办 公 室 礼 仪 杨海龄 浙江省卫生厅卫生监督局.

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1 办 公 室 礼 仪 杨海龄 浙江省卫生厅卫生监督局

2 默克尔遭萨科齐强吻向法国提出外交抗议 法国“礼节”，德国尴尬

3 世界银行行长沃尔福威茨参观土耳其一清真寺脱鞋时露出了袜子上的大洞。

4 ——公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者
一言一行塑形象，一举一动见文明 内强素质，外树形象 ——公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者 我们为什么要加强l礼仪的培训和学习呢？公务员的身份要求我们更要加强礼仪的学习，特别是我们在做的各位办公室主任，办公室是沟通内外的窗口，联络上下的枢纽。

5 培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 仪容仪表 举止礼仪 日常礼仪 接待礼仪

6 什么是礼仪？ 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为
礼：指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。 仪：主要指一种外在的礼节、仪式、准则和规范。

7 《礼记》 “以礼节之”“君子有礼、则外滞而无怨”
孔子曰：“礼者，敬人也。”、“不学礼、无以立。” 礼出于俗、俗化为礼

8 礼仪的核心 一、摆正位置 交往以对方为中心 二、端正态度 接纳对方 尊重为本

9 尊重为本 1.尊重他人 2.尊重自己 尊重自己的职业 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
尊重自己的单位

10 三、礼仪原则 敬人、自律、适度、真诚、宽容、女士优先、随俗、遵时守约、守法等

11 学习礼仪的目的 首因效应 您的形象就是单位的形象，您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的专业形象
掌握现代公务、社交的通用礼仪熟练运用 提高公务工作的个人魅力与沟通技巧 “一口痰事件” 首因效应

12 常识 达芬奇提出黄金分割定律： 头长为全身的1/7 肩宽为身长1/4 跪地减少1/4 两腋宽度与臀部相等 大腿正面宽度应等于脸宽度
两眼间距离等于一只眼的长度 耳朵的长度与鼻子的长度相等 半径1M的圆圈为心理防卫距离

13 社交距离 美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域： 亲密距离（0—45厘米） 语义：亲切、热烈 拥抱
亲密距离（0—45厘米） 语义：亲切、热烈 拥抱 0—15厘米 亲密状态 16—45厘米 疏远状态 个人距离（46—120厘米） 语义：亲切、友好 握手交谈 46—75厘米 接近状态 75—120厘米 疏远状态 社交距离（120—360厘米） 语义：严肃、庄重 会晤、谈判 120—210厘米 接近状态 210—360厘米 疏远状态 公共距离（360厘米以上） 语义：自由、开放 演讲、授课

14 仪容仪表

15 一、仪容 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的 头发，不做奇异发型。 男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领
头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的 头发，不做奇异发型。 男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领 女士头发：发型不可奇异、太过新潮 眼睛：清洁，明亮，精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。

16 耳朵：内外干净。女性戴耳环不能夸张。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

17 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。

18 面必净，发必理，衣必整，纽必结； 头容正，肩容平，胸容宽，背容直； 气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄 。
总结 面必净，发必理，衣必整，纽必结； 头容正，肩容平，胸容宽，背容直； 气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄 。 

19 二、仪表 着装TPO原则 Time——时间、季节、时代 掌握PAS原则 Profession ——职业
Place——地点、场合、职位 Object——目的、对象 掌握PAS原则 Profession ——职业 Age ——年龄 Status ——地位 2.着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短。

20 男士西装 三色原则： 全身上下不超过三种颜色 三一定律 皮带、皮鞋、皮包同色

21 穿西装注意 要拆除衣袖上的商标 西服袖口不长于衬衫 领带长度 纽扣系法 领夹慎用 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 要穿制士皮鞋
    西服袖口不长于衬衫 领带长度     纽扣系法     领夹慎用     要慎穿毛衫     要巧配内衣 要少装东西 要穿制士皮鞋 注意袜子的颜色搭配

22 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合  *  圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：慎用，应在衬衫第四和第五粒扣之间

23 女士职场着装六忌 过分杂乱 过分鲜明 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身

24 女士裙服四忌 涉外场合不穿黑色皮裙 穿套裙不光腿 裙鞋袜协调 贴近肉色，不穿黑色搂花丝袜 穿裙子避免三截腿

25 女士着装 套裙上衣最短齐腰 裙子最长至小腿中部 单排扣可不扣，双排扣必须扣好

26 首饰佩带 符合身份，以少为佳 每种两件，三种以内 同质同色 符合习俗 男戴观音女戴佛 不戴展示财力的珠宝首饰
戒指戴左手，食指—你知道我在等你吗？ 中指—热恋 无名指—已婚 小指—宣告独身 不戴展示财力的珠宝首饰

27 举止礼仪

28 举止礼仪 站 立 规范站姿： 头正，双目平视，嘴微闭 劲直，表情自然 肩平，稍向下沉 臂垂，两臂自然下垂
举止礼仪 站 立 规范站姿： 头正，双目平视，嘴微闭 劲直，表情自然 肩平，稍向下沉 臂垂，两臂自然下垂 躯挺，胸部挺起，腹部内收，腰部正直，臀 部向内向上 腿并，两腿立直贴紧，脚跟靠拢脚成60度

29 举止礼仪 坐 姿 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1.入坐的要点：左进左出 在他人之后入坐；从座位左侧就座；
举止礼仪 坐 姿 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 　1.入坐的要点：左进左出 　　在他人之后入坐；从座位左侧就座； 　　毫无声息地就座；以背部接近座椅。 　得体的坐法： 　　先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 　　若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。

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31 2.离座的要点： 　先有表示； 　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 　注意先后； 　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 　起身缓慢； 　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 　站好再走； 　离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 　从左离开。　　

32 坐 姿

33 举止礼仪 蹲姿 YES！ NO！ 说明：一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起， 脚掌着地，
臀部向下。 YES！ NO！

34 举止礼仪 走 姿 走姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法：
举止礼仪 走 姿 走姿：要求注意稳重与干炼。 　得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 行

35 举止礼仪 表情神态 目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。

36 目光接触的技巧 视线向上表现服从与任人摆布。 视线向下表现权威感和优越感 视线水平表现客观和理智。

37 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 “四不要” 一不要缺乏诚意，强装笑脸。 二不要露出笑容后随即收起。 三不要仅为情绪左右而笑。 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

38 日常礼仪

39 日常礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪

40 称呼礼仪 1.时尚称谓 2.行政称谓 3.行业称呼 4.习惯称呼 单位内部称呼： 称呼本部门上司直接称呼职位 称呼其他部门上司 姓+职位

41 介绍礼仪 人际交往，始自介绍：他人介绍、自我介绍 介绍的要点： 介绍的时机 介绍的主角 介绍的表达方式

42 自我介绍的礼仪 ： 什么情况下介绍自已 自我介绍的顺序 自我介绍的时机 a.对方比较专注的时间 b. 没有外人在场的时间
c. 周围环境比较幽静时 d. 在较为正式的场合（会客室）

43 介绍他人的礼仪 ： 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。 不同年龄的人
首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 其中一方是自己单位的人 首先将自己单位的人介绍给单位以外的人认识。 男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。

44 注意事项： 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

45 奥朗德的握手尴尬

46 握手礼仪 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

47 握手的技巧 主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊重，才会受到别人的尊重） 有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。 握手时赞扬对方

48 握手时的姿态 顺序主要把握“三优先”的原则： 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系: 一握即放 三手相握: 四手相握 屈前相握
一般关系: 一握即放 三手相握: 四手相握 屈前相握 顺序主要把握“三优先”的原则： 长者优先的原则 女士优先的原则 职位高者优先的原则

49 握手的禁忌 不要用左手与他人握手 不要交叉握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。
不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。 与异性握手使用双手

50 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时

51 交换名片的礼仪 如何递名片 如何收名片 量足到位 尊卑有序、循序渐进 如何给 要起身迎接 回应他人的话，如：“多多指教” 有来有往，回敬他们
一定要看 收藏到位

52 如何递交名片？ 要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 如何接拿名片？ 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 接名片时尽量，若坐着做起立动作。

53 名片使用的三不准 名片是不能随便涂改的 名片上不提供私宅电话，一般只需要办公电话 不要有两个以上的头衔，选最重要的头衔，适场合而定

54 注意事项 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。
索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”

55 电话礼仪 打电话 时间和空间的选择 通话的态度和表情 通话的内容（重要电话要列提纲） 怎样暗示对方自己要挂电话了 三分钟原则

56 接电话 响铃不超过三声 接电话时的态度 不随便让人代你接听电话
电话记录5W1H要素（WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）

57 打手机的讲究 上班期间应先打办公电话，给对方打手机时，尤其对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，他方便接听吗？所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如飞机上、加油站、会场等）要关闭手机或调到振动。 会议或面谈时：不响、不听、不出去听 问：谁先挂电话？

58 接待礼仪

59 一是先来后走 二是对等接待 三是主随客便 四是礼宾排序 总的原则是：以诚待客，从简务实 迎客在前、送客在后

60 制定方案 迎送安排： 住地安排： 就餐安排： 活动和日程安排： 车辆安排 会见安排 宴请安排 费用 新闻报道 分级接待

61 接待礼仪 乘车礼仪 座次礼仪 领路礼仪 电梯礼仪 开门礼仪 交谈礼仪 茶水礼仪 敬酒礼仪 用餐礼仪

62 乘车礼仪 乘坐轿车时，通常有两种情况： 当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。 给女士让座。

63 其他交通工具的座次 吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座

64 上 车 下 车

65 座次礼仪 用餐或宴请座次礼仪原则 面门为上 中间为上 右边为上 前方为上 远处为上 观景为佳 临墙为宜

66 您该坐哪个位置？

67 桌座次排列

68 宴请座次排定图 面门为主：有两位主人时，一人为主、一人背门而坐。 主宾居右：主宾在主人右侧就座。 好事成双：每张餐桌最好双数，以示吉祥。
各桌同向：每张桌的排位大体相似。 第一主人 主人 2 1 1 2 5 1 第一 主人 2 6 5 6 3 4 8 7 8 4 第二 主人 3 7 4 5 6 3 第二主人 7

69 西餐座次

70 会见座次安排 1.与外宾会谈 与上级领导座谈 注：A为主方，B为客方 注：A为上级领导，B为主方领导

71 会谈座位的安排 长条桌 沙发室 注：A为上级领导，B为主方席

72 签约场图 客方人员 主方人员 客方助签人 主方助签人 客方主签人 主方主签人 笔 笔 文本 吸墨水器 文本 吸墨水器 小国旗

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74 会场席卡排列 小型会议的就座形式分两种：1.自由就座；2.面门设座 主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座
小型会议：面门为上，居中为上，以左为上 圆 桌：无高低贵贱之分 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨

75 大型会议：主席台前排高于后排、中间高于两侧；会场可散座或划片安排
会场席卡排列 大型会议：主席台前排高于后排、中间高于两侧；会场可散座或划片安排 主席团 群众席 主席团 群众席 大型会议主席团排座（单数） 大型会议主席团排座（双数） 发言席 主席团 群众席 发言席 主席团 群众席 大型会议发言席位置 （主席团正前方） 大型会议发言席位置 （主席台右前方）

76 主席台座次

77 主席台座次

78 安排就座（居前为上、居中为上、居左为上）
合影 安排就座（居前为上、居中为上、居左为上） 合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。 摄影师 主 5 宾 4 3 2 1

79 领路礼仪 引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处；并一边用手势示意,一边敬语关照，否则让客人先行。
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。

80 电梯礼仪 有电梯工时，后进先出 无电梯工时，先进后出

81 开门礼仪 向外开门时 向内开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。
请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

82 交谈礼节 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题

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84 交谈礼仪 注意口头禅

85 倾听的礼仪 身心投入 换位思考 沉默是金 听其声观其行 适当记录 有效反馈 有效提问

86 茶水礼仪 茶倒七分酒倒满 顺序： 先高后低 先客后主 先近后远

87 敬酒礼仪 斟酒的方法：从位高者开始顺时针斟注意回敬“叩指礼”。
敬酒时机：主宾入席后，主人先敬酒，如向同一人敬，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 敬酒的顺序：一般按年龄大小、职位高低、宾主身份为序；或是从自己身边按顺时针方向开始敬，或是从左向右、从右向左敬酒。 敬酒的举止：别人来敬，要手举酒杯到双眼高度；敬别人，出于敬重，酒杯可略低于对方；碰杯的声音

88 用餐礼仪 餐前：适度修饰、准点到达、各就各位、适度交际、倾听致辞 餐中：摆正位置、文明敬酒、注意吃相、不去布菜、不讲黄段子
自助餐：排队取菜，量力而行，多次少取

89 送礼礼仪 要便携、要独特、有宣传性、讲差异性 送礼五W规则：送给who、送what、when送、where送、who送

90 谢谢观赏！