福華飯店集團 市場現狀 前言 關於福華 公司簡介 主要商品及服務 福華集團所經營的飯店觀光事業 福華飯店經營管理背景資料介紹

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1 福華飯店集團 市場現狀 前言 關於福華 公司簡介 主要商品及服務 福華集團所經營的飯店觀光事業 福華飯店經營管理背景資料介紹
福華飯店現今經營狀況 福華飯店之策略聯盟 福華飯店SWOT分析 建議 結論 資料來源

2 市場現狀 （一）總營業收入 旅館營運的產出值是以財務面的總營業收入為最主要衡量，總營業收入的高低與旅館本身之客房數、餐飲收入有密切關係。1998、1999年總營業收入前五名依序皆為台北凱悅大飯店、台北晶華酒店、台北福華大飯店、來來喜來登大飯店、遠東國際大飯店。

3 市場現狀 （二）總營業支出 總營業支出可視為總成本的概念，總成本的多寡對營業收益有決定性影響。1998、1999年兩年度總營業支出前五名依序都是台北凱悅大飯店、來來喜來登大飯店、台北晶華酒店、台北福華大飯店、遠東國際大飯店。

4 市場現狀 （三）客房住用率 客房出租則是國際觀光旅館主要業務之一，故客房住用率也常被用來反映其營運狀況的主要指標。1998年客房住用率前五名依序為台北晶華酒店、遠東國際大飯店、台北老爺大酒店、力霸皇冠大飯店、台北福華大飯店。

5 市場現狀 （四）房間數 房間數與客房收入有直接關係，目前台灣地區規模最大、客房數最多的連鎖型旅館為台北凱悅大飯店，客房數達873間，其它擁有500間以上客房數者則為來來喜來登大飯店（703）、台北福華大飯店（606）、台北晶華酒店（569）等。

6 市場現狀 福華飯店係為廖氏家族所經營，目前已有13個據點，為台灣連鎖飯店最多的五星級飯店，現今的資本額為19億元，為台灣本土飯店之規模最大之一。以下便將以福華飯店為例，針對其經營管理進行個案分析。

7 前言 福華飯店與其他飯店最大的不同就在於它是 家族經營 以家族人員來分配經營， 因此其經營管理皆不假他人之手，全家就是一個各司其職大團隊。
福華飯店集團創辦人廖欽福今年3月以101歲高齡過世後，第二代也逐漸淡出經營，由第三代接棒。前董事長廖修鐘最近交棒給長子廖伯熙，由他出任福華飯店董事長。 福華飯店在民國73年開幕，目前旗下有13家飯店，早年廖欽福響應政府發展觀光業政策所創建，經過20多年努力，目前資產已達百億元以上，是國內擁有最多自有據點的本地飯店集團。

8 關於福華 經營理念： 真誠福華心，服務最用心 The Heart of Service, The Spirit of Innovation
福華大飯店 ~~ 重視每一個細節，是福華的傳統； 時時為您呈現出最完美的演出，是福華的執著； 讓您感受親人般的呵護，是福華的用心。

9 公司簡介： 本飯店為響應政府發展國際觀光政策，配合台北市大都會建設計劃，歷經數戴之精心擘劃，興建一座合乎國際水準之五星級觀光飯店。
台北福華大飯店於民國73年正式開幕營運。飯店座落於台北市東區最為美麗的林蔭大道---仁愛路上，鄰比台北市市政大樓、市議會、世貿中心與南北高速公路交流道近在咫尺，交通極為便利。 本飯店擁有606間豪華寬敞的精緻套房，並備有健身房、三溫暖、戶外游泳池等休閒設施。此外，提供宴會與各種大型會議使用的宴會廳，可容納700人使用，另有中西餐廳、日本料理可享頂級餐飲服務，頗受顧客喜愛。 　

10 公司簡介： 本飯店為台灣最大五星級連鎖飯店，除了台北、新竹、台中、高雄之都會型商務飯店外，另在翡翠灣、石門、墾丁等著名風景區有休閒渡假飯店，這種連鎖性的服務網是福華飯店優於其他飯店的一大特色。只要旅客光臨本飯店即可享受高品質之住宿、餐飲、旅遊諮詢等服務，讓每位旅客留下愉快、難忘的回憶。 福華大飯店自創辦以來，不斷在成長中，員工都能在安定的工作環境中，有良好的前途發展，可享有完善的員工福利、訓練、進修課程及暢通的升遷管道。在不斷創新服務理念且融合國際化經營管理的趨勢下，提供有志從事觀光、旅遊、餐飲事業的年輕朋友----寬廣的發展空間 。

11 主要商品及服務 606間具傳統與創新風格的福華精緻客房，搭配手工紅木傢俱和原版藝術精品；襯托您尊貴不凡的優雅氣息；客房中配備先進的通訊網路系統，讓你隨時掌握最新訊息。商務中心備有完善的辦公室器材，亦提供翻譯、印刷及秘書服務。

12 主要商品及服務 高雅的尊爵客房特別為商務人士量身訂製，寬敞舒適的空間，鮮花、水果、迎賓飲料，令您的每一天都在愉悅中展開。位於四樓尊爵專屬的—Ｒosewood Lounge，寧靜舒適的空間及完善的設備，讓您在愉悅的環境中養精蓄銳，運籌惟幄。

13 主要商品及服務 在休閒設施方面，戶外游泳池、健身房及三溫暖，可讓您盡情揮灑活力；而結合中外知名品牌的福華名品，使您在輕鬆的環境中享受購物樂趣；此外，福華沙龍的每月特展更是您休閒之餘提昇性靈的絕佳去處。

14 主要商品及服務 擅長各式佳餚美食的台北福華大飯店，以營養多樣化的早餐為您開啟一天的序幕；還有浪漫法式料理「羅浮宮」、傳統江浙風味「江南春」、廣式點心專家「珍珠坊」、懷舊美式風情「麗香苑」、道地日式料理「海山廳」、樸實台式美味「蓬萊邨」、復古風格的英式酒吧「七賢吧」以及明亮優雅的「中庭彩虹座」，隨時以最週到的服務期待您的光臨。

15 主要商品及服務 福華亦特地針對商務人士提供多重的會議與宴會空間組合，根據您實際需求，以合宜的價格享受最舒適的空間規劃及最完整的服務及設備。台北福華大飯店期盼您每次光臨都有驚喜的體驗。

16 福華集團經營範疇一覽表 商務飯店 休閒度假飯店 商務住宅 福華餐廳 台北福華 太平洋翡翠灣度假飯店 敦化綠園 福華雲采 新竹福華
石門水庫福華 渡假別館 長春名苑 國家劇院 台中福華 墾丁福華度假飯店 新光天母傑仕堡 福華台大 高雄福華 福華國際文教會館 東華球場 台中樸園 內湖12樓 主題樂園

17 福華大飯店連鎖集團 翡翠灣福華渡假飯店 一望無際的湛藍海岸與完善的休閒設施，精緻的服務與美食，擁有241間的海景客房...

18 福華大飯店連鎖集團 台北福華大飯店 座落台北東區，濃郁的中國風情，606間精緻典雅客房，10個中外料理餐廳，每天為您演奏幸福的樂章。

19 福華大飯店連鎖集團 福華國際文教會館 公務人員至台北出差之最佳居所，並備有專業會議場地及先進設備，此外，中西套餐及Buffet讓您有多種選擇。

20 福華大飯店連鎖集團 新光天母傑士堡 遠離塵囂的天母頂級租賃住宅，提供飯店式管理服務，讓您擁有高度的隱密空間，是尊榮高雅人仕住家新選擇。

21 福華大飯店連鎖集團 長春名苑 位處長春路的住宅區，鄰近南京東路、敦化北路及復興北路等商業大樓，是國外商務旅客長期居住的首選。

22 福華大飯店連鎖集團 敦化綠園 座落在一片綠意中，完全不受外界打擾，為您營造家一般的溫馨氛圍，讓遠道而來的您稍減離家的鄉愁。

23 福華大飯店連鎖集團 福華雲采餐廳 台北市新光摩天大樓之頂，身處雲霄，俯瞰台北。4個精心規劃的中外美食天地，體驗新餐飲享受。

24 福華大飯店連鎖集團 劇院軒 國家劇院內，滿室優雅古典的陳設，五星級飯店品質的精緻自助餐，一享古意盎然美食之旅。

25 福華大飯店連鎖集團 福華名品 時尚流行服飾、藝文展覽活動，是您最佳的購物天堂，更是您心靈休憩的歇腳處...

26 福華大飯店連鎖集團 石門水庫福華渡假別館 典雅簡約的中西式客房、精緻多元的美饌、二千坪的休閒會館，歡迎來到世外桃花源！

27 福華大飯店連鎖集團 新竹福華大飯店 座落市中心精品商務飯店，擁有125間尊爵客房，提供精緻中西式美食及大廳Lounge Bar與房客免費享用各休閒設施。

28 福華大飯店連鎖集團 台中福華大飯店 168間客房，搭配餐飲、宴會、會議及俱樂部，讓您每一時刻皆享受到無微不至的體貼。

29 福華大飯店連鎖集團 台中璞園 台中璞園，是專門為中、長期客人設計商務住宅，由台中福華管理，提供安全無虞住宿環境。

30 福華大飯店連鎖集團 高雄福華大飯店 溫馨典雅客房、中外美饌餐廳、細膩貼心服務，讓您享有最佳住宿品質。無論洽公、旅遊，高雄福華是您極致之選！

31 福華大飯店連鎖集團 墾丁福華渡假飯店 墾丁福華渡假飯店， 擁有405間望山面海的精緻渡假客房，將瑰麗的自然風光攬於一室。

32 福華集團所經營的飯店觀光事業 一、 商務飯店
目前每年各國來台洽談商務的旅客，佔旅客總人數的百分之廿以上。儘管觀光旅客較商務旅客更多(佔百分之五十以上)，但是一般而言，商務旅客對旅館的設備及服務品質的要求較觀光旅客為高，也比較願意付較高的房租，因此大多數的國際觀光旅館以商務旅客為其主要的訴求對象。

33 福華集團所經營的飯店觀光事業 二、休閒度假飯店
分別座落於台北，桃園，墾丁，以追求健康休養與育樂等目的之度假旅客，為主要的目標市場。這類型的旅館，通常位居山間，海邊，鄉間；由於遠離市區，大多都會為顧客準備許多消遣的活動，以滿足定點式多元化的度假方式。自然景觀為設計主體的嶄新理念，結合地理位置之特色風味為主。此舉引領了國內未來休閒趨勢，將優雅休閒情趣與舒適尊貴服務合一，完全放鬆接受大自然的洗禮。而福華長期用心的經營「高級的海洋渡假飯店」，也形成了旅遊界有「南墾丁，北翡翠」的說法。

34 福華集團所經營的飯店觀光事業 三、 商務住宅
標榜適合長期居留、洽商、旅行，備有家中應有的設備，以溫馨、體貼環境，照顧旅客的生活起居。週延的商務設施、電報、傳真、影印、翻譯與祕書服務，也可以在商務中心得到滿意的服務。為了展現更完善的服務理念，福華的住客可以貴賓身份，使用各區福華飯店的各項設施，包括室外游泳池、蒸氣浴、三溫暖、商務中心與醫療…等服務。

35 福華集團所經營的飯店觀光事業 四、 福華餐廳 除了飯店、度假村應有的餐飲提供外，福華餐廳亦其他業者結盟，進入各大商圈，提供不同品味價格風味的食物。 除了不同類型住所，餐廳，俱樂部之外，在仁愛、內湖、新竹、高雄等店附設福華名品；福華名品有如一個小型的百貨公司，販售各種精緻商品，並常有精品拍賣的活動，提供顧客多樣化的選擇。

36 福華飯店經營管理背景 紅棕色系瓷磚外牆，以中國金色祥雲為標誌的福華，長就以來以「穩健踏實」的經營理念，積極建立企業形象，落實濃郁的中國風情，以量身訂造觀念提供個人化服務，讓福華散發出特有的親切與熟悉，提升福華的附加價值與服務品質。

37 福華飯店經營管理背景 福華飯店創始人為廖欽福老先生，營建師出生的他，一直希望為自己蓋一棟足以流傳下去的建築物。經過多年的努力，並在政府鼓勵民間興建旅館的政策，及興建國際觀光旅館申請貸款的幫助下，第一家福華飯店，於民國73年在台北市(仁愛路)開幕了。

38 福華飯店經營管理背景 從73年到現在，福華飯店從仁愛店開始，至今發展範疇已包含台中、高雄、墾丁、翡翠灣、石門水庫、新竹、台東…等地，成為本土最大的飯店連鎖王國。舉凡商務旅館、度假休閒旅館、商務住宅、餐廳、精品名店…等，皆能因應各地理位置環境不同，帶給顧客有不同風格特色之感受。

39 福華飯店經營管理背景 l 民國73年（1984） 台北福華大飯店。 l 民國78年（1989） 長春名苑。

40 福華飯店經營狀況 廖家具有雄厚的財力及土地，但至目前為止，廖家大部份投資，都集中在飯店產業，尚無大規模的跨業經營。
廖家具有雄厚的財力及土地，但至目前為止，廖家大部份投資，都集中在飯店產業，尚無大規模的跨業經營。   在廖欽福的九個子女中，各各皆是學有專精的人才(三個學士，三個碩士，三個博士)，因此其經營管理皆不假他人之手，全家就是一個各司其職大團隊。

41 福華飯店經營狀況 老大廖修鐘負責整個飯店的營造，塑造福華獨特的外觀。 老二廖有土負責財務，掌控公司資金的流動。 老三廖慧明負責建築設計把關
老四廖修平負責藝術總管，讓飯店的裝潢設計，隨著四季變化而有所改變。 老五廖修凱和老八廖修謙分則別負責進口家具與設備。 而公司的總經理乃是由么子廖東漢全程負責，主導整個福華飯店的推動與更新。

42 福華飯店經營狀況 目前，福華集團第二代中，長子廖修鐘任董事長，次子廖有土為副董事長，四子廖修平與六子廖德行均為常董，九子廖東漢掛名總裁。第三代成員中，廖修鐘的兒子廖伯熙為福華飯店董事，七子廖忠信兒子為高雄福華飯店總經理，八子廖修謙女兒廖秀娟為福華名品事業部協理。

43 福華飯店經營狀況 老一輩旅館人指出，廖家二代中以幼子廖東漢作風最活潑，也最有創意，舉凡墾丁福華、台北文教會館等，均在廖東漢手上開出。而廖東漢也曾當選過台北市觀光旅館公會理事長。

44 福華飯店之策略聯盟 旅館是一個包羅萬象的世界，提供大眾食、衣、住、行、育、樂，及其他附加價值的服務。
在我國，旅館業是屬於交通部觀光部門，凡是屬於觀光事業之相關事業，均與旅館業有關。因此，觀光飯店需結合許多同業與異業，以多元化策略聯盟的經營，滿足客戶多變的需求。此將針對福華飯店策略聯盟的手法，分項說明如下述：

45 福華飯店之策略聯盟 一、 與中華航空、長榮航空合作 : 以較優惠的價格，提供航空公司的員工過境時的休息場所，以保持平日的住房率。
以較優惠的價格，提供航空公司的員工過境時的休息場所，以保持平日的住房率。   二、 與當地農漁會合作 : 如結合正盛產的洋蔥及黑鮪魚，舉辦品嘗，特價活動，並結合傳播媒體加以宣傳。   三、 與當地景點合作 : 如石門水庫福華渡假別館的「四季風情專案」，只要住宿，即贈送石門水庫遊山門票、觀光巴士，賞花採果活動…等優惠。

46 福華飯店之策略聯盟 四、 與名牌代理商合作 : 不定期的舉辦名牌折扣及出清存貨等活動，以招攬更多客源。
不定期的舉辦名牌折扣及出清存貨等活動，以招攬更多客源。   五、 與大百貨公司(新光三越)、學校(台大)、國家劇院…等合作簽約，達到互惠效果。   六、 與銀行信用卡合作，辦卡即贈餐飲折價卷。   七、 與旅行社合作 : 因為旅行社是扮演飯店與旅客的中間人的角色，除了代售機票外，旅行業可為遍佈世界各地的旅館，成千上萬的客房，安排出柤客房與住宿，甚至旅客之膳食，亦可與旅館協調，滿足顧客之需求。對於福華的業績，自然有提升的效果。

47 福華飯店SWOT分析 一、 內在優勢(Strength) 1. 廖家企業龐大，且每個管理者都各有專精，各司其職。
1. 廖家企業龐大，且每個管理者都各有專精，各司其職。   2. 廖家的土地雄厚，以福華飯店登記的土地就有14筆，且尚有龐大的土地，準備進軍上百萬公頃的休閒樂園。   3. 廖家兄弟財務管理得當，從未有發生週轉不靈的財務危機。   4. 福華飯店歷史悠久、口碑好，且能隨著消費者需求，不斷的改革創新。   5. 連鎖經營，相同理念，增加旅客忠程度及回流率。  

48 福華飯店SWOT分析 二、 內在弱勢(Weakness)
1. 廖家文化，獨具一格，目前尚未形成多元化的集團。但換個角度來看，此種集中化的做法，也亦為福華之所以成功的因素。 2. 福華從開業到現在卻都沒有改變過裝潢與風格，所以導致ㄧ些餐廳都關起來。 例如 泰式餐廳。 3. 各部門自我意識較重，協調性較差，組織結構採較傳統飯店升遷方式為主。

49 福華飯店SWOT分析 二、 內在弱勢(Weakness)
4. 台灣觀光飯店業進入二代或三代接班之後，家族經營往往使公司陷入多頭馬車，每個二代或三代都想管事，在飯店管理、人事或是採購上都插一腳，但經營成敗之責卻全部推給董事長或總經理，動輒質詢經營者經營不善，最後雙方越鬧越凶乾脆什麼都不做也不能做。北投地區一家老字號知名的觀光溫泉飯店就是如此，至今仍處於停擺的狀態。

50 福華飯店SWOT分析 三、 外在機會(Opportunity)
1. 開放大陸人士來台 行政院大陸委員會已經正式宣佈自2002年1月1日起開放大陸地區人民來台觀光，初行先行開放特定對象每日一千人，評估結果後再擴大開放對象。只要兩岸關係穩定，大陸觀光客，將會為台灣的旅遊相關產業帶來可觀的收入。 2. 政府積極推動觀光產業 政府推動觀光政策以推動台灣成為觀光島，首先鼓勵公務員旅遊，每年補貼公務員每年一萬六仟元側國內風景區觀光，預計可創造每年一千億元的內需市場。

51 福華飯店SWOT分析 三、 外在機會(Opportunity)
3. 台韓兩國復航 台灣與韓國之間的航空已斷航多年，兩國有意繼續協商復航。因為韓國出國人口倍增，各觀光旅館皆重視復航後的潛在商機。 4. 加入WTO契機 台灣已正式加入WTO，面對各項產業市場的開放，可從陸海空運輸、保險、證券、會計服務等行業開拓住房商機。

52 福華飯店SWOT分析 四、 外在威脅(Threat) 1. 經濟不景氣，造成旅遊人口不穩定。
1. 經濟不景氣，造成旅遊人口不穩定。   2. 國際飯店眾多，外資經營飯店之管理技術更為先進。   3. 台灣地震、水災、乾旱，對觀光旅遊有負面影響。  

53 福華飯店SWOT分析 四、 外在威脅(Threat)
4. 觀光旅遊業容易受淡旺季干擾 觀光旅遊產業很容易有淡旺季的情形出現，一般來說，每年寒暑假、新舊曆年、春假及國定例假日與周休二日等連續假日等，均為觀光休閒旅館業的旺季；而梅雨期與颱風季節及冬冷多雨期為淡季。 5. 觀光休閒旅館業容易受到政治、經濟景氣、治安、交通、國際情勢、天然業害及戰爭等外在因素景響，產業的自主性較低。

54 對福華飯店之行銷策略建議 “福華”興建於交通便利的市區，常有密集的商務活動在此舉辦或發生，商務便利性是顧客在選擇旅館時的重要考量之一，因此業者需強化商務活動的支援功能與設備，以滿足商務旅客的需求。

55 對福華飯店之行銷策略建議 好的服務品質會為旅館本身帶來較佳的口碑，並成功地留住老顧客及吸引新顧客，進而創造出更高的利潤，提高旅館的競爭力。
要創造出好的服務品質，除了在軟硬體上都要提昇水準外，每一個服務環節是否都能落實，都能做到最好，也是“福華”需努力的方向。

56 對福華飯店之行銷策略建議 網際網路的高普遍性使得顧客可輕易蒐集到旅館資訊，包含設備、服務項目與價格，使得顧客會將其所感覺到的服務水準與所支付的服務價格做比較，以評斷在此旅館消費是否物超所值。 “福華”在定價時應參考其他同業的價格、其服務內容是否能滿足顧客需求，並提高所提供服務項目的附加價值。

57 對福華飯店之行銷策略建議 “福華”需加強服務人員的專業訓練，廣設專業學校來培養人才並提高對旅館的忠誠度，使得專業人才不會斷層，以保持高服務水平的一致性 。

58 結論 1. 資本額19億元的福華，年營業額為28.62億元，正陸續籌畫興建休閒主題樂園，繼續打造福華的休閒王國。在2000年遠見雜誌調查中，名列科技菁英最愛的飯店，福華飯店不論是商務，休閒度假飯店皆入榜前十名，不愧為本土連鎖飯店的成功典範。 2. 以ㄧ般經營飯店的團隊來說家族經營是少見的案例 。換個角度來看，此種集中化的做法，亦為福華之所以成功的因素。

59 結論 3. 國際觀光旅館業為人力密集之服務業，所有品質的維繫皆繫於與顧客接觸的第一線員工，但是由於此產業的員工流動率相當嚴重，使得服務品質無法維持一致性，所以服務人員的禮儀、服務態度與專業素養會成為旅館間突顯彼此差異、獲得競爭優勢的利器之一 。 4. 不同的行銷策略可能會導致不同的產品銷售結果，也會影響旅館在市場上的形象，所以福華可在評估外在環境與本身條件後，做最好的搭配。

60 結論 5. 國際觀光旅館的作業是唯一連串相關活動的結合，包括了服務人員與顧客的互動及實體環境給予顧客的感受等，因此，如何在軟硬體上作最佳的結合、在服務價值與價格中取得平衡、在服務項目的廣度與深度的取捨，使得旅館的整體服務系統能連貫，才能有效地提高顧客的滿意度。