和社會的壓力，例如：如果我離婚了，父母會不會責備我？別人會不會看不起我？排斥我？也可能使夫妻的關係不製破裂。學者認為【現有關係的吸引力】、【關係的屏障】、 【其他選擇的吸引力】，會影響婚姻的凝聚力，婚姻的凝聚力愈高，離婚的可能性愈小；反之，凝聚力愈低，離婚的可能性愈高。換句話說，當【現有關係的吸引力】高於【其他選擇的吸引力】，而且對彼此關係或子女的責任感相當強烈時，雙方的關係較不可能結束，相反地，如果【其他選擇的吸引力】顯然高於現有關係，而且維持

364 有人認為，影響一個關係的穩定性有三個主要因素：1.其他選擇的品質
關係的屏障又很少時，雙方就很可能面臨分手的結局了。 學者的研究發現，如果夫妻雙方都有很多【其他選擇】，則離婚的可能性很高，更值得注意的是， 【其他選擇】對於離婚的預測力，甚至高於婚姻的滿意度。也就是說，如果人們認為沒有其他較好的選擇，那麼即使婚姻不快樂，他們也不會選擇離婚；但是人們相信如果【其他選擇】比目前的關係好，那麼即使對現在的關係還算滿意，人們也可能結束婚姻，轉而追求【其他選擇】。 有人認為，影響一個關係的穩定性有三個主要因素：1.其他選擇的品質

365 2.婚姻的滿意程度　 3.個人對於現有關係的投資大小。這三者的總和就是所謂的【承諾感】，而【承諾感】是一個人是否要維持一段關係的最主要原因。一個人對特定關係的滿足或投資愈大，而其他選擇品質愈差，就愈會選擇留在當前的關係中；反之，若一個人對特定關係的滿足或投資愈小，而其他選擇品質愈佳，則就愈會選擇離開當前的關係。 也有人強調，【公平感】是影響關係穩定的重要因素；也就是說，良好的關係必須是個人的付出與所得能夠達到平衡，如果一方或雙方覺得自己的付出很多，但是得到的卻很少時，就

366 會覺得不平衡、不公平，彼此的係就會惡化，進而造成關係的破裂。
從以上的討論中，我們可以瞭解，個人對於現有關係的滿意程度、吸引力、防止關係破裂的屏障，以及個人對關係的投資程度（包括心力、時間、物質的投資）等因素，都會影響到親密關係的穩定與否，而其中最重要的因素，可能是──【其他選擇的吸引力】，當【其他選擇的吸引力】比現有關係的吸引力更為強烈時，就很可能促使個人放棄目前的關係，轉而追求其他選擇了。

367 （三）情境因素 親密關係的持續與否，不但與伴侶之間的合適性、互動關係有關，同時，也受到他們所處情境的影響。這裡所謂的情境包括伴侶們的空間距離，和整個大社會的結構與規範。首先，我們要討論的是伴侶們的空間距離，【接近】可以導致吸引，因為在時間、空間上愈接近的人，他們接觸互動的機會愈多，愈可能發現對方擁有吸引自己的人格特質，也愈可能在彼此需要的時候，提供立即的幫助和支持，因此，雙方的吸引力也會增加。但是，同樣的道理，人際關係卻也可能因為空間或時間的距離加大，而受

368 到傷害。我們經常聽到【十對當兵，九對散】，就是因為男女朋友的空間距離變大，使得彼此互動的機會減少，而且生活經驗也有所不同，因此，降低了原來建立的熟悉感與親密感，而使雙方的關係逐漸惡化，甚至最後不得不【分手】。除了男女因為情境的改變而分手之外，我們可能也有這樣的經驗，學校畢業之後，一些原本很要好的同學，卻愈來愈疏遠，最後甚至音訊全無，這些都是因為雙方無法在一個面對面的情境中，真實地互動與溝通，因此，也較難維繫原來的友誼了。 其次，【個人的支持系統】對於他們

369 伴侶的贊同或喜歡程度，也會影響到雙方關係的穩定。所謂【支持系統】──指的是親人、朋友、同學等人際關係連結在一起，提供各種情感和物質的支持，就成為個人的支持系統。如果我們對其他人的喜好與支持系統的態度發生衝突時，對伴侶雙方的關係便會造成壓力，甚至造成傷害。 最後，在情境因素方面，社會結構的改變，導致規範和性別角色的改變，對於婚姻的穩定程度，也造成很大的衝擊。隨著時代的變遷，現代的婚婚姻似乎愈來愈不穩定（美國離婚率高達百分之五十至六十，而台灣目前大約五到六對夫妻之間，就有一

370 對離婚）。為什麼會出現高離婚率的 現象呢？
一方面可能是經濟結構的改變，愈來愈多的女性投入就業市場，獲得了經濟的獨立和自主，不必像以往一樣非靠先生不可；同時，女性對於性別角色與分工的看法，也有長足的改變，逐漸傾向於兩性平等的觀念。另一方面，雙生涯婚姻逐漸增多，夫妻之間相處和互動的時間則相對減少，而且外在世界的【其他選擇】也愈來愈多，再加上道德和宗教力量的減弱，離婚者被社會大眾所接受，種種的因素造成現代的婚姻較不穩定，呈現高離婚率的現象。

371 總而言之，親密關係的結束，除了受到個人的人格特質、人口特徵差異的影響之外，伴侶們所處的情境，對於關係的維持與穩定，也有相當重要的影響。而所謂的情境不單只是伴侶雙方的時空距離而已，也包括伴侶各自擁有的支援系統，是否喜歡或討厭他們所選擇的對象，以及整體社會的規範與角色期待。

372 婚姻的意義與功能 一、意義 婚姻是一個男人與一個女人的結合，他們舉行公開的儀式，獲得社會大眾或法律的承認，並在【性關係】與【經濟上】結為一體，共享情緒和身體的親密與各種經濟資源。 每個人結婚的理由，不盡相同。有的人是為了浪漫的愛情、尋找伴侶解除寂寞，或為了性關係和生子的合法性而結婚，有的人則是為了經濟因素──例如聚老闆的女兒，減少奮鬥二十年、或奉子女之命成婚……等等。不過，人們對於婚姻，仍存有一些

373 共同的期待。例如，對於【恆久】的期待。大多數人在結婚時，都期待自己的婚姻能夠維持長久，終生不變。對於婚姻的另一個期待──即是【親密】的期待。人們希望從婚姻關係中，獲得生理和心理的親密感，期待自己成為對方生命中最重要的人物，並且能夠擁有配偶的忠誠，維持性關係的專一與獨占。 二、功能 人們對於婚姻的期待，事實上也說明了婚姻所具備的功能。婚姻的首要功能──即是【提供親密】，伴侶之間分享彼此的情感、意見、想法和身體的親近，建立相互依賴、信任、安全

374 的關係。也就是說，婚姻可以滿足人們的需求之一──即是【親和需求】，而這種親密情感，正是維持夫妻關係的主要基礎。
婚姻的第二個功能──即是【經濟的功能】。通常，男女結合成為夫妻之後，他們會共享彼此的經濟資源。例如，他們會將婚前的積蓄，共同用來買房子、添置家用設備。他們也可能共同負擔家計──雖然傳統上大致依照【男主外、女主內】的分工方式，但隨著經濟結構的改變，愈來愈多的婦女出外工作，一起分擔家庭的經濟責任。 婚姻的第三個功能──即是【滿足

375 性需求與生育的功能】。婚姻內的性行為，才具合法性，而已婚者婚姻外的性行為，是法律所不容許的。同時，婚姻也能滿足生育傳承的需求。雖然現今家庭的子女數不斷減少，但大多數的成人，仍將【為人父母】視為人生最重要的任務之一，而結婚所建立的家庭，正是培育新生命的最佳場所。 總而言之，夫妻關係是建立在【情感親密】、【經濟共享】，與【滿足性和生育】等基礎上，而夫妻關係是否和諧、幸福，也受到這些因素的影響。曾有人指出，金錢、工作與性，是決定婚姻滿意度的關鍵性因素。

376 溝通與夫妻關係 有人說過：【婚姻不是建立在愛情之上，而是建立在誠懇上，也就是說要誠懇的面對自我與對方的真實世界】而溝通正是瞭解自己與對方的最佳途徑。經由溝通，夫妻可以分享彼此的想法、意見、對未來的希望與規劃，可以化解雙方的衝突。所以，溝通是建立與維繫，甚至是終止婚姻的關鍵，而溝通時雙方的情緒、認知與解讀等，都會影響到溝通的品質。研究結果發現，夫妻之間的溝通愈少，其婚姻滿意度愈低，且結婚三年後離婚的可能性愈高。因此，夫妻之間的溝通情況，是決定其關係品質的重要指

377 溝通是夫妻關係的基礎，也是解決衝突的途徑。一般說來，引起夫妻衝突的原因，可能來自下列幾方面：
標之一。 溝通是夫妻關係的基礎，也是解決衝突的途徑。一般說來，引起夫妻衝突的原因，可能來自下列幾方面： 1.生活的事務─其實許多引發夫妻爭吵的原因，是一些無足輕重的小事，例如太太頭髮掉滿地不清理、先生晚歸沒有通知太太、如廁後馬桶忘了沖水等等，這些一方看來微不足道的生活瑣事，一再重複出現，造成對方的不便或不滿，便可能成為夫妻爭吵的原因。 2.夫妻性格的差異──夫妻是兩個獨立的個體，他們可能在人格特質、價值觀、興趣等方面，存在一些差異。

378 當夫妻無法接納彼此的差異，或企圖改變對方時，會使對方產生抗拒的心態，因而產生衝突。舉例來說，太太個性內向沉靜、不喜交際，而先生卻是活潑外向，交遊廣闊，常常請親友到家裡玩，使得太太不僅要做菜招待客人，還得絞盡腦汁想話題與客人聊天，不得安寧。客人離開後，夫妻之間的口角爭執，恐怕就難以避免了。 3.對角色期待的差異──當夫妻雙方對婚姻角色有不同的看法時，也會引起衝突。例如，丈夫希望太太做個賢妻良母，不要外出工作，但是妻子希望丈夫共同分擔家務，自己也能外出工作，獲得成就感；或者先生認為照顧

379 公婆，是為人媳婦應盡之義務，而太太卻認為先生不該將奉養父母的責任，完全推到太太身上等，雙方可能因而發生重大的爭執。
4.金錢的運用──夫妻也常常為了金錢的使用方式，而引起爭執。舉例來說，先生認為拿錢給媽媽，是盡人子的一點孝心，但太太可能認為婆家並不缺錢用，而自己娘家卻更需要用錢，兩人可能因此爭吵不休。或者，一方節儉成性，斤斤計較，一方慷慨大方，出手闊綽，這些不同的用錢觀念，都是造成衝突的起源。

380 5.成長速率不一──男女在剛結婚時，也許在價值、態度、興趣、能力各方面都頗為相似。但是，當一方繼續努力充實自己，學習各種新知科技，另一方卻安於現狀，不思改變時，很可能造成兩個人的成長速度不同。此時，積極進取的一方，可能認為對方不求上進，前途堪慮，自然很容易造成不滿、引起口角。 6.子女問題──子女也可能成為夫妻衝突的原因，尤其是初為人母的妻子，很自然會將注意力轉移到新生兒身上，因而忽略了先生，使先生有被冷落的感覺。除此之外，研究也發現，孩子的降臨，使父母必須花費大量的

381 心力、物力與時間加以照料，夫妻獨處與休閒的機會便相對減少，所以，婚姻滿意度會逐漸下降，直到最小的孩子離開家庭後，夫妻關係的滿意度才可能回復到新婚階段。另外，雙方不同的教養觀念，也可能引發衝突。如：一方注重【愛的教育】，不宜打罵，另一方認為【不打不成器】、【棒下出孝子】；或者一方認為孩子應具備多方面的才藝，要學心算、鋼琴、英文…等。另一方認為孩子快快樂樂、健健康康地成長才最重要。凡此種種不同的教養觀念與方式，都可使夫妻之間【大戰】不止。

382 7.溝通方式的差異──由於社會化的過程不同，男女兩性在溝通方式上，也存在一些差異。John Gray在【男女大不同】一書中，曾用【男人從火星來，女人從金星來】形容男女的不同差異。舉例來說，男人在交談中，表現較為競爭，因為他們常常主導整個談話的過程，而女性則顯得較為親和，因為她們常常關心別人的反應，追隨對方談話的內容。另一方面，男性喜歡發表自己的意見，提供解決問題的建議，較少揭露他們內在的情感，而女性則傾向於談論自己的情緒，或對問題的感覺。因此，先生可能認為太太喋喋不休、多愁善感、說

383 至於如何運用溝通解決夫妻間的衝突呢？前此，曾提到的解決衝突的五個步驟──
話缺乏建設性，而太太則認為先生冷漠無情、過於理性、不瞭解自己等。這些溝通上的問題，也是夫妻經常吵架的主因。 至於如何運用溝通解決夫妻間的衝突呢？前此，曾提到的解決衝突的五個步驟── 1.澄清並界定問題 2.找出彼此的需求或願望 3. 評量各種可能的解決方法 4.凝結共識 5.回顧與重新磋商 即為化解爭執的可行方法。

384 另外，在溝通方面，除了可能出現以往所提過的【語言溝通的各種障礙】──即批評、命名、診斷、評價性讚美、命令、威脅、忠告、說教、過度或不當的詢問、安慰轉向、邏輯論證以及保證等（即所謂的【一打髒話】）之外，夫妻之間最常見的不良溝通方式，即是【解讀心意】──也就是夫妻都自以為非常瞭解對方，知道對方的想法或感覺，而事實上這可能只是自己的臆測而已，而非對方真正的意見或感受；或者，可能誤以為是老夫老妻了，對方應該很瞭解我們，所以即使不明講，對方也應該從我們的一舉一動……而知道我們的心

385 意。這種假設自己完全瞭解對方，或誤以為對方應該瞭解自己的溝通方式，很可能造成【誤判】心意，反而引起更多的失望、不滿或爭吵。因此，學習向對方直接表明心意，以及如何正確解讀對方欲表達的訊息與意圖，是非常重要的。 另一個常見的夫妻溝通障礙──【是一方或雙方喜歡翻舊帳】。也就是當彼此發生爭執時，過去的【舊恨新仇】，全部傾洩出來。這種溝通方式，不僅模糊了當時引起衝突的事件或原因，使自己的怨憤更加強烈，而且也無助於解決彼此的衝突。

386 總而言之，夫妻關係是人們最重要，也是最複雜的人際關係之一。它是否美滿、幸福和協調，需要雙方【細心的呵護】、【耐心的培養】、【用心的學習】，善用各種有效的溝通方式──如【描述而非評價】、 【具體而非模糊】、 【試探而非確定】、【真誠而不操弄】、 【同理而非同情或無情】、 【平等而非優越】、 【正向而非負向】等，避免不良的溝通態度（即所謂的【一打髒話】），才能增加雙方的親密，化解彼此的衝突。

387 更新日期:2007/10/08 15:49 結婚生子是人生的大事，不過也有
單身時代來臨 百萬男女不婚 更新日期:2007/10/08 15:49 結婚生子是人生的大事，不過也有 人不願意受到婚姻束縛，內政部資料統計，台灣不婚人口在十年內激增，30到44歲的未婚男性，83年只有49萬人，但十年後暴增了20萬人，成為69萬，女性不婚人口，十年內從27萬增到46萬，比例也相當高，僅次於法國排名世界第二，總計目前【全台有一百萬名適婚男女選擇不婚】。另外【每三對夫妻就有一對離婚】，全台【總離婚人口高達一百萬人】，台灣的單身時代，儼然成形。

388 第一個特性─是他們來自相同的父 母，具有血緣關係。因此，這種關係是與生俱來的，而非像朋友一般是自願性的，大部分的兄弟姊妹都會努力
兄弟姊妹關係 在家庭中，除了夫妻關係與親子關係之外，還存在另一個重要的人際關係──【兄弟姊妹關係】。學者指出，這是人們最長的連帶，因為兄弟姊妹幾乎可以從出生，相伴到老死。所以親密、互助、互愛的手足情誼，將是個人終生最重要社會支持的來源──包括物質的幫助，與情感的支持。 一、兄弟姊妹關係的特性 第一個特性─是他們來自相同的父 母，具有血緣關係。因此，這種關係是與生俱來的，而非像朋友一般是自願性的，大部分的兄弟姊妹都會努力

389 兄弟姊妹間的親密與互動頻率，隨著年齡不同，而呈現【沙漏型】。也就是在小時候，彼此密切地互動，具有濃烈的親密感。但是，隨著年紀逐漸
維持彼此的關係。 另一個特性──則是兄弟姊妹具有相似的成長背景，接受父母的養育，共享長期的生活經驗，一起玩耍、一起上學，因而發展出一種保護─依戀的關係，而這種關係可以維繫得相當長久。兄弟姊妹關係，在某些方面與朋友頗為類似。因為他們的年齡相近，思想觀念與行為方式相類似，並且共同參與許多活動，彼此的關係也較為平等。 兄弟姊妹間的親密與互動頻率，隨著年齡不同，而呈現【沙漏型】。也就是在小時候，彼此密切地互動，具有濃烈的親密感。但是，隨著年紀逐漸

390 增長，彼此的互動頻率也逐漸下降，直到中年期降至最低，到了中年後期與老年期，彼此的親密和互動，又逐漸增加。而這種變化，似乎正反映出人們生命週期的變化──童年與青少年時期，兄弟姊妹生活在一起，自然能夠頻繁的交往，建立親密的情感；但是長大離家後，各自建立屬於自己的家庭和事業，忙於應付接踵而來的責任與挑戰，相對減少了彼此交往的機會；到了中年以後，事業已穩定，孩子也多半已經長大，於是彼此又有機會和時間，可以密切地來往。

391 二、影響兄弟姊妹關係的因素 兄弟姊妹的關係，是否友好，受到許多因素的影響。首先是──【父母對待子女的方式】。當父母對不同的孩子，具有不同的對待方式時，很可能影響兄弟姊妹的關係。例如，父母特別偏愛某一個孩子，容易引起其他孩子的妒嫉、不滿，造成孩子間的敵意和排斥，也覺容易發生爭吵、打架的衝突。 第二個因素是──【出生序】。老大通常扮演領導者的角色，而其他弟弟妹妹則是他們的追隨者。一般來說，老大在老二出生之前，一直是家庭的重心，父母傾注了全部的愛和心力教

392 第三個因素──則是性別。一般而言，同性別的男孩之間，是以伙伴的身分一起遊戲、玩耍，但是彼此較少
養。因此，他們認同父母與權威，較有自信，喜歡主導，野心勃勃，容易成為【孩子王】，扮演領袖的角色。研究發現，相較於年紀較小的孩子，年紀較大的孩子，在家中進行較多的溝通行為，他們會主動和弟弟妹妹溝通，體諒弟弟妹妹較弱的語言表達能力，藉著問問題，不斷地復述弟弟妹妹的意思。同時，因為彼此間具有極為類似的家庭經驗和語言學習歷程，所以，年長的孩子反而比父母更能夠與年幼孩子進行有效的溝通。 第三個因素──則是性別。一般而言，同性別的男孩之間，是以伙伴的身分一起遊戲、玩耍，但是彼此較少

393 吐露內心的感受。而同性別的女孩間，則較會一起訴說思想和內心的情感。不過，在青春期時，同性別的手足之間，可能發生【同性相斥】的現象，主要是因為彼此競爭而引起妒嫉，但是異性別的手足之間，則較少發生這種現象。 簡單而言，父母不同的管教方式與態度，容易損害兄弟姊妹間的關係，容易使較不受重視的孩子，對備受寵愛的孩子產生妒嫉、排斥。因此，父母要特別留意自己對待孩子的態度，是否公平，以免損害孩子間的親密關係。除此之外，同性別的孩子，在青春期時較容易彼此競爭比較，也是父

394 主要展現在兩方面──行為的楷模與幸福感。
母要特別注意的地方。 三、兄弟姊妹間的相互影響 主要展現在兩方面──行為的楷模與幸福感。 就行為的楷模而言，年紀較大孩子的許多行為，對年幼孩子而言，通常具有示範的效果。也就是說，年紀較小的孩子常常會觀察姊姊或哥哥的行為，有樣學樣，模仿這些行為。 就幸福感而言，父母不公平的對待方式，會導致孩子在童年與青少年時期的適應不良，降低孩子的幸福感。不過，這種負面的影響，是否延續到成年或老年，則尚未有定論。另外，

395 研究發現，無論男性或女性，當他們和其他姊妹的關係相當密切時，他們的生活滿意度會較高，幸福感也較高。不過，和兄弟間的關係如何，則與幸福感較無關係。
簡單地說，較大孩子的行為，對較小孩子具有示範的功能，而擁有姊妹，並與之建立親密關係的孩子，他們的生活滿意度與幸福感較高，可能是因為女性能夠給予較多的情感支持，傾聽別人的心聲、共享生活的經驗等等，所以，能夠讓其他兄弟姊妹感到溫暖、被關懷、被接納的緣故。

396 家庭是生命的發軔處，是成長的堡壘，也是幸福的泉源。家人之間建立溫暖、親密、相互關懷和支持的情感連帶，是人們最大的財富。所以，我們應該投入心力與時間，用心經營我們的家，如同我們努力經營自己的事業與生命一樣。

397 有效的領導行為，應包括對權力的正確認知與對運用權力的正確認知。權力可分為兩大類：【權位】與【權威】。
領導統御的藝術 ◎權位與權威 有效的領導行為，應包括對權力的正確認知與對運用權力的正確認知。權力可分為兩大類：【權位】與【權威】。 【權位】─是因你所擔任的職位而獲致 的權力，包括上級主管對你的授權以及 你依組織章程所獲致的權力；權位的大 小通常由以下三因素來判斷： 一、你所能掌控的資源多寡（如：預算有多少）； 二、你所能出席的會議或參與決策層級；

398 【權威】─則是因個人的聲望、學養以 及人格特質而有的影響力，與你的職位 高低無關，也與組織是否有授權無關。
三、你所能調度指揮的人員層級與數目。 【權威】─則是因個人的聲望、學養以 及人格特質而有的影響力，與你的職位 高低無關，也與組織是否有授權無關。 若單有【權位】而無【權威】，則會位 高權重而無威望，是很難以領導別人 的。【權威】（威望）通常由以下三因 素來形成： 一、專業素養，及因而曾有的貢獻與成就； 二、對公眾事務的熱誠與對個人的關懷； 三、氣度、涵養與領袖群倫的特殊魅力。