客戶關係管理(CRM)簡介(I) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君

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1 客戶關係管理(CRM)簡介(I) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 kevin@iscom.com.tw
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理(CRM)簡介(I) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君

2 簡報主題 客戶關係管理(CRM)簡介 客戶關係管理規劃重點 客服中心簡介 Q & A
E-Business & E-Commerce Solution Provider 簡報主題 客戶關係管理(CRM)簡介 客戶關係管理規劃重點 客服中心簡介 Q & A

3 E-Business & E-Commerce Solution Provider
企業競爭營運指標 企業 客戶關係 產品優勢 經營效率

4 企業競爭營運指標(cont) 夠彈性 速度快 成本低 專業度 客戶滿意度
E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業競爭營運指標(cont) 夠彈性 速度快 成本低 專業度 客戶滿意度

5 E-Business & E-Commerce Solution Provider
客戶關係管理簡介 公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein

6 客戶關係管理定義 作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理定義 作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。 從企業經營流程的角度來看，CRM是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。

7 E-Business & E-Commerce Solution Provider
客戶關係管理定義(cont) 資源管理的角度來看，客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶，包括最終客戶、經銷商和其他可能的合作夥伴，作為最重要的資源，透過對此進行深入的分析、提供完善的服務來滿足客戶的需求，確保實現客戶的終身價值。 從客戶關係管理實施的角度來看，CRM的實施要求以“客戶為中心”來重新建構企業，完成對客戶需求快速回應的組織形式，規範以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品用＆務設計流程，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大企業的利潤。

8 E-Business & E-Commerce Solution Provider
客戶關係管理定義(cont) 企業管理軟體和技術的角度來看，客戶關係管理是將企業的最佳商業活動與資料挖掘、資料倉庫、一對一行銷、銷售自動化以及其他資訊技術緊密結合的工具，是為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供支援的業務解決方案，進而使企業有一個電子商務的、客戶導向的管理服務平台，為企業順利實現由傳統的行銷模式向以電子商務為基礎的現代企業模式轉化奠定基礎。

9 What is CRM ? CRM → 客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 有人說…
E-Business & E-Commerce Solution Provider What is CRM ? CRM → 客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 有人說… CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。 CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。 CRM就是一對一的行銷。 您的看法如何 ?

10 E-Business & E-Commerce Solution Provider
CRM的組成與企業需求 建立與維持客戶忠誠度，比開發新客戶的成本低廉，所以如何維持長期獲利的組織，並與舊客戶維持良好關係遂成為企業努力的目標。 一般來說，市場行銷、銷售和客戶服務是客戶關係管理的三模組，它們是客戶與企業聯繫的主要環節。

11 CRM的組成 市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。
E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM的組成 市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。 銷售：銷售是CRM中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。 服務：客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。

12 E-Business & E-Commerce Solution Provider
CRM的組成(cont)

13 CRM與企業需求 部門需求 一般來說，對CRM有著強烈需求的是企業的市場、銷 售和服務三個部門。
E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM與企業需求 部門需求 一般來說，對CRM有著強烈需求的是企業的市場、銷 售和服務三個部門。 （1）市場部主要關心，活動管理、活動追蹤、活動 評價和客戶分析。 （2）銷售部關心，銷售資訊、銷售任務和銷售評價。 （3）服務部關心、準確資訊、服務的一致性和問題 的追蹤。

14 E-Business & E-Commerce Solution Provider
CRM與企業需求(部門協同需求) 市場、銷售和服務活動所在的部門，對CRM有著不同的需求，但是它們都是採用以客戶為中心的運營機制。為了使CRM在企業中發揮更大的作用，市場、銷售和服務所在的部門必須緊密結合，共用客戶資訊，相互協助，共同為客戶服務。

15 『以產品為中心』 v.s. 『以客戶為中心』 傳統的觀念 現在的新競爭模式
E-Business & E-Commerce Solution Provider 『以產品為中心』 v.s. 『以客戶為中心』 傳統的觀念 現在的新競爭模式 產品 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 客戶 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 ……

16 CRM的起源 CRM起源于80年代初提出的『接觸管理』(Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊。
E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM的起源 CRM起源于80年代初提出的『接觸管理』(Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊。 90年代初期，CRM主要包含兩大部分 銷售力自動化 (Sales Force Automation ,SFA) 客戶服務 (Customer Services ,CS)

17 銷售力自動化(SFA) SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售力。 SFA的範圍包含：
E-Business & E-Commerce Solution Provider 銷售力自動化(SFA) SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售力。 SFA的範圍包含： 接觸管理(Contact Management) 行程管理(Activity Management) 通訊管理(Communication Management) 銷售預測管理(Forecasting Management) 銷售機會管理(Opportunity Management) 訂單管理(Order Management) 文件管理(Document Management) 產品規劃(Product Configuration) 市場百科全書(Marketing Encyclopedia) ……

18 客戶服務(CS) CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。 CS的範圍包含：
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶服務(CS) CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。 CS的範圍包含： 客服中心管理(Call Center Management) 結合CTI (Computer Telephony Integration )提供自動語音服務和線上客服人員的追蹤與記錄管理 客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理 現場服務管理(Field Service Management) 人員、零件、時間的配置、分發與排程管理 派工單所產生之材料、費用與工時的記錄管理 服務記錄追蹤與查詢 搜尋障礙排除的解決方法 服務支援管理(Help Desk Management) 經驗知識庫的建置與搜尋 問題報告的建立與追蹤管理 產品更新與修正管理

19 CRM的起源(2) 近十年來由於儲存設備及電腦運算速度的突飛猛進，商業智慧(BI)的發展也一日千里。
E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM的起源(2) 近十年來由於儲存設備及電腦運算速度的突飛猛進，商業智慧(BI)的發展也一日千里。 經過最近這20餘年來的不斷發展，CRM最終已形成一套完整的管理理論體系。 它既是一種以客戶為中心的企業經營、服務理念，同時也是一整套運用IT資訊科技來強化行銷、銷售和服務等顧客導向的整合資訊系統。

20 企業競爭的演化與工具的使用 CRM ERP MIS 電腦 機械 人力 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率
E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業競爭的演化與工具的使用 CRM 以客戶需求為中心的eCRM系統誕生 (SFA、BI、Call Center、Web應用…) 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 已經不能確保企業的 持續競爭力 時間 (對數軸) 競爭程度 人力 原始勞力 競爭模式 機械 工業革命後 機器取代勞力 電腦 第三波革命 自動化機械 與資料處理 取代傳統機器 MIS MRP系統及 關聯式資料庫 取代傳統資料 處理電腦系統 ERP MRP-II、SCM、 自動倉儲、B2B、 APS…系統誕生

21 客戶關係管理簡介 新顧客 建立顧客關係 獲取新顧客 忠誠顧客 其它顧客 推薦他人
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介 新顧客 建立顧客關係 獲取新顧客 忠誠顧客 其它顧客 推薦他人

22 客戶關係管理簡介(cont) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外)
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業

23 客戶關係管理簡介(cont) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外)
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) 客戶每次互動是否都被 Log ( , Phone Call, Fax, To do, Marketing …. ) 客戶交待事項是否都有完善跟催 客戶來電所得到的資訊是否 “ Unique “ 內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況 是否對客戶非常暸解 ( 決策過程, 購買習慣, 付款方式, 特殊條件, 特殊包裝方式…. ) 每個流程是否有跟催機制, 避免出差錯 ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業

24 客戶關係管理簡介(cont) ‧感動 ‧信任 ‧積極 ‧專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外)
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業 客戶喜歡歡談論主題 / 最大成就 客戶的家庭成員及近況 人親, 土親 生日, 結婚紀念日, 畢業學校, 與誰是同學 是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶, 並進而想辦法感動客戶

25 客戶關係管理簡介(cont) ‧積極 ‧信任 ‧感動 ‧專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外)
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業 競爭激烈時, 通常客戶會選擇積極接觸者 是否有完善機制自動提供業務人員 ( 每季拜訪一次, 每半個月電話問候, 每星期 進度… ) 是否有機制協助業務判斷 “ 緊急 ” 與 “ 重要 ”

26 客戶關係管理簡介(cont) ‧專業 ‧信任 ‧感動 ‧積極 客戶下單的原因 (除了產品、價格外)
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) ‧信任 ‧感動 ‧積極 ‧專業 新手上路時, 是否有足夠機制讓他了解產品, 了解競爭者, 了解市場 公司簡介, 產品資訊是否統一納管, 以求版本及資訊一致化 對客戶的所有買主類型是否充份了解 ( 技術買主, 經濟買主, 終端使用者, Coach, Key Man … )

27 客戶關係管理簡介(cont) 互信 他的最愛 您的最愛 支援 、 服務 產品 、 技術
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理簡介(cont) 互信 他的最愛 您的最愛 支援 、 服務 產品 、 技術

28 客戶關係現況 職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶 規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶 公司歷史愈悠久,愈不認識客戶
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係現況 職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶 規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶 公司歷史愈悠久,愈不認識客戶 公司產品愈進步,愈不瞭解客戶 時代愈進步,客戶愈來愈遠 - - “忠誠度 ” 正以數倍速遠離 客戶或員工皆然 - -

29 客服及業務現況 客服品質因人而異 客戶資料及商機分散在各事業單位 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機
E-Business & E-Commerce Solution Provider 客服及業務現況 客服品質因人而異 客戶資料及商機分散在各事業單位 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機 一般企業每年客戶流失率約在10%~30% 跟據80/20理論, 企業80%的利潤來自20%的客戶

30 如何掌握您的客戶 ? 您怎麼知道 您的公司 ‘擁有客戶 ’ ? 是您公司的 ‘ 產品 ’ ? 是您公司的 ‘ Logo ’ ?
E-Business & E-Commerce Solution Provider 如何掌握您的客戶 ? 您怎麼知道 您的公司 ‘擁有客戶 ’ ? 是您公司的 ‘ 產品 ’ ? 是您公司的 ‘ Logo ’ ? 是您公司的 ‘員工 ’ ? ….. ?

31 發展客戶關係機制化 管理 ‘客戶關係 ’ 而非 ‘產品’ 找出為客戶 ‘創造價值’的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係
E-Business & E-Commerce Solution Provider 發展客戶關係機制化 管理 ‘客戶關係 ’ 而非 ‘產品’ 找出為客戶 ‘創造價值’的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係 以客戶想要的方式提供專業技術 致力於發展“有價值的”客戶關係

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