CHAPTER 7 銷售管理 學習目標 1. 瞭解收銀作業管理的內容及程度 2. 熟悉銷售事務管理的內容 3. 瞭解銷售及待客技巧

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1 CHAPTER 7 銷售管理 學習目標 1. 瞭解收銀作業管理的內容及程度 2. 熟悉銷售事務管理的內容 3. 瞭解銷售及待客技巧
4. 瞭解面銷及顧問式銷售 5. 熟悉促銷活動的目的、方式、時機 　及作業流程 6. 熟悉POP廣告的功能、類型及海報 　製作

2 收銀作業管理 　　一般店舖往往將收銀台設於將入口和出口的地方，因此，顧客一踏進門，看到第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最後來到的地方，還是收銀服務區(收銀櫃檯)，有些小型商店，甚至收銀員可能是顧客唯一接觸的門市服務人員。

3 收銀業務範圍 　1. 現金管理 　2. 資訊管理 　3. 顧客退(換)貨 　4. 適時面銷 　5. 避免排隊 　6. 抱怨處理

4 收銀員作業守則 　　由於收銀員的一舉一動，代表整個門市的形象，在短暫的收銀結帳動作中，尤須竭盡所能圓滿達成任務。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為門市帶來立即的負面評價和影響，因此每位收銀員務必遵守下列作業守則： 　1. 具有良好儀態與純熟的待客技巧 　2. 熟悉門市服務政策、促銷活動、當期特價品與 　　重要商品位置，以及各種相關資訊 　3. 不可飲食、看書報、嬉笑、打電話聊天

5 　4. 不可擅自離位 　5. 身上不可帶有現金 　6. 不可放置任何私人物品 　7. 不可任意打開收銀機的抽屜查看數額或點算金 　　錢 　8. 不可為自己的親朋好友結帳 　9. 交接班務必清楚交代

6 結帳作業程序 在整個結帳程序中，收銀員必須達到禮貌、迅速及正確的要求，完整的步驟如下： 1. 歡迎顧客 2. 商品登錄 3. 金額加總
　　在整個結帳程序中，收銀員必須達到禮貌、迅速及正確的要求，完整的步驟如下： 　1. 歡迎顧客 　2. 商品登錄 　3. 金額加總 　4. 收取現金 　5. 找零正確 　6. 商品裝袋 　7. 誠心感謝

7 商品裝袋原則 為顧客裝袋服務，不是把東西放進袋子而已，它有一定的順序及技巧，必須遵守下列原則：
　　為顧客裝袋服務，不是把東西放進袋子而已，它有一定的順序及技巧，必須遵守下列原則： 　1. 根據顧客的購買量，選擇適合尺寸的購物袋。 　2. 不同性質的商品必須分開裝袋，例如，生鮮與 　　乾貨類，食品與化學類，以及生食與熟食等。 　3. 商品裝袋的正確順序 　　(1)重而底部較平穩的商品置於袋底。 　　(2)正方形或長方形的商品放進袋子的兩側， 　　　做為支架。 　　(3)瓶裝及罐裝的商品放在中間。 　　(4)易碎品或較輕的商品置於上方。

8 　4. 冷藏(凍)品或是味道較為強烈的食品，應先用
　　其他袋子包裝妥當之後，再放入大的購物袋內 　5. 在裝袋時，要小心裝放，不要留下空間，這樣 　　東西就不易鬆動，具有穩定感，顧客攜帶也較 　　放心。 　6. 商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。 　7. 確定公司傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。 　8. 裝袋時，應將不同顧客的商品分別清楚。 　9. 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便顧 　　客提拿。 10. 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘 　　在收銀台。

9 收銀機統一發票處理 1. 二聯式收銀機統一發票印製規格(長19公分(寬 4.5公分)每二卷為一組，其中一卷是收執聯，
　1. 二聯式收銀機統一發票印製規格(長19公分(寬 　　4.5公分)每二卷為一組，其中一卷是收執聯， 　　另外一卷則為存根聯；每一卷內含250個號碼 　　，前後各留3張空白，每卷用紙量50公尺，每 　　20組裝成一箱。 　2. 收銀機的發票應依照順序使用，裝置時，收執 　　聯與存根聯的位置不可有誤，而且二者的號碼 　　必須一致，避免發票使用錯誤，造成顧客與公 　　司日後查帳不便。 　3. 門市服務人員應主動詢問顧客是否需要鍵入統 　　一編號，鍵入時同時複誦、詢問是否正確。

10 　4. 若顧客忘記告知該消費發票需打統一編號，或
　　遺忘統一編號，而此時發票已結帳跳出時，可 　　於發票蓋上該服務門市之統一發票章後，請顧 　　客自行填寫統一編號即可。 　5. 收銀機開出之統一發票，顧客忘記索取，門市 　　收銀人員不得藏為私有，應依公司門市管理規 　　定處理。 　6. 收銀機之統一發票明細表，必須每天填寫收銀 　　機實際開出之金額，及作廢發票之號碼，以便 　　公司查核。

11 　7. 依據門市停電時開立之臨時收據存根聯，逐項
　　輸入收銀機，並分開列印發票，發票要保留若 　　干天(約7-10天)，顧客未回門市索取之剩餘發 　　票，必須由店長親自全部撕毀。

12 標價作業 　　標價(marked price)係指將商品代碼(可為部門別或單品別)及價格，以標籤方式粘貼於商品包裝上，以供商品販賣管理及消費者辨識之用。標價作業非常簡單，通常新進人員只須教導5分鐘即可上場標價了，但標價的管理卻不那麼單純。 　1. 標籤型式 　　各商店所使用的標籤或許不同，但大致可分成 　　以下三種型式： 　　(1)部門別標籤：僅標示部門代號及價格。 　　(2)單品別標籤：標示每一單品的代號及價格 　　(3)店內碼標籤：標示每一單品的店內條碼及 　　　 價格。

13 　2. 標籤用途 　　(1)識別商品的部門分類或個別代號，便於收 　　　 銀銷售、盤點及訂貨作業。 　　(2)辨識商品售價。 　　(3)可做顏色管理，便於了解商品庫存迴轉狀 　　　 況(如以紅黃綠三色標籤，每個月使用一種 　　　 顏色，凡不屬當月顏色的標籤，即表示迴 　　　 轉太慢)；亦可做為特定目的之辨識(如特價 　　　 期間一律9折，紅標除外)；或以藍標代表水 　　　 產部門、綠標代表果菜部門、紅標代表畜 　　　 產部門等)。

14 補貨上架作業 　　補貨上架是將標好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時或不定時地補充貨架上的商品。所謂定時補充，是在營業離峰時段補充，所謂不定時補充，係指只要賣場商品即將售完，就須立刻補充，以免造成缺貨。

15 　　補貨上架的原則如下： 　1. 事先依照商品陳列台帳，做好固定陳列位置管 　　理。 　2. 補貨時，先將原有商品拿下，欲補充的新貨放 　　至後段，再將原貨放在前段，也就是做好先進 　　先出管理。 　3. 商品做好前進陳列，表現豐富感。所謂前進 　　(推前)陳列係指將商品正面排放朝前，貨架上 　　的商品往前推，通常為離峰時間補貨時進行。

16 　4. 若為生鮮食品應做好鮮度管理，可採三段式補
　　貨陳列，也就是在早上開店時，品項100%陳 　　列，但數量僅陳列當日預定販賣的40%，中午 　　再補充30%陳列量，下午營業尖峰前補充30% 　　陳列量。

17 變價作業 　　變價是指在銷售過程中，由於某些內部或外部環境因素發生，而導致調整原售價的作業。變價的型態有「調高」、「調低」，若再加入時間因素，還包括「固定的起訖時間」、「僅有起點，未定結束時間」，總計四種組合。 　　變價發生的因素有： 　1. 促銷活動特賣。 　2. 進貨成本調整或供應廠商競爭。 　3. 價格政策調整。 　4. 商品有季節性。 　5. 消費者反應。 　6. 因應競爭店的促銷活動。 　7. 商品有瑕疵、滯銷品或出清快到期的存貨。

18 　　採購單位將變價訊息傳達至商店後，店內應有的措施為：
　1. 販促美工人員應書寫POP海報，告知消費者，　　並布置賣場氣氛。 　2. 販賣人員應準備商品、更改舊標籤，並視需要 　　調整陳列位置。 　3. 電腦人員(若已使用POS系統)應更改異動檔的 　　價格和時效期間。 　4. 收銀人員應確認變價的商品項目及期間，以回 　　應顧客的詢問。

19 銷貨退回 銷貨退回(sales return)是指在營業中顧客因發現歸屬於賣方責任的商品，而將商品退回之作業。銷貨退回的原因如下：
　1. 商品有瑕疵、品質太差或不堪正常使用。 　2. 商品過期或有效期限雖未超過，但已變質。 　3. 商品有異物、異味。 　4. 食品食用後發生不適現象。 　5. 售價高出一般市價，導致消費者不滿。 　6. 消費者預期差異太大的廣告不實商品。 　7. 商品未標示成分或標示不清。 　8. 政府機關公布不合販賣規定的商品。

20 銷售及待客技巧 　　如何有效掌握顧客的購物心理，以展開一連串的待客行動，適時地接近顧客並提示商品，乃至於說明或向顧客推薦商品，有技巧的應對並給予顧客有關購物的建議等，均為待客過程中不容忽視的重點，若能妥善加以運用，相信能使顧客對店員留下極佳的印象。因此，有關迎接顧客的態度、銷售及待客技巧、商品專業知識等，都是店員應具備的條件。

21 迎接顧客 　　保持明朗、愉快的心情迎接顧客，無論顧客何時來，都能隨時做好服務顧客的準備。親切地道聲「您好，歡迎光臨」，並配合其注意力，將其引導至商品上。 　　利用時間整理商品、裝飾店面、擦拭櫥窗及製作POP廣告等工作，總比一些什麼事情都不做，只是在商店靜靜等待的店員，對於顧客的吸引力要來得強烈些。一般說來，顧客很容易被店員在工作時的姿態所吸引，當店員忙碌地工作時，便會帶來一股蓬勃的生氣；就顧客的立場來看，當門市服務人員的注意力集中在其他事情時，便不會有受到強迫推銷或緊迫釘人的壓力，就比較願意走進店裡。因此，這種吸引顧客的動作稱為「招徠顧客的動作」。

22 接待話語與行為說明 　　讓商店充滿活力的要素之一是店員的聲音，如「歡迎光臨」、「謝謝光臨」等這類聲音能夠佈滿了店內，便能夠吸引顧客，這一連串吸引顧客的聲音，稱為「招徠顧客的聲音」。 　　每一位店員都要徹底熟練下列基本接待話語，這些話語必須是從內心自然發出，因為較敏感的顧客可從音調中辨出店員的招呼是否出自真心，假使流於形式的話，反而容易遭致反感。

23 　1. 您好，歡迎光臨。 　　顧客進門時，主動熱情迎接顧客，看著或注視 　　顧客的臉、微笑，並大聲且以顧客可清楚聽見 　　的聲音喊「您好，歡迎光臨」，不僅讓顧客知 　　道我們已經注意他們的到來，同時讓其他服務 　　人員知道顧客上門了。 　2. 先生(小姐)，需要我幫忙嗎？ 　　發現顧客東張西望找不到東西時，微笑上前招 　　呼，即時提供適當的服務。 　3. 若有需要，請告訴我，我就在附近。 　　在一旁靜觀，注意顧客反應。此話語用於接待 　　不喜歡店員圍繞在身邊的顧客。

24 　4. 對不起，請您稍等一下。 　　此話語用於人手不夠時，隨時注意剛進門或自 　　行選購的顧客之反應。 　5. 對不起，讓您久等了。 　　態度誠懇，不可敷衍。正處理某件事而讓顧客 　　等候時，此話語可讓顧客感受到高度被尊重的 　　感覺。 　6. 謝謝您，歡迎再度光臨。 　　顧客離去時，面帶微笑，眼睛注視顧客，展現 　　誠懇之意。

25 顧客的類型及應對方式 　　每一位門市服務人員都應該了解顧客的類型及應對的方式，營業期間，絕對禁止互相談論或批評顧客。從顧客表情中及早察知其所屬類型，由應對中探察其需求，並想出應對的方法，幫助他購買滿意的商品，無時不抱著此種心理準備，乃是店員的第一要務。 　1. 講價型 　　強調本公司商品為「統一價格」、一律公開標 　　價，並附完善售後服務，非必要時不讓顧客輕 　　易殺價。

26 　2. 精挑細選型 　　精挑細選型又稱百般挑剔型，此類顧客會花費 　　許多時間決定是否購買商品，以女性顧客居多 　　，亦是熱衷選購商品的顧客。因此要慎重聽取 　　顧客的喜好，及早察覺他們猶疑不決的原因， 　　逐一消除顧客不中意的因素。選定適當的商品 　　，以自信的態度向顧客推薦，千萬不可一再催 　　促，或乾脆交給其他店員接手，只要配合顧客 　　的步調，很容易博得這類顧客的好感，成為門 　　市的主顧客。

27 　3. 見多識廣型 　　找話題與他呼應，適時誇獎，表示敬意，並反 　　過來向顧客請教，掌握顧客的喜愛後，再將商 　　品有順序地詳細加以說明。 　4. 猶豫不決型 　　多用肯定的口氣介紹，運用二選一的方法，服 　　務員可提供本身使用經驗，徵求旁邊友人的同 　　感，適時給予決定性的建議。

28 　5. 依賴型 　　此種類型又可細分為：(1)不論預算多麼充裕 　　，對細微瑣事極為苛求的囉嗦中年男子；(2) 　　想在預算範圍中，購買適合自己的東西，卻沒 　　有商品知識的人。在前者顧客中，口中雖直說 　　：「什麼都可以，只要適合」，但千萬不可完 　　全聽信其話語表面的意思行事，應盡可能探詢 　　出他們潛在的意向，和未表現出的喜好與希望 　　，以投其所好。特別是在服飾方面，若其表示 　　不是本人所使用者，須一邊推敲對方的喜好和

29 　　體格，一邊充分運用自己的商品知識及直覺判
　　斷，選擇與該顧客最貼切的商品。而後者類型 　　的顧客與精挑細選型相似，在本質上，這類顧 　　客大都不願購買不划算的商品，所以須從其喜 　　歡的商品中，強調適合其本人的商品優點，取 　　得對方理解，以縮短應對時間。

30 　6. 自我中心型 　　自我中心型顧客可說是近年來的主流，本來不 　　論任何人都有自己的主張，這種傾向如今愈發 　　顯著。會介紹親朋好友到自己喜歡的商店購物 　　，大都屬於此類型。因此，有必要熟記他們的 　　姓名、住址或家庭成員，甚至生日等個人資料 　　；等到他們再度光臨，發現店員竟然直接稱呼 　　其姓名，無異拉近彼此距離。當他們和朋友一 　　起來時，若能及時帶動他本人的情緒，則可能 　　使其成為常客。

31 　7. 理智型 　　這類顧客頭腦冷靜、重視邏輯的思考、條理的 　　井然，很少受外界環境影響。由於他們很少受 　　到廣告宣傳、品牌及華麗包裝的影響，可按照 　　自己事先既定的購買目標進行採購，購買商品 　　以後很少後悔。因此為了幫助顧客瞭解商品的 　　各種特性和優點，要以事實根據、簡明及條理 　　井然的加以說明。

32 　8. 多疑型 　　這類顧客不信任店員，也不輕易相信說明，店 　　員如果說明不得要領，會造成反效果。應把握 　　顧客的疑點，具體明確的說明理由及根據，不 　　可有曖昧的說法，才能獲得顧客的認同。

33 　9. 脾氣暴躁型 　　性情急躁的顧客發現店員的服務態度稍有缺失 　　或動作太慢，立即顯得不耐煩、發脾氣。此時 　　應儘量順其所言，勿與其爭辯、頂嘴。盡可能 　　快速處理，勿使其等待過久。顧客由於性情急 　　躁，若店員擅作主張，可能會令其不悅，因此 　　要特別注意言語和態度，只要適時地配合，反 　　而省事。

34 10. 聊天型 　　遇到聊天型的顧客，請專心傾聽，勿中途打斷 　　話題，找適當時機將話題轉回到商品的銷售上 　　。 11. 沉默型 　　觀察其動作、表情、少許的言語中來抓住顧客 　　的心理與喜好，打招呼告示之，若有需要請告 　　訴店員。勿貼身催逼緊盯，選擇適當時機提出 　　具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商 　　品。

35 12. 閒逛型 　　現今顧客的購買習慣已大為改變，許多人出門 　　逛街，並無特定目標，一旦發現性能非常優良 　　，或新奇的商品時，即使價格令人咋舌，也會 　　不顧一切買下。如果商店能善用策略，精心設 　　計店面，訓練店員以親切的態度熱誠相待，主 　　動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上 　　面，探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品， 　　就能使閒逛型的顧客自動購買，或使其留下良 　　好印象再次登門購買。

36 購買心理階段及待客要領 　　一般消費者在購物時，從注意商品開始，到決定購買商品的心理歷程，可由「購買心理的七個階段」來理解，也就是經歷：開始「注意」商品、對商品感到「興趣」、「聯想」使用情況、對商品產生「慾望」、「比較」商品價格、「信任」銷售員或商品及「決定」購買等階段。顧客心理的變化，有如前述七個階段一步一步進行的情況，也有從「慾望」直接發展到「決定」的，還有從「比較」後就變成不喜歡的情形。顧客的心理常在這七個階段中反覆考慮，如果店員能伺機掌握，配合待客要領，對於交易完成有莫大的幫助。

37 　1. 開始注意商品 　　顧客看到有意的商品時，一定會加以注意。當顧客駐足從看商品的地方揚起臉，像是在尋找什麼東西或全神注視某個商品時，就是對這商品產生注意和興趣的證據，說不定已對該項品商品做了種種聯想。此時必須耐住性子，仍舊做著手邊的工作，等到顧客自動表示要購買商品時，才可放下手邊的工作，熱切地為顧客服務。因為有時顧客對於店員的行為動作相當敏感，一旦察覺店員表現出強迫推銷的意念時，很可能就會立即離開，轉往其他商店購買。

38 　2. 對商品有興趣 　　顧客以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，並且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近並詢問「感覺如何」的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之後，再以溫和的聲音詢問。 　　接近顧客的最佳時機為顧客開始注意商品並對商品有興趣時，而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。此時必須很自然和悅地接近顧客，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導其進入正面的「聯想」，就比較容易喚起購買「慾望」。

39 　3. 聯想使用情況 　　顧客對有興趣的商品會聯想是否適合自己所需 　　。依顧客的身份、年齡及職業可能的聯想方向 　　，旁敲側擊其購物目的及生活背景，適當的針 　　對其需要，對商品做提示，使其產生想要擁有 　　的慾望。 　4. 產生佔有慾望 　　在一陣思考之後，對這商品開始更感興趣，佔 　　為己有的慾望馬上會產生。針對顧客對該商品 　　的任何質問提出合理的解釋，並把產品的特色 　　、與競爭產品的差異點逐一說明，適時提供建 　　設性的建議，同時要具備十足的信心與保證， 　　讓顧客信服。

40 　5. 比較商品價格 　　比較是否有其它更好的商品，或其它價位的商 　　品。就顧客而言，尚未仔細比較參觀商品之前 　　，是不可能輕易下定決心購買的，因為大多數 　　的顧客都有「貨比三家不吃虧」的心態。因此 　　，顧客總希望能暫時不受店員干擾，仔細參觀 　　比較。若店裡沒有讓他喜愛、滿意的商品，也 　　希望不會受到顧客抱怨而安心離開。

41 　6. 信任銷售員或商品 　　經店員的說明，作多種考量之後，認為此商品 　　最適合．應從速作結尾，以總結的技巧促使顧 　　客下定決心，當顧客決定購買，亦可對相關商 　　品稍作推薦。 　7. 決定購買 　　最後終於掏出錢，決定購買。收款及送客，最 　　後別忘了誠心的感謝顧客。

42 收取款項 　　顧客決定購買後，接著就是向顧客收取金錢階段，這時，有件事千萬不能忘記，拿到錢後記得把金額細數一遍說出來，免得在找收的時候發生短少時，少了解決的證據。金錢的紛爭，就算再好的服務也付之一炬，除引起顧客不快外，有時會損及整個店舖的信用，所以金錢的處理一定要小心。

43 感謝顧客 　　是否真正的感謝，可從談吐、態度中自然表現出來。最後再一次的感謝顧客，送顧客到門口或笑容親切的目送顧客離開，並說「謝謝光臨」。此時如果每位店員都跟著說「謝謝光臨」，那麼顧客便會滿心歡喜的離開，而使這次的接待圓滿結束。 　　事實上，顧客上門、欣賞商品、詢問事情、聽店員介紹、在店裡久待、一起聊天、一起說笑、向我抱怨、買下商品、再次光臨等關鍵時刻都是值得我們感謝顧客。

44 面　銷 　　面銷(face-to-face selling)是指門市服務人員利用公司的有限資源直接向顧客面對面的銷售方式。面對面銷售是直銷中最基本的動作，即使在不久的將來，網路將主宰所有的商務，面對面銷售的即時性、人性化溝通方式，在華人講究「見面三分情」的社會，仍會扮演著重要的角色。

45 (一) 面銷前的準備 　1. 熟悉面銷商品：公司一旦決定某項商品要面銷 　　，務必要先進行面銷前的教育，教導所有門市 　　人員了解商品的內容及特性。 　2. 設定目標：適時運用門市會議，建立全員共識 　　，設定每日門市、班次及個人目標。 　3. 運用DM：善加利用公司所提供的各種DM， 　　使顧客充分瞭解促銷活動信息。 　4. 心理建設：店長應利用門市會議，一方面說明 　　商品促銷目標、內容、期間，一方面增進門市 　　同仁的心理建設，鼓勵主動向顧客面銷，並克 　　服無謂的內向與害羞。

46 (二) 面銷時機 　1. 顧客對門市商品位置不知道時或不知所措。 　2. 顧客詢問。 　3. 門市熟客到店消費。 　4. 顧客對商品購買尚未決定。 　5. 節令商品或節日即將到來前。 　6. 顧客購買當期促銷商品(建議他買二送一)。 　7. 顧客結帳時，可針對關聯性商品作面銷。

47 (三) 面銷技巧 　　銷售人員常常會在不知不覺的情況下，產生「趕快賣出去」的心理。一旦有了那樣的想法，在態度上會很微妙地顯現出來，而顧客也會很敏感地察覺到這點，結果換來的卻是顧客落跑了。成功的面銷人員所擁有的技巧並非一流口才、迷人的個性或信心十足的笑容，而是透過創造性、面對面、有效的和別人溝通，並熟悉以下的面銷技巧：

48 　1. 注意服裝、儀容、用語，最好不要用制式話術　　，以免顧客感到厭煩。
　2. 隨機應變，保持冷靜。 　3. 零錢面銷法(利用找錢機會面銷櫃檯陳列商品) 　　。 　4. 面帶微笑且誠懇，讚美顧客，態度應力求自然 　　，面銷不推銷，不要給顧客太大壓力。

49 顧問式銷售 　　顧問式銷售(consulting selling)是一種以原則為基礎、對事不對人、著重於雙方利益、尋求互惠互利的一種銷售方法。在具體操作上，是從顧客的觀點看問題，誠心誠意地瞭解顧客的需要，甚至比顧客瞭解得更透徹，抓住關鍵問題及彼此之間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，並商討出達成結果的各種可能方案，從而實現「雙贏」目標。

50 　1. 尋找需求 　　顧客都有什麼需求？銷售人員都知道要讓顧客 　　滿意，所以常常以他自以為的顧客需求來代替 　　顧客的真正需求，而顧客的真正需求並不一定 　　能從表面上得到答案。瞭解顧客的真正需求的 　　方法主要是透過交流、溝通。當無法溝通的時 　　候，可嘗試換位思考，多問自己：假如我是他 　　，我會如何？站在對方的角度來思考問題。這 　　樣在與顧客談判之前，把對方的顧慮由您講出 　　來，並找到一種合適的方法建議給他，生意的 　　成功率就會提高。

51 　2. 解決問題 　　幫助顧客解決問題，首先要堅信自己的產品是 　　好的，是顧客所需要的，如果自己都不相信自 　　己的產品，那麼顧客一定不會喜歡或需要這種 　　產品。其次銷售員必須具備專家一樣的知識與 　　技能，如果銷售員不能深入、合理地解答顧客 　　的問題，那麼顧客就不會產生信賴。因此，在 　　比較高級的產品或服務銷售中，對銷售員的要 　　求標準也是較高的；在顧問服務業中，往往是 　　專家親自出面來談業務的道理就在於此。

52 　3. 教育顧客 　　當您認為是好的東西，而顧客不這樣認為時， 　　就須要銷售員來教育顧客，教育的目的在於使 　　顧客認同您的價值觀，對您的產品抱有同樣的 　　態度。而如何教育顧客？教育顧客什麼內容？ 　　也必須基於對顧客需求分析的基礎上進行，即 　　動用換位思考：他最擔心的是什麼？他最渴望 　　的是什麼？他的目標是什麼？他的現實是什麼 　　？他所面臨的主要問題可能是什麼？ 　4. 幫助顧客 　　幫助顧客即與顧客建立長期的關係，一旦顧客 　　有需要，您可以馬上替他解決，視顧客為一項 　　長期的投資。

53 促銷的目的 1. 店舖方面 (1)提升店舖的形象與知名度。 (2)提升來客數，活絡店舖氣氛。 (3)彌補其他促銷工具的不足。
　1. 店舖方面 　　(1)提升店舖的形象與知名度。 　　(2)提升來客數，活絡店舖氣氛。 　　(3)彌補其他促銷工具的不足。 　　(4) 配合節慶。 　　(5) 有效抵制競爭者的促銷活動。

54 　2. 商品方面 　　(1)推出新商品、新款式或新服務。 　　(2)招徠顧客商品。 　　(3)組合商品，有效帶動關聯商品的銷售。 　　(4)季節性商品。 　　(5)配合商品生命週期。 　　(6)商品有某種程度缺損，仍可彌補其損失。 　　(7)出清存貨、清除滯銷品。

55 　3. 顧客方面 　　(1)喚起顧客的購買動機和慾望。 　　(2)開拓新的顧客，擴大商圈範圍。 　　(3)吸引顧客大量購買，提高客單價。 　　(4)維持現有顧客，促使建立顧客的購買習慣 　　　並維持忠誠度。 　　(5)增加顧客對商品、服務的知識。 　　(6)建立顧客資料庫。

56 　4. 業績方面 　　(1)提高營業額。 　　(2)提高客單價。 　　(3)增加短期銷售金額或數量。 　　(4)增加現金流量。 　　(5)提高市場占有率，防止競爭者介入。 　5. 人員方面 　　(1)做為未來員工教育訓練的參考。 　　(2)提振員工的工作士氣。

57 促銷活動的類型 (一) 促銷活動時間長短 1. 長期性促銷活動 此類活動進行期間多在一個月以上，其主要著
　1. 長期性促銷活動 　　此類活動進行期間多在一個月以上，其主要著 　　眼點是希望塑造商店的差異優勢，增加顧客對 　　店舖的向心力與忠誠度。例如，便利商店的促 　　銷計畫通常是以年、月來規劃，一旦經上級主 　　管確認後，促銷管理的重點便落在促銷作業流 　　程的規劃與掌握上。由於每月配合節令、行事 　　實施的促銷活動，通常每一次的時間都相當緊 　　湊，所以必須按照作業流程掌握執行進度，以 　　防效果不彰。

58 　2. 短期性促銷活動 　　這類活動通常是希望在有限期間內，一般為三 　　至七天，藉著具有特定訴求主題的活動，以提 　　高來客數及客單價，俾達成預期營業目標。 (二) 促銷活動訴求主題 　1. 開幕促銷活動：開幕促銷是促銷活動最重要的 　　一種，因為是與潛在顧客第一次接觸的活動。 　2. 週年慶促銷活動：這是僅次於開幕促銷的重要 　　活動。 　3. 例行性促銷活動：通常是為了配合節令及商圈 　　特性而舉行的促銷活動。 　4. 競爭性促銷活動：這類促銷活動往往發生於商 　　圈內競爭激烈的地區。

59 促銷活動方式 1. 價格促銷 2. 限時特賣 3. 一元或特價商品 4. 分期付款 5. 折扣券 6. 購物印花或折價券 7. 贈 品
　1. 價格促銷 　2. 限時特賣 　3. 一元或特價商品 　4. 分期付款 　5. 折扣券 　6. 購物印花或折價券 　7. 贈 品 　8. 免費樣品 　9. 集點優待或兌換 10. 加量不加價

60 　11. 貴賓卡(會員卡) 　12. 主題事件 　13. 抽獎及摸彩 　14. 競 賽 　15. 現場表演 　16. 感謝日 　17. 消費者教育

61 掌握促銷時機 　　人的情緒很容易受周遭的環境、氣氛所影響。同樣的，消費者的購買行為也會深受節令、天氣、季節、月份、促銷活動訊息及競爭店活動等因素所影響，所以如何把握這些時機乃是店舖促銷活動成功與否的重要關鍵之一。 　1. 節　令 　2. 天　氣 　3. 季　節 　4. 月　份 　5. 日　期 　6. 商圈活動 　7. 因應競爭者

62 促銷活動作業流程 促銷計畫通常以年、月來規劃，一旦經上級主管確認後，促銷管理的重點便落在促銷活動作業流程的規劃與掌握上。
　　促銷計畫通常以年、月來規劃，一旦經上級主管確認後，促銷管理的重點便落在促銷活動作業流程的規劃與掌握上。 　　為避免促銷活動的成效不佳，務須依照以下作業流程來執行： (一) 擬定促銷計畫 (二) 舉行促銷會議 (三) 採購與供應商洽談 (四) 製作宣傳單 (五) 促銷實施 (六) 成果檢討

63 　　促銷活動能否成功？與下列因素息息相關： 　1. 活動的創意：一個具有良好創意的活動設計， 　　才易讓消費者有印象、有新鮮感，而且不會覺 　　得索然無味。 　2. 活動吸引力：獎賞大小常是促銷活動吸引客潮 　　之關鍵。 　3. 訊息的告知：一項活動方案設計得再好，獎賞 　　再大，但若消費者不知道促銷的訊息，成效就 　　接近於零。 　4. 可運用資源：一般而言，連鎖體系及大企業之 　　促銷可運用的資源比單店大得多，尤其是強勢 　　通路，可運用的資源更大。 　5. 成本與效益：須事先詳加計算促銷成本與效益

64 　　促銷企劃案至少應包括以下事項： 　1. 促銷目的 　2. 促銷對象 　3. 促銷方式 　4. 促銷時間和地點 　5. 促銷重點商品 　6. 供應商及物流配合情形 　7. 廣告媒體選擇 　8. 經費預算編列 　9. 成本與效益評估

65 賣場促銷活動檢查表

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67 促銷活動的法令規定 　　促銷活動的方式與作法琳瑯滿目，花樣不斷翻新，在擬定促銷計畫時，就應審慎評估，若確定採用某項促銷作法，必須要注意相關法令規定，例如，贈品超過2,000元，須繳15%之稅金。

68 　　國主要規範促銷活動的法令規定主要為《公平交易法》及其解釋：第十九條 (妨礙公平競爭行為之禁止)
　　有下列各款行為之一，而有妨礙公平競爭之虞者，事業不得為之： 一、以損害特定事業為目的，促使他事業對該特定 　　事業斷絕供給、購買或其他交易之行為。 二、無正當理由，對他事業給予差別待遇之行為。 三、以脅迫、利誘或其他不正當之方法，使競爭者 　　之交易相對人與自己交易之行為。

69 四、以脅迫、利誘或其他不正當方法，使他事業不
　　為價格之競爭、參與結合或聯合之行為。 五、以脅迫、利誘或其他不正當方法，獲取他事業 　　之產銷機密、交易相對人資料或其他有關技術 　　秘密之行為。 六、以不正當限制交易相對人之事業活動為條件， 　　而與其交易之行為。

70 　　第二十一條 (商品廣告內容虛偽不實之禁止)
　　事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵。 　　事業對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運送、輸出或輸入。 　　前二項規定，於事業之服務準用之。

71 　　廣告代理業在明知或可得知情況下，仍製作或設計有引人錯誤之廣告，應與廣告主負連帶損害賠償責任。廣告媒體業在明知或可得知其所傳播或刊載之廣告有引人錯誤之虞，仍予傳播或刊載，亦應與廣告主負連帶損害賠償責任。
　　第三十一條 (損害賠償責任) 　　事業違反本法之規定，致侵害他人權益者，應負損害賠償責任。

72 　　一般常見的觸法情形如下： 　1. 標價不實 　　(1)虛構原價，例如原價為100元之商品，卻標 　　　示為「原價150元，特價80元」，即屬虛偽 　　　標價，觸犯《公平交易法》第二十一條虛偽 　　　不實引人錯誤之行為。 　　(2)標明「批發價」，而售價卻與一般市價無 　　　異，即構成「虛偽不實」，同樣觸犯《公平 　　　交易法》第二十一條。

73 　2. 促銷折扣 　　(1)全面○折，若被查獲未打○折之商品，即 　　　觸犯《公平交易法》第二十一條。 　　(2)○折起，如多數商品未達○折，則亦因足 　　　以引人錯誤，而觸犯《公平交易法》第二十　　　一條。

74 　3. 抽獎(摸彩) 　　准許業者在特殊節慶(週年慶、開幕、春節、 　　中秋、端午節)舉行，並在獎額上加以限制。 　　依據《公平交易法對流通事業之規範說明》， 　　流通事業倘於舉辦之贈品或贈獎活動中，其贈 　　品價值或贈獎總額過當，依《行政院公平交易 　　委員會處理贈品贈獎促銷額度案件原則》，達 　　以利誘之方法使競爭者之交易相對人與自己交 　　易，將有違反《公平交易法》第十九條第三款 　　規定之虞。

75 　4. 附贈品販售 　　不論是「買1送1」、「買2送1」等，均可認定 　　是各折扣競爭範圍，不違反《公平交易法》。 　　而免費贈品者若係供宣傳之小額物品或依商業 　　習慣認為適當者，均不違反《公平交易法》。 　5. 貴賓卡九折優待 　　持卡消費者並非《公平交易法》所規範之對象 　　，不違反《公平交易法》第十九條第二款之差 　　別待遇問題。

76 　6. 限量排隊商品 　　排隊商品經常出現瑕疵品和展示品，業者應該 　　在廣告上註明，以免消費者誤以為是新品而引 　　發糾紛。依《消費者保護法》和《民法》規定 　　，業者提供的服務不可低於廣告傳單上內容， 　　須提供消費者等同或高於廣告上產品及服務品 　　質，否則消費者可向業者求償。

77 　7. 不實廣告 　　我國《消費者保護法》第22條規定，企業經營者 　　應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務 　　不得低於廣告之內容。所謂廣告，依據《消費者 　　保護法施行細則》第23條，指利用電視、廣播、 　　影片、幻燈片、報紙、雜誌、傳單、海報、招牌 　　、牌坊、電腦、電話傳真、電子視訊、電子語音 　　或其他方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容 　　之傳播。為了強化主管機關對於廣告內容的管制 　　權力，《消費者保護法施行細則》第24條進一步 　　規定，主管機關認為企業經營者之廣告內容誇大 　　不實，足以引人錯誤，有影響消費者權益之虞時 　　，得通知企業經營者提出資料，證明該廣告之真 　　實性。

78 POP廣告 　　POP廣告就是購買時點(point of purchase, POP)的廣告，具體含義就是在購買時和購買地點出現的廣告。也是在有利時間和有效空間位置上，為宣傳商品、吸引顧客、引導顧客了解商品內容或商業性事件，從而誘導顧客產生參與動機及購買慾望的商業廣告。在賣場進行的廣告，也可以解釋為店頭、店內廣告。

79 　　一般門市製作POP廣告的目的在於吸引顧客上門、賣場指南、價格標示、商品說明及提升形象，其類型包括海報、懸掛物、展示架、標籤、展示卡、價格表、櫥窗等用品。因此，POP廣告是指存在於店舖空間，直接與消費者接觸的一種媒體或是一種構成，屬於行銷策略的最後一個環節，旨在提昇產品銷售的數量與速度。

80 POP廣告的功能 　1. 吸引路人上門 　2. 引發顧客興趣 　3. 店內引導效果 　4. 賣場訊息傳達 　5. 彰顯商店形象

81 POP廣告的類型

82 (一) POP廣告使用目的 　　若依POP廣告使用的目的加以區分17.，如下列類型： 　1. 店外廣告：引人注目為目的，商店的外壁和四 　　周圍如招牌、垂幕、畫板等。 　2. 店頭廣告：以吸引顧客上門為目的。 　　(1) 櫥窗：貼紙、海報。 　　(2) 門口屋簷：布條、氣球、掛旗等。 　　(3) 門口壁面：海報、貼紙、壁面鑲板、招牌 　　　 等。 　　(4) 門口層面：地板、立竿陳列、地面籃子等

83 　3. 店內廣告：店內導引，指引商品陳列處。 　　(1)天花板下的空間：垂吊式牌、垂吊式陳列 　　　、掛旗等。 　　(2)壁面：海報、壁面鑲板、三角旗、環柱陳 　　　列等。 　　(3)層面：地面立牌、立竿陳列、大木偶、地 　　　面架等。 　4. 展示架廣告：說明商品特色。 　　(1)附在商品上：標籤、封條、標價卡、陳列 　　　卡等。 　　(2)貨架的側面：貨架卡。 　　(3)貨架平面之上：陳列台、櫃檯架、櫃檯牌 　　　、找錢碟、櫃檯籃子等。

84 (二) POP廣告的形態 　　賣場利用吊掛式、櫃檯式、落地式、壁面式等各種POP廣告形態，向顧客做直接的訴求18.，分別說明如下： 　1. 吊掛式 　　天花板、樑柱上垂吊下來的展示，高度適中， 　　易引起注意。風力的強弱，造成各種動態，而 　　且從 360度各個角度，能直接促使顧客注意。 　2. 櫃檯式 　　櫃檯上的商品陳列，POP廣告的陳列，是吸引 　　顧客注意力的焦點，而且顧客不必經由銷售人 　　員可直接確認產品品質，因而引起衝動購買。

85 　3. 落地式 　　獨立置於地面，大部分為放置在店舖內、外地 　　板上等大型的展示，以商品陳列架，銷貨台居 　　多。在確保銷售的空間及衝動購買慾的誘發上 　　極具效果。 　4. 壁面式 　　以海報、裝飾旗、垂幕吊旗為主，以美化壁面 　　、商品告知為首要功能，重視裝飾效果。 　5. 櫥窗式 　　放置在櫥窗內的展示物或具有裝飾效果的作品

86 　6. 光源式 　　在內部放入各種光源的展示，如利用螢光燈光 　　源把商品的文字、圖形照亮，或將可傳光、透 　　光的壓克力的邊線或綾線照亮。 　7. 貼紙式 　　能夠粘貼在壁畫、玻璃、商品上的小型印刷物 　8. 活動式 　　運用動力或人力可上下、左右、前後移動或旋 　　轉。

87 如何製作POP海報 　　門市人員都須要具備企劃、製作、張貼及管理POP海報的知識與能力，雖然自行手工製作的POP海報其生產效率遠不及廠商統一供應的POP海報，但是可針對店舖的需要，掌握良好時機，而能製作出更能突顯店舖特色的POP海報。因此，對於如何設計POP海報須要加以研究和學習，下列過程可供遵循： 　1. 決定使用POP海報的目的、訴求主題及客層。 　2. 決定在哪一種商品或何處設置POP海報。

88 　3. 決定使用何種文案與詞句，儘量把顧客希望知
　　道的事項寫明，以簡單、明瞭及易懂為原則， 　　使人一目了然。 　4. 決定用紙型態、大小、材料、色彩及數量。 　5. 決定文字的字體、大小及顏色。 　6. 決定構圖。其所要訴求的，要表達完整適當， 　　不可本末倒置。 　7. 製作POP海報。

89 　8. 安裝POP海報，要擺放在容易看到之處，不可
　　妨礙顧客的視線與通行，應使顧客從任何角度 　　都可一目了然地看到商品，而且不得妨礙到商 　　品或其他陳列物。POP海報應張貼或擺設在適 　　當位置，使顧客在看了POP海報後，能夠很容 　　易找到欲購買的商品，如此才能發揮POP海報 　　的功能。 　9. 確認POP海報是否正確使用；如有髒了、褪色 　　、破損及過期等情形，應立即更換。過多的 　　POP海報將讓消費者目不暇給，反而無法凸顯 　　重點商品。

90 優良POP海報的條件 具備下列條件才是一張好的POP海報： 1. 簡短有力 顧客逛街購物瞬間即過，嘮叨的海報沒有人去
　1. 簡短有力 　　顧客逛街購物瞬間即過，嘮叨的海報沒有人去 　　閱讀。所以內容不要太多，且盡可能的分條書 　　寫，以簡短有力為原則，最具魅力的要寫在前 　　面，吸引顧客繼續閱讀。 　2. 明白易懂 　　採用通用、易懂的文字，主題簡單明白，告知 　　對顧客有利的訊息。

91 　3. 訴求重點 　　版面訴求不能本末倒置，如強調特價，則特價 　　數字應特別明顯，其他能省則省；如強調新商 　　品，則商品品名大、解說字小、簡短，價格數 　　字不寫亦可。 　4. 具專業性 　　色彩不宜太多，圖文並茂雖好，但不必要時不 　　畫蛇添足，以免複雜。必要時可利用簡單的小 　　插圖，來修飾純粹文字製造的單調無味。 　5. 經常更新 　　海報應經常換新、賦與創意，不要讓顧客看膩 　　了。