台灣教學型醫院競爭要素之研究 指導教授：李威龍 博士 林怡君 陳佳芳

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1 台灣教學型醫院競爭要素之研究 指導教授：李威龍 博士 1095133118 林怡君 1095133143 陳佳芳
林怡君 陳佳芳 黃琳雅 黃佩怡 許家莉 林惠玲 周佩儒

2 大綱 第一章 緒論 第二章 研究方法 第三章 資料分析與結果 第四章 結論與建議 2017/3/9

3 研究目的 研究背景與動機 第一章 緒論 2017/3/9

4 研究背景 與動機 醫療保健相關支出占總消費支出比例不斷攀升 國民所得提高 2007年國民醫療保健最終支出為7,714億元，較上年增加5.8%
台灣醫療院所家數逐年增加 2017/3/9 4/23

5 33,661 15,485 圖一 歷年平均每人國民醫療保健最終支出，國民醫療保健最終支出 /國內生產毛額比 資料來源：行政院衛生署
2017/3/9

6 探討醫療院所內部競爭優勢之因素為何 研究目的 探討醫療院所產業外部吸引力之因素為何 了解醫療院所之定位及其策略 2017/3/9 6/23

7 第二章 研究方法

8 研究架構 本研究架構圖如圖二所示： 價值鏈 企業競爭優勢 產業吸引力 策略選擇 圖二 本研究架構圖 2017/3/9

9 第三章 資料分析與結果 個案1：義大競爭優勢要素分析表 個案2：高雄榮總競爭優勢要素分析表 個案3：高醫競爭優勢要素分析表
奇異矩陣分析落點圖 2017/3/9 2017/3/9

10 財團法人義大醫院       價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主 要 活 動 研究與
發展 不斷修正醫護流程進而取得美國醫療衛生機構認證聯合委員會（JCI）「國際醫療」認證。 南台灣唯一取得JCI認證之醫院。 行銷與 銷售 積極推動國際醫療城，參與國際展覽及研討會，透過參訪、學術交流及媒體的曝光率來提升知名度。 增加國外患者看診率 ，並提高其公信力。 顧客服務 設置獨立看診空間、便利的轉診櫃檯及整合性照護，並提供三種申訴管道。 患者擁有高滿意度，進而提高忠誠度。       2017/3/9 2017/3/9 10/23

11 財團法人義大醫院        支 援 活 動 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 公司 基礎設施
1.提升醫療技術，改善動 線流暢度。 2.設立匿名申訴管道，以 作為院內之改善。 減少患者之時間成本，並提高看診效率。 資訊系統 1.設置電子公告聯絡單。 2.提供語音掛號及網路 掛號。 減少內外資訊落差與人事成本，並提高作業效率。 物料 管理 依照各科別的需求提出採購之申請，以便委員會在採購前依醫院願景及市場潛力去評估其購買需求。 根據患者需求購買先進儀器設備，提升醫療品質。 人力資源 聘請經驗豐富的知名醫師 醫師卓越之看診品質，可使患者獲益。        2017/3/9 2017/3/9 11/23

12 高雄榮民總醫院     價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主 要 活 動 研究 與 發展
一年投資約五億元於設備方面；研究發展經費超過五仟萬元；必須隨時更新器材、設備，以取得評鑑認證。 透過不斷創新使醫院維持在一定的水準。 行銷 與 銷售 獲得信譽品牌獎，使醫療品質受到政府背書，其提升顧客對於醫院的信任度。 榮獲信譽品牌獎。 顧客 服務 1.設立電話專線處理顧客抱怨，並 有專人在最快的時間內回應。 2.客製化的健檢配套措施。 快速回應顧客問題，滿足顧客需求。     2017/3/9 2017/3/9 12/23

13 高雄榮民總醫院     支 援 活 動 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 公 司 基 礎 設 施
1.使用全面品質管理(TQM)架構。 2.實施中級照護政策。 3.發展高齡醫學中心。 1.提升服務品質。 2.達成最高效率。 3.提供老年人口最 完善的醫療服務。 資訊 系統 建立電子病歷，不僅可減少紙張消耗、提升資訊傳達準確度，且流程簡化，提升醫院效率。 簡化流程以提升醫院效率。     2017/3/9 2017/3/9 13/23

14 高雄醫學大學附設中和紀念醫院      價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 主 要 活 動 研 究 與 發 展 行 銷 售
效 率 品 質 創 新 顧 客 回 應 主 要 活 動 研 究 與 發 展 1.成立整合性的醫療中心。 2.開發自費項目。 3.成立移植中心。 透過資源的整合及擴增服務項目等，使該院更具執行效率並提升服務品質。 行 銷 售 提升護理人員品質、服務態度 、硬體設備，並透過外部獎項肯定以建立聲譽且提高服務品質，增加顧客滿意度。 藉由增進顧客對醫院的滿意度，以提升顧客忠誠度並利用口碑行銷的方式增加知名度。      2017/3/9 2017/3/9 14/23

15 高雄醫學大學附設中和紀念醫院      價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主要活動 支援活動 顧 客
服 務 1.利用傳真、院長信箱及成立專門團隊解決顧客的問題。 2.客製化的服務。 1.迅速處理顧客的抱怨或要求，給予顧客滿意的回應。 2.掌握顧客需求，提供其所需之產品，採用客製化行銷鎖定目標族群。 公 司 基 礎 設 施 1.在時間和品質兩方面採用 自主性管理。 2.設置健保額度限制。 獨特的管理方式提供給顧客更佳的服務，並使醫院運作更流暢。 主要活動    支援活動   2017/3/9 2017/3/9 15/23

16 高雄醫學大學附設中和紀念醫院     支 資 援 訊 系 活 統 動 人 力 源 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質
創新 顧客回應 支 援 活 動 資 訊 系 統 建立文字檔及圖像檔兩大部份，將病患資料與病歷藉由資訊系統平台整合。 該系統可提高醫師對病情之了解程度，進而增進醫院效率與服務品質。 人 力 源 1.擁有標準訓練流程。 2.設有醫學大學。 相對於沒有設立醫學院之醫院較有人力上的優勢及穩定性。     2017/3/9 2017/3/9 16/23

17 企業競爭優勢 圖二 本研究對象之奇異矩陣分析落點圖
3 2 1 產業吸引力 強 中 弱 高醫 義大 榮總 圖二 本研究對象之奇異矩陣分析落點圖 2017/3/9 17/23

18 個案比較表 第四章 結論 競爭要素說明 奇異矩陣分析落點建議 健保制度對醫療產業的影響 2017/3/9

19 研究對象之訪談分析表 名稱 比較因素 義大醫院 高雄醫學大學 附設中和紀念醫院 高雄榮民總醫院 類型 教學醫院 成立時間 2000年12月
1957年6月 1990年10月 參與總額制度 否 是 著重方向 急重症、器官移植、社區醫療 每科均衡發展 急重難症、高齡醫學 未來發展 國際醫療城 國際醫療中心 配合政府政策，進行垂直整合 策略來源 為達到品質與顧客回應之競爭優勢，而規劃相關目標 為達到品質與效率之競爭優勢，而規劃相關目標 為達到品質、效率及創新之競爭優勢，而規劃相關目標 GE分析落點 產業吸引力高、企業優勢中等 產業吸引力中、企業優勢中等 產業吸引力高、企業優勢為弱 2017/3/9 19/23

20 競爭優勢之要素 競爭優勢 1.醫療產業競爭激烈 2.可行之策略 1.醫療體系逐漸形成 2.為何需要控管品質 效率 品質
建立電子病歷 透過資源整合 1.醫療體系逐漸形成 2.為何需要控管品質 以病人為中心 醫院生存之三大要素 效率 品質 1.各院對於創新要素之評點皆相同 2.實際執行案例 義大醫院之國際醫療城 高雄醫學院附院之國際醫療中心 高雄榮總醫院之高齡醫療中心 創新 競爭優勢 1.消費者意識抬頭 2.GE矩陣落點分析結果 顧客回應 2017/3/9 20/23

21 奇異矩陣分析落點建議 企業競爭優勢 產業吸引力 強 中 弱 義大 榮總 高醫 高度產業吸引力 、低度企業優勢 -以高雄榮總為例
3 2 1 產業吸引力 強 中 弱 義大 榮總 高度產業吸引力 、低度企業優勢 -以高雄榮總為例 1.發展高齡醫學業務 2.提升人力素質 高度產業吸引力 、中度企業優勢 -以義大醫院為例 1.策略聯盟 2.創新 高醫 中度產業吸引力 、中度企業優勢 -以高醫為例 1.鎖定國外客戶 2017/3/9 21/23

22 健保制度對醫療產業的影響 總額制度 參 與 無 參 與 2017/3/9 22/23

23 Thank You For Your Attention !