97年遊覽車駕駛人專案講習教材 交通部公路總局編製.

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1 97年遊覽車駕駛人專案講習教材 交通部公路總局編製

2 目錄 壹、服務的定義 貳、滿足顧客需求 參、溝通的技巧 肆、優質服務禮儀 伍、服裝儀容 陸、車輛整潔及安全 柒、錯誤服務的種類 捌、案例
玖、禮貌服務用詞練習

3 壹、服務的定義 21世紀是服務的世紀 服務業已經成為社會的主力 ，它可以定義為提供時間、地 點、形式或心理效用的經濟活 動。如百貨公司和超市在便利 的地點提供商品的販售服務， 資料庫服務將資訊整合以更好 的形式提供給管理者。

4 貳、滿足顧客需求 善用同理心 著重人與人之間的感覺 簡單的說，服務就是給人方便。 為提供良好的服務，一定要瞭解 顧客的需要，當顧客需求被滿足
時滿意度就會提高，自然就會繼 續與服務業者保持往來。

5 顧客想要的是什麼？ 一、親切的招呼 二、被尊重的感覺 三、積極主動 四、耐心傾聽 五、解決問題 六、感動的服務

6 如何做到顧客滿意？ 一、將心比心。 二、觀察工作環境周圍有無立 即要做或即將要做的事。

7 參、溝通的技巧 人與人見面第一印象 55％ 視覺 聽覺 45％ 38％ 聲音語調 用字遣詞 7％

8 語言 非語言 30％ -不會說話就是不會做人 -說話不小心得罪人 70％ -眼神、表情、態度 、肢體動作

9 肆、優質服務禮儀 優質駕駛 1.起步不仰頭、煞車不點頭、轉彎不擺頭 2.和氣生財 3.給顧客安全的感覺
4.瞭解各國文化差異性，不使用刺激性言辭或動作 5.協助政府政策推動（如配合聯稽、路檢）

10 6.告知乘客車輛行進間請勿任意走動 7.車輛停妥後開門 8.跟乘客友善打招呼 9.替乘客著想 10.爭議事項委婉解決

11 握手的禮儀 握手時，目視對方眼睛、微笑以對，與女士握手切忌過於用力。

12 優質服務五要訣 .嘴甜 .面笑 .腰軟 .手腳快 .目色利

13 伍、服裝儀容 1.整齊清潔 2.合時合宜 3.個人風格 4.頭髮整潔不蓄鬚(男性) 5.淡妝打扮(女性) 6.鞋與衣服搭配適當

14 服裝儀容四不一沒有 不吸煙(毒) 不喝酒 不嚼食檳榔 不穿著拖鞋 沒有奇裝異服

15 陸、車輛整潔 一、車輛整潔-車內 車窗(簾) 座椅 踏墊 踏階及走道

16 行李置放處 洗手間 飲料架 麥克風 電視螢幕 清潔袋

17 二、車輛整潔-車外 雨刷 後視鏡 車身外觀

18 三、車輛安全-車內(引擎發動前) 安全門、安全門警告裝置及 通道 車窗擊破裝置 滅火器 乘客座椅及安全帶 煞車踏板、離合器踏板

19 四、車輛安全-車內(引擎發動) 方向盤 壓縮機 煞車閥排氣異音 引擎運轉情形 加速踏板 排氣煞車及其他輔助煞車 作用情形

20 五、車輛安全-車外 各部有無漏油、漏水 輪胎胎壓與胎紋磨損狀況 輪胎螺帽緊鎖及各部螺絲有 無鬆動 各種燈光作用情形 油水分離器浮標檢查 牌照及反光器的狀況

21 柒、錯誤服務的種類 1.車輛行駛中使用行動電話或與 導遊、領隊聊天（×） 2.往車外丟垃圾（×） 3.任意喝斥乘客上下車（×） 4.車輛起動時、行駛中緊急煞車（×） 5.開關門未注意乘客安全（×）

22 6.下長陡坡路段未用低速檔（×） 7.刺激性的言辭或動作（×） 8.酒後駕車（×） 9.疲勞駕車（×） 10.趕時間開快車（×） 11.任意推銷（×）

23 捌、案例 案例 日本遊覽車駕駛員

24 服裝儀容(領帶、白手套) 主動服務 遵守交通法規 車輛整潔乾淨 體貼入心有禮貌 行李小心輕放

25 玖、禮貌服務用詞演練 歡迎光臨臺灣！ 您好！ 您早！ 請坐！ 大家好！ 上車請小心踏階！

26 不客氣！請慢走 祝您們玩的愉快！ 好的，沒問題 謝謝您的讚美，您過獎了 謝謝您！再見